汽车服务顾问的工作流程

服务工作流程及话术4

一、门卫部分：

话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？

2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？

3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）

4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，

6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来

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服务工作流程及话术4

一、门卫部分： 话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员） 4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

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5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工

目录

目录 .................................................................................................................................................. 1 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 ................................................................................... 2

前言........................................................................................................................................... 2 摘要...........................................................................................................................

汽车销售顾问的工作流程

销售准备

销售人员和客户面对面的时间是非常有限的即使你有时间，实际上大多数的时间是用在准备工作上，做好准备工作能让你最有效的接待和拜访客户，能让你在销售前了解客户的状况，帮助你迅速掌握销售重点，节约宝贵的时间，计划出可行、有效的销售计划。

销售准备的目的在于建立销售人员专业的销售形象和信心并得到客户的认可和信任。 软件准备：

第一，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策。

第二，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式，按揭费用的计算，新车购置税的费率，上牌的手续，保险的内容，保险的费用等等。

第三，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备。你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才有应对的策略。 硬件准备：

第一， 销售工具准备。基本资料：产品目录，产品价格表，保险费率表，客户登记簿，名片等。基本工具：计算器，卷尺，中性笔，名片夹，。

第二， 专业仪态准备：展厅人员应穿着统一标准的服装，佩戴统一的工作标牌，注意个人形象，接待

汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处

汽车维修服务工作流程

汽车维修服务工作流程

一、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接,并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目与顾客的需求就是否属于质量担保范围内。

汽车维修服务工作流程

如果当时很难确定就是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存,确定就是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查瞧DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐的维修项目。

开门前

一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到； 二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带；

三. 根据门店经理安排进行区域的卫生打扫及货架的整理； 开晨会

1.认真听取门店经理所讲的晨会内容.明确今日由门店经理分配的各项工作；

2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法； 3.对自己不足的地方向门店经理请教,并认真学习下来；

4.练习营业规范用语: 欢迎光临xx店！欢迎下次光临！ 营业期间

一、 对进\\出顾客使用对应的礼貌用语 。 三. 对客户提出的商品问题,耐心认真的给予解答：

1. 介绍车辆特性\\工艺\\规格 ， 2. 推荐合适给客户 ，

3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理 ， 4. 与客户交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<客户反馈信息表>>中 。 二. 促销活动的实施：。 1.及时向客户做好介绍与宣传 ，

2.促销车辆的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 ，

3 .促销商品及时补货上架 。 处理营业中顾客投诉：

1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况 ，

2. 不与客户抵触,始终保持微笑,并认真讲解 ， 3. 不要轻意向客户做出承诺 ，

帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程\\\\

姓名： 部门：

密 封 线

服务顾问大赛试题

题型/满分 得分 总分: 考试时间：90分钟 单选/25 多选/15 评分人: 判断/10 图形/5 简答/20 论述题/10 案例分析题/15 复检人: 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分） 1．仪态包括（ ）

A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ ）

A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ ）

A. 首先完成与电话客户的通话

B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C. 向

社区志愿服务工作流程

为贯彻落实中央文明委《关于推进志愿服务制度化的意见》，推进社区志愿服务活动经常化制度化，现就社区志愿服务提出如下方案。

一、总的思路

坚持把开展志愿服务与创新社区治理结合起来，与学雷锋活动结合起来，大力培育和践行社会主义核心价值观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以关爱空巢老人、留守儿童、残疾人为重点，广泛开展形式多样的志愿服务活动，建立完善长效工作机制和活动运行机制，推进社区志愿服务制度化，促进学雷锋活动常态化，营造我为人人、人人为我的良好社会风尚。

二、工作流程

1、采集需求、设计项目。坚持以需求为导向，组织社区工作人员、志愿者、党员到空巢老人、留守儿童、残疾人等困难群众家中，了解他们的志愿服务需求，并以此为依据，有针对性地设计志愿服务活动项目，为社区居民关爱他人、奉献社会搭建平台。

2、发布信息、招募注册。志愿服务活动项目确定后，社区及时发布招募信息，明确志愿服务所需的条件和要求，吸纳社区居民报名参加。依托全国志愿者队伍建设信息系

统等志愿服务信息平台，为有意愿、能胜任的居民进行登记注册。登记注册时，由居民提供个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、服务技能、服务时间和联系方式。由社区审核后予以登记注册，并发

茶楼服务员工作流程

1、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整 齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

2、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿， 要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后 不过领，侧不过耳为要求。

3、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把 客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

4、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特 殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意 为您效劳”等礼貌用语。

5、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲 泡。

7、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具的选用。

8、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客 人续水，清洁台面等，保