论文 物业管理方案

山 东 工 商 学 院

SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY

毕业论文(设计)

GRADUATION THESIS （DESIGN）

论文（设计）题目 Title Of Thesis（Design） 御园别墅物业管理投标书 分院（系别） Department 管理科学与工程学院 专 业 论文（设计）作者 Author of Thesis（Design） 物业管理 物业091 Speciality Class 班级 张信凯 崔金荣 论文完成日期 Date 2013/05/25 论文（设计）指导教师 Advisor 指导教师职称 The Title of Advisor 讲师

御园别墅物业管理投标书

The property management tender of Yuyuan Villa

作者：张信凯

山东工商学院

指导教师对毕业论文（设计）的评语

评语：

指导教师（签章）

Advisor’sCommentsonGraduationThesis(Design)

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日期

Date

评阅人意见

评阅人姓名： 职称： 选项标准：A很同意B同意C基本同意D不同意 评价项目 选 题 质 1 2 3 4 5 能 力 水 平 选题符合专业培养目标，体现综合训练基本要求 题目难易适度 题目工作量适当 有理论意义或实际价值 查阅文献资料能力强 综合运用知识能力强 研究方案的设计能力强 研究方法和手段的运用能力强 外文应用能力强 文题相符 写作水平高 写作规范 篇幅适度 成果有理论或实际价值 A B C D 量 分 项 评 价 6 7 8 9 10 成 果 质 量 11 12 13 14 总体评价：优□良□中□及格□不及格□ 评 阅 人 评 语

评阅人签字： 年 月 日

答辩（评审）委员会意见

AppraisalofDefenceCommission

答辩（评审）成绩

MarkofDefence

鉴定意见

Appraisal&Comments

主任（签章）

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Date

御园别墅物业管理投标书

[摘 要] 本设计是针对御园别墅物业项目，以绿城物业公司的身份来编制物业管理投标

书，首先做了一个绿城物业公司的介绍，然后逐个分析御园物业项目物业管理的总体目标、基本指标及措施、物业管理的模式和工作计划、物业服务内容、社区文化及便民服务、管理人员的配备及培训、档案管理和规章制度，最后结合以上内容得出投标的核心内容，即物资配备及费用的测算，算出物业管理费用。

[关键词] 物业管理 投标 物业服务方案 别墅

The property management tender of Yuyuan villa

Abstract：This design is for Yuyuan villa property projects to Lvcheng property company status to prepare the book of tender property management. First do a Lvcheng property company introduced, and then the analysis Yuyuan property project one of the property management in the overall objectives, and basic indicators and measures, the property management mode and work program, property services with content, The community culture and service,management personnel file management and training, equipped with and rules and regulations, and based on the above content that the core content of the bid, which equipment and cost estimation, work out property management fee. Key words: Property Management Tender Property Service Scheme Villa

目 录

第1章 企业介绍与项目概况 ..................................................... 1

1.1企业介绍 ............................................................... 1 1.2项目概况 ............................................................... 2 第2章 项目管理服务目标及服务承诺 ............................................. 3

2.1项目管理服务目标 ....................................................... 3 2.2项目管理的服务承诺 ..................................................... 3 第3章 拟采取的管理方式及工作计划 ........................................... 8

3.1拟采取的管理模式 ..................................................... 8 3.2工作计划 ............................................................... 9 第4章 物业服务内容 .......................................................... 11

4.1早期介入与前期物业管理 ................................................ 11 4.2日常物业服务 .......................................................... 15 4.3物业管理的应急预案 .................................................... 23 第5章 社区文化及便民服务 .................................................... 25

5.1社区文化 .............................................................. 25 5.2便民服务 .............................................................. 25 第6章 管理人员的配备及培训 .................................................. 27

6.1管理人员的配备 ........................................................ 27 6.2管理人员的培训 ........................................................ 28 第7章 档案管理和规章制度 .................................................... 31

7.1档案资料的管理 ........................................................ 31 7.2规章制度 .............................................................. 33 第8章 物资配备及费用测算 .................................................... 36

8.1物资配备 .............................................................. 36 8.2费用测算 .............................................................. 37 致谢语 ....................................................................... 42 参考文献 ..................................................................... 43

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第1章 企业介绍与项目概况

1.1企业介绍

绿城物业服务集团有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。

18年来，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务。2008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名，2010年荣获“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”第一名、“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名、“中国特色物业服务领先企业TOP10”第二名和“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第三名。

服务改善生活，服务创造价值。16年成长历程，绿城服务集团以“为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐”，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，致力于把绿城服务打造成为中国最具完整价值的园区生活服务商，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。 1.1.1公司企业文化

绿城物业倡导的文化价值观，是以文化推动企业核心能力的持续成长，推动资源的持续经营，推动企业效率、效益的持续提高，推动企业及员工价值实现。绿城物业的企业文化是崇尚规范化、标准化管理的企业文化，其核心价值观是“真诚、善意、精致、完美”。

绿城物业发展愿景：成为世界一流的物业一体化服务商。 绿城物业核心价值观：真诚、善意、精致、完美

绿城物业使命：为员工创造平台为客户创造价值为城市创造美丽为社会创造财富绿城物业管理理念：把企业还原为学校，带动员工和企业共同成长。

绿城物业人才理念：员工是公司的本体，是公司存在和发展的理由和目的。

绿城物业开发理念：追求人与人、人与自然、人与自我的和谐，营造安定美好的境界。 绿城物业服务理念：以人为本，客户至上。

绿城物业工作理念：工作是神圣的，应以礼佛之心面对工作。 绿城物业定位：以商业模式运营的社会公益事业 1.1.2绿城物业的优势

（1）品牌竞争优势

绿城物业管理模式已输出至北京、杭州、南京、天津、青岛、烟台、济南、重庆、珠海、贵阳、武汉、南昌、长沙、石家庄、沈阳、郑州、南宁??等60个大中城市逾100多个项目，

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绿城物业在中国物业管理行业创造了系列第一，始终是行业的领头人，成为中国物业管理行业的“旗舰”。绿城物业的美誉度、管理规模的覆盖力、在多年的市场化运作中不断探索与创新的多样化管理模式，被业界和社会尊称为“中国第一大管家”

2008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名，2010年荣获“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”第一名、“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名、“中国特色物业服务领先企业TOP10”第二名和“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第三名。

（2）管理经验优势

公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。

（3）人才优势

绿城物业公司在人力资源的储备上具有其他公司不可比拟的优势，公司有众多全委项目作为人才的培养基地，有本地与外地大量顾问/代管项目的派驻人员作为人员的储备。在驻场人员的选派上，一贯执行严格的内部竞聘制度以确保驻场人员的综合素质与能力，绿城物业在人力资源的储备上所具有的优势，更加确保了达到合作伙伴所预期的顾问服务目标及我司所提供服务的高品质、高水平。合作伙伴的主要管理人员将被邀请赴公司所在地参加专业培训与交流，各部门由部门经理或副经理亲自授课就以下各专题进行针对性的培训：全面质量管理、安全管理与保卫、清洁及绿化管理、外墙清洗及保养、工程管理、智能化系统的维修与养护、财务管理、员工培训、社区文化建设、人力资源管理与企业发展等。

1.2项目概况

理想之城·御园位于青岛市李沧区灵川路5号。项目总用地面积为200000㎡，总建筑面积为73750㎡。由10栋联排别墅构成，每栋30户，共300户。每户拥有双车位，且拥有超大面宽，可同时作为储藏间使用；下沉式客厅及玄关挑空的设计，使内部空间开阔。小区绿化率60%，一个会所，包括健身房、游泳池、棋牌社、乒乓球室、阅览室等。室外健身场所，室外健身器材、室外操场、篮球场等。两个门岗(南门和北门)，一个巡逻岗。

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第3章 拟采取的管理方式及工作计划

3.1拟采取的管理模式

3.1.1管理体制

接管理想之城·御园小区以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，物业服务中心在业主委员会协助和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对理想之城·御园小区实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。

（1）外部管理体制

政府主管部门 青岛绿城华川置业有限公司 绿城物业管理有限公司 理想之城·御园物业服务中心 图3-1 外部管理体制图

（2）理想之城·御园小区物业服务中心组织管理架构

绿城物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立理想之城·御园小区物业服务中心，财务实行独立核算。

开发商/业委会 理想之城·御园物业服务中心 物业公司 客服物业 服务中心 客服人员 秩序 维护部 秩序维护员 工程 维修部 工程维修员 环境 事务部 保洁员 图3-2 理想之城·御园物业服务中心组织架构图

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3.1.2管理服务方式

1.实施小区全天候24小时全封闭管理

通过红外线、门禁、监控、车库自动化管理系统等技防及24小时巡查、站岗等人防手段实施小区安防保卫工作，小区清洁、家庭维修实行全天候服务。

2.全面推行智能化物业管理

绿城下属科技公司曾给国内数个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于御园设置的楼宇智能化系统，对小区智能化管理系统（电视监控、访客对讲，红外报警、车库自动化）进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。

3.实施监督约束机制管理

（1）由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对物业服务中心实行全方位监督。 （2）物业服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。

（3）强化物业管理公司及物业服务中心的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇紧密联系。

4激励机制

1.公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。

2.通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保持员工长期的工作热情及动力。

3.通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训、教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。

5.推行贴心管家服务

御园别墅共300户，我们实行贴心管家服务制，派5个物业管家，管家手机一天24小时全天开机服务，这样，业主不管有什么事情都可以向自己栋楼的管家进行咨询，责任明确，保证了问题解决的及时性与有效性。

3.2工作计划

3.2.1接管管理工作计划

理想之城·御园小区进驻管理，对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的理想之城·御园小区建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了理想之城·御园小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。见表3-1

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表3-1 接管管理工作计划

序号 1 2 3 项目 档案接管 设备接管 2.业主资料档案 1.公共设备接管 内容 1.理想之城·御园小区建筑施工竣工全套资料 时间 签订委托管理 合同后一周内 2.公共设备技术、维修档案

环境整治 理想之城·御园小区内环境绿化的整治 3.2.2正常管理工作计划

表3-2 正常管理工作计划

序号 项目 内容 1.设备的基础资料管 2.设备的运行管理 3.设备的维修管理 4.设备能源和安全管理 1.秩序维护管理 时间 1 机电设备的维修养护 每时每刻 2 秩序维护管理 2.交通、车辆管理 3.消防管理 每时每刻 3 4 5 6 小区环境管理 财务管理 社区文化活动开展 便民服务和完善配套 1.园林绿化管理 2.清洁卫生管理 1.费用收取 2.财务记账 1.社区宣传 2.举办社区活动 为住户提供便民服务

每时每刻 每时每刻 每时每刻 每时每刻 10

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第4章 物业服务内容

4.1早期介入与前期物业管理

4.1.1提出合理化建议

物业公司可以从物业管理和用户使用的角度提出专业意见，帮助发展商更好完成在建设期的工作，这对交付使用后的营运及体现其价值起到决定性作用。无论是对物业的工程质量、销售和后期的管理都起到极其重要的作用。

1.项目前期介入期

（1）从业主使用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；设备机房的环境、通风是否满足要求；根据环境管理经验及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议，在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；根据日常安全管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；根据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；根据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议。

（2）从客户使用的角度，提出专业化建议，如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防需求等方面建议。

（3）从环保的角度，根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。

（4）从创建优秀物业管理项目的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对小区配套设施、设备提出专业的改进建议，以便小区交付后尽快参加评优条件提供保障。

（5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：公共部分装修材料的选用；协助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议；协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。

2.配合销售期

（1）项目销售策略定位的协助分析与建议。 （2）配合发展商楼宇营销宣传、推广工作。

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（3）根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准。

（4）协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务。

（5）负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销售形象和现场气氛。

（6）协助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议。

（7）编制《前期物业管理服务协议》和《临时业主公约》，并协助指导发展商与业主签订。

（8）对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训。 4.1.2前期的主要工作

1.管理思路策划。对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。

2.物业管理方案设计。针对御园项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。

3.管理体系建设。针对御园项目建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。

4.服务规范设立。根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。

5.机构组建。按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:相关人员配置到位，办公地点的落实，食宿情况的落实，新员工入职的培训，管理运作制度的建立，公司规章制度的建立，各岗位职责、权限的明确，确定各岗位工作程序与作业规程，物资的配备与补充，固定资产类配置，办公易耗品配置，管理、生活用房的装修，员工制服、装备配置，各类维修工具、设备配置，交通、通讯工具配置，标识、标牌的制作。

6.物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商联合承建单位进行物业接管验收)。

（1）接管验收的准备及接管验收工作计划的制定。 （2）物业移交过程中资料的交接与管理。 （3）房屋的验收与接管。

（4）对接管验收存在的问题提出整改建议。 （5）公共设施的验收与接管。

（6）对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议。 （7）接管验收的注意事项及遗留问题的处理。 （8）器材的配备与设备设施的完善。

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4.1.3入住管理

1.入住前期准备工作

（1）入住开始前45天，成立入住前期准备工作小组，小组由地产装饰工程部、园林部、采购部、物业公司、营销策划部、财务部指派工作人员组成，各部门根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。客户服务部主管任入住小组组长,对入住工作小组进行入住培训，培训内容主要包括设计、工程、物业等主要问题的应对答案。

（2）客户服务部制定《入住工作计划书》，明确相关部门的工作内容及完成时间，确定具备入住准备条件后，安排实际入住时间，并向客户发放《入住通知书》及《入住须知》。

（3）房地产装饰工程部于入住开始前45天，与物业公司按照《（内部）房屋验收单》完成移交细部检查验收工作并签字确认；负责根据工程移交细部检查验收结果进行返修，小组其他相关部门积极配合；准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明，并组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》（简称两书）。

（4）物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作，准备《管理规约》、《物业入住收费明细》、《用户手册》等相关资料，并按照《入住工作计划书》配合入住工作。

（5）营销策划部负责入住现场的包装、策划，印制并向业主发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。

2.各部门的职责分工与人员配置

（1）管理处经理负责组织安排入住工作。 （2）物业管家负责具体办理入住手续。 （3）财务部负责核收各项入住费用。

（4）工程部部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 （5）安全部负责安全与交通疏导工作。

（6）环境部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。 （7）人员配置根据现场情况分工编排。 4.1.4装修管理

住户进行室内装修、改造，业主须向物业管理处提出书面申请，说明施工内容及时间并提供相关图纸、资料，经物业管理处审核批准后方可施工。

1.进行任何施工均严禁危害楼宇结构安全，包括但不限于下列行为。

（1）严禁安装、摆放超出楼板、阳台安全载荷限量的物体（楼板负载重量应小于150㎏/㎡）。

（2）严禁在承重墙、柱、梁、楼板部位开槽、挖洞及重锤击打施工。 （3）严禁暴露及剪断建筑物内部钢筋结构。

2.进行任何施工均要符合各专项设施的要求，包括但不限于下列事项。

（1）使用电器应确保室内电器总负荷符合线路设计限制，不得随意增大住宅单位内供电容量，不得随意改动住宅单位内供配电设施。

（2）不得违反管道煤气、有线电视、电话等专项管理规定。

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（3）不得随意改动室内保安对讲、消防系统。

（4）不得改变玻璃颜色、粘贴反光膜、禁止在铝合金窗台钻孔。 3.进行任何施工均要满足消防安全需要，包括但不限于下列事项。 （1）装修材料、电气材料均要使用消防合格产品。

（2）对装修现场要严格实行防火安全管理，禁止堆放易燃物品、禁止吸烟。 （3）使用电焊或动火要提前到管理处办理《动火证》并做足保护措施。

4.进行任何施工均不得侵犯异产毗连住宅单位及其他住户的权益，包括但不限于下列行为。

（1）不得钻、凿及钉通或损坏毗连住宅单位、走廊的隔墙，而降低安全、隔音效果。 （2）不得破坏防水结构而造成相邻住宅单位渗漏。

（3）不得安装超出本住宅单位楼宇投影面之外的物体、设备。

5.在施工过程中不能对公共环境产生严重滋扰，包括但不限于下列事项。 （1）施工时间限制在：周一至周五：8：30-12：00，14：00-18：00。 （2）周六、周日：9：00-12：00，14：00-18：00。

（3）法定节假日禁止施工，施工噪音在周围环境要求低于60分贝。

（4）油漆施工及其他产生异味污染性气体施工要注意通风，尽量排向空旷户外，不得排向电梯厅及楼道相邻住宅单位。

（5）施工过程中户门要保持关闭，但不得反锁。不得在门口、电梯厅、公共走道堆放任何物品及占用上述地方进行施工。

（6）施工不能造成公共场所的卫生污染，禁止在公共场所清洗装修物料和倾倒装修用沙、石、水泥等。

（7）运送装修材料或建筑垃圾必须到管理处申报，使用事前经过保护处理之消防电梯，并避开上下班高峰期及休息时间运送。运送装修材料及建筑垃圾不得经过住户大堂。

（8）散装装修材料及建筑垃圾的出入，必须装包（袋）运输。

6.对施工人员要约束管理，不得干扰管理区域居民正常生活秩序，包括但不限于下列事项。

（1）任何施工人员不得在装修现场居住、过夜。

（2）施工人员要由业主或业主授权人员办理专用出入证，经管理区域主入口经识别后方可进入管理区域。

（3）施工人员不得使用管理区域公共设施进行休息、聚集、饮食等影响管理区域整体形象的行为。

（4）施工人员要严格按照管理处所规定的事项进行作业，违规者按相关规定给予处罚。 （5）住宅单位在装修过程中对本管理区域或其他住宅单位的设备、设施及物品造成损害的，概由造成损害的住户负责赔偿。

（6）住户须监督装修承建商购买工程保险和公众责任保险。

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4.2日常物业服务

4.2.1保安服务

1.基本要求

（1）制服要保持整齐、挺刮、清洁。衣领、袖口洗涤干净。

（2）上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。

（3）使用文明礼貌用语，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊

（4）必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽守尽职。

2.门岗服务

（1）管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

（2）实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入别墅管理区域。

（3）门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住所门口。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

（4）雨天为业户提供方便伞等便民服务。

（5）对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度及登记制度。为出入别墅小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。

（6）阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。

（7）对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。

3.巡岗服务

（1）管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。

（2）为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

（3）严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。

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（4）加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

（5）为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。 4.车岗服务

（1）道路交通管理服务

小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

行车道路两边侧石油漆黄色标志，以示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，以示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志、编号，标识应清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。 小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。 （2）停车场管理服务

在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。 （3）机动车辆管理服务

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。

小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

（4）非机动车辆管理服务

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

5.监控管理

（1）接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带。

（2）执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行。

（3）保持显示屏、录像机清洁。

（4）接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防。

（5）接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，

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并作好记录。

（6）负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续。 （7）负责防汛防台期间应急通讯。 6.治安管理

（1）队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪.

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 （3）所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁小区出入口，然后视情况向有关领导汇报。

（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。

（6）记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

（7）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 （8）执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

（9）门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。

（10）巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查。

（11）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。

（12）发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查。

（13）在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 （14）对于必须罚款的人由管理处决定。 （15）发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序。

（16）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施。

（17）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

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（18）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

（19）值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程。

（20）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（21）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安保领班、主管汇报。 （22）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

（23）若社会上的人来小区辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 4.2.2保洁服务

1.基本要求

（1）保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。 （2）为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。 （3）操作规范化、管理科学化。 （4）适时、及时、准时进行保洁服务。 （5）爱护物业各项设施及财物。

（6）及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。 （7）节约用电、用水。 （8）遵守安全条例和操作程序。

（9）作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。 （10）文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。 2.保洁质量要求 （1）道路

①目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙: 每天巡回保洁。 ②人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹: 每天巡回保洁。 （2）绿化区域

花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物：每天巡回保洁。 （3）垃圾房

表4-1 垃圾房要求

地面干净、干燥无异味 墙面无污迹、粘附物 垃圾桶表面无积灰、污迹。 垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖 在垃圾房周围5米内进行消毒、灭虫 每天1次保洁 每天1次保洁 每天1次保洁 每天1次保洁 不定期保洁 18

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（4）照明设施

①绿地矮灯干净无积灰: 每周1次保洁。

②灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰: 每周1次保洁。 （5）保安岗亭

表4-2 保安岗亭要求

室内地面干净无杂物 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网 岗亭外立面干净无积灰 （6）宣传栏、阅报栏、布告栏

玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹，每周3次保洁。 （7）排水沟

①目视干净无杂草、杂物: 每周1次保洁。 ②排水畅通无堵塞、积水、异味: 每周1次保洁。 （8）小区健身器材

健身器材表面无积灰、污渍，每周3次保洁。 3.保洁质量三查制度

每天1次保洁 每月1次保洁 每周1次保洁 （1）员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。

（2）领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。

（3）主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。 4.2.3绿化服务

1.存活率指标

乔、灌、草保存率95%以上，其中大乔木保存率98%以上。 2.绿化面貌

（1）绿地内清洁、整齐。 （2）无明显病虫危害，无药害。

（3）根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。 3.土壤绿化性状要求

保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。 4.等级质量要求 （1）景观要求

根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。

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山东工商学院2013届毕业设计 表4-3 绿地等级景观要求

景观 群落结构 要求 群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。 乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。 树木生长 草坪铺植 草种纯，生长茂盛，无空秃。 杂草控制 无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。 花卉布置 花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。 设备设施 建筑小品、辅助设施完好无损。 环境卫生 绿地整洁，无垃圾。 （2）病虫害防治控制

应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。

表4-4 绿地等级病虫害控制指标

病害危害程 食叶性害虫为害率 刺吸性害虫为害率 蛀干性害虫为害率 4.2.4设备维修和养护服务

1.设备报修接待要求

基本无危害迹象 ＜5% ＜10% ＜3% （1）接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。 （2）对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关的维修人员。

（3）对预约维修项目，根据与业户预约的时间，预约相关维修人员准时上门维修服务。 2.维修服务承诺 （1）维修服务时限

①对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。

②对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延。

③对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修

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项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时。

④对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。

（2）维修服务收费

①以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。

②在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。

③因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。

（3）维修服务回访

①水、电急修项目24小时内回访。 ②涉及邻里间的维修项目24小时内回访。

③有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。

④房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。 ⑤一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

⑥在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后20分钟内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。

3.业户投诉接待

业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处投诉，投诉接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复，投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。

4.公共部位、公共设施修缮养护管理制度 （1）小区内道路、侧石、围墙

①对区内路面，侧石进行巡检：每月一次。

②区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象：每年二次。

③混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂：每年二次。 ④路边侧石平直，保持高低一致无缺损：每年二次

⑤对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀：每年二次。 ⑥油漆铁栅栏：每年一次。

⑦检查保养围墙，不倾斜、不弯凸，灰缝饱满，围墙如有塌陷、倾斜裂缝应及时修整：每年一次。

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（2）雨污水窨井、下水道

①对区内雨、污水管进行检查、清捞：每季二次。

②雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）：每年一次。

③疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水：每季二次。

④汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物：汛期前一个月。 （3）小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯

①夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象：每日一次。

②检查照明供电线路绝缘状况是否达标：每年一次。 ③检查照明供电控制保护装置功能是否正常：每周一次。 （4）地面停车位

检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好：每季一次。 （5）围墙周界红外线、电视摄像保安监控设施

①检查巡视围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施：每周一次。 ②检查保养围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施：每季一次。 ③对影响监控功能的障碍物及时清除，损坏的部件及时更换：即时处理。 ④综合检查测试，并出具检查测试报告：每年一次。 （6）室外消防栓

①检查室外消防栓应无滴漏水或损坏：每月一次。 ②油漆室外消防栓：每年一次。 ③检查消防带完好无损：每年二次。

④检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活：每年二次。 ⑤检查消防报警按钮完整无损，功能可靠：每月一次。

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4.3物业管理的应急预案

4.3.1消防应急预案流程图

1.消防中心报警 2.巡逻人员发现火警向消防中心报根据报警数据确定报警地址 火灾，确定火灾情况，向监控中心、总值班室或管理处报告。 值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看 火警苗子，确定情况向消防中心汇报。 误报：查明误报原因消控中心向119报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离。 总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。 消除报警信号，仪器复位。 向消防中心汇报。 总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。 安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气。 安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气。 成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其他成员抢救生命财产。 动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序。 动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。 图4-1 消防应急预案流程图

救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查。 23

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4.3.2突发事件处理流程图

治安事件 交通事突发事件分类 故 紧急停电 电梯困人 发生火灾 （1）迅速赶往案发现场，查明情况。 （2）视情况报警或者报告上级领导。 （3）控制电梯，救护伤员。 （4）积极配合侦查工作。 （1）迅速赶往案发现场，查明情况。 （2）报警同时报告上级领导。 （3）封锁保护现场，救护伤员。 （4）积极配合调查工作。 （1）电工迅速赶往现场，查明停电原因。 （2）若全部断电，向供电所查询原因。 （3）若一路断电，启用备用电源并报修。 （4）若局部断电，立即抢修。 （1）安抚被困人，消除其紧张情绪。 （2）迅速通知电梯班，进行救人。 （3）盘动放人，道歉安慰。 （4）查明原因，做好记录。 （1）迅速赶往现场查看，明确火情。 （2）迅速报警，通知相应楼层有序撤离。 （3）救护伤员，自救灭火，等待救援。 （4）排烟，清理现场，恢复正常。 图4-2 突发事件处理流程图

全过程监视并做好详细记录 24

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第5章 社区文化及便民服务

5.1社区文化

5.1.1社区文化硬件建设

（1）会所，包括健身房、游泳池、棋牌社、乒乓球室、阅览室等。 （2）室外健身场所，室外健身器材、室外操场、篮球场等。 （3）大型的高尔夫球场，儿童游乐场等。 （4）公共场地，包括公共绿地、道路等。 5.1.2社区文化活动

（1）国庆节：登山、出游、高尔夫球比赛等。 （2）元旦：绿城文艺汇演。

（3）春节：春节联欢晚会，饺子活动等。

（4）公司纪念日：篮球赛、乒乓球赛、羽毛球比赛、桥牌等。

5.2便民服务

5.2.1贴心管家服务

1.贴心管家打造贵族生活 （1）一对二专人服务。 （2）深入到细微的服务方式。 （3）高素质、多智能管家服务。 2．酒店式礼仪带来尊贵享受

（1）所有岗位、任何员工高标准、高要求，提供五星级酒店服务礼仪，让业主享受尊贵待遇。

（2）贵宾待遇，满足业主“虚荣心”。 5.2.2无偿服务

表5-1 无偿服务列表

类别 家 政 服 务 商 务 服 务

编号 01 02 03 04 05 06 07 08 项目内容 残障人士特别服务（如协助上下楼） 临时照顾小孩（1小进以内） 代订牛奶、代收牛奶 自行车充气 代订车票、机票 代寄代领邮件 代订、代收发报刊、杂志 临时代为保管小件物品 25

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类别 礼仪 服务 安全 服务 5.2.3有偿服务

编号 09 10 11 12 13 代联系摄影、摄像 项目内容 代联系举办喜事庆典 代购、代送鲜花、礼品 义务检查煤气炉、热水器的安全使用情况 义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识 表5-2 有偿服务列表

类别 家 电 安 装 维 修 服 务 清 洁 服 务 商 务 服 务 编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 服务内容 空调安装 安装抽油烟机 安装热水器 安装排风扇 安装吊扇 安装灯具 安装坐厕 安装洗脸盆、洗菜盆 换木门锁 木门维修 清洁抽油烟机 清洁空调 清洁地毯 地板打蜡 疏通地漏、厕所管道 疏通排污管 传真 打字 复印 收电子邮件 参考价格（不含材料费） 50元/台 50元/台 10元/台 10元/台 10元/台 10元/套 50元/套 50元/套 10元/套 50元/个 40元/台 40元/台 3元/m2 4元/m2 50元/次 30元/次 6元/张 0.03元/字 0.5元/张（A4） 5元/次 26

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第6章 管理人员的配备及培训

6.1管理人员的配备

6.1.1人员配备方案

表6-1 人员配备方案表

人员 项目 经理 人员配置 1人 备注 1人 5人,保证有3人上班。1人值夜班（加班费50元）。 7人，保证6人上班。社区2保洁部 主管1人，领班1人，保洁人员5人。 人，楼层2人（1人5栋）。 工程部 主管1人，领班1人，维修人员3人。 安全部 主管1人，班长3人，安全员13人。 物业 管家 前台 客服 人事部 财务部 后勤部 5人 主管1人，客服人员3人 人事专员1人 主任1人（兼会计），出纳1人（兼文员） 食堂做饭人员1人 共计：42人 6.1.2人员素质要求

表6-2 人员素质要求

17人，保证7人上班。 5人，保证3人上班。1人2栋楼，贴心服务。 4人，保证2人上班。 1人 2人 1人 岗位 项目经理 性别 文化程度 男 大专 工作技能及工作经验 1.物业管理专业或机电专业。 2.五年以上工作经验。 3.有较强沟通及协调能力。 1.有中级电工及弱电操作证。 人员素质 内部选派 工程主管 男 大专 2.五年以上专业工作经验。 3.具有土木维修经验。 五年以上工作经验。 1.物业管理专业。 2.五年以上工作经验。 内部选派 保洁主管 不限 客服主管 不限

高中 大专 内部选派 内部选派 27

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财务主管 不限 大专 1.会计专业。 2.三年以上工作经验。 1.有中级电工及弱电操作证。 内部选派 维修人员 男 大专 2.三年以上专业工作经验。 3.具土木维修经验。 1.五官端正，动作麻利。 2.会使用清洁设备。 1.退伍军人。 外聘 保洁人员 不限 高中 外聘 安全人员 男 高中 2.身体健康，仪容形象好。 3.身高1.70-1.82米。 1.物管或经营专业。 外聘 楼宇管家 不限 大专 2.三年以上工作经验。 3.熟练使用电脑。 1.物业管理专业。 外聘 客服人员 女 大专 2.身体健康，仪容形象好。 3.三年以上工作经验。 1.物业管理专业。 外聘 人事专员 不限 大专 2.身体健康，仪容形象好。 3.三年以上工作经验。 1.会计专业。 2.一年以上工作经验。 身体健康，干净卫生。 外聘 出纳人员 不限 后勤人员 不限 大专 高中 外聘 外聘 6.2管理人员的培训

6.2.1培训工作原则

理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。 6.2.2培训系统的实施运作

1.培训的组织方式

（1）培训职责：物业服务中心负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。

（2）培训形式:实行公司与物业服务中心两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。

（3）培训实施流程：员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。

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2.培训内容及目标 （1）新员工培训科目

表6-3 新员工培训科目

序号 1 2 3 4 5 6 7 公共科目名称及具体内容 礼仪知识：（1）常用礼仪知识（2）《绿城物业管理公司仪表、仪态、行为规范》 服务意识：（1）职业道德教育（2）如何处理业主投诉（3）与业主沟通技巧 企业文化：（1）公司发展史及企业介绍（2）公司经营理念（3）员工手册（4）内部管理规章制度 理想之城·御园小区基本情况介绍及二次装管理要点 行业法规：建设部及青岛市物业管理方面的法规条例、《物业管理条例》等 物业管理基础知识 安全知识及消防知识 表6-4 秩序维护员培训科目

（2）秩序维护员培训科目 序号 1 2 3 4 5 《秩序维护服务工作手册》 培训内容 队列动作，三大步伐，体能训练。 擒拿格斗基本功，擒敌拳，防敌术。 内务管理 工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析） 每周一次 培训频率 周一至周五每 天培训半小时 逢周六、周日 每周一次检查评比 培训目标 培养组积纪律性 练就扎实基本功 熟练掌握擒敌 术及防卫功能 保持宿舍干净清洁 提高思想觉悟总结自身存在不足 熟练掌握安防岗位职每月一次培训考核 责、操作规程、工作标准。 6 7 《消防管理工作手册》 安防服务的规章制度及相关法规政策。 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识，提升理论水平。 了解消防的基础知每月一次培训考核 识，救火的基本程序及各自职责。 8 9 突发事件的应急处理，紧急集合演练。 消防实战演习，伤员救护知识。 每季度一次 每半年一次 提高突发事件处理能力 提高消防实战能力 29

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（3）清洁工（绿化工）培训科目

表6-5 清洁工（绿化工）培训科目

序号 1 2 3 培训内容 工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析） 内务管理 《清洁服务工作手册》 《绿化服务工作手册》 清洁设备操作和保养；清洁用培训频率 每周一次 每周一次检查评比 每月一次培训考核 培训目标 提高思想觉悟总结自身存在不足 保持宿舍干净清洁 熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准。 提高工作技能，保持工4 品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用。 清洁环保方面的管理条例 园艺方面的管理条例 每季度一次培训考核 作效率 熟悉相关法律常识，提每季度一次培训考核 升理论水平。 每季度一次 每半年一次 熟练掌握消杀程序，了解园林的基础知识。 提高消防实战能力 5 6 8 四害消杀和防治，植物生长一般常识。 消防实战演习 （4）维修技工培训科目

表6-6 维修技工培训科目

序号 1 2 3 培训内容 工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流） 内务管理 《维修服务工作手册》 《设备管理工作手册》 《消防管理工作手册》 房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准。 小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围。 土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识。 设备的操作演练和保养规程 消防实战演习 培训频率 每月一次 每周一次检查评比 培训目标 提高思想觉悟总结自身存在不足 保持宿舍干净清洁 熟悉技工的岗位职责、每月一次培训考核 操作规程、工作标准，掌握消防知识。 每季度一次 每季度一次 每半年一次 每半年一次 每半年一次 熟悉相关法律常识，提升理论水平。 了解和熟悉小区状况，提高工作效率。 提升技工综合能力及素质 检验技工实际操作能力 提高消防实战能力 4 5 6 7 8 30

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第7章 档案管理和规章制度

7.1档案资料的管理

7.1.1客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：

1.客户单位资料。

2.客户缴费记录包括各种应付押金。 3.客户装修工程文件。 4.客户迁入时填写的资料。 5.客户信息资料补充。 6.客户联络资料。 7.紧急事故联络人的资料。

8.管理人员日常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料。 9.客户与管理处往来文件。 10.客户违规事项与欠费记录。 11.客户报修记录。 12.客户投诉和建议记录。 7.1.2技术档案管理

各类技术资料分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度,一般包括： 1.竣工验收的整套档案资料，包括产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等。

2.设备的规范、标准、各项制度及技术标准。 3.设备新技术信息及资料。 4.职工技术考核标准及资料。 5.维修记录、更换零部件记录。 6.运行记录。 7.1.3设备登记卡

设备登记卡是设备管理的主要依据，每一台设备都设立一张登记卡。为了便于查阅，可按设备系统分别装订成册。重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和统计，系统地、有计划地积累并分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。

设备登记卡包括设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录，作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。

设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，做到帐物相符、维修单据与费用

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山东工商学院2013届毕业设计

测算等。

7.1.4客户设备档案卡

每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。这有利于掌握对客户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。 7.1.5管理处内务管理档案

包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文件、法律法规、通知公告、质量记录等文件和其他外来文件的管理，将由客服中心设专人统一管理，确保完整无损，查找便捷，使用有记录。 7.1.6档案管理的主要模式

1.根据资料的形式采取多种形式的信息储存方法。 2.严格保密制度，设立专人负责，确保文件安全。

3.加强安全管理，配备消防和防盗器具，满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮要求。 4.采取科学检查和多媒体查询系统，文件目录条例清晰，方便使用和检查。 5.坚持对档案管理工作进行检查指导，提高管理绩效。 7.1.7档案管理流程

建立标准档案室，配备人员，购置设备 调整补充 修正完善 制定规章制度 确立档案的内容 档案的收集、接收和移交 整理、分类、编目及著录 按统一格式装订、输入电脑、入柜 保管、利用、检查 监督改进 图7-1 档案管理流程图

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