《如何做好销售与客服》新员工培训计划
更新时间:2023-10-24 02:24:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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新员工培训计划
◆ 培训课程: 《如何做好销售与客服》
◆ 培训时间: 2005年8月10日、11日晚上18:00-21:00
※ 8月10日晚:客服销售十大步骤 引导:
一个企业、一个公司把一个新员工招进来,是不是要多方面的考虑?能力、态度、亲和力、第一印象,那那个员工能在公司里待三个月,三年,甚至更多,难道光靠能力就可以了吗?忠诚度。
企业的销售不仅是管理、技能的问题,更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队,是因为忠诚不足;公司职员出卖公司机密,也是因为忠诚不足。
问题一:怎样识别一个员工是否忠诚于公司? 识别忠诚的五项标准:
第一项标准:具有无私奉献精神,在个人利益上不会斤斤计较。 第二项标准:勇于承担责任,有任务不推委,工作出现失误不找借口。
第三项标准:总是站在公司的立场上开展行动,即使无人知道的情况下,也会主动维护公司的利益。
第四项标准:绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。
第五项标准:忠心不表现在口头上,而是拿业绩来证明自己是忠诚的。 问题二:为什么要忠诚于公司? 十大理由:
1、 因为你是公司的员工;
2、 给予公司忠诚,你才能得到公司忠诚的汇报; 3、 公司发展了,你得到的回报将会更多; 4、 个人价值,需要通过工作成果来证明和体现; 5、 忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素;
6、 公司给了你一个饭碗,一个发展的机会,一个施展才华的舞台,你应当感恩; 7、 忠诚赋予你工作的激情,忠诚的人感觉工作是一种享受,不忠诚的人感觉工作是苦
役;
8、 只有忠诚于公司,努力为公司工作,你的才华才不会浪费,不会贬值,不会退化; 9、 只有忠诚的人,才能够找到归宿感,公司是你工作的归宿; 10、
没有人喜欢不忠诚的人,没有哪一个公司欢迎不忠诚的员工。
归根结底是文化、价值观和教育的问题。价值观就是心中图象。
心理学理论:长久以来,人们内心有一个正确的图象,当现实出现反差,人们会产生认知不和谐,会有一种不安的感觉,会产生内驱动力,自行负责。当现实与心中图象相吻合,人们动力规定。(手语动作)
问题三:大家觉得“服务”重要吗?
重要在哪里?
如果一个公司没有了服务会是什么结果?
企业成功和职业成就的机会,在客户服务领域表现的最为显著,对客户服务是企业生存的核心问题,良好的客户服务,可以使企业更被市场接受、为企业带来巨大利润,同时还可以真正实现员工的满意。
在今天,步步为赢的产品可能不是最棒的,但什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力。客户(影楼)选择我们步步为赢而没有选择其他顾问公司就是核心竞争力。
销售和服务是孪生姐妹,它们是相辅相成的。只有好的服务,销售才会有结果。而服
务是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。今天,麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的跨国集团,他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭:你如何对待别人,别人也就这样对待你。在步步为赢这几月的销售和客服工作以来,这句话也就成了我的座右铭,请大家把这句话记下来。。。
◇ 准备:
电话是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具,是我们办公桌上一座资源丰富的宝藏,步步为赢是通过打电话的形式来与客户进行沟通。
“别人没有想到的,你做到了;别人想到的,你已经做好了。”凡事预则立,不预则废。机会之青睐那些有准备的人,在这个世界上,准备得越充分的人,幸运的事情来临到他身边的次数也就越多。所以我们在拨打电话时预先要有3个准备。 物品准备
心态准备 电话行销 资讯准备 一.物品准备(12种)
1. 三种颜色的笔 2. 便签纸 3. 电话记录本 4. 计算器 5. 涂改液和橡皮擦 6. 喜欢的音乐 7. 钟表 8. 镜子 9. 客户资料 10. 备忘录 11.传真件
12.喜欢的饮料和茶水 二.心态准备(3种)
打电话是一种心理游戏,也是一种体力劳动。但不同于我们日常生活中的体力劳动,更多的是加入我们的态度和心理应变能力。如果是一位电话行销新手的话,你可能还没
有来得及知道你得准客户之前就已经被拒之门外了,而高明的行销人员总是有办法找到他所要找的人,同样拒绝的电话一通又一通,甚至一天有上百通,这是不但一套好办法重要,更为重要的是你的心态。
在足球场上,一方的队员想方设法地让自己的球踢到对方地球门中,所不同地是对方输了,而在行销过程中却是双赢。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守,到对方的场地里,这样我们的球才能踢到球门里。而行销时,你必须站在对方的立场,并且为他去考虑,才会赢得他得信任。“态度决定一切。”连中国国家队的前任足球教练米卢也有同样的观点。
1. 热忱
所有的顾客,不管是打进的还是打出的,他们对业务人员都有一种本能的抗拒。 “只有热忱才能融化冷漠的冰。”只有热忱顾客才能感觉到你的产品的价值,因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的,你的声音将对顾客有很大的影响,声音是你产品的品牌。 2. 自信
“销售是信心的传递,情绪的转移。”顾客是否买你的产品是否来听培训课也是一念之间决定的。 3. 真诚
“任何方法于技巧都不会大过你的真诚。”在行销的过程中,要让顾客相信你的每一个细节,没有顾客会怀疑你。要让顾客相信你所说的和所做的都只是在为他们提供服务,帮助解决他们所不能解决的问题。
例子:我很清楚得记得,当我第一次销售步步为赢的培训课程时,打电话给南通星座的姜彪姜总,那时顾老师就站在我边上,而姜总他一下子就能听出我是拿着稿子在读,他给了我指导,“如果我能脱稿就更好”。顾老师的鼓励下,过了两天我又给他电话,表示我的道歉以及感谢(因为当时到公司一个月都不到),并再一次把[总裁模拟舱]的好处带给他,后来他来参加步步为赢的培训课,或许是给顾老师的面子,但我相信他更能了解到我们步步为赢的真诚所在。
世界第一的汽车推销员乔·吉拉德他说过这样一句话:其实我真正卖的世界第
一名的不是汽车而是我自己。所以推销产品也就是推销自己。
当我们拥有以上3种心态素质时,相信一定能发现我们的顾客也会用这3种态度来对待我们。
三.资讯准备(12种)
详细的顾客资料将完善我们与顾客沟通的细节,发展出给顾客打电话的理由,以便在打 电话过程中不至于太冒然。所以我们要尽可能地了解顾客。
1. 顾客地姓名 2. 职务 3. 公司的名称 4. 电话号码 5. 地址和邮编 6. 通话的合适时间
在我们和客户通电话的时候,通常首先就是:“王总您好!我是步步为赢的雪玫,
请问现在和您说话方便吗?”这时就有两种可能,一是有时间;二是暂时没时间。那我 们就可以乘胜追击,问他什么时候有空?一般这样顾客一定会给个时间给你。
汤姆?霍普金斯是世界第一名的行销专家,房地产销售金氏记录保持者。有一次他打电话给一个叫布郎的会计师?? 7.E-mail
8.顾客的需求 “顾客的需求就是顾客购买的理由。” 9.网址
10.特殊的语言和语速
11.决策者 “打电话给决策者才会有效果。” 12.顾客的喜好 “顾客的喜好是顾客购买的动机。”
当我们了解顾客的这些资讯后,我们可以给没一位顾客做一个他的个人档案,这样不但我们的工作可以更快捷更有效率的进行,更重要的是顾客会感觉到你对他的重视,相信顾客也会慢慢的重视你。
◇ 开场白
开场白的原则:自信、简洁、目的明确、亲和力、热情。销售是从一见面一接触就开始
的,所以电话里的第一印象就非常重要,你前30秒的表现就决定了你会不会销售成功。《开场白说话术》
◇ 探询(了解)客户的需求
多听多问少说话。
大家知道唯一愚蠢的问题是什么吗?就是你不问问题。
不善问者难存于世——苏格拉底 子曰:不知言,无以知道人也。 销售只需要针对顾客最关心的问题进行销售就可以了,世界上没有不能成交的顾客,只 不过你对他不够了解。
世界著名的销售大师哈维·麦凯是销售信封的,他仅靠销售信封而成为亿万富翁。他写 了一本书叫《攻心为上》,这本书最核心的一个部分叫“麦凯六十六”,其中记载了顾客的六 十六种资讯。??
所以你给顾客打电话之前,首先要详细地了解顾客需求。请参照《电话行销记录》。
◇ 推荐
提出解决方案并且塑造产品地价值,强调与众不同之处。
我们要百分百地相信并了解自己地产品,因为当我们成为产品地顾问专家,详细了解产品知识后,我们才有可能真正地帮助到顾客,赢得顾客地认同。
要注意结合“利益、特点、优点”来阐述。
◇ 做竞争对手分析
我们绝对不允许攻击竞争对手,步步为赢并不完全否认别的顾问公司的方法,只是在一些领域我们有自己的见解,所以我们要强调我们与竞争对手的差别。请参照《步步为赢差别优势》。
◇ 解决顾客抗拒点
被人拒绝是正常的,如果不被人拒绝,那就证明我们已经是世界最顶尖的推销冠军了。潜能大师博恩?崔西说过:成功的推销所遇到的拒绝要比失败所遇到的拒绝多出两倍。
要多问问题。问问题的技巧在与:1.从简单的问题开始提问。 2.要问让对方回答“是”的问题。
3.要问选择题,最好是二选一的问题。
◇ 协议成交
成交的步骤:总结客户所接受的利益→获取定单→做最后决定。请参考《各类协议书》。
◇ 要求客户转介绍
当场要求客户转介绍,哪怕是没有成交的顾客,都要让他转介绍,以取得客户名单。 成功就是70%的人脉加上30%的知识,人脉就是钱脉,有着良好的人际关系,你的通道就会多,成功是靠别人而不是靠自己的,一个人有多成功关键要看他服务了多少人以及被
多少人服务。
◇ 售后服务
欲终取之,必先予之。当顾客已购买我们产品后,我们一定要定期与他联系,让他感觉到我们永远重视他,永远会帮助他。
◇ 准备未成交客户第二次铺垫,总结谈话成果,与他约好下次通话时间。 ◇ 结束
一个成功的客服人员,他往往是一个热爱自己工作的人,他会以微笑去面对生活的每一天,以真诚去面对生命中的每一个人,以激情去做他认为值得的每一件事。
最后送给大家一句话:希望大家在工作的时候,一是开心,二是开心,三还是开心。
※ 8月11日晚:销售训练实战与技巧
引导:
大家要记住一句话:这个世上没有不可能,要看你是否找对方向。步步为赢所有的工作,围绕两个字:销售。销售的最高境界:把顾客真正需要的产品,用他所能承受的最高价格卖给他,然后通过你一流的售后服务,最后感谢你!而销售也是一场技巧性很强的特殊的问答,相互设计、相互交锋、最后一锤敲定。因此,销售大师都是“语言杀手”。
◇ 拨打陌生电话的十一大步骤
1、 确认决策者 2、 与决策者联系 3、 自我介绍 4、 建立友好关系 5、 确定顾客需求
例子:如有人要买我们公司的课程,可以这样问他:“X总,请问您是对销售的课程感兴趣还是对管理的课程比较感兴趣,还是希望改善你的人际关系,您觉得在您需要成长的领域里面,哪一个方面是您最需要的?”
“假如今天有一套课程能够快速有效地解决你公司管理方面的问题,而且提升你公司的凝聚力和团队精神,那是不是你想要的结果呢?”
电话确定顾客需求,主要使用提问的方式,不是向他推销,而是你站在顾客的角度,替顾客着想,替顾客解决问题。 6、 认准顾客
要问自己这五个问题:1)顾客为什么要跟我买?
2)顾客为什么现在就要跟我买? 3)顾客为什么要长期跟我买? 4)顾客为什么不跟竞争对手买? 5)顾客为什么要以现在这个价格买?
7、 塑造产品价值 8、 假设成交 9、 克服拒绝 10、 11、
再次测试成交 确立随访的要求
拨打陌生电话的这11个步骤,顺序不能颠倒。对于每一个步骤都要认真不自我研究并结合自己去做自我的修正、提高和改变。
思考自己拨打每一通电话的基本目的或目标: 1、 第一通电话我的目的(目标)是: 2、 第二通电话我的目的(目标)是: 3、 第三通电话我的目的(目标)是: 4、 第四通电话我的目的(目标)是:
◇ 电话行销成功的秘诀——听和说
当铃声一响,我们拿起电话,第一时间要做的就是听和说。通过声音的力度、高低,我们完全可以判断对方的身份、地位。。。。。
◇ 有效拨打接听电话的注意事项
1、 详细准备产品相关资料,相关文件,纸和笔。 2、 响铃三声内接听顾客电话,三声之后应向对方道歉。
3、 一定要先报出公司名称,然后在报自己姓名,讲话要真诚,友好,热情,有礼貌。 4、 确认对方是否是你要找的人,“您好”最好是两遍以上。 5、 询问对方此时通话是否方便,尊重客户的时间安排。 6、 询问顾客边上是否有座机。 7、 结束语要诚恳。
8、 确认对方放下电话后,再轻轻放回电话,切忌放下电话后就责骂顾客。 。。。。。。。。。。
雪玫 2005年8月8日
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