《客户服务与管理》沙盘心得

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题

考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-2

背景资料：

2011 年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多 元的电脑。详细描述如下： 当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有 的在理货，当时营业员 A 接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于 顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而 且时间已是晚上将近 8 点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定 不能买，就爱答不理的。顾客说； “能不能帮我介绍一下这款，我想 给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！ ”营业员这会儿觉得，可 能会买， 这才细心的为顾客介绍。 过程中， 顾客问回去有问题怎么办。 营业员说： “没关系，有什么问题尽管找我。 ”最终达成了销售。 过了 10 天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病， 首先笔记本开机只有桌面， 剩下什么都没有， 其次电池电量用的太快， 要求退货。营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意， 并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题， 并且你不是说有问题

项目一 习题

一、选择题

1、服务的价值，取决于（ ）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（ ）

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 二、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？

2、请简述什么是客户终身价

项目一 习题

一、选择题

1、服务的价值，取决于（ ）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（ ）

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 二、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？

2、请简述什么是客户终身价

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

5

业主装 修管理

6

社区文化

7

资料管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单 位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2 分) 修注意事项等。 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 项合理诉求(2 分) 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 装修物品进出受控(2 分) 5、处理业户在装修过程中的

各项诉求。 6、 装修完毕， 安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、 每年 12 月 25 日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3 1、织社区文化次数不少于 5 次/年； 分) 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3 分) 和审核； 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2 分) 3、严格按照计划予以实施； 4 、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

5

业主装 修管理

6

社区文化

7

资料管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单 位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2 分) 修注意事项等。 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 项合理诉求(2 分) 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 装修物品进出受控(2 分) 5、处理业户在装修过程中的

各项诉求。 6、 装修完毕， 安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、 每年 12 月 25 日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3 1、织社区文化次数不少于 5 次/年； 分) 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3 分) 和审核； 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2 分) 3、严格按照计划予以实施； 4 、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的

物业管理服务案例

客户服务篇

案例一面对非典肆虐非常时期非常管理

【案例描述】

2003年春,中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某

物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令:不惜一切代价防止和控制“非典”的传播,保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行,严格清洁与消毒程序,控制外来人口,全体员工为此付出了辛勤的努力。

但4月18日,公司总部接到了该花园某业主的电话投诉,称管理处在“非典”疫

情极为严重的情况下工作不力,置业主的生命安全于不顾。

【处理过程】

公司接此投诉后极为重视,立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到下,全都是莫名其妙,甚为委屈。在将所有工作记录检查完后,调查人员也觉得奇怪,

工作做的这么全面彻底,为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢?

管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议,找出了问题的根源:原来在前一段时间的工作中,管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行,避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌,造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解,不清楚管理处都做了哪些工作,采取了哪些措施,认为值此

非常时期,管理处没有尽到工作责

物业管理服务案例

客户服务篇

案例一面对非典肆虐非常时期非常管理

【案例描述】

2003年春,中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某

物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令:不惜一切代价防止和控制“非典”的传播,保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行,严格清洁与消毒程序,控制外来人口,全体员工为此付出了辛勤的努力。

但4月18日,公司总部接到了该花园某业主的电话投诉,称管理处在“非典”疫

情极为严重的情况下工作不力,置业主的生命安全于不顾。

【处理过程】

公司接此投诉后极为重视,立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到下,全都是莫名其妙,甚为委屈。在将所有工作记录检查完后,调查人员也觉得奇怪,

工作做的这么全面彻底,为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢?

管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议,找出了问题的根源:原来在前一段时间的工作中,管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行,避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌,造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解,不清楚管理处都做了哪些工作,采取了哪些措施,认为值此

非常时期,管理处没有尽到工作责

学 生 实 验 报 告

3、KJ营销管理沙盘模拟训练沙盘、相关市场规则。 (四)实验主要操作步骤 1、按照指导老师要求组成营销小组，指定角色，完成老师安排的模拟练习。 2、所有的组员需担任CEO、营销总监、服务部经理、市场部经理等各个角色。 3、学生们将通过各种实践中广泛使用的市场调查研究的工具和市场规则获得关于市场的实 际情况和预测报告，然后根据这些资料分析市场需求、竞争者动态，从而进一步修正自己的战略 战术，制定下一步的策略。以下是实验流程图：

创建模拟练习

练习详细信息

调整练习参数

开始模拟练习

等待小组提交决策

开始下一阶段模拟

模拟市场运作

调整练习参数

查询决策结果

开始小组内部评分

模拟练习完成

二、实验过程记录(包括实第二组验过程、数据记录、实验

现象等) (可加页) 1、首先，我们每个小组按照实验的要求分配了各自担任的职务，分别是 CEO、营销总监、销售 总监、财务总监、中介部经理、客服部经理以及促销部经理。 职务 CEO 营销总监 直销部总监 财务总监 中介部经理 客服部经理 促销部经理 市场调研部 姓名

2、在老师的指导下，每个小组确定了第一年度在 M1 市场的生产数量，以及该公司的中间商和 直销部，即市场销售点，促销费，产品定价。在确定以上的数据

北京XXXX房地产开发有限责任公司

客户服务管理手册（完整版）第 1 页 共 142 页

北京XXXX房地产开发有限责任公司

目 录

第一部分 客户服务的概念、发展 第二部分 品牌企业的客户服务模式 第三部分 XX公司客户服务现状

第四部分 XX公司客户服务理念、目标及规划 第五部分 XX公司客户服务阶段性目标

附：客户服务体系支持性文件

1、首问责任制度（WNKF-2007-ZD-0001）………………………………………… 2、信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ） ……………………………………… 3、回访监督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003） ………………………………… 4、客户接待流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0001） ……………………… 5、投诉处理操作流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0002）………

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***公司营销中心

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分目录

一、职能定位……………………………………………………………2 二、组织结构……………………………………………………………2 三、岗位职责……………………………………………………………2

1、客户服务部经理岗位职责 ……………………………………2 2、客户服务部内勤岗位职责 ……………………………………3 四、管理规范……………………………………………………………3

1、售后服务标准 …………………………………………………3 2、不良产品退换货程序 …………………………………………4 3、维修服务网点的建设 …………………………………………6 4、办事处审计检查管理制度 ……………………………………6 五、操作流程……………………………………………………………9

1、维修点开发流程 ………………………………………………9 2、维修配件返厂、对换流程 ……………………………………10 3、信息反馈流程 …………………………………………………11 4、办事处审计检查管理流程 …………………