前厅服务培训资料

前厅部前台接待基础培训（学习资料）

一、 酒店部分应了解的信息。

1

二、 前台接待礼貌用语分为7种 1、 问候用语

“您好，欢迎光临！”

“先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！” 2、 征求用语

? “先生/小姐/女士，您是办理入住吗？” ? “请问您有预订吗？”

? “请问您用哪个名字预订的房间？”

? “请您出示身份证我为您办理登记入住好吗？” ? “您好！您是通过携程网预订的一间商务单人间，房间为468元/天，对吗？”

? “给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安静。？”

? “先生/小姐/女士，您好！请您稍等，马上为您办理。” ? “请问您住几天？”

? “您入住1天需要交800元押金，请问您是付现金还是用信用卡？”

? “请您在押金收据单（预授权单）上签字。” ? “请问您需要早餐吗？”

? “如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐券，48元一位，如果您当日到餐厅签单挂账早餐为58员一位。”

2

? “这是您的房卡及收据，请您收好。您的入住手续办完了，请问还有什么需要帮助的吗？”（双手递上房卡及收据单）

? “先生/小姐/女士，您好，您是退房吗？” ? “您好，请问您的房间号是？”

? “您是XXX号房间，

客服服务技巧培训教材

杉德银卡通信息服务有限公司

客户服务意识 培训

客服服务技巧培训教材

培训大纲服 务 意 识 的 概 念 如 何 认 识 服 务 意 识 如 何 提 高 服 务 意 识 我 们 应 做 到 的

客服服务技巧培训教材

1、服务意识概念 服务意识概念服务意识是 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 热情 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 它发自服务人员的内心。

客服服务技巧培训教材

“服务意识+服务技能+服务技巧” =客户满意 服务意识+服务技能+服务技巧” 服务意识

服务意识有强烈与淡漠之分， 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。(请大家结合实际举例说明) 。(请大家结合实际举例说明 动之分。(请大家结合实际举例说明) 服务意识的内涵是 服务意识的内涵是：它是发自服务人员 内涵 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 它是可以通过培养、教

房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://www.fdcew.com

中海物业服务程序培训资料

1．服务提供过程管理（7.5）

⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务；

i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； ⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意； ⑶服务工作基本要求：

●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；

b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效

证书上岗；

c)各种服

篇一：KTv服务员培训资料

服务员培训资料

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛

一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方

便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。） 1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、 3、 4、 5、 6、 7、

总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 VIP房间。 退客房。 普通住客房。 空房。

长住房应与客人协调，定时打扫。

二、 客房清扫的基本方法

从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作

1. 清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求： 1、 2、 3、 4、 5、 6、

红色（1干1湿）—房间抹尘 橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 蓝色（1干1湿）—马桶 绿色（1干1湿）—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

篇一：餐厅服务员基本礼仪培训

餐厅服务员基本礼仪培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解

一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方

便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。） 1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、 3、 4、 5、 6、 7、

总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 VIP房间。 退客房。 普通住客房。 空房。

长住房应与客人协调，定时打扫。

二、 客房清扫的基本方法

从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作

1. 清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求： 1、 2、 3、 4、 5、 6、

红色（1干1湿）—房间抹尘 橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 蓝色（1干1湿）—马桶 绿色（1干1湿）—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

餐饮服务员培训资料全集

1 餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。

餐饮服务员培训 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光 临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问 候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应 把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们 引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经 被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不

1

培训资料：客房服务礼节礼貌

礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称，故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。 礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有：

一、问候礼节

主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。(How do you do? I'm glad to see you.)或欢迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚6∶00以后：Good evening.)，然后说：您有什么事需要我办吗?(Anything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：

北京城市人家

装饰公司

培

训

资

料

NO.1

目 录

1、企训??????????????????3 2、星级服务八不准?????????????4 3、成功十大习惯??????????????5 4、城市人家简介??????????????6 5、城市人家八大优势????????????7 6、五大工艺培训资料????????????12 7、TVOC超标的严重性???????????22 6、找“家装游击队”装修的严重性??????23 7、国家明令禁止使用材料??????????25 8、室内污染五大杀手????????????26 9、装修37项要不得 ????????????27 10、装修必须的45项工艺??????????28 11、城市人家威海公司暂行制度 ??????29 12、城市人家威海公司培训考试制度 ????31

2

企 训

如果我工作不努力

领导一定会对我横眉冷对

如果我是没有责任心的人

我和团队一定不是同路人