五星级酒店客房部主管岗位职责

职位工作描述 JOB DESCRIPTION

（JD）

管家部

Housekeeping Department

精品文档就在这里

-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

目 录Contents

HK-JD-01 管家部简介 管家部

HK-JD-01行政管家职位工作描述 HK-JD-02房务中心职位工作描述 HK-JD-03楼层主管职位工作描述 HK-JD-04楼层领班职位工作描述 HK-JD-05楼层服务员职位工作描述 HK-JD-06仓库保管员职位工作描述 HK-JD-07消毒工职位工作描述 HK-JD-08PA主管职位工作描述 HK-JD-09PA领班职位工作描述 HK-JD-10PA服务员职位工作描述 HK-JD-11洗衣房主管职位工作描述 HK-JD-12洗衣房客衣服务员职

五星级酒店客房疑难问题处理

1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ （1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 （2）有特殊要求的客人预先分房。 （3）重要客人预分最好的房间。 （4）团体房应预分，且尽量集中。 （5）敌对的客人不要分在一起。

（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 （7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 （8）考虑客人禁忌的数字。

2、团体入住时没有团体签证，怎么办？

（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 （2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。

（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？

（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 （2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 （3）问他的信件如何处理。

（4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

（5）更改资料，原住

五星级酒店客房疑难问题处理

1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ （1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 （2）有特殊要求的客人预先分房。 （3）重要客人预分最好的房间。 （4）团体房应预分，且尽量集中。 （5）敌对的客人不要分在一起。

（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 （7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 （8）考虑客人禁忌的数字。

2、团体入住时没有团体签证，怎么办？

（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 （2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。

（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？

（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 （2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 （3）问他的信件如何处理。

（4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

（5）更改资料，原住

新 沙 温 泉 度 假 酒 店 岗 位 职 责

1

总经理岗位职责： 一、 岗位名称：总经理

二、 直属上级：董事长、总公司

三、 直属下级：度假村各部门总监、经理 四、 岗位职责：

1、 直接向董事长负责，全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，

及时完成酒店所确定的各项目标。

2、 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定

各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。

3、 建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持酒店经理

级的例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

4、 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财

务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。 5、 定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时

发现问题、解决问题。

6、 培养人才，指导各部门的工作，提高整个

宾客进出客房核对表

房态检查报告表

服务通知

SERVICE INFORMATION

尊敬的宾客：

因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话“***”与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。

谢谢。

Dear guest:

We couldn’t get in your room because your room was DND, please dial “***” when you need the following service:

□整理房间 clean room

□收送洗衣 collect or return laundry □晚间开床服务 turn-down service

THANK YOU!

客房部

HOUSEKEEPING DEPT.

工程维修单

部门主管：

顾客离店情况登记表

顾客遗留物品记录表

紧急通知 URGENT NOTICE

尊敬的先生/女士：

本酒店将于日时至月 时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。

多谢合作！ Dear sir/madam:

We will make the items bellow from to / Thank you for

?

?

五星级酒店客房设施及配套规范标准

发布人：Eric3000 来源：互联网 点击数：4463 更新时间：2

009年07月14日

o o

五星级酒店客房设施及配套规范标准

1. 总则：

1.1 至少有40间(套)可供出租的客房；

1.2 70％客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米； 1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱（含衣架）、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，且目的物照明度良好；

1.4 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明；

1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50％的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110V／220V不间断电

源插座

.

五星级酒店客房、走道、电梯厅标准要求

及设计建议

一、客房

1、标准客房净宽度：3.96米

2、睡觉区域：2.44米

3、客房入口、浴室和衣柜总长度2.13米

4、标准开间

?双床房：30-36平方米

?大床房：28-33平方米

5、完成面

?入口区域：硬铺面，大比例（最小45cm*45m）石材、瓷砖或其他耐久性材料

?地板/踢脚板：房间采用特色地毯，10cm高上漆或染色踢脚板，房间内踢脚板与入口门厅踢脚板高度一致?墙：使用统一墙纸，潮湿区域做好防水

?吊顶：平滑上漆（石膏板或抹灰），不可使用活动吸音吊顶

6、噪音控制

?噪音顾问：具有资格证的噪音顾问人员对酒店噪音提出设计建议，墙、地板和设备隔音效果取决于不同的材料?施工要求：提供墙、地板、吊顶的施工达到下列隔音传导系数（STC）与撞击隔音等级（ⅡC）

可编辑

.

7、五星级酒店房间面积对比

可编辑

.

喜来登房间：

1、标间

2、大床间

可编辑

.

香格里拉酒店房间：

1、标间

2、大床间

可编辑

.

卡宾斯基酒店房间：

1、标间

2、大床间

二、走道：

1、长度：不可超过15米，消防要求为14米

2、宽度：不低于1.5米

3、吊顶高度：最少2.4米（离地）

4、凹室：设于客房入口，每边凹室深度从走道墙边退入30cm

5、完成面

可编辑

.

?地板：以强调性或图案地毯

五星级酒店客房、走道、电梯厅标准及设计建议

五星级酒店客房、走道、电梯厅标准要求

及设计建议

一、客房

1、标准客房净宽度：3.96米

2、睡觉区域：2.44米

3、客房入口、浴室和衣柜总长度2.13米

4、标准开间

?双床房：30-36平方米

?大床房：28-33平方米

5、完成面

?入口区域：硬铺面，大比例（最小45cm*45m）石材、瓷砖或其他耐久性材料

?地板/踢脚板：房间采用特色地毯，10cm高上漆或染色踢脚板，房间内踢脚板与入口门厅踢脚板高度一致?墙：使用统一墙纸，潮湿区域做好防水

?吊顶：平滑上漆（石膏板或抹灰），不可使用活动吸音吊顶

6、噪音控制

?噪音顾问：具有资格证的噪音顾问人员对酒店噪音提出设计建议，墙、地板和设备隔音效果取决于不同的材料?施工要求：提供墙、地板、吊顶的施工达到下列隔音传导系数（STC）与撞击隔音等级（ⅡC）

1 / 9

五星级酒店客房、走道、电梯厅标准及设计建议

7、五星级酒店房间面积对比

2 / 9

五星级酒店客房、走道、电梯厅标准及设计建议

喜来登房间：

1、标间

2、大床间

3 / 9

五星级酒店客房、走道、电梯厅标准及设计建议香格里拉酒店房间：

1、标间

2、大床间

卡宾斯基酒店房间：

4 / 9

五星级酒店客房、走道、电梯厅标准及设计建议

1、标间

2、大

客房部培训考题（一）总分100分

一、 填空题（将正确答案填入括号内）每小题5分，共计35分 1、 2、

消防通道要保持畅通，楼层防火门应处于（关闭）状态

对客人遗留物品及捡拾物品应及时上交（ 房务中心并做好登记），不得以任何理由截留，否则按照贪污行为处理。

3、 4、

VD房在整个做房过程中，房门应保持（ 开启 ）状态

敲门进房间时应报（“您好，客房服务员”）间隔三秒钟再重复一遍，敲（ 三 ）遍门

5、

严禁（使用、占有 ）酒店客用设施、物品，严禁将客人遗留物品（据为己有 ），提倡拾金不昧；

6、 7、

酒店范围内见到客人、同事、领导，应（主动问好）

房间卫生清扫过程中，关闭不必要开启的（电源、水源 ）开关

二、 多项选择题（将正确答案的序号填入括号内）每小题5分，共计25分 1、 工作中应杜绝的四语包括（AD）

A、 篾视语、烦躁语 B、致歉语、问候语 C、

送客语、致谢语 D、否定语、斗气语

2、 在工作中下列（ABCD）语句应不离嘴

A、请、您、谢谢 B、对不起、请原谅 C、打

(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！)

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

? 客房岗位职责

客房主管岗位职责：

[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标

准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。

[工作内容]：

1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。 3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。 4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。

5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。

7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。

8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。 9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，