如何建立公司管理体系

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

如何建立完善的售后服务管理体系

如何建立完善的售后服务管理体系

当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，客户服务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符。把服务提升到一个应有的高度，系统的规范为客户服务的每一个环节，形成独具特色的售后服务管理体系。

一 保证信息流通渠道畅通。

从客户回馈的问题到客服人员接受处理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。那么这就要求：

1 客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题；

2 把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持；

3 根据客户问题类型的划分，找到相对应的部门解决，不推诿，不转嫁，不踢皮球；

4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。

二：增加客户问题的受理途径。

信息技术的快速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站，微信公众号，邮件等等，都可以是企业受理客户的途径，这样不仅方便可客户，提升了客户体验，还能扩大企业的宣传途径。

三：确保客户的每一个问题都有人负责。

首先，做好客服人员的培训工

企业如何建立现代仓库管理体系和制度

课程目标：

通过本课程培训，使学员从传统的仓库基础管理方法到现代仓库管理思想与方式的转变，对企业如何实施物料计划控制，降低仓储、库存和物流总成本，提高跨企业、跨部门的业务协调能力和对市场的快速响应能力进行研讨，帮助学员印证现代企业仓库管理的思想，从供应链管理目标出发，掌握建立现代仓库管理系统的理论与方法，提高仓库、库存控制人员的管理水平。

课程大纲：

第一讲.现代仓库的职能是什么？

仓库--供应链的重要节点

案例 现代仓库的运作

一.现代仓库的价值

仓库与仓储

如何提升仓库管理的价值与地位?

案例 传统仓库与现代仓库管理的区别

二.仓库与库存管理的基础是什么？

储位管理的基本方法与原则

我们没有WMS，我们怎么办？

三.仓库管理的组织地位与职能

注重物料JIT运作的环境建设

案例 物料管理部门职能的改变与员工个人职业发展

四.仓库管理战略包括哪些方面？

五.保税仓库管理

案例分析

第二讲.企业仓库再规划

一.仓库规划的原则

二.物料流程再规划遵循的原则

三.仓储面积不变的情况下如何有效改善储存状况

无须花费太多,也能创造仓储空间的17种方法

四.仓库现场管理规范

怎样才能实现仓库物资的“帐、卡、物一致”？

仓储管理绩效指标

第三讲.仓库设备及其应用

仓库设备的昨

企业如何建立现代仓库管理体系和制度

课程目标：

通过本课程培训，使学员从传统的仓库基础管理方法到现代仓库管理思想与方式的转变，对企业如何实施物料计划控制，降低仓储、库存和物流总成本，提高跨企业、跨部门的业务协调能力和对市场的快速响应能力进行研讨，帮助学员印证现代企业仓库管理的思想，从供应链管理目标出发，掌握建立现代仓库管理系统的理论与方法，提高仓库、库存控制人员的管理水平。

课程大纲：

第一讲.现代仓库的职能是什么？

仓库--供应链的重要节点

案例 现代仓库的运作

一.现代仓库的价值

仓库与仓储

如何提升仓库管理的价值与地位?

案例 传统仓库与现代仓库管理的区别

二.仓库与库存管理的基础是什么？

储位管理的基本方法与原则

我们没有WMS，我们怎么办？

三.仓库管理的组织地位与职能

注重物料JIT运作的环境建设

案例 物料管理部门职能的改变与员工个人职业发展

四.仓库管理战略包括哪些方面？

五.保税仓库管理

案例分析

第二讲.企业仓库再规划

一.仓库规划的原则

二.物料流程再规划遵循的原则

三.仓储面积不变的情况下如何有效改善储存状况

无须花费太多,也能创造仓储空间的17种方法

四.仓库现场管理规范

怎样才能实现仓库物资的“帐、卡、物一致”？

仓储管理绩效指标

第三讲.仓库设备及其应用

仓库设备的昨

安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 企业安全标准化工作的策划 （工作方案） 1 准备阶段

1.1 领导决策，统一思想

企业最高管理者（或任命副职、总工程师为安全标准化管理者代表，以下简称管代），按AQ/T 9006—2010《企业安全生产标准化基本规 1 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 范》（以下简称《基本规范》），开展安全标准化工作（见《基本规范》4.1原则）。 【4.1 原则 企业开展安全生产标准化工作,遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行。】 2 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 1.2 成立安全标准化领导小组和工作小组 1）领导小组 安全标准化领导小组是企业安全标准化最高领导组织，组长由企业最高管理者担任，副组长由管代担任，成员应覆盖企业各行政、职能、生产单位（以下简称各部门）负责人，小组成员中至少有1名班组长代表，负责确定建立安全标准化方案，包括资源配置、进度、分工，确定企业安全

安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 企业安全标准化工作的策划 （工作方案） 1 准备阶段

1.1 领导决策，统一思想

企业最高管理者（或任命副职、总工程师为安全标准化管理者代表，以下简称管代），按AQ/T 9006—2010《企业安全生产标准化基本规 1 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 范》（以下简称《基本规范》），开展安全标准化工作（见《基本规范》4.1原则）。 【4.1 原则 企业开展安全生产标准化工作,遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行。】 2 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 1.2 成立安全标准化领导小组和工作小组 1）领导小组 安全标准化领导小组是企业安全标准化最高领导组织，组长由企业最高管理者担任，副组长由管代担任，成员应覆盖企业各行政、职能、生产单位（以下简称各部门）负责人，小组成员中至少有1名班组长代表，负责确定建立安全标准化方案，包括资源配置、进度、分工，确定企业安全

快递企业建立规范化管理体系

作为快递服务企业，我们对顾客的服务遵旨是什么？是“持续稳定地向顾客提供快速、安全的快递服务”，明确了快递服务的目标，接下来就会产生这样一个问题：靠什么来保障这个目标的实现呢？其实就是以这个目标为导向，建立一整套规范化管理体系。

规范化管理体系应由以下四大模块组成：作业流程与规范管理、过程质量控制、目标管理与绩效管理。 1、作业流程与规范管理 流程与规范的重要性，通过下面的例子就可以看出来，麦当劳、肯德基等西式快餐为何能快速发展，且服务、餐饮质量相同？就在于他们有一套严格的流程和规范，细化了每一个工作过程和环节。所以，要想达到快递服务质量的提高并保持稳定性，就应针对作业过程建立

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作业流程与规范：规定所有作业的流程与规范过程质量控制：监控作业过程质量，防止不合格现象产生规范化管理体系实现快递服务目标目标管理：明确部门及个人的工作目标绩效管理：保障执行力，提升员工积极性

各环节的作业流程与规范，若我们做到了这样，服务质量就会有保证，效率当然也会有提高。

作业流程与规范的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟

公司质量管理体系

一、项目质量管理的主要内容

（一） 决策阶段的质量管理

此阶段质量管理的主要内容是在广泛搜集资料、调查研

究的基础上研究、分析、比较，决定项目的可行性和最佳方案。

（二） 施工前的质量管理

施工前的质量管理的主要内容是：

1.对施工队伍的资质进行重新的审查，包括各个分包商

的资质的审查。如果发现施工单位与投标时的情况不符，必须采取有效措施予以纠正。

2.对所有的合同和技术文件、报告进行详细的审阅。

如图纸是否完备，有无错漏空缺，各个设计文件之间有无矛盾之处，技术标准是否齐全等等。应该重点审查的技术文件除合同以外，主要包括：

(1)审核有关单位的技术资质证明文件；

(2)审核开工报告，并经现场核实；

(3)审核施工方案、施工组织设计和技术措施；

(4)审核有关材料、半成品的质量检验报告；

(5)审核反映工序质量的统计资料；

(6)审核设计变更、图纸修改和技术核定书；

(7)审核有关质量问题的处理报告；

(8)审核有关应用新工艺、新材料、新技术、新结构

的技术鉴定书；

(9)审核有关工序交接检查，分项、分部工程质量检

查报告；

(10)审核并签署现场有关技术签证、文件等。

3．配备检测实验手段、设备和仪器，审查合同中关于

检验的方法、标准、次数和取样的规定。

4．审阅进度计划和

建立HR绩效管理体系 提升考评效率

来源：AMT

考评为什么又失败了，是考评目标不够明确吗？是考评项目不够量化吗？是经理和员工沟通不够吗？

也许这些都是你所要的答案，但这些答案足够吗？是我们真正需要的吗？为什么会导致这些问题的 存在？恐怕这些又都是问题。

这一系列的问题不得不引发我们更深入的思考，究竟怎样做才能使绩效考评真正起到作用，真正成为企业经理管理的助推器而不是鸡肋。对此，我们必须思考，而且必须做出相应的改变，否则，我们真的要栽到考评上了！

笔者观察，但凡绩效考评做得不够成功的企业，都没有一套完善的绩效管理体系，所谓绩效考评也只是赖以支撑门面的几张表格而已，形式单一，内容单调，有的甚至完全脱离员工的工作，在诸如敬业精神、工作态度之类的擦边球上刻意追求，完全背离绩效管理的精神，为考评而考评。

没有一套完善的绩效管理体系才是问题的关键所在。

如果没有建立一套完善的绩效管理体系，你就不能准确获知员工的绩效目标，你就无法督促你的经理去帮助员工提高绩效，更无法准确衡量员工的贡献，而最终的结果就只能让绩效考评流于形式，局面一片大好，大家都优秀，都应该得到晋升，获得加薪，这就是

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