服务创新的案例分析

IDEO的创新案例分析

2010-12-22 12:28:16

目录 综述

从IDEO的组织架构看其如何实现创新--------------------------2 从IDEO的创新氛围看其如何实现创新-------------------------5 4. 从IDEO的员工角度看其如何实现创新-------------------------8 5. 借鉴中国传统哲学分析IDEO如何创新------------------------13

一．IDEO创立的背景

经济环境的改变，科技发展，GDP的高速增长，商品不仅仅是为了满足生存，更是为了生活。顾客手中的钱多了，选择也多了。对于企业来说，这是一种挑战也是一次转机。一方面经济环境上由数量经济到选择经济转变，这意味着：当商品多样化，丰富化，顾客的选择多了。企业只有提高自己产品的竞争力，才能在市场上生存下来。另一方面大量市场分裂，品牌忠诚消失，这时候提升顾客体验变得比以往更为重要，充满人情味儿的买卖关系。 二．IDEO定位 企管顾问、商业顾问 三．IDEO的独特之处

高效率-----与顾客一起调查研究

IDEO的工作效率很高。因为公司要求客户合作完成所有的用户调查研究

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是\北京烤鸭\的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:\我根本就没吃上饭,结什么账?\

\先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。\服务员着急地说。

\我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。\孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同

企业创新管理

[创新能力案例分析18] 耐克的个性化营销

一、 为什么说耐克的营销战略创新动力来自文化理念的创新？

企业的生命力在于创新，包括产品的创新、市场的创新、企业制度的创新、管理的创新，而所有这些创新，都是企业文化的重要内容。学习型理论、企业再造理论等都已证明，产品创新、市场创新、企业制度创新首先来源于管理思想和文化的创新，只有不停顿的思想、企业文化的创新才能顺应时代潮流。

企业理念的形成过程呈阶段性和渐进性的特点，一个好的企业理念和企业精神的形成有的往往要经过几代人的努力，必须经历一个不断接受实践检验，不断完善，不断提高的过程。企业精神是对员工中存在的现代生产意识、竞争意识、文明意识、道德意识以及企业理想、目标、思想面貌的提炼和概括，这种个性化特征一经确立，无论从其反映的内容和表达的形式看，都具有一定的稳定性；但是，这种稳定并不意味着它就是一成不变的，不断变化着的形势又不可能允许一个企业以一个固定的标准为目标。竞争的激化、时空的变迁、技术的飞跃、观念的更新、企业的重组，都会迫使企业作出与之相应的反应，随着企业的发展变化而不断发展完善。这便是它的动态性。因此，它的稳定性是有条件的、相对的、暂时的；它的变化是绝对的、永恒的，是稳定性和动态性的统

面向知识创新的信息服务模式分析

摘要：基于知识创新的信息服务概念、内涵和运作机制的阐述，对高校图书馆知识创新的信息服务模式——参考咨询服务模式、信息集成化服务模式、多馆协作型服务模式、虚拟型网络服务模式、智能化信息服务模式和学科信息门户服务模式进行分析探讨，并指出创新服务过程中所要坚持的理念。

关键词：知识创新；信息服务；模式；图书馆

在知识经济时代，只有创新性的科学技术和高层次的新知识才能体现知识经济的特性和真正力量，推动社会经济不断持续发展。高等院校作为国家创新的主体，是知识产生、知识创新的重要场所。图书馆作为高校的文献信息中心，承担着为教学科研提供知识服务的重任。由于现代信息传递的网络化，用户的信息需求日益趋向多样化。高校图书馆应充分利用自身的资源优势、人才优势、技术优势和环境优势，不断探索网络环境下面向知识创新的信息化服务模式，以适应信息化社会的发展和建设创新型国家的需要。

1、知识创新的信息服务概念、内涵和运作机制

知识创新的信息服务概念。今天，图书馆服务的对象，一是信息资源，对海量文献信息搜检挖掘加工；二是用户，为广大读者提供知识创新的信息服务。所以知识创新的核心是人，对象是信息知识，目标是知识服务。知识服务是一种面向知识创新的服务方式，知

案例分析题

案例分析的要求和逻辑思路是：名词解释——理论解释——理论与案例结合分析 名词解释：先说明理论中的主要相关概念

理论解释：将与案例相关的理论要点，根据简答题的做法答出来，如果分值比较高，还需要适当展开说明

理论与案例结合分析：一定要理论结合案例分析，并最好是理论要点与案例内容对号入座。

案例一：四季度假饭店的服务营销组合 问题：试以服务营销组合理论分析以上案例。 分析思路：

⑴实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道、和促销。服务营销组合将4P扩充到7P，增加了人、过程和有形实据，这三个新要素体现了服务营销组合的特点。

⑵服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。

过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。

服务的有形实据或有形线索，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，设计和提供服

PPP养老服务案例分析

PPP养老服务案例分析 WORD版本下载可编辑

PPP养老服务案例分析

PPP模式在某某省机构养老服务发展中的探索

伴随我省人口老龄化趋势，社会供养系数上升，全省老龄社会事业发展任重道远。面对家庭养老式微社区养老尚未普及的现实状况，机构养老的补充作用尤显重要。为尽快改变机构养老服务建设供给滞后于需求、服务质量差强人意的状况，某某省财政厅与某某省民政厅联合印发了《某某省运用新型民办公助机制(PPP)支持社会资本建设非营利性养老机构试点方案》，探索吸引民间资本进入以满足数量激增且形式多元的机构养老服务需求的新路径。PPP超越商业意义上的一般风险联合，基于共同利益目标的制度安排，以契约方式确立，完成风险共担和利益共享的长期合作。势必以其独特的优势，更好地将政府、市场、社会的力量彼此结合，助力解决机构养老发展中的问题，最终成为适应“国家治理现代化”、“市场起决定性作用”、“转变政府职能”、“建立现代财政制度”等一系列要求的重大实践创新。

一、PPP模式的三个重要特征

PPP并非舶来的新鲜事物，从政府与市场合作的角度看，其最早可以追溯到中国历史上的晚晴时期，当时的“官

PPP养老服务案例分析

督商办”就是政府与私

应急服务参考题：

1.“没有”和“不知道”

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

2. 客人永远是对的

刚入住305房的客人打电话到楼层

分析新形势下气象服务的创新对策

摘要 本文通过分析新形势下气象服务实行创新对策的重要性，对当前气象服务现状以及出现的问题和矛盾进行了阐述，同时深入探究了新形势下气象服务创新对策的重要手段。

关键词 气象服务； 新形势； 创新对策

0 引言

传统的气象服务采用的服务形式是主动播报式，它不以盈利为目的。近年来，随着经济的飞速发展，大多行业对气象的需求更加多元化和精细化，这就需要气象部门更好的提高服务质量，气象服务也需要从气象变化、天气等不断拓展到空间气象、大气成分等领域，这就要求气象服务从单一服务发展成为专业、公众、决策性的气象服务。专业气象服务是根据行业需求为其提供针对性服务；公众气象服务主要给人们提供基本日常气象；决策气象服务是对政府等相关部门进行决策提供气象依据。因此，在新形势下，需要对气象服务的方法、途径、内容和方式进行积极创新，不断拓展气象服务行业，合理科学的配置气象服务资源，这样才能够使气象服务能够更好地挖掘潜在项目和市场，更好的为群众服务。

1 气象服务存在的问题

随着近年来经济的飞速发展，人们的生活品质越来越高，社会对于气象服务的需求有所加强，政府等相关部门对于决策气象服务的需求明显增强，这就推动了气象服务业的快速发展，促进

酒店服务案例心理分析

【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门

口敲门并报：“

分析新形势下气象服务的创新对策

摘要 本文通过分析新形势下气象服务实行创新对策的重要性，对当前气象服务现状以及出现的问题和矛盾进行了阐述，同时深入探究了新形势下气象服务创新对策的重要手段。

关键词 气象服务； 新形势； 创新对策

0 引言

传统的气象服务采用的服务形式是主动播报式，它不以盈利为目的。近年来，随着经济的飞速发展，大多行业对气象的需求更加多元化和精细化，这就需要气象部门更好的提高服务质量，气象服务也需要从气象变化、天气等不断拓展到空间气象、大气成分等领域，这就要求气象服务从单一服务发展成为专业、公众、决策性的气象服务。专业气象服务是根据行业需求为其提供针对性服务；公众气象服务主要给人们提供基本日常气象；决策气象服务是对政府等相关部门进行决策提供气象依据。因此，在新形势下，需要对气象服务的方法、途径、内容和方式进行积极创新，不断拓展气象服务行业，合理科学的配置气象服务资源，这样才能够使气象服务能够更好地挖掘潜在项目和市场，更好的为群众服务。

1 气象服务存在的问题

随着近年来经济的飞速发展，人们的生活品质越来越高，社会对于气象服务的需求有所加强，政府等相关部门对于决策气象服务的需求明显增强，这就推动了气象服务业的快速发展，促进