餐饮管理

伊犁师范学院奎屯职业技术学院

旅游与烹饪教研室

餐饮企业管理运作（经营管理）教案 撰写者：肖复兴 2008-3-6

餐饮企业是一个古老而巨大的行业，是随着生产力的发展，社会分工的深化而发展起来的。以为他人提供餐饮服务为生的职业阶层的出现，为餐饮业的兴起与发展提供了良好的基础。 一、世界餐饮业的起源与发展

1、汉谟拉比法典关于酒店的规定 2、古代埃及的餐厅 3、英国的旅店 4、法国的餐厅

二、我国传统餐饮市场发展的历史 1、我国饮食市场的萌芽时期 2、春秋战国时期形成南北风味 3、魏晋南北朝时期的素食 4、宋、辽、金的坊与市

5、元明清时期汉族与少数民族饮食的融合

三、我国现代餐饮市场的发展及特点 （一）发展特点

1、随着改革开放的不断深入，经营品种与服务范围进一步扩大，产业结构日趋合理；

2、高科技不断应用与生产与服务，现代化餐饮生产设备与服务设施已相当普及，行业科技含量

明显提高

3、现代经营理念不断为餐饮业所接受，新的经营模式不断出现； 4、餐饮市场正朝着管理规范化、竞争有序化方向发展；

5、随着生活水平和国民素质的提高，餐饮市场的消费者日趋成熟，消费行为日趋合理； 6、餐饮消费层次明显提高，中高档宴席业务大幅度增加。 （二）存在的问题

1、市场发展不平衡，大众化市场有待开发 2、经营方式相对落后，经营特色不足

3、生产方式、管理服务水平与发达国家相比还有较大差距。 三、我国现代餐饮市场的发展及特点 （一）发展特点

1、随着改革开放的不断深入，经营品种与服务范围进一步扩大， 产业结构日趋合理； 2、高科技不断应用与生产与服务，现代化餐饮生产设备与服务设施已相当普及，行业科技含量

明显提高；

3、现代经营理念不断为餐饮业所接受，新的经营模式不断出现； 4、餐饮市场正朝着管理规范化、竞争有序化方向发展；

5、随着生活水平和国民素质的提高，餐饮市场的消费者日趋成熟，消费行为日趋合理； 6、餐饮消费层次明显提高，中高档宴席业务大幅度增加。 （二）存在的问题

1、市场发展不平衡，大众化市场有待开发 2、经营方式相对落后，经营特色不足

3、生产方式、管理服务水平与发达国家相比还有较大差距。

经营与管理的区别 所谓经营：

就是面向市场，通过对企业的外部环境因素及自身能力的调查、预测、和决策，来确定企业的经营目标、方针和策略，并把企业内部工作与外部环境结合起来，以取得最佳的经济效益。 所谓管理：

就是依照一定的规律、原则、程序和方法，对企业的人力和物力、财力进行有效的计划、组织、

指挥、监督和调节，充分发挥员工的积极性，以实现企业的经营目标。

区别：

管理的对象是人、财、物，而经营的对象是商品；

管理是由共同劳动而引起的一种组织和指挥职能，而经营是由商品经济而引起的一种调节或适应的职能；

管理主要解决的是属于企业内部执行性问题，而经营主要解决的是属于企业外部的决策性问题； 管理的中心是讲如何提高效率，而经营的中心是讲如何取得最佳经济效益。

经营与管理的职能 经营的职能：

市场调查、预测、经营决策以及一系列经营活动。 管理的职能：

管理的职能就是管理的职责与功能。

（最早系统地提出管理的各种具体职能的是法约尔。他认为：管理活动是由计划、组织、指挥、协调和控制这五种职能组成的。他说，管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制；计划就是探索未来、制定行动计划；组织就是建立企业的物质和社会的双重结构；指挥就是使其人员发挥作用；协调就是连接、联合、调和所有的活动及力量；控制就是注意是否一切都按已制定的规章和下达的命令进行。继法约尔之后，行为管理学派突出了人的因素，从组织职能中划分出了人事、信息沟通、激励等职能；系统论、控制论、信息论应用于管理之后，出现了许多科学的决策方法和手段，有的管理学者又从计划职能中提出了决策职能，有的学派则把原来的指挥、协调职能的内容分别纳入组织与控制的职能之内。） ——管理学的知识体系

经过近一个世纪的发展，管理学已形成了一个比较完善的体系，它按研究对象的不同划分为管理理论、管理职能及管理业务三个部分。

管理理论是企业管理学中高度概括、综合及抽象的知识理论。它是管理范畴，管理思想，管理原则，管理分析方法，管理及管理学发展史，管理比较研究等知识的集合。

管理职能是企业管理学中经过适度抽象的知识维，它是企业管理各项业务中共有的职能，即计划、组织、激励、控制、协调等知识的集合。

管理业务是企业管理学中最具体的知识维，它包括企业管理各业务领域，主要是科技管理、生产管理、销售管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、行政事务管理、质量管理等方面知识的集合。

餐饮企业管理的基本方法 （一）经济方法

用经济方法管理餐饮企业是按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算、经济杠杆（价格、成本、利息、工资等）来管理餐饮企业。 （二）行政方法

利用行政方法管理餐饮企业，就是管理人员按照民主集中制原则，依靠餐饮企业各级组织机构以及管理人员的权威，用指令性的计划和命令、指示、规章制度等强制性的手段来控制和管理下属员工，从而达到管理餐饮企业的目的。运用行政方法首先要建立健全餐饮企业的各级组织机构，按决策（总经理）、管理（部门经理、厨师长等）、执行（主管、领班）和操作层（餐饮企业服务员和其他工作人员）四个层次来组建机构，按照行政管理程序发布指令、贯彻执行、检查反馈和协调处理。 （三）法律方法

用法律方法管理餐饮企业，是国家有关部门将餐饮企业管理中比较稳定、比较成熟、带有规律性的经验，用立法的形式规定下来，以保证餐饮企业经营管理活动的正常进行，并用以调整餐

饮企业内外部各种经济关系。

定量方法在管理中，主要运用于资金管理、财务管理、投资管理、物资管理、市场管理、市场预测和经营决策等方面。通常是建立一些数学模型，将一些问题定量化，通过计算得出有关数据，从而为经营管理决策提供依据。目前在餐饮企业管理中可用的数学模型有：ABC质量分析法、物资购置的经济批量公式、ABC库存管理法、盈亏平衡点分析法、定量预测方法、投资效益分析法、计划管理的网格技术和线性规划等 （五）职能管理方法

餐饮企业的职能管理方法是通过具体职能体现出来的，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用。 （六）行为科学方法

用行为科学方法管理餐饮企业，也就是运用社会学、心理学、组织学等现代行为科学理论，分析研究餐饮企业中人的行为以及这些行为产生的原因，根据人的行为规律进行管理。管理是协调他人的行动，并通过他人的行为收到预期效果。 ——管理的基础理论 （一）古典管理理论 1．泰罗的科学管理理论 2．法约尔的一般管理理论 （二）行为科学理论 1．梅奥的人际关系学说 2．马斯洛的需求层次论 3．赫茨伯格的双因素理论

4．麦格雷戈的X理论—Y理论 5．超Y理论和Z理论 （三）管理科学理论

1．决策理论模型。 2．盈亏平衡点模型。 3．库存模型。 4．资源配置模型。 5．网络模型。两种主要的和最流行的网络模型就是PERT（计划评审技术）和CPM（关键路线法）。6．排队模型。 7．模拟模型。 当代管理理论的发展

（一）20世纪70年代—90年代的理论发展

1．权变管理理论 2．战略管理理论 3．公司文化理论 （二）20世纪90年代后的管理理论的新发展 1．学习型组织理论学习型组织的五项修炼。

第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。

2．企业再造理论 企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。

第一讲 :

餐饮企业的类型与经营方式选择

餐饮业的类型

(一)传统桌式服务餐馆——酒家、饭庄、餐馆 ； 侧重当地口味；价格适中。级别分为特级、

一级、二级、三级；

经营对象——当地散客市场为主要目标客源；

形式——喜筵、寿宴、团体用餐以及商务宴请客人；

（二）豪华型桌式服务餐馆-------富豪和社会名流。案例：P11页 （三）主题餐馆——主要是通过环境和娱乐项目的安排，创造一种特殊的用餐氛围来吸引客人，如拉丁舞表演的巴西烧烤餐厅、摇滚餐厅。

价格昂贵：主题餐馆的规模一般都不大，主要是满足追求新奇和差异化消费的顾客 主题宗旨：以社会文化和人文内涵作为主题；以特定的环境和活 作为主题；以表现人情关系和以游戏为特征作为主题。

案例：“海盗餐厅”；电影主题餐馆“星球好莱坞”；“魔镇”；“全明星”；“乡村之星”；“潜水”；“热带雨林”；——“餐娱业”

（四）风味餐馆——提供具有特色的风味食品或独特烹饪方式的菜点来满足客人的需要。

如：海鲜馆、蛇餐馆、川菜馆、意大利菜、韩国料理；北京的东来顺饭庄。

（五）快餐馆——以提供速食为主的餐厅。

（六）自助餐馆——以自助方式提供服务的餐馆。拥有较大的选择权、轻松自如

（七）咖啡馆——社交、聊天、小憩方便的场所，营业时间较长，工作人员较少，坐落在机场、

公司大楼、大酒店、购物中心内。

（八）酒吧——属于比较单纯的饮料供应设施，是为客人提供饮料、娱乐和休息的场所

餐饮企业类型的选择

主要取决于投资方和经营者和思路、投资回报和消费时尚以及市场特点等因素。 （一）该类餐饮企业的市场获利情况----搞好市场调研，是否有潜力。 （二）餐饮企业的自身条件----企业所处的位置、餐饮的类型。

（三）饮食文化和消费时尚-----所在地人们经济收入、适合于什么样的主体餐饮。 （四）投资额的大小-----不同的餐饮，需要不同的投入资金。 （五）经济环境和市场饱和程度 （六）投资者的偏好和态度

第二讲 餐饮管理的特点和成功的要素

一、餐饮企业管理的概念 1、管理：

是通过计划、组织、控制、激励、领导等环节有效地争取和利用人力、物力、财力、信息、时间资源以及达成组织目标的过程。 2、餐饮企业管理：

就是企业管理机构或管理者在餐饮生产经营过程中，有效地运用决策、计划、组织、指挥、控制、协调和激励等管理职能，合理地使用人、财、物等资源，充分提高顾客的满意程度，以取得最佳经济效益和社会效益的活动的总称。 3、经营与管理区别

二者结合一起称为经营管理，是两个密不可分的概念，但又有各自的内涵：

1）经营侧重于外部的市场和顾客的需求，其包含的内容主要有市场状况的调查和分析，企业如何适应市场的需求，如何创新组合餐饮产品，企业如何参与市场竞争，怎样开拓客源渠道等。 2）管理侧重于内部具体的业务活动，针对企业内部的运转，其包含的内容主要有：按科学管理的要求组织和调配企业的人、财、物，使企业各项业务正常运转在业务运转过程中保证和控制餐饮产品及服务的质量，激励并保持员工的工作积极性。 3）二者又是相互交叉的两个概念

就企业的某一个问题来说，既有经营问题，又有管理问题。管理是基础，经营是方向，管理保证经营，经营促进管理，两者互相融合，密不可分。 因此，企业管理者必须懂经营又懂管理，如餐饮经营。 二、餐饮企业经营管理的目的

1、树立正确的经营思想： 牢固树立企业的一切活动都是为了满足消费者需要的观念和“顾客第一，质量第一，信誉第一”的思想，不断提高饮食品质量和服务质量。

2、合理组织业务经营活动： 饮食企业经营具有一定的复杂性、波动性。如市场调差、市场预测。 ———决策经营目标、经营方针、计划、方式等

----人力、物力和财力的使用最优化。 ----最终提高劳动率 3、逐步实现企业管理现代化

质的规定性：指实现管理思想、组织、方法、手段； 量的规定性：是达到目的的先进水平。

时间是企业管理现代化的一个过程，是动态的和不断发展变化的。

三：餐饮经营管理的内容

（一）菜单设计-----餐饮业务的起点 （二）厨房管理------餐饮产品的核心

（三）餐厅及服务管理----关系到菜肴和酒水的销售 （四）原料、物品的采购管理-----成本控制

四：餐饮企业经营成功的基本要素

1、重质量-----餐饮消费者的核心需求就是餐饮产品，全聚德烤鸭、狗不理包子、肯德鸡的炸鸡腿等。从色、香、味、形、器、卫生、制作工艺流程上加以控制。 2、合理的价格

3、优雅的用餐环境 4、优秀的服务

5、诚信经营-----餐饮企业的诚心表现在厨师的厨艺、厨德上。

6、持久的经营创新能力----不断适应市场需求的变化，充分满足顾客在餐饮需求方面求新、求异、求美的需求，是优秀餐饮企业的共同特点。

第三讲、餐饮经营管理的基本方法

一：餐饮企业经营管理的常用方法------五方面

餐饮企业的经营管理具有特殊性，应建立一套相关的管理技术和管理方法，才能对企业进行有效的管理。有如下几种：

（一）表单管理法——是通过表单的设计、制作和传递处理，来控制餐饮企业业务活动的一种方法。餐饮企业应用表单管理的好处是能够通过表单这种简单、有效的工具，及时准确地掌握管理信息和服务信息，协调餐饮企业各部门、各岗位的工作，更好地提供优质服务和提高管理效率。一般可分为三大类：

一类是由管理层下级部门发布的各种业务指令 一类是餐饮企业各岗位之间的业务联系表单 一类是各类报表。 应该注意以下几方面：

表单的设计应该注意以下几方面：

第一，表单的种类和数量要能够全面反映饭店的业务活动，同时也要简明，容易填制、分析。 第二，要明确规定表单的属性，是属于业务指令的还是属于工作报表等。 第三，明确规定表单的传递流向，传递岗位、传递部门、怎样传递。

第四，要有时间要求，规定什么时候传递，传递所需的时间和表单应在何时处理完毕。 第五，表单作为重要的管理资料，应由分类、存档的管理方法。 （案例 菜肴质量和卫生检查表 如下）

（二）制度管理法-----是通过制度的制定和实施，来控制业务活动的方法。能够通过工作标准和工作程序制定，采用制度管理法应注意三个问题： 1、注意制度的科学性------便于执行、检查和操作。

2、要维护制度的严肃性，也就是维护制度的强制性和权威性----在制定制度时，要有科学、严谨、求实的态度。

3、是制度管理的艺术性-----要严格按制度办事，要把执行制度和员工的思想沟通相结合，注意批评和处罚的艺术。

（三）定量管理法-----如顾客点菜以后5分钟内必须送上饮料；10分钟内必须上第一个冷菜；15分钟内必须上第一个热菜；一般情况下45分钟必须把菜上完等。

（四）走动管理法——现场管理法，通过现场巡视、检查、协调餐饮业活动各方面。餐饮的特点是集生产、服务、销售为一体，及时发现及时解决。 其作用：

1、能够全面了解情况，掌握动态； 2、及时发现问题，纠正偏差；

3、解决使问题，协调关系； 4、与员工进行沟通，联络感情，进行现场激励； 5、指导工作，并在走动管理过程中发现人才。

（五）情感管理法------就是分析员工需求，掌握员工心理，用科学的方法控制员工行为的管理方法。管理者与被管理者、员工与员工之间不仅仅是经济关系，而且是一种社会关系。就必须对员工的思想状态、情绪、爱好、欲望、需求和社会关系进行研究。 二：餐饮企业经营管理日常工作的组织 主要有以下几方面：

（一）日常巡视----如餐饮经理就要对各部门进行巡视，厨房、仓库、餐厅、卫生间等。 （二）检查指导---有布置，有检查。重大活动要亲临第一线监督。 （三）召集会议-----日常工作分析、经营分析、成本分析会议。 （四）沟通-----与社会各界的沟通关系。 （五）计划工作---各种活动计划

（案例 餐馆年度促销计划表 ）

第四讲：餐饮业经营方式的新概念

一、餐饮的经营特点

一）产、销、服务的综合性

工业：生产领域 商业：流通领域 服务业：为消费提供服务 厨房----生产性

饮食业： 餐厅----流通性----点菜----交易 生产、流通------提供服务

二）技艺性------优质的菜点技艺、服务技艺

三）地方性与民族性：不同国家、地区、民族、习惯，消费方式各异。

四）服务的直接性：经营服务、销售、消费过程几乎同时发生、同一地点进行的。

五）服务对象的广泛性：如文化修养、消费是平、生活习俗、爱好各异，层次、规格的不同。 六）经营活动的波动性：如季节、气候、节假日、交通、消费结构等因素。 七）生产上的特点

1、生产的即时性与及时性特点 2、产品的不可储存性 3、批量小

4、每天的生产量不易预测 八）流通中的特点 1、零售性强

2、销售量受供应时间限制

3、餐厅产品的无形性特点： 服务----无形产品 九）对经营环境要求高

1、餐厅对内部环境的要求 ——舒适性 ——整洁性 ——文明性

2、餐厅对外部环境的要求 十）资金周转快

餐饮经营对饭店其他设施的依赖性。

特点：如保龄球、健身房、桑拿室、网球等娱乐休闲设施。

二、饮食业市场的发展新趋势 1、感性消费代替理性消费

理性消费：是“吃大鱼、吃大肉” 感性消费：是“吃文化、品清洁” 2、大众消费代替公款消费

据不完全统计20世纪90年代，60%--80%来自公款，例如深圳一家酒楼开出了188888元的宴会。800元---236人，600元—315人 3、社会餐馆和星级宾馆形成互补格局 五星级----推出大众化小吃、菜点， 4、形成多种餐饮文化水乳交融

如古今餐饮、中西餐饮、南北餐饮交融。 5、突出文化兴店，主题餐饮独领风骚

著名经济学家于光远先生认为：经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才

叶茂。中国餐饮本身就是中国文化的愧宝。现代餐饮中也创造出餐饮品牌---饮食文化。如

国宴、射雕宴、梁山宴、满汉全席等，很受消费者的青睐。 6、餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾

如餐饮与表演、音乐、运动、书画、舞吧、影吧等联合契机。

三：餐饮业经营方式的新理念

一直接或间接地控制或拥有两家以上的餐厅）餐饮集团化经营 也称为连锁经营，是指在本国或世界各地，以相同的店名、店标，统一的经营程序和管理水平，统一的操作程序和服务标准进行联合的经济实体。

一）集团化经营方式对餐饮经营者的好处：

1、可以争取主动，选择物美价廉，恪守信用，保证及时供应，送货上门的供应商。 2、连锁餐饮集团一般具有较为先进的管理系统，因而能为各个成员餐厅统一经营管理方法和程序。 二）、超市餐饮 三）、外卖形式的餐饮经营 四）、电脑点菜、电视点炒形式 五）、无店铺餐饮形式 六）、娱乐与餐饮经营的结合

1、西洋音乐引入餐饮经营。 2、民族音乐引入餐饮经营。

3、歌舞戏曲表演引入餐饮经营。 4、民族戏曲表演引入餐饮经营。 5、时装表演与餐饮经营相结合。

6、卡拉OK舞厅、DISCO餐厅等自娱性娱乐形式与餐饮经营相结合。

第五讲 餐饮消费者行为分析

一：餐饮消费者行为

消费者行为阶段主要表现在：

饮食需要的激发或购买动机的形成、了解餐馆和食品的信息、选择餐馆和食物、购买食物、享用食物和评价所获得的食物以及服务。

1、餐饮动机形成-----饥饿、食物本身诱因、社交活动、旅游等。 2、了解食物和餐馆情况-----食品质量、餐馆的宣传、 名气等 3、食物和餐厅的选择---风味特征

4、购买阶段----菜肴味道的程度、质量、价格、服务水准等

5、餐饮消费阶段----消费者消费食品和服务后的评价，好或不好。 6、评价阶段----产生好感，下次再来。

二：餐饮消费类型

——餐饮消费需要是所有人的共性表现

1、习惯型餐饮消费—也称必需型的餐饮消 费，指的是食物、饮料、食品、酒类或有餐饮设施所提供的能够直接食用的食物。

2、冲动型餐饮消费——带有突发性消费的特点。 3、计划型的餐饮消费——有准备的餐饮消费现象

第六讲菜肴的选择分析

一、选择菜肴的步骤 1、掌握菜肴销售的趋势 2、菜肴销售状况的定量分析

菜肴销售状况定量分析的理论基础是“波士顿矩阵”。“波士顿矩阵”也称作“四象限产品定位法”,由美国波士顿集团与1970年首创,随后被许多企业采用,其基本思路是将产品按“销售额增长率”与“市场占有率”划分为四类:明星产品、金牛产品、问题产品和狗类产品。在此基础上,对企业的产品组合作出合理调整。 菜单分析与调整的指标：

在进行菜单分析时，企业可用顾客欢迎指数和销售额指数两个指标来分析菜品的受欢迎程度，即畅销程度和菜品的盈利能力。

顾客欢迎指数= 某个（类）菜品销售份数百分比 各个（类）菜品应售百分比

各菜品应售（额）百分比=销售份数/被分析菜品（种类）数×100%

销售额指数表示某个（类）菜品获利能力的相对大小其计算方法同顾客欢迎指数类似 销售额指数= 某个（类）菜品销售额百分比

各个（类）菜品应售百分比

需要说明的是，无论被分析的菜品项目有多少，任何一类菜品的平均欢迎指数均为1，＞1说明该菜是受欢迎的菜，属于畅销产品，盈利能力强，属于高利润菜品，反之亦然。

二 、餐单分析与调整的要求 三、餐单分析与调整的方法 1、餐单品种应分类进行分析。 顾客欢迎指数与销售额指数可以说明菜品2、菜品销售的数据应取一段时间的累积值或的畅销程度和盈利能力，因此，可以根据计算平均值。 结果将被分析的菜品分为四类： 3、必须做好销售原始记录的管理汇总工作， ①畅销高利润菜品 确保数据的准确性。 ②畅销低利润菜品 ③不畅销高利润菜品 ④不畅销低利润菜品 即下表

四：菜肴选择的原则 (七)菜肴品种要有独特性 (一)菜肴应迎合目标消费者的需求口味 (八)菜肴的烹调,加工技术 (二)菜肴应与就餐氛围,环境相协调 五：餐单的内容与设计制作 (三)菜肴品种的总数不宜过多 (一)菜单设计,制作及使用中常见的问题 (四)菜肴中毛利较大的品种应作为主要选择1、制作材料选择不当 对象 2、菜单太小,装帧过于简陋 (五)菜肴应经常更换 3、字形太小,字体单调 (六)菜肴品种要平衡 4、随意涂改菜单 1、每菜肴的价格平衡 5、缺少描述性说明 2、原料的搭配平衡 6、单上有名,厨中无菜 3、烹调方法平衡 7、不应该的省略 4、口感口味平衡 8、遗漏 5、营养平衡

(二)菜单的内容

1、菜肴的名称和价格 (1)菜肴名称应真实可信 (2)菜肴的质量应真实可靠 (3)菜肴的收费应童叟无欺 (4)外文名字须准确无误

(5)菜单上所列的产品应保证供应 2、菜肴的介绍

(1)主要配料以及一些独特的浇汁和调料 (2)菜肴的烹调和服务方法 (3)菜肴的份额

(4)菜肴的等候时间 (5)重点促销的菜肴 (三)菜单上内容的安排 1、内容安排的总原则

2、西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置 3、中餐菜单的表现形式

4、重点促销菜肴的位置安排

(四)菜单的设计与制作

1、菜单的设计与制作应注意艺术美观 2、菜单的材料与尺寸

(1)菜单内页的材料-----一次性的 耐用的 (2)避免使用塑料,绸,绢料等菜单封面 (3)菜单的尺寸与大小

[1]一般单页菜单以30厘米*35厘米最佳; [2]对折式的双页菜单,菜单和上市尺寸为25厘米*35厘米最佳;

[3]三折式的菜单,合上时20厘米*35厘米为宜。

(4)菜单的字体与字型 (5)菜单的颜色和照片

（五）餐单的装帧与布局 1、餐单设计要精美 2、篇幅要合理 3、布局要合理 4、表面应易清洁

餐饮产品价格决策

一：餐饮产品构成及特点 （一）环境气氛 1、清洁；

2、气氛和情调；

餐厅的环境气氛是餐饮企业重要的组成部分，凡是成功的餐饮业其环境都有其自身的特色。 （二）服务水平 1、服务形象； 3、服务规范； 5、服务心理； 2、服务效率； 4、服务态度； 6、服务文化。 （三）食物产品 1、菜肴和面点的属性则是菜肴和面点在形成过程中，人们根据自己的饮食习惯赋予给菜肴和面点的某些特点，这些特点包括色、香、味、形、器、质等六个方面，即是菜点的属性，又是顾客衡量菜点的标准。 1）色； 3）味； 5）器； 2）香； 4）形； 6）质； 2、烹调工艺过程 （四）销售价格

1、价格能真实反映产品价值； 2、熟悉影响价格敏感度的因素；

（1）产品具有特色，消费者对价格的敏感度越低，对价格承受能力越强。

（2）在市场上很少有替代该企业的餐厅，消费者对该企业产品价格的敏感度就越低。 （3）消费者难以对其他企业产品的质量与该企业产品的质量进行比较，对该企业产品价格的敏感度越低。

（4）期望高，形象好的餐饮企业，其消费者对价格的敏感度就越低。

（5）在该餐厅的花费在消费者收入中所占的比重越小，他们对价格的敏感度就越低。 餐饮产品定价策略分析

餐饮产品的价格制定是餐饮管理的核心内容。餐饮产品的价格体现了餐饮企业的档次、 规格,反映了餐饮企业的市场定位和经营指导思想及经营策略。餐饮产品的价格合理、适当与否，直接会影响到企业在社会上的市场形象和餐饮机构的上座率，这些又反过来决定了企业的经营业绩与效益。 二：、定价原理

价格是商品价值的货币表现形式,价格的高低受商品所含价值量的大小及市场对其供求关系的制约。 W=c+v+m W为价格 ；c 为生产资料转移的价值; v 为劳动者的报酬; m 为积累(以税金和利润的形式体现)

餐饮产品的价格=原料成本(含主料 辅料 调料)+费用(固定费用 变动费用)+税金+利润 餐饮产品的价格=原料成本+毛利 餐饮产品的价格=原料成本+毛利

(一)以价值为基础,使价格尽可能接近价值 (二)考虑市场供求状况对价格的影响

(三)使价格符合国家价格法规与政策,实行合理的商品差价——地区差价、季节差价、质量差价.

三：定价目标：

餐饮定价目标应与企业经营总体目标相协调，餐饮产品价格的制定必须以定价目标为指导思想。 (一)以企业的经营利润作为定价目标

要求达到的收入指标=目标利润+食品饮料的原料成本+经营费用+营业税

例:某餐厅要求达到的年利润为20万元,根据会计统计,餐饮原料成本占营业收入的45%左右,经营费用占30%,餐饮部分摊的企业管理费占5%,预计明年这些项目占营业收入的比例相差不大,那么明年餐饮营业的收入指标为:

TR =200000元+45% TR +5%TR +30% TR +5%TR TR=200000元/[1-45%-5%-30%-5%]=1333333元 ( TR为餐厅要求达到的收入指标)

决定销售收入的大小由两个关键指标：1)座位周转率(2)客人平均消费额。通过预测餐厅的座位周转率,就能预测出客人的平均消费额指标:

客人平均消费额指标=计划期餐饮收入指标/[座位数*座位周转率*每日餐数*期内天数]

如果上述餐厅具有100个餐座,预计每餐座的周转率为1.1,每天供应晚餐和午餐,则客人的平均消费额指标为:

客人平均消费额指标=1333333元/100*1.1*2*365=16.60元

根据目标利润计算出的客人平均消费额指标,还应与顾客的需求和顾客愿意支付的价格水平相协调。在确定目标客人平均消费额指标后,就可以根据各类菜品占营业收入的百分比来确定各类菜的大概价格范围。

(二)注重销售的定价目标

在有些情况下,管理人员出于经营的需要,在定价时追求增加客源和菜品的销售数量。例如有些餐厅所处的地点过于僻静,或餐厅的知名度较低,管理人员为吸引客源,增强菜单的吸引力,往往在一段时间内将价格定的低些,使顾客喜欢光顾使餐厅的知名度提高。有些餐厅在遇到激烈竞争时，为了扩大或保持市场占有率，甚至为了控制市场，也有以确定底价来增加客源。 (三)刺激其它消费的定价目标

为实现企业的总体经营目标.增加客房或其它产品的客源作为餐饮定价的目标,餐饮部在定价时往往考虑企业的整体利益，以较低价格吸引会议 旅游团体以及公务客人,以次提高客房出租率。 (四)以生存为定价目标

在市场不景气或竞争经烈的情况下，有些餐饮业为了生存，在定价时只求保本,待市场需求回升或餐厅出名后再提升价格。当餐饮收入与固定成本 、变动成本和营业税之和相等时,企业能求得保本,保本点的收入等于固定成本除以贡献率(即1-变动成本率-营业税率)。保本点的客人平均消费额等于固定成本除以贡献率和客人数之乘积。

保本点客人平均消费额=固定成本/[客人数*(1-成本变动率-营业税率)]

例:某餐厅每月固定成本预计为1200000元,餐饮变动成本率为40%营业税率为5%,该餐厅具有200个座位,每天供应午晚两餐,预计每餐座位周转率能达到1.5,该餐厅假如保本生存,客人平均消费额要达到:

解:120000/[200*1.5*2*30*(1-40%-5%)]=12.12

四：定价策略

价格表现在许多方面,如价格水平的高低 、价格的灵活度 、价格的优惠等。确定价格可防止机械地采用竞争者价格,或采用之计算成本、费用加利润的定价方法，使管理人员有效地管制价格。

1、公开牌价(List Price)

公开牌价是印在菜单上或贴在招牌价目标上的公开销售价格。一些企业采用相对不变的公开牌价，也有一些企业没有固定的公开牌价。相对不变的公开牌价是在一段期间内保持不变的的公开销售价。企业对一般顾客按期基本价销售，但可根据不同的场合或不同的推销需要进行加价或折扣。

2、价格水平

客人平均消费额的高低受定价目标的制约。在追求目标利润、注重销售、刺激消费和求生存的定价目标指引下，企业会确定不同的价格水平。同时，企业还要根据本餐厅的产品质量和竞争

状况决定其价格水平是高于、接近于、还是低于竞争者。

在完全竞争的局势下，企业确定的价格高于或低于市场价都是不明智的。竞争局势越激烈，企业对价格的控制程度越小，价格越接近竞争者。企业需要争夺市场，扩大市场占有率时，往往愿意推行低于竞争者的价格。企业需要突出产品质量、树立高档餐厅的形象时，又往往将价格水平定得很高。

3、价格灵活度

（1）固定价格——在相同销售条件下，对一定数量的产品采取相同的销售价格。

在我国多餐饮店采用固定价格政策,在一般情况下,价格不予商量或讨价还价。在饭店中,由于餐饮产品涉及变动成本大,收入的增加对边际成本的增长作用很大,因而餐饮产品价格调节余地小,其价格通常比客房价格固定性大。采取固定价格定价比较容易,管理比较方便。

（2）灵活价格——是将相同产品、相同数量对不同顾客和在不同场合中采取不同的价格。 灵活价格的优越性是:可以根据竞争状况和顾客需求调节价格,不会为价格高失去客源。精明的管理人员会对愿意支付高价的顾客收取高价，而对不愿意支付高价的顾客收取较低的价格。价格折扣 、协商价格、 特殊价格 新产品价格

（1）市场暴力价格 （2）市场渗透价格 （3）短期优惠价格

价格折扣和优惠 ：团体用餐优惠 每人包价收 累计数量折扣

4、具体定价策略 心理定价策略

（1）低数字定价策略 （2）整数定价 （3）尾数定价

（4）吉祥数字定价策略 新产品价格

（1）市场暴利价格（撇油定价策略） （2）市场渗透价格 （3）短期优惠价格 （4）满意定价策略 价格折扣和优惠

（1）数量折扣（团体用餐优惠 每人包价收） （2）清淡时段价格优惠

5、餐饮企业常用的定价方法 （一）以成本为导向定价 1、成本系数定价法 2、毛利率法

3、主要成本率法

（二）以需求为导向定价 1、声誉定价法 2、诱饵定价法

3、需求后向定价法 4、系列产品定价法

（三）以竞争为导向定价法

1、“随行就市”法 2、率先定价法

3、追随领导企业定价法 4、最高定价法 5、同质低价法

五：餐饮企业市场常用的定价方法 （一）声望定价法

（二）不同时间、 季节定价法

如8：00之前推出半价销售“快乐时光”活动。 （三）毛利率定价法

六、使用最广的毛利率定价法 （一）毛利率的核定

1、毛利率的概念-----餐饮产品的毛利率是产品毛利与产品销售价格或者产品毛利与产品成本之间的比率。

销售毛利率(内扣毛利率)=毛利/销售价格 成本毛利率(外加毛利率)=毛利/原料成本

在行业应用是,一般指得是销售毛利率(内扣毛利率) 2、毛利率的核定 (1)毛利率的类别

一是某个具体的餐饮产品的毛利率,它反映的是某个产品的毛利率水平;

二是分类毛利率,它是餐饮企业各经营类别各自的毛利率水平;如按原料分,由海产菜肴的毛利率 米面制品的毛利率.也可按经营类别分类,如普通零点菜肴的毛利率、高档宴会的毛利率等； 三是综合毛利率，又称平均毛利率，它反映的是整个饭店餐饮产品的毛利率水平。 (2)各种毛利率的核算 1、单个毛利率的核定 2、分类毛利率的核定 它是按一类经营业务或菜肴点心的销售和毛利来计算的，是餐饮企业制定产品价格的依据。 3、综合毛利率的核定

综合毛利率=毛利总额/销售总额

4、单个产品毛利率 、分类毛利率 、综合毛利率三者间的关系.

相同类别的单个产品毛利率构成分类毛利率；各经营品种的毛利率(分类毛利率)是构成综合毛利率的基础,而综合毛利率是企业各经营品种的总反映。

（二）餐饮产品价格计算 1、内扣毛利率法

产品售价=产品原料成本/[1-内扣毛利率]

例:清蒸鲈鱼一份,用料规格是,新鲜鲈鱼净料500克,24.00元,笋片 黑木耳等辅料2.00元,调料1.00元,内扣毛利率为50%,求该菜肴的售价。 产品售价=[24+2+1]/[1-50%]=54.00元 2、外加毛利率法

产品售价=产品原料成本*(1+外加毛利率) 3、内扣毛利率与外加毛利率的互为换算 内扣毛利率=费用率+税金率+利润率

外加法比内扣法简单 内扣毛利率=外加毛利率/[1+外加毛利率] 外加毛利率=内扣毛利率/[1-内扣毛利率]

七：餐饮定价原则

1、定价反映产品的价格结构。 2、价格要适应市场需求。 3、接受既定市场的价格。 4、菜单价格应保持稳定。

5、服从国家的价格政策和指导。

八：餐饮定价策略 1、高价策略； 2、低价策略；

3、随行就市策略； 4、尾数定价策略； 5、声望定价策略；

九：餐饮产品价格的日常管理 （一）、餐饮价格检查的依据 1、企业等级规格的适应程度。

2、餐厅规格和价格水平的适应程度。 3、价格制定和调整的核算方法。 （二）、价格检查的形式

1、按检查时间，有定期与不定期检查。 2、按检查方式分，有普检和重点检查。 （三）、检查的方法 1、毛利率检查法； 2、质量抽查法； 3、举报检查法；

十：餐饮产品价格管理制度 1、定价台帐制度； 2、价格调整制度； 3、价格检查制度；

4、价格联系和通报制度；

第八讲 餐饮促销活动

重点：

１：餐饮广告运用技术。

２：餐饮促销技巧的具体应用。 难点：

１：餐饮企业广告媒体的选择与运用． ２：具体促销手法、技术的运用。

一：餐饮广告的概念和策划程序

（一）：广告的概念及特征 广告

是由广告主公开支付费用的做法，以非人员的任何形式，对产品、服务或某项行动的意见和想法所做出的介绍。

广告的特征：

1、广告必须有明确的广告主并且以付费的形式运用。 2、广告可以利用除人员以外的任何媒介，即非人员性。 3、广告的传播内容和宣传内容是基于具体的产品和服务这一基本的客观实际，而不是凭空捏造，无中生有的。

4、广告具有一定的目的性，它是为了传递企业的信息，提高企业的知名度和美誉度而从事的活动，促进企业营业额和利润的提高。

（二）：餐饮广告的策划程序

1、确定广告要吸引的就餐对象，了解他们的地理分布、收入，对本餐厅的态度及心理状况，以便有针对性地设计广告。 2、确定餐饮广告的目标。 3、确定餐饮广告的预算。

4、选择适合的广告媒介和广告公司。

餐饮广告的创意

餐饮广告创意的概念和特点

餐饮广告创意是为了达到广告目标所产生的独特想法和构思，它的实质要说服消费者接受餐饮企业的卖点。 特点：

1、精彩的创意具有单纯的品质。

2、精彩的创意具有具有独特的表现方式。

3、精彩的创意贵在以情感人，形成美好意境。

（三）：餐饮广告创意的原则

1、餐饮广告创意必须紧紧围绕主题。

广告主题就是整个广告的中心思想，广告宣传的重点。广告的主题有两个：一个是以产品为中心，强调宣传产品本身的某个方面的特点；另一种是以顾客为中心，强调产品和服务能给顾客带来的利益和好处。

2、新颖独特，与众不同。

新观念（绿色餐饮、绿色消费、生态餐饮）。 新视角

新产品（新原料的运用。） 新形式 新形象

3、能够表现餐馆独特的卖点。

4、好的广告创意应该能够推动销售。

（四）：餐饮广告常用媒体的特性与选择

1、报纸 3）发挥听觉效用 优点： 6、电视 1）覆盖面广，发行量大。 1）能直观、生动地传递各类信息。 2）传播速度快，实效性强。 2）传播方式具有灵活性。 3）报纸威望高，读者信任。 3）传播范围具有广泛性。 4）保存时间长，便于重读和查找。 缺点： 5）设计制作简单灵活，广告费用低廉。 1）传播效果一次性。 6）地区选择性强。 2）不可流动性。 缺点: 3）电视广告的制作成本比较高，中小企业无1)有效时间短。 理经常使用该媒体。 2）阅读的注意度低。 4）广告对象缺乏明确性

3）对不识字的或不读报的人无效。

请问？ 2、杂志

如何运用网络技术的平台进行餐饮促销？ 优势：

网络促销的优缺点主要有哪些？ 1）针对性强，读者较固定。

７、网络 2）注意度高，实效性长。

优势： 3）杂志编排精细，印刷精美。

1）传播范围广。 缺点：

2）内容详尽。 1）实效性不强。

3）形式灵活多样。 2）对象不集中。

4）方便阅读和保存 3）反映迟缓。

5）以软性广告的形式吸引受众访问网络广告 4）制作成本高。

6）能实现多种功能 3、历书——挂历、台历、年历卡等。

7）广告费用低廉 4、传单、信函、说明书。

８、路牌 5、旅游指南

９、售点广告 1）传播速度快

１０、霓虹灯广告 2）传播范围广

（五）：广告媒体的选择

广告媒体的选择的标准和依据：

1、媒体受众中餐饮产品的目标消费者有多少，媒体受众接触广告频率的高低。 2、购买媒介的费用是否经济。

3、目标餐饮消费者接触媒体的习惯。 4、餐饮广告的内容。

5、传播广告信息的速度。

6、竞争对手选择媒体的情况同样会对媒体的选择有重要影响。 7、媒体在目标消费者心目中的权威性和影响力。 8、媒介的弹性。

9、媒介的广告实效长短。

（六）：广告预算 1、销售百分率法。 7、量力投入法。 2、利润百分率法。 8、市场占有率法。 3、销售单位法。 广告经费预算还设计如何分配广告费用的问4、竞争对抗法。 题。广告费用的分配办法主要有以下六种。 5、目标达成法。 1）按时间分配 6、任务达成法。 2）按产品分配。

3）按地区分配。

4）按不同的媒介分配广告费。

5）按广告活动的分工来分配广告费——广告

调研、广告设计制作、广告媒体开支、广告效果测定、广告活动管理。

6）自营广告费和代理广告费。

二：餐饮促销

三方面内容：

餐饮促销活动的原则和策划 餐饮店内促销 其他方式的运用

请问？

餐饮促销的方式方法有哪些？

大家平常所见到的餐饮促销活动有哪些？

（一）餐饮促销活动的原则和策划 餐饮促销活动的原则*

1、促销活动应该能够引起话题。 ----具有注意力、吸引力和新闻性

2、促销活动要有时代感。具有时尚性、潮流性

3、活动策划应出奇制胜。要有好奇心，是一种新原料、新技术等 4、餐饮活动要真正给客人实际利益。 5、餐饮促销活动主题要尽可能单一。

6、餐饮促销活动要尽可能赋予参与性。请歌星等活动 （二）：常见的方法： 餐饮店内促销

餐饮企业的店内促销

是一种企业能够自己控制、方便而又富于效果的促销方式，餐饮企业内部促销活动常用的方式有用餐氛围促销、服务促销、菜单促销以及特殊事件促销等

餐厅氛围促销

餐厅氛围是指一定环境中给人某种强烈感觉的精神表现与景象。 餐饮企业内部出现过程中常用的有形因素主要有： 1、外观。 2、光线。

3、色彩。 4、家具。

5、温度、湿度和气味。21—24度。 6、音响。 7、艺术品。 8、绿化。

菜单促销----注意以下几点：

1、菜单的装帧设计要尽量美观悦目，插图和色彩的运用要能够与餐厅的风格相协调，与餐厅档次和规格相一致，尽可能地衬托餐厅的主题。

2、菜单应尽量使用雅致贴切的菜名，并且用准确、生动的文字对菜单要进行介绍，以引起顾客的购买欲望。

3、菜单字体的选择、背景色和布局应方便顾客阅读。

4、菜单应尽量通过字形、字体大小、背景颜色、字体颜色的变化来对菜点要进行介绍，已引起

顾客的购买欲望。

5、餐单上应该有餐厅的一些经营信息。—如：餐厅的名称与标识、餐厅的特色风味、订餐电话、营业时间等。

6、餐厅除正常使用的菜单外，应该注重其他形式的菜单的促销，如：招贴、历史菜牌、当日特许点菜肴等。 服务促销

是通过优秀的服务来达到促销的目的。 1、服务仪表、语言促销； 现在：请依据服务语言要求

1、请一位同学给我们的客人介绍一例地方菜品？

2、请另外一位同学上来给外地来的顾客介绍一下新疆的习俗情况？ 请问？

在餐饮促销中我们应该注意哪些方面的语言？ 社交礼仪6/15。

如何运用微笑服务来促销？

是通过优秀的服务来达到促销的目的 2、服务技艺促销；

现在请几位同学现场演示：

1、在餐饮服务现场的站姿、走姿、走态、坐姿以及手势。 勇敢的展示自己所学的： 1、摆台 2、折花 3、斟酒

4、特殊事件促销 类型：

1、演出型； 2、艺术型； 3、娱乐型； 4、实惠型； 5、美食节型。

第十讲 主题餐饮的策划与组织

主题餐饮的内涵和特点

主题餐饮的选择与组织

主题餐饮的内涵和特点 1、主题餐饮的兴起

餐饮业已成为市场化程度最高、竞争最充分、发展速度最快、拥有潜在客源最大的行业之一。许多餐饮企业在激烈的竞争中，善于思考、勇于创新，摸索出了许多成功的经营模式和经营技巧，推动了餐饮业的发展。如热带雨林餐厅和好莱坞餐厅---将特殊的地域和环境作为餐饮文化的主题。如杂粮食府

主体餐饮内涵分析

从成功的案例可以看出，主体餐饮的实质就是经营、贩卖一种主体文化，赋予普通的就餐活动以某种特殊的地域文化、时空文化、乡土文化、历史文化、都市文化，并通过特殊的环境布置淋漓展现这一文化，给人一种强烈的视觉冲击和心灵震感。 -----主题餐饮与特色餐饮 主题一定是代表特色，主题餐饮生存和发展的资本是“个性化”的特色。但特色不一定是主题。在现实餐饮市场上，存在着许多特色餐厅，他们一般以特色的招牌采取的“特色”地位。如杭州“楼外楼”是“杭式文化主题”。 -----主题餐饮与美食节

美食节是餐厅为了促成餐饮销售而在不同的时间、不同的场合，对不同的客源开展的一系列不同的促销活动的总称，它也注重美食主体的选择，如以“乡村餐饮”为主体的乡村美食节。

主题餐饮的特点 ----垄断性的主题特色

好莱坞餐厅展示四五十年前的黑白电影文化。 ----职业化的从业人员

掌握与主题相关的专业知识，深刻领会餐饮主体的内涵。 ----个性化的消费对象

所谓的“物以类聚，人以群分”，主体餐厅实际上就是一个兴趣接近、爱好相同、具有共同语言的人群的集聚地。 ----忠诚型的客源构成

主体餐厅的回头客有这对餐厅特有主题的共同兴趣，久而久之，就发展为类似俱乐部性质的一群具有相同或类似兴趣的消费群体。 主题餐饮的选择与组织 （一）、民俗地域型主题

所谓一方水土养一方文化，饭店可根据不同地域的文化资源开发设计不同的餐饮主题。 1、国内主题餐饮-----中国文化、菜系

2、国外主题餐饮----世界餐饮文化作为主题卖点，如清淡精致的日本料理、高贵奢侈的法国餐饮、粗狂随意的美式西部餐饮等。正如现在“韩国菜” （二）、怀旧复古型主题

1、以历史上的某一时期作为主题吸引

--如“仿唐宴”、“仿宋宴”、“仿楚宴”、“仿膳宴”、“孔府宴”、“随园宴”等。 2、以历史上某一事件作为主题吸引

--如“老三届乐园”等

3、以历史上某些著名人物为主题吸引

--以政治领袖、历代将领、文人雅士来命名的餐厅和菜名等。 4、以文学作品中的历史实践作为主题吸引

--如常德“梁山寨酒家”、扬州宾馆“红楼厅”等。

（三）、娱乐休闲型主题 （四）、回归农家型主题------

如植物主题、动物主题、农家生活主题的餐饮设计。 （五）、影视文化型主题

（六）、琴棋书画型主题 （七）、音乐歌舞类主题 （八）、体育运动类主题

教学重难点： 重点：

1、餐饮服务质量包括的主要内容。 2、餐饮服务质量的特点。

难点：

1、具体的业务素质要求在实践中的运用。

餐饮服务质量

餐饮服务质量的含义——是指餐饮企业服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。

服务质量的内涵包括：

⑴服务质量是顾客感知的对象

⑵服务质量既要有客观方法加以衡量，还要更多按顾客主观的认识加以衡量和检验 ⑶服务质量发生在服务生产和交易过程中

⑷服务质量是在服务企业与顾客交易的瞬间实现的 ⑸服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统 请问？

餐饮服务与有形产品的区别？ 餐饮服务与有形产品的区别

餐饮服务质量的构成要素

——技术性质量 （1）服务设备 （2）服务项目 （3）服务环境 ——功能性质量 （1）服务态度 （2）服务效率 （3）服务程序 （4）服务礼仪 （5）服务技巧

餐饮服务质量是指，餐饮服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度 主要包括：

（一）服务设施设备的质量

餐饮企业的设施设备是饭餐饮企业提供餐饮服务的基础，是餐饮服务的有形依托和表现形式 餐饮服务质量对餐饮设施设备的基本要求是：

1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准 2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便 3、各种设施设备应处于良好的状态

4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保餐饮企业的接待服务正常运转

（二）实物产品的质量

是满足客人需要的重要体现 主要内容有：

1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要

2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好

（三）服务用品质量

包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。 前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件 后者是满足客人物质需要的直接体现

（四）劳务活动质量

即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量

劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面

（五）服务环境质量

服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现

良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。

服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素

（六）宾客满意程度

客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价

餐饮服务质量的特点:

同一般商品比较，餐饮服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提

同一般商品比较，餐饮服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提 （一）服务质量构成的综合性

从餐饮服务质量的内容可以看出，餐饮服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。

主要注意三个方面： 1、必须有整体观念

既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量 2、必须进行多维评价

由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的

质量好坏都会影响整个服务质量 3、必须重视学习和运用心理学知识

服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务

（二）服务质量显现的短暂性

餐饮企业的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的

注意：

1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力

2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务

（三）服务质量的关联性

餐饮企业的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个餐饮企业看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为联系、互为条件、互为依存，形成一条服务链 注意：

1、必须具有系统观念

要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象， 2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调

服务质量对人员素质的依赖性

餐饮服务是由服务人员来完成的。餐饮服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求 注意：

1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训

2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性 3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力 具体业务素质要求 思想素质 （1）、在岗爱岗，敬业乐业。

用专业发心做专业的事、成就专业的自我！ （2）、热情友好、宾客至上。

牢记：“顾客永远是上帝”、“客人永远是对的、即使顾客错误也要将对让给顾客” （3）、文明礼貌、优质服务。

传承和宏扬中华文明礼仪之邦的美德。 （4）、不卑不亢、一视同仁。 不以贫穷富贵看人： 不以肤色打扮看人： 不以性别年龄看人： 不以信仰种族看人。 （5）、团结协作、顾全大局

发挥团体协作精神，全面周到的为顾客提供服务，作到我为人人服务。 （6）、忠于职守、廉洁奉公

用职业道德严格的要求自己、洁身自好、作到公私分明。 业务素质

（一）业务知识：

菜肴酒水知识。

熟悉中西菜系的特点及各大菜系中著名菜点的主料、风味。 能够识别并鉴别中外名酒及其品质、年份和最佳品尝期。

烹饪知识。

熟悉我国及世界主要的菜肴风味流派。了解主要的烹饪流程。

食品营养卫生知识。 了解相关的营养卫生知识。

习俗知识。

了解世界各国的风俗。

其他相关方面知识。 （二）业务技能：

熟练的服务技能。

掌握基本的服务技能。

一定的组织管理能力。

与上级沟通，与同事合作的能力。

一定的语言能力。

较强的理解和表达能力。

身体素质

身体是革命的本钱：

在餐饮服务岗位上主要是那些方面的工作比较累？ （1）、站立：

正式营业前的准备 服务过程中的站立

迎客、送客接人代物时候的站立

（2）、行走

带客引坐 送客离开 传菜

协调组织服务

（3）、托盘

上菜 上酒

礼貌素质 （一）、微笑服务。

微笑是最好的服务、 微笑是最好的迎接、 微笑是最动听的音乐、 微笑是心与心的沟通。

（二）、仪容仪表

着装、 发型、 面部、

手和指甲、 装饰品

（三）、行为举止

站姿、

从正面看，两脚跟相靠。

双腿并拢并直立、挺胸、收腹、双肩放平。

双目平视前方、下颌微收、嘴微闭、面带笑容。 重心可以稍前依。

走姿、

面带笑容、挺胸、收腹、双肩放平。 步幅：男40CM、女30CM。

步速：男110步∕分、女120步∕分。 尽量不横走，有宾客时让客人先行。

手姿、

介绍菜点时候的手势。 给客人引路是的手势。 给客人指示方向的手势。

接待礼节

握手礼节、 鞠躬礼

（四）、服务用语

说可以说的话、讲该讲的话。 总体要求：

恰当、时间适当、机会合适 礼貌、服务礼仪礼貌

优美、体现出服务用语的美感

机智、回答顾客时体现机智和灵敏

衡量餐饮服务质量的五大标准 ①可靠性 ②反应性 ③保证性 ④移情性 ⑤有形性

优质餐饮服务的建立途径 （一）树立正确的服务观念

一）优质服务—饭店赢得客人的金钥匙

要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对餐饮持久的忠诚 二）“客人永远是对的”—餐饮服务的指导思想

1、客人是餐饮企业效益的源泉，是餐饮企业发展和生存的推动力，是餐饮服务质量与管理水平的督察官

2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度

3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑--------并做到

第一、如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人

第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 三）情感服务是中国餐饮企业服务的灵魂 四）餐饮服务质量与人的因素密切相关

餐饮企业员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到餐饮企业的服务质量

任何个人的服务质量在客人面前往往表现为餐饮企业的整体质量，餐饮企业的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证 五）加强服务质量管理能产生效益 餐饮服务质量的测定

餐饮服务质量的测定是餐饮企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。 顾客评估服务质量的过程

P——策划阶段

①分析了解服务质量现状

②寻找主要质量问题——餐饮服务质量统计表

分析质量问题产生的原因 五大因素：即人（Man）、设施（Machine）、材料 （Material ）、方法（ Mathod）和环境（Envieonment），称为“4MIE”因素分析法。

军人以服从命令为天职

……雇员以拒绝平庸，追求卓越为己任 PDCA来源

是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划；D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A（Action)--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。 PDCA简介

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(如图所示)、8个步骤。

PDCA循环有以下四个明显特点 1、 周而复始

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。

2、大环带小环

类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。 3、阶梯式上升

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程

4、统计的工具

PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为\四个阶段\、\八个步骤\和\七种工具\。 四个阶段就是P、D、C、A； PDCA8个步骤

① 分析现状，发现问题；

② 分析问题中各种影响因素； ③ 分析影响问题的主要原因；

④ 针对主要原因，采取解决的措施； --为什么要制定这个措施？ --达到什么目标？ --在何处执行？ --由谁负责完成？ --什么时间完成？ --怎样执行？

⑤ 执行，按措施计划的要求去做；

⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；

⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；

⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。

PDCA举例--培训下属的有效步骤

团队希望通过培训的方式来改变人们的行为、知识、技能、态度。培育下属要遵循ＰＤＣＡ循环。

第十五讲餐饮销售管理 内容提要:

餐饮产品的销售计划; 餐饮产品的价格制定;

餐饮营业场所的销售决策;

餐饮产品的生产制作,餐饮服务人员的服务劳动,最终必须有赖于有效的餐饮产品销售业务管理,方能完成产品到商品的转变。 餐饮产品销售计划

一、制定餐饮产品销售计划的意义

餐饮原料的贮存期短,许多原料要根据当日的客源预测数去采购和准备.无计划的采购和生产,会引起很大浪费,增加成本开支.

餐饮销售计划的数量确定,比其它行业要难.因为餐饮品具有即时性,餐饮生产`销售和消费几乎在同一时间发生.餐饮品的生产`销售与客人的需求量直接相关连,餐饮品种和数量的生产`销售计划也要直接以销售预测作为基础.精确地预测销售数量对餐饮管理人员十分重要,餐饮部以次可对采购数量,生产的品种和数量以及工作人员的安排做出合理的决策. 餐饮业的需求状况的规律性较强,也说明搞好销售预测,必须首先做好销售记录.

二.餐饮产品销售统计----餐饮产品销售预测的基础

销售统计是以书面形式记录餐厅菜肴的销售份数. (一)原始记录

基本上来自餐饮第一线的餐饮销售人员---餐厅服务员,餐厅服务员在接受就餐者点菜的时候,将客人点菜的有关信息(菜名 价格 份量 台号等)记录在”点菜单”上(Captain’s Order). 1、收银员的即时统计 2.收餐后的事后统计 3.电脑统计

(二)信息的汇总及使用 按经营日期汇总

作用?1)反映菜肴总销售趋势及菜肴销售趋势,可预计下周`下月和次日的菜肴销量,便于做好生产计划安排.

(2)通过销售数量的统计,了解各菜的受欢迎程度,便于及时对菜单进行分析和调整. 按每周的形式汇总 按销售时段汇总

按各菜肴销售数的百分比汇总 (三)统计时的注意事项 天气状况

特殊日子和特殊活动

每日的住店客人数及客源结构

三.餐饮产品的销售预测 (一)菜肴销售的总量预测 预测方法:

1.直观法 (1)直接调查法 (2)管理人员评议法 (3)综合判断法 (4)主管概率法 2.外推法 (1)增长率一定预测法

增长率=Dt-Dt-1/Dt-1 Ft+1=Dt[1+(Dt-Dt-1)/Dt-1]=Dt/Dt-1

Ft+1----下年度预测销售数;Dt-----本年度销售数; Dt-1------上年度销售数. 例:饭店上年度销售额100万元,本年度销售额120万元,预测下年度的销售额. 解: Ft+1=120*120/100=144万元 (二)前后两期平均增减率预测法

Ft=Dt(1+f) Ft----本年第 t 期的预测销售数; Dt ----上年同期的实际销售数; f ----本年和上年同期相比的平均增减率

(三)移动平均法

Ft+1=[Dt +Dt-1 +Dt-2 +……+Dt-n+1]/n

Ft+1----第 t+1期的预测销售数; Dt -----第 t 期的实际销售数; n ----移动期数. (四)季节变动分析法

销售量的季节变动,是指在一年中的特定单位时期(季 月)内销售量的波动. 计算一个季节指数如某月季节指数为75%,就表示该月的销售量只有当年每月平均销售量的75%,或者说比平均销售量100%少15%. 各季度的实际销售量包含趋势(T )季节性(S )周期性( C )和随机性( I )四种变动.二个季度的移动平均销售量只包含趋势和周期性两种变动。

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