酒店大堂副理职责

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之

篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准

酒店大堂副理的工作流程和标准

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：

(1)热爱酒店；

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；

(5)了解各部门的运作程序；

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；

(7)了解一些主要国家的风土人情；

(8)有一定的法律知识；

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；

(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；

(12)社会经验丰富，

大堂副理试题

一、填空题

1. 宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事 和 良好宾客关系的岗位, 直接向 或酒店 负责。其英语简称为 。

2. 在VIP 客人到达前 小时, 宾客关系主任要检查鲜花、水果和欢迎的派送情况, 督导接待人员 小时到位, 提醒总经理或大堂副理提前 分钟到位, 确保一切工作到位。

3. 如遇客人自杀事故现场, 应先封锁 和 , 速请医院派救护车运回急救, 若急救无效, 依 处理。

4. 前厅宾客主任的主要职责是协助 执行和完成 的所有工作。 5. 与客人沟通应正确认识客人, 应 客人, 应宽容、谅解客人的 , 应把客人看作是 对象。

6. 现代酒店往往为客人提供双重服务, 即 服务和 服务。

7. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用 的语气, 去表示 的意思, 即学会

前厅部

标准操作程序

目录

大堂副理标准操作程序

1

第一部分 序号 1. 2. 岗 位 职 责 任务号 任务的题目 大堂副理的工作职责 宾客关系主任的工作职责

BH-FO-AM-DUTY-1 BH-FO-AM-DUTY-2 第二部分 序号 1． 2． 3． 4． 5． 6． 工 作 制 度 任务号 任务的题目 大堂副理工作制度 大堂副理处理问题权限范围 大堂副理巡查范围及标准 大堂副理工作流程（早班、中班、夜班工作流程） 大堂副理工作记录标准 大堂副理服务质量标准 BH-FO-AM-STA-1 BH-FO-AM-STA-2 BH-FO- AM-STA-3 BH-FO-AM-STA-4 BH-FO-AM-STA-5 BH-FO-AM-STA-6 第三部分 第一分部 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 任务号 任务的题目 BH-FO-AM-SOP-1 BH-FO-AM-SOP-2 BH-FO-AM-SOP-3 BH-FO-AM-SOP-4 BH-FO-AM-SOP-5 BH-FO-AM

篇一：大堂副理工作日志2011

新城国际酒店大堂副理工作日志 New city international Assistant Manager log book

日期(Date):______________ 编号(Serial number)：______________ 班次(Shift):______________姓名(Name)：_____________ 酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况：

酒店巡视：

宾客意见及建议：

突发事件记录：

跟办事宜:

篇二：大堂副理工作日志2011

龙华国际大酒店大堂副理工作日志

日期(Date):______________ 姓名(Name)：_____________

酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况：

酒店巡视：

宾客意见及建议：

突发事件记录：

跟办事宜:

篇三：大堂经理工作日志

大堂经理工作日志

年月日星期

大堂副理入职试用期考核试题(含答案)

一.填空题

1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。

2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。 3、质检工作要掌握三个平衡，分别是、 、

4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。

5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。 6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。

7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二.中英文翻译

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 您得预付1000元的押金。

2、May I know how many days you plan to stay? 请问您打算逗留几天?

3、Could you fill out this regrstration from. 请你填写这张登记表。

4、I`m always glad to be of service. 我很乐意为你们服务。

5、I will show you to the front desk. This

篇一：银行大堂经理岗位职责说明

岗位职责说明

银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一） 严格按照规定，协助大堂经理完成工作。

（二） 收业绩表。

（三） 对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问

客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（四） 耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（五） 协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅

等待不耐烦时（通常客户会过来找大堂经理抱怨），此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

（六） 在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐

摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。

（七） 指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客

户复印证件。

（八） 为客户取排号单，激活网上银行以及手机

酒店大堂设计说明

酒店大堂设计说明范文

大堂是酒店中最重要的区域，是酒店整体形象的体现。许多酒店建筑及室内设计师在大堂的设计及装修过程中，常会步入一些误区，从而影响到该区域的整体性、专业性和舒适度。 从总体上讲，大堂的设计和装修要遵循以下四个原则：

首先，大堂的面积应与整个酒店的客房总数成比例。

许多人误认为酒店的大堂越大、越高才算气派，实际上面积过大的厅堂，不仅会增加装修及运行成本，而且会显得异常冷清，不利于酒店的经营。

其次，大堂的装修风格应与酒店的定位及类型相吻合。

无论哪一种类型的酒店，在室内装修风格上都应与其自身的酒店定位及类型相吻合，如：度假型酒店应突出轻松、休闲的特征，而城市酒店的商务气氛则应更浓一些，时尚酒店的艺术及个性化氛围应更强烈一些。许多酒店往往忽视这一问题，偏面认为越豪华越好，将度假型酒店装修成富丽堂皇的欧式风格的例子比比皆是。

再次，流线要合理。

酒店的通道分两种流线，一种是服务流线，指酒店员工的后场通道；另一种是客人流线，指进入酒店的客人到达各前台区域所经过的线路。设计中应严格区分两种流线，避免客人流线与服务流线的交叉。流线混乱不仅会增加管理难度，同时还会影响前台服务区域的氛围。 最后，要把最佳的位置留给客人，把无采光、不

大堂经理岗位职责

篇一：银行大堂经理的岗位职责

银行大堂经理的岗位职责和必备素质银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、

处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方