网络客服试卷

篇一：网站在线客服工作职责规范

网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容：

负责接待网

网络客服实习心得体会

对我来说，网络客服是我从没有涉及过的一个领域，但是让我非常好奇，所以经过努力终于成为了一名网络客服人员，没有做过的缺点也因此暴露出来，那就是我做的没有章法，没有规律，做事也非常杂乱。

每次在工作中，都需要学习，这一点我非常苦恼，因为在学校里面天天学习，早已经非常厌倦，现在到了更为上还要学习，就感觉非常反感，想不学，就靠着自己的浅薄本事来工作，这是我刚进入到更为时的想法，结果显而易见，是碰壁了，还是碰的满头包。最后我妥协了认真学习。

实习本来就是要边工作边学习，如果我不认真去学，就不可能做好，客服虽然看起来非常轻松，但是却也不好做因为客服需要与客户沟通，解决他们的问题，这就需要良好的交际能力，我的交际能力本来不错，但是有一个重要的缺点就是很多专业的知识和术语我不懂，没有学好，这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。

一开始我一直纳闷怎么回事，最后我才发现原来是这回事，是自己的问题，而且好事客户直接点明我才明白原来自己忽略了很多东西。工作没有我想的那么简单，更没有我想的那么容易吗，想要做好当然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原来我犯的这些错都是那么的让人无语。

所以之后我就把自己需要掌握的知识认真学了一

网络客服实习心得体会

对我来说，网络客服是我从没有涉及过的一个领域，但是让我非常好奇，所以经过努力终于成为了一名网络客服人员，没有做过的缺点也因此暴露出来，那就是我做的没有章法，没有规律，做事也非常杂乱。

每次在工作中，都需要学习，这一点我非常苦恼，因为在学校里面天天学习，早已经非常厌倦，现在到了更为上还要学习，就感觉非常反感，想不学，就靠着自己的浅薄本事来工作，这是我刚进入到更为时的想法，结果显而易见，是碰壁了，还是碰的满头包。最后我妥协了认真学习。

实习本来就是要边工作边学习，如果我不认真去学，就不可能做好，客服虽然看起来非常轻松，但是却也不好做因为客服需要与客户沟通，解决他们的问题，这就需要良好的交际能力，我的交际能力本来不错，但是有一个重要的缺点就是很多专业的知识和术语我不懂，没有学好，这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。

一开始我一直纳闷怎么回事，最后我才发现原来是这回事，是自己的问题，而且好事客户直接点明我才明白原来自己忽略了很多东西。工作没有我想的那么简单，更没有我想的那么容易吗，想要做好当然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原来我犯的这些错都是那么的让人无语。

所以之后我就把自己需要掌握的知识认真学了一

医院网络咨询、客服部门管理制度

一、咨询部工作的内容：

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求：

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责 A、早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，

客服试题 一、 选择题

1、售后服务是一次交易的最后过程，也是（ C ）的开始。 A、保修B、安装C、再销售D、关怀

2、老客户维护做得好不好，以下哪个指标最重要（ A ） A、回头率B、客单价C、关联购买D、好评 3、制作产品手册的目的是（ D ）

A、规范产品B、整理产品C、正规产品D、了解产品

1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ B ）

A、30天 B 、15天 C、7天 2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(C)

A.5天 B.10天 C.15天

3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A)

A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分

4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的

相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5、客户在跟客户交流

备注：

1、试卷为系统导出试题，试题随机产生。本试题为某一学生试卷，不代表所有人试题。

2、考试分为两部分，一部分为判断题20题，每题两分；二部分为选择题60题，每题1分，总计100分。

3、考试计时40分钟，考完自动判出成绩。

2011-2012年第二学期网络技术基础考试试卷

**判断题如下：

1: IEEE802标准将数据链路层划分为LLC和MAC两个子层 您选择的答案：正确 正确答案： 正确

2: 在半双工通信中，通信双方可以同时发送和接受信息。 您选择的答案：错误 正确答案： 错误 3: 双绞线一般用于环形拓扑结构中。

您选择的答案：错误 正确答案： 错误

4: 细同轴电缆和粗同轴电缆的单段最大长度都不得超过100m。 您选择的答案：正确 正确答案： 错误

5: IP地址192.168.13.170/28的网段地址是192.168.13.160。 您选择的答案：正确 正确答案： 正确

6: 划分IP子网的主要好处是可以有效地使用IP地址。 您选择的答案：正确 正确答案： 正确 7: 子网掩码由一连串的“1”和一连串的“0”组成

《网店客服》课程标准

课程信息 课程编码：32390 课程类型：C类 课程学分：2 课程性质：必修课 适用专业（层次）：电子商务（普专） 先修课程：网上创业、网店装修、网店营销等 后续课程：网店物流、电子商务案例分析等 职业资格：无 制 订：《网店客服》课程开发团队 批 准 人： 姜义林 课程负责人：李华 课程名称：网店客服 课程属类：职业能力课 参考课时：32 开课部门：工商管理学院电子商务教育教学部 一、课程简介

《网店客服》是电子商务专业的一门介绍网上创业中的网店客服基本知识的应用型课程，在课程的开发上，采用“工作过程系统化课程”的方法进行；在教学组织上，以工作过程为导向，以“岗位群”所涉及的项目和工作任务为载体进行教学；本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍。包括，售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等网店客服必备的知识。

二、课程性质与定位

（一）课程性质

该课程是电子商务专业的的职业能力课，该课程是专业必修课。本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍，使学生能够掌握网店客服的基本知识、客户

1

接待、客户信息管理、客户沟通、有效订单

2018-网络客服兼职个人简历模板-范文word版

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网络客服兼职个人简历模板

网络客服兼职个人 简历 模板

姓 名： 大学生个人简历网 年 龄： 19 户口所在： 韶关 国 籍： 中国 婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族 身 高： 165 cm 体 重： 46 kg 人才类型： 普通求职

应聘职位： 销售助理，外贸跟单/跟单助理，客服专员/助理/网络客服/投诉专员

工作年限： 0 职 称： 无职称 求职类型： 兼职 可到职日期： 随时

月薪要求： 201X～2499元 希望工作地区： 越秀区，南海区， 工作经历

天天教育 起止年月：201X-12 ～ 至今 公司性质： 私营企业 所属行业： 担任职位： 英语，语文教师

淘宝客服技巧中最重要的售前客服技巧

　　淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。

　　一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

　　2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

　　3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

　　4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

　　5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

　　7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

　　8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

　　9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

　　淘宝客服聊天技巧

　　一、专业是根，热心为本;

　　二、消除顾客的购买顾虑

　　三、如何与顾客谈价格

　　四、五个回合达到彼此都能接受的价格

　　五、顾客购买后应该进行安抚

基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究

（陕西师范大学旅游与环境学院 陕西师范大学长安校区 710062）

摘 要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析

1 引言

根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014