前厅服务的培训流程

培训材料：前厅部服务规范

总台

一、 酒店的房态

二、 不同国家的货币及主要国家的汇率

三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。 中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法

护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班内容 1、 在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能及时完成的工作; (2) 重要客人情况;

(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。

(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间：

(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;

(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务员一线服务技能培训

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b)

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的