高职院校《商务沟通课程》情境设计方案探析

高职院校《商务沟通课程》情境设计方案探析

四川财经职业学院 周锐

摘要：商务沟通是一门实践性极强的课程，传统教学方法已经不再适用。本文将以工作过程系统化课程开发思路，对高职院校商务沟通这门课程的情境设计方案进行研究探析。 关键词：商务沟通 课程改革 情境设计方案

高职教育是为社会人才需求服务的，围绕着社会人才需求的变化而改革、创新。在新的时代背景下，社会对人才需求开始发生变化，除了要求人才要有过硬的专业知识技能外，更要求人才有较高的读、写、算、听、说的能力，即表达能力、沟通能力、交际能力、协调能力等。商务沟通这门课程正是要解决人们在从事商务活动中出现的各种沟通问题。作为培养基层商务人才的高职院校商经类专业必须从职业发展需要入手，以学生为主体，以沟通能力的培养为目标，以行动导向为本位，以学生的可持续性发展为宗旨进行课程改革。 一、商务沟通课程开发思路

根据姜大源教授工作过程系统化课程开发思路，商务沟通这门课的改革方向应该从岗位开始分析工作任务，寻找典型工作任务，分析后将之归纳为学习情境。基于此，高职财经类商务沟通课程开发应从就业工作岗位分析入手。根据对毕业生就业情况的跟踪调查，高职财经类专业学生毕业后广泛从事销售、行政、客户服务等基层商务领域的工作岗位，除了部分专业领域工作内容外，大量从事的都是与人打交道的基础工作。

而课程开发主要涵盖两个要素:一是课程内容的选择,二是课程内容的排序。在教学内容的选择上，遵循“实用、够用、能用”的培养原则，只选择学生在工作岗位上可能遇到的工作任务，并将其归纳转化为学习情境，去掉过去商务沟通课程中部分不必要的教学内容；在内容排序问题上，必须遵循学生的学习规律和职业发展规律，按照从简单到复杂，从组织内部到外部的，形成一个连贯、有序的情境体系。

二、商务沟通情境体系设计方案

按照以上的课程开发思路，将典型工作任务归纳为学习情境，商务沟通课程情境体系具体设计方案如下（学生以应届毕业生李婷为身份完成情境任务）：

（一）毕业阶段——情境1人际沟通

该情境主要模拟是应届毕业生李婷所处找工作的阶段。如何在众多应届毕业生中脱颖而出，找到自己满意的工作是当务之急。此时李婷的任务就是要提高人际沟通能力，在工作机会面前成功推销自己。包括：

子情境1.1语言沟通。此情境要掌握表达的技巧，提升口头语言表达能力；

1.2非语言沟通。此情境要掌握肢体语言表达出来的真实涵义，提升“阅人”能力； 1.3倾听。此情境要改正不良的倾听习惯，学会“换位思考”； 1.4演讲。此情境要锻炼习惯当众发言，提高演讲技能； （二）初入职场——情境2组织内部沟通 经过情境1的学习，李婷的人际沟通能力得到了极大提升，顺利进入到某食品公司销售部从事内勤工作。作为新员工李婷向销售总监报到，怎么和领导交谈，如何和领导、新同事相处，如何在新的工作环境中成为一个受欢迎的人？这些内容就是情境2组织内部沟通。包括：

子情境2.1与上级沟通，此情境要学会自我介绍、与领导交谈、汇报工作情况等；

子情境2.2与同事沟通，新员工与同事之间的交往，涉及到维系同事关系、处理冲突与矛盾等技巧；

子情境2.3跨部门沟通，要学会如何同其部门同事沟通，以协调开展工作。

李婷入职成长半年后，开始带新入职的下属。当下属工作出现问题时，需要进行及时的沟通。 子情境2.4与下属沟通，要学会如何艺术而有效的批评和赞扬。 （三）驰骋职场——组织外部沟通 工作1年后，李婷从内勤工作调为销售业务代表，作为一个比较成熟的职业人更多的会遇到组织外部的沟通问题，

子情境3.1销售沟通。李婷要从售前、售中和售后三个阶段与客户沟通，掌握销售过程中与客户沟通的技巧，提升销售能力；

子情境3.2电话沟通。李婷经常会接听和拨打商务电话，通过电话沟通预约客户、处理客户投诉等情境；

李婷在基层销售工作中表现优异，连续3个月是区域销售冠军，被提升为区域销售经理。她有了更多的工作机会。经过客户介绍，李婷得到与某政府机关洽谈团购本公司食品的机会，她必须做好充足的准备工作，与大客户谈判团购事宜。

子情境3.3 谈判与沟通。如何做好谈判前的准备工作，谈判中有何谈判技巧，结束后如何签订合同以及处理后续工作。

工作的第五年李婷被提升为销售总监，有了更大的工作舞台后，也会面临更复杂的困境。李婷所在食品公司因为原材料处理问题，有客户在食用公司产品后出现中毒入院事件，公司一度陷入危机。

子情境3.4 危机沟通。李婷要充分利用危机公关手段，通过沟通将危机带来的损失降到最低。 以上是根据从学生以李婷同学的身份从毕业就职发展到职业人通常经历的过程来设计的。其中每一个子情境是根据典型工作任务设计的具体的学习情境。相对于过去传统教学方法，和相对分散且割裂的学习情境教学，本情境体系更加贴近学生的成长过程，保证了学生的可持续性发展，

参考文献：

1.姜大源 ，论高职教育工作过程系统化课程开发 [J] ;《徐州建筑职业技术学院学报》2010年01期

2.程庆珊，高职院校开设商务沟通课程的必要性和可行性探析 [J] ;《广西职业技术学院学报》2008年01期

3.周锐，基于工作过程化的高职院校财经类专业《商务沟通》课程改革探析[J] ;《现代商贸工业》2013年8月

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