大荔市民热线

　　为切实转变政风行风，有效提升政务服务效能，充分发挥“12345市民热线”作用，更好地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，特制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　以提高综合政务服务水平和畅通民意诉求渠道为目标，按照“整合资源、减少层级、快速处置”的思路，通过“政府搭台、部门联动、各级参与”的方式，建立xx县“12345”市民服务热线，实现“一号对外、统一受理、多级联动、统一监管”，着力打造优质高效的综合性公共服务平台，广泛受理群众诉求，做到及时交办、及时调查、及时处理、及时回复，确保事事有回音、件件有落实。

　　二、工作任务

　　1、县政务服务和公共资源交易服务中心接收转至我县的工单（市民服务热线交办事项）后，并按属地管理和职能职责原则分发工单。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）

　　2、各成员单位对县政务服务和公共资源交易服务中心的派单要在xx小时内接收，并在办理时限内完成调查、核实、处理、回复当事人等工作，同时将调查情况和办理结果录入热线平台。对不

　　近年来，XX县委、县政府坚持把12345市民服务热线作为听民声、汇民意、解民忧的重要平台和途径，聚焦解决好群众“急难愁盼”问题，着力加强普惠性、基础性、兜底性民生建设。一是强化目标导向。始终把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标，持续加大民生投入，兜住民生底线，谋划实施了一批基础设施建设项目和民生实事工程，持续提高公共服务可及性和均等化水平，让发展更有“温度”、幸福更有“质感”。二是强化问题导向。聚焦12345市民热线反映的热点难点问题，主动回应群众诉求，下大力气解决群众身边的急事难事烦心事，做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，实现“政府配餐”向“群众点餐”转变。三是强化效果导向。始终把群众满意度作为衡量工作的重要标尺，开展好“阳光问政”“窗口效能社会评”“百名股长大家评”等一系列评议活动。特别是，聚焦疑难复杂问题，注重在制度建设和流程优化上下功夫，大力疏通机制堵点、畅通

12345市民热线工作主要做法与成效和体会

汇报

XX市12345市民热线于XX年1月1日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求 万件其中由话务人员直接答复 万件，占总量的近70%，来电接通率和应答及时率都达到95%以上；转交各承办单位办理37万件，按期回复率达到95%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到84%。市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁XX市、江苏XX市、XX市及省内的XX市、XX市、XX市前来参观考察并给予高度评价。 一、主要做法

（一）建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公

系统

市委书记在12345市民热线座谈会议上的讲话提纲

这次来12345市民热线接听群众来电，是我市深入开展党的群众路线教育实践活动的一项重要内容，主要目的是通过热线这个平台了解当前基层群众的所求、所盼、所想、所忧，倾听解决他们实际问题和利益的诉求，征求他们对党委、政府的意见建议，进一步加强和改进我们的工作。刚才几位市民反映的问题都很现实、很迫切，可以感觉到他们对党委、政府寄予了很高的期望，热线的同志们要把这些问题抓紧转交有关部门研究处理，给群众一个满意的答复。。市民热线作为党委、政府联系群众最便捷的渠道，能赋予广大市民充分的话语权和监督权，可以让他们感觉到自己对政府工作的意见建议能得到重视、受到尊重，增强了广大群众的参与度和主人翁意识。第三，做好热线工作是检验教育实践活动成果的重要标准。市民热线知名度高、涉及面广、信息量大，能将各级党员干部直接置于群众的监督之下，“四风”问题能不能得到根本的好转，群众看的最明白、最清楚，也最有发言权，把教育实践活动期间各环节群众的反映集中起来，是检验活动成果最直接、最有效的方式，我们一定要高度重视，发挥好12345的作用。

目前对热线工作重要性的认识，大多数县市区和市直部门的负责同志是好的，但也有个别

街道乡镇“12345”市民服务热线 工单办理督办工作实施方案

为加强我市街道（乡镇）热线督办工作，提高我市“12345”市民服务热线工单的实际解决率和市民满意率，依据《关于印发〈 “12345”市民服务热线工单办理督办工作实施细则（试行）〉的通知》及《关于印发〈“12345”市民服务热线不满意工单的督办工作计划〉的通知》要求，结合我市工作实际，特制定本方案，具体内容如下：

一、实施主体

城市网格化综合管理中心。 二、工作目标

通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%、市民满意率达到60%。

三、工作任务

1．重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办，每月督办数量不低于上月受理量的20%，督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上；

— 1 —

2．因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。

四、督办范围

（一）工单派发出现推诿情况的督办。四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的即进行督办。

（二）多次重复投诉工单的督办。原则上，同一工单重复投诉3次及以上的即进行督办，限期办理完毕。

街道乡镇“12345”市民服务热线 工单办理督办工作实施方案

为加强我市街道（乡镇）热线督办工作，提高我市“12345”市民服务热线工单的实际解决率和市民满意率，依据《关于印发〈 “12345”市民服务热线工单办理督办工作实施细则（试行）〉的通知》及《关于印发〈“12345”市民服务热线不满意工单的督办工作计划〉的通知》要求，结合我市工作实际，特制定本方案，具体内容如下：

一、实施主体

城市网格化综合管理中心。 二、工作目标

通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%、市民满意率达到60%。

三、工作任务

1．重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办，每月督办数量不低于上月受理量的20%，督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上；

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2．因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。

四、督办范围

（一）工单派发出现推诿情况的督办。四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的即进行督办。

（二）多次重复投诉工单的督办。原则上，同一工单重复投诉3次及以上的即进行督办，限期办理完毕。

2009年外商投资企业第二批焦炭稀土出口配额

影院名称北京圣世培训苑中心剧影(延庆影剧院)院片影名 蓝称之莓夜我 刘跃进叫棒子 虎老 鸡哆啦A大雄的奇梦大冒幻险 蝴飞蝶哆 A梦大啦雄的幻奇冒险 大集号 结江长号 大灌七篮 傲慢与偏见之简斯奥汀 婚礼0082 斯尼怪之深湖传水 舞说纯情 女长七江号 大灌篮 结号 集哆啦梦A大雄的奇幻大险冒长江七号 灌篮大 斯尼怪湖深之传说 水女舞纯情哆啦 梦大雄A奇幻大冒的 险长江号 七大篮灌蝴 飞 两蝶人个的房 尼间湖斯怪深之水传 说女纯舞情 爱 错我救渡 侦江记(察旧)南岛 云风红 色的种子影片在此院上影映时间20 0年8月123日-200年8月172 日2008年月217日2008-2年2月0 日0082年220日月20-80年223日 月002年8月22日-203082月年7日 2200年8月282日20-082年月29 日2008年月12-日020年8月24日2 208年2月1日-02080年2月29 2008年日2月日1200-年2月29日 2800年2月78日-008年22月9日 200282月年1日-220082月年92日 2008年月241-日208年0229日 月200年8月217-日200

电子税务局外管证系统操作手册

12366纳税服务热线工作流程

一、疑难问题转办流程

1、对座席人员无法解决的疑难问题，于受理当日按要求制作咨询工单，转相应座席或职能部门的联络员。

2、联络员当日转交具体承办人员进行处理，并负责督办、回复座席人员。座席人员收到反馈结果当日回复纳税人。

3、上述事务完毕后，将《疑难问题转办单》视为知识库的新增知识提交同级纳税服务部门。

二、受理投诉举报流程

1、涉税举报。座席人员应完整、准确地记录投诉、举报信息，当日制作涉税举报工单，转相应座席或职能部门的联络员按流程处理。承办单位在规定时限内办结并及时反馈投诉举报人。

2、服务投诉。业务受理座席直接受理此类事项，不得转接，按照举报内容的性质，分级负责，具体办理参照涉税举报受理程序。

3、廉政举报。业务受理座席受理廉政举报事项时，告知举报受理电话，由举报人直接向纪检监察部门举报投诉，查处处理结果由纪检监察部门直接反馈举报人。

三、服务监控流程

1、借助视频系统对远程座席IP电话的接通情况和座席人员的服务态度进行实时监控。

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电子税务局外管证系统操作手册

2、借助音频系统，对远程座席人员的服务态度、沟通技巧和答复质量等在系统中评定打分。对监控过程中发现答复明显错误时，给予及时纠错处理

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XX局市民教育实施方案

为贯彻XX文《关于在全县开展市民教育活动的通知》的要求，进一步加强我局市民文明教育，提高我局干部职工市民文明素质，为创建省级文明城做出贡献，现就我局市民文明教育工作提出如下方案： 一、 指导思想

以十七大精神为指导，紧紧围绕“提高市民素质”的工作主题，深入贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，紧扣“四城同创”工作，严格按照省级文明城市测评表的相关要求，把干部职工文明素质教育与文明单位、文明城市创建工作相结合，着力塑造崇尚文明、讲究礼仪、遵守秩序、爱护环境、团结友善、乐善好为的社会环境。 二、活动主要内容

1、开展“四城同创”市民常识及文明礼仪教育 2、开展健康教育。 3、开展城市管理教育。 4、开展文明交通安全教育。 5、开展双拥及国防形势教育

6、学习和掌握《XX市民教育读本》有关内容。 三、实施步骤

1、宣传发动阶段。召开局市民教育专项动员会，发放学习资料，正式启动市民教育活动。时间：4月上旬；

2、组织实施阶段。开展市民教育学习材料的集中学习和自学活动，并要求将学习内容落实在个人日常行为行为中。时间：4月中下旬至12月下旬；

3、巩固提高阶段。将市民教育列为本局常态化教育工作，对 2 在市民教育中表现突出的个