工程回访管理制度

很实用的客户售后服务制度,欢迎下载。

客户回访中心规章制度与流程

一、总则

1. 适用范围

本管理办法适用于公司客户回访中心。

2. 目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。

3. 人员构成及管理

3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；

客户回访中心主任负责组织、实施；

客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。

3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。

3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。

3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。

3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。

3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。

4. 客户回访中心主要职责

4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。

4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，

会 员 回 访 管 理 制 度

生效日期： 2012-9-1

1. 目的

为做好对会员的维护，提高顾客回店频率，增加顾客购买次数，特制定本制度，明确回访周期、回访人员、回访内容，以期提升回访质量，提升会员销售额

2. 适用范围

适用于维也纳酒店平湖广场店前厅所有人员的会员卡管理

3. 职责

本制度的主控部门为前厅部。 4. 程序

5. 会员回访周期

5.1 在客人成为维也纳酒店会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访。

5.2 由前厅主管负责回访三个月内及以上未消费的会员客户 5.3 节日回访；促销活动前回访 6. 回访形式

6.1 打电话、短信形式 7. 回访内容

7.1 了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。 7.2 入住平湖广场店后的舒适度，喜爱度，是否有建议等。 7.3 了解客户近期有无新的需求7.4 向客户宣传、推介新产品

会。

7.5 如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到酒店有活

工程管理制度

文件编号：OQM-7.5-01-2000 分发编号： 版 本 号： A 受控状态： 编 制： 审 核： 批 准：

目录

第一篇 季节性施工措施 第二篇 文明施工作业指导书 第三篇 工程防护措施 第四篇 质量信息反馈细则

第五篇 工程竣工验收及交付管理制度 第六篇 工程质量管理制度 第七篇 工程回访和工程保修 第八篇 消除质量通病预防措施

第一篇 季节性施工措施 目 录

一、 冬季施工措施------------------------------------1 二、 雨季施工措施------------------------------------3 三、 夏季施工措施------------------------------------4

为确保工程质量，保证对施工全过程的质量控制，根据本公司对下属各部门的工程质量管理工作，并结合项目的实际情况，与各项目部“齐抓共管”把好工程质量关，特制定如下季节性施工措施： 一、冬季施工措施

1.1当室外

项目管理制度

第一部分 建设单位工程经理： 一、工程经理的职能：

1、工程经理为公司派驻工程项目施工现场的负责人，负责工程现场建设方的日常管理及工程施工现场的工作协调，必须严格遵循公司管理制度，努力提高现场管理水平和工作质量，树立公司良好的形象； 2、 根据公司批准的施工总进度计划，审核、确认工程项目施工组织设计，监督控制工程项目的现场施工进度，确保工程项目按计划进度完成；

3、 根据合同的约定、设计图纸及规范规程的要求，严格监督工程项目施工质量，参加组织工程项目检查验收，组织进行材料设备进场检查验收，对工程质量负完全责任；

4、 根据公司批准的工程项目总施工预算书，严格监督控制工程项目施工成本，参加工程现场的经济签证、技术核定单、认价单的审查确认，确保工程项目成本控制目标的实现；

5、 负责进行现场合同管理，严格执行合同规定，确保合同履约完成，协调处理合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜；

6、 负责现场建设方、监理方、工程总承包方之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜；

7、 负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系；

8、 负责组织各专业工程师的现场配合和协调工作，完成现场施工日

1

志的准确记录；

9、 负

工程签证管理制度

第一章

总则

第1条 目的

为规范设计变更和工程签证的工作程序，确保设计变更和工程签证的有效性、可执行性，满足工程的质量、成本和进度等要求，进而控制设计变更、签证的费用，利于公司投资项目建设工程的有效管控，特制定本制度。

第2条 适用范围

适用于在建工程的设计变更及签证项目。

第3条 职责 （1）

工程部是签证管理的部门，

确认签证及设计变更实施的情况及工程量。

（2）项目经理部是签证实施的见证部门，负责组织签证变更实施工作。

（3）设计单位是设计变更的见证部门，对设计变更单进行确认及说明变更原因。

（4）造价部对设计变更及签证进行费用核算。 第二章

工程签证程序

第4条

工程签证的审核

（1）工程签证由施工单位提出，有关设计变更引起的《工程签证单》，由设计单位提出。

①现场监理工程师对签证进行初审。

②项目部主办人及工程部进行审核（有关设计变更引起的《工程签证单》，须经设计负责人审核）。

③项目部负责人审核。

④分管领导审批。

（2）当工程签证费用不超过10 000元时，经分管领导最终审核后直接交施工单位实施。具体审核流程如图 6-1

工程维修管理制度

随着高迪装饰设计工程有限公司的日益壮大，施工队伍逐步吐

故纳新、优胜劣汰，因此产生的维修工程已成为工程管理控制中的一项重点工作，工程部应加强此项工作的监管力度，认真对待，务必执行，从而将接替维修管理工作纳入到良好正常的轨道当中。 一、工程维修工作流程

1.接到客户要求维修的电话后，客户服务部须先行审查是否符合维修条件，根据公司的有关规定安排维修；

2.对正常维修或质量问题判断不清时，应交工程部派员核实，分清责任后处理；

3.项目经理在接到通知后半小时内与客户联系，约定维修时间和确定具体维修方案；

4.如属于水电等紧急维修应立即指派专人上面维修；

5.项目经理应于24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修；

6.维修人员维修期间应做好成品保护，维修完毕后应提请客户签字确认；

7.维修完成后，工程部应将工程维修单及维修情况反馈至客服部； 8.客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访；

9.项目经理接到公司维修通知后，没能在1小时内与客户联系，导致客户二次电话联系到公司要求维修，将对项目经理处罚100元； 10.项目经理接到维修通知后，三天内填好工程维修单并反馈给工程

部文员，否则将对项目经理处罚100元； 11.工日必须工装整齐，服装干净整洁

房地产开发有限公司 项目工程管理制度

第一章 总 则

一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。

二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。

三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。

第二章 设计、施工、监理单位的确定

根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、

1

施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。

一、设计单位的确定：

1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设计；

2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位；

3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表

工程签证管理制度

第一章

总则

第1条 目的

为规范设计变更和工程签证的工作程序，确保设计变更和工程签证的有效性、可执行性，满足工程的质量、成本和进度等要求，进而控制设计变更、签证的费用，利于公司投资项目建设工程的有效管控，特制定本制度。

第2条 适用范围

适用于在建工程的设计变更及签证项目。

第3条 职责 （1）

工程部是签证管理的部门，

确认签证及设计变更实施的情况及工程量。

（2）项目经理部是签证实施的见证部门，负责组织签证变更实施工作。

（3）设计单位是设计变更的见证部门，对设计变更单进行确认及说明变更原因。

（4）造价部对设计变更及签证进行费用核算。 第二章

工程签证程序

第4条

工程签证的审核

（1）工程签证由施工单位提出，有关设计变更引起的《工程签证单》，由设计单位提出。

①现场监理工程师对签证进行初审。

②项目部主办人及工程部进行审核（有关设计变更引起的《工程签证单》，须经设计负责人审核）。

③项目部负责人审核。

④分管领导审批。

（2）当工程签证费用不超过10 000元时，经分管领导最终审核后直接交施工单位实施。具体审核流程如图 6-1

工程策划管理

1 工程管理策划审批流程 1.1总则

1.1.1为规范工程策划管理，明确各级责任和工程策划应包括的主要内容，进一步提高工程管理水平，特制定本制度。

1.1.2本制度适用于各城市公司、独立项目公司新开工项目。 1.2流程图

1.3编制及流程节点说明 流程步骤 1 流程节点 编制项目策划书 操作标准及依据 时限要求 总包招标确定前15天完成编制 参见《项目管理策划编制指引》 1

2 3 4 审核 审核 审核 参见公司审批项目一、二级节点 与项目成本控制有关指标 全面审核工程开发进度、质量、安全、成本等是否匹配城市/项目公司经营考核指标 全面审核工程开发进度、质量、安全、成本等是否匹配集团对项目经营考核指标 全面审核工程开发进度、质量、安全、成本等管理策划能否满足集团对项目经营考核指标实现 独立项目工程部经理负责根据审批后的工程策划管理实施工程管理工作，同时做好文件归档 五个工作日 五个工作日 五个工作日 5 审核 五个工作日 6 审批 五个工作日 7 归档与实施 开工前完成交底

2 工程管理策划编制指引

2.1编制时间要求：工程策划在规划方案经公司确定之日开始编制,项目公司在确定总包单位前一周完成审核审批工作，通过办公平台报项目

天津大地友好能源科技发展有限公司

工程管理办法

1.总则

为在投资项目建设中，中能尼西公司工程管理部对大地友好、子公司负责的项目工程施工建设、物

资采购、工程设计进行重点审核、过程监督、费用控制等环节进行管理。为使工程建设科学化、规范化、

制度化、体系化，近而使尼西公司、大地友好、子公司的工程管理进一步完善合理，同时为了满足上市

公司的需求，特制定本管理制度。

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天津大地友好能源科技发展有限公司

一、工程建设流程图

工程建设流程子公司设计院提出申请施工单位提出申请监理单位提出申请物资供应商提出申请尼西公司大地友好审批备案审核推荐上报选择合格设计院审核推荐上报签订设计委托合同提出设计服务申请签订设计服务合同输配类设计施工图场站类设计施工图项目投资审核出图、签字、盖章、装订、分寄备案、监督签订类物资合同>30万备案、实施签订类物资合同选择施工/监理单位编制工程项目预算 初审预算签订监理合同 终审预算 中审预算 终审预算<30万签订施工合同类物资采购 备案办理开工手续工程施工类物资采购类物资采购编制竣工资料签字、盖章签字、盖章终审竣工资料初审竣工资料组卷、装订、 成册 终审结算 中审结算>30万工程竣工验收初审工程结算编制工程项目结算 终审结算

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天津大地友好能源科技发展有限公司

二、工程设计管理

工程设计服务范畴：

1.燃气主管网设计；

2.各类工业、公福户、民用户设计；

3.燃气专项规划、可性行研究报