导游业务案例参考题

导游业务案例参考题（一）

1、旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外事故造成交通堵塞，结果导致到达时间延误。如果你是该团导游，你应该采取哪些补救措施使客人在该地逗留期间过的愉快？

答：参考教材P211缩短在某地的旅游时间的相关措施。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的原因导致地接社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机，延误一天离开本地。如果你是该团导游，应该怎么处理？

答：参考教材P211-212延长在某地旅游时间相关内容

3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场所游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些措施处理此事？

答：参考教材P212改变部分旅游计划相关内容

4、在新旧时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间去接站，结果导致该旅游团到达后，无导游人员迎接现象，导游怎样预防此类现象发生？小王应该怎么办？

答：参考教材P212-214漏接相关内容

5、山东某旅游团在完成某地旅游接待计划后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴风雨的影响暂时无法前行，旅游团滞留途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪和领队也无法及时通知下一站社，此时下一站接待社接站人员应该如何处理？

答：参考教材P214-215空接相关内容

6、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团。如果你是小赵，此时应该如何处理？小赵的做法有什么不妥之处？

答：参考教材P215错接相关内容

7、北京的一位地陪导游送一个旅游团去西安，他的行程表上明确写着飞机17点起飞，又和全陪的行程表进行了对照，也是写着飞机17点起飞，于是他们提前3个小时赶往机场。客人准备登记时却被告之误机了，一看手中的机票是15点，如果你是该导游应该怎样杜绝此类事故的发生？

答：参考教材P215-217误机（车、船）事故的预防和处理。牢记送站时间。

8、导游小李接待一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自己的贵重物品和证件。2日后，有一游客发现自己的证件丢失（或钱物丢失），经多方查找还是没有找到，需要补办证件。小李此时应该怎么做？

答：参考教材P217-220丢失证件和钱物的处理方法。

9、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫期间，张某忙着拍照没跟上导游小王，由于人多，小王也未注意，等大家回到车上时，才发现张某走失，请问小王应该如何预防此类事故的发生？怎样处理？

答：参考教材P222-224旅游着走失的预防和处理相关内容

10、北京导游小王在接待某旅游团时，游览中发现游客孙某面色苍白，精神萎靡，体温很高。小王就将自己的退烧药给孙某服下，半天后孙某症状未消失。请问小王的做法是否妥当？应该怎样处理？

答：参考教材P225旅游者患一般疾病的处理11、导游小王接待来自天津的旅游团，在一次登山过程中，游客李某突发心脏病猝死。小王及接待社应该怎么做？

答：参考教材P226-227旅游者因病死亡的处理相关内容

12、北京导游小张接待一个日本旅游团，在游览期间看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：中华民族真是一个野蛮低劣的民族。小张为了避免不愉快而采取了沉默的态度，请问你认为小张的态度对么？应该如何做？

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答：参考教材P228对旅游者攻击污蔑言论的处理

13、导游小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客偷偷的向周围的他国的游客散发一些自己国家的宗教宣传品，如果你是小王应该如何处理？

答：参考教材P228对旅游者散发宗教宣传品行为的处理

14、李某是开封某旅行社的导游员，平时不太注意自己的言行。2002年5月，该旅行社接待了一个赴西藏的英国旅行团，安排李某做全陪导游。 5月21日旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫后，外国人对中国的日益昌盛感慨万千赞不决口。导游李某却信口开河的说：“中国这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早就别要了，让它独立或是划归他国比现在要好。”在随后的几天游览过程中，他依然我行我素，发表了许多不负责任的言论。后来被中国游客投诉到当地旅游行政管理部门。导游李某的言行违反了什么规定？应受怎样的处罚？

答：（1）违反了《导游人员管理条例》的第11条规定。导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和尊严的言行。（2）根据《导游人员管理条例》第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。同时根据《导游人员管理实施办法》的第14条规定对该导游扣除10分，并对该导游所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

15、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因喝酒过多，因对菜的口味有点不满就把桌子掀翻，面对这样的情况，作为导游你应该怎么办？

答：参考教材P229对酗酒闹事者的处理

16、北京导游小王接待了一个外国旅游团，几天后领队来找小王，声称他们吃了几天中餐觉得不太习惯，想换换口味，把今天的午餐改成西餐，但是在开始签定旅游合同时餐费标准已定，按规定提供中餐。请问这种情况小王应该怎么做？

答：参考教材P232旅游者要求换餐的相关内容（这道题要注意是领队提出的，要重视领队的意见）

17、导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，。导游应该如何做？

答：参考教材P233旅游者住房个别要求的处理

18、在国内旅游中，一些家长常将旅游作为子女增长见识的重要途径，对此，导游人员应该怎样作好旅游团中小朋友的照顾工作？

答：参考教材P253-254对儿童的导游服务

19、在旅游团中，老年旅游团和一般的旅游团中老年旅游者在逐渐增多，导游在带领老年团时应该怎么做？

答：参考教材P253对老年旅游者的导游服务工作

20、导游员小张在接待的海外来华旅游团中，有几位宗教界人士。小张应该如何做？ 答：参考教材P254对宗教界旅游者的导游服务

21、2004年7月25日，张力作为学校逐层推荐的先进工作者，由学校奖励出资参加某旅行社组织的赴港澳5日游，这是张力一生中第一次出境游，没想到是噩梦的开始。在办理证件时，张力的港澳通行证被错拿为另一名同名同姓人的证件，在机场登机前，发现问题的张力将情况告之领队。既没有出境领队资格又没有导游证的领队建议张力戴上假发，企图蒙混过关。张力在香港入境时被香港入境事物处扣留，审问、搜身长达7个小时，随后张力被香港羁押，并在香港受审。当地法庭于8月7日判处张力有期徒刑4个月，缓期2年执行。同日被押送回香港落马洲海关，于8月8日才回到家中。事后，张力向旅游行政管理部门投诉，要求得到赔偿。本案中，旅行社存在那些责任？旅行社应该赔偿张力哪些损失？

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答：旅行社存在两个方面的责任。（1）根据《中国公民出国旅游管理办法》第9条规定，组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续，而旅行社在为张力办理港澳通行证时，错拿了另一同名同姓人的证件，且在张力发现错误后，没有采取措施纠正，应当承担相应责任。（2）根据《中国公民出国旅游管理办法》第10条规定，组团社应当为旅游团安排专职领队，领队应当经省、市、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。本案中，旅行社虽然为旅游团安排了领队，但是该领队既没出境领队资格又没有导游证，不符合相关法律规定，旅行社必须承担责任。（3）根据《旅行社管理条例》的规定，旅行社应该退还张力的旅游团费，并对张力进行精神损害赔偿。

22、秦皇岛某旅行社组织接待了从外地来的旅游团队，委派李某做导游。李某在导游过程中对客人说，大家到秦皇岛来一次不容易，应该要多看几个景点。在得到大多数游客的同意后向每位客人加收100元的基础上，增加了两个计划外景点。由于天气炎热，加上团队老人较多，所以人们认为计划内景点参观的时间太少、太仓促，由此对李某额外增加的景点不满。旅游结束后，该团游客集体向旅游行政管理部门投诉了李某。经查，李某在团队旅游期间还向客人兜售了8套纪念邮票。请依据有关的法规分析，导游李某的行为违反了那些规定？

答：（1）根据《导游人员管理条例》的第13条规定，导游人员应该严格按照旅行社确定的计划旅行，不得擅自增加或减少旅游项目。导游人员在进行导游活动时不得向旅游者兜售物品，以上为导游人员的义务。（2）根据《导游人员管理条例》第二十二条规定：导游人员进行导游活动时有擅自增加或减少旅游项目，擅自变更接待计划的，由旅游行政管理管理部门责令改正，暂扣导游证3-6个月，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府的旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。同时根据《导游人员管理实施办法》的相关规定，对此违规行为应由所在地旅游行政管理部门对该导游进行扣除8分的处罚。

23、2007年8月，河北某公司组织员工去桂林旅游，旅行社派张某为全陪。旅游团到达桂林后，地陪小黄匆匆赶来接团。他对大家说：因为是旅游旺季，原定的宾馆已不能接待这么多客人了，为了游客安全着想，也为了统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，虽然等级相同，但是因为刚刚建成，住宿费要贵些，每人须加40元钱。大家坐了一天车游客虽然觉得不合理，但是急于住宿休息，就同意了。第二天大家正用早餐，地陪小黄和宾馆经理同时走进来问大家对饭菜是否满意，因为出门在外，大家又见经理亲自关心，就纷纷表示满意。岂料经理随后就说当时导游小黄找到宾馆要求住宿，但是那个价格无法包含早餐，因为大家都是熟人不好意思驳其面子，但是宾馆也不能做赔本的买卖，所以宾馆要求大家每人在交5元的钱的早餐费，希望大家谅解。这时候大家才明白经理的意图，纷纷表示不交，但是全陪为了完成当天的行程，就劝说游客把钱叫上。后来某游客在离开宾馆时发现小黄和宾馆经理正在分钱。根据宾馆服务员透露，这钱是经理付给地陪小黄的回扣。地陪小黄如此导游是否违规？为什么？小黄应受怎样的处罚？

答：（1）有，根据《导游人员管理条例》第16条规定，“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”（2）根据该条例第24条规定，导游人员进行导游活动，有欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫消费者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上-3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。本案例中，导游小黄有严重的违规行为，他擅自调换宾馆，私自加收游客费用，并允许宾馆经理加收费用，自己贪得回扣的一系列行为，是与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。所以应对小黄处以罚款，并没收违法所得。同时按照〈导游人员管理实施办法〉第14条、第24条规定，应扣除10分，并不予通过年检。

24李某是某国际旅行社的一名正式导游员，多年的导游工作颇有成绩，在导游界也认识很多朋友。2006年6月中旬一天晚上，正准备休息的李某接到一位同行的电话，称其手头有

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一个旅游团，说自己没时间带，希望李某能帮自己带，并答应给李某导游服务费400元。李某心想反正自己现在休息没事，也是帮朋友就答应了。李某毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩的讲解之处，客人对此较为满意，但是对住宿有三星降为二星，饭菜质量问题提出意见，尽管李某极力弥补损失，但是也难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社和导游李某。导游李某的行为违反了哪些法规？

答：根据《导游人员管理条例》第19条规定,导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正处1000元以上-3万元以下的罚款;有违法所得的没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。本案例中，李某虽然是国际旅行社的合法导游人员，但是他这次导游活动却未经旅行社委派，仅仅为了帮助朋友，私自承揽导游业务，违反了本条例19条规定。同时还应按照〈导游人员管理实施办法〉第15条、第24条规定，应扣除8分，并在全行业通报。

28、北京导游小张接待一个外国导游团，在游玩几天后，一名游客对故宫特别感兴趣，希望脱离团队自己在游览一遍，面对游客的这种要求，导游员因该怎么处理

答：若不影响行程，可以满足客人要求，但是要提醒游客，1.时间长短所有的费用不退和所须的费用自理，最好可以写个保障书之类的承诺2.要告诉游客用餐的地点和时间，一便及时的归队用餐，3.提醒游客注意安全，保护好自己的财产，4提醒游客带上饭店的卡片[如果没有可以导游为游客写一张，写清楚地址和电话，最好是中英文对照的！！5.可以帮其联系故宫的游览，例如帮忙联系门票直类的，6.必要是可以讲自己的手机号告诉游客，以备不时之需！！

哈哈 ，应该是对的哦11

广州体育馆附近酒店 导游业务案例分析二十八例 案例分析:

1. 旅游者要求先回宾馆再用餐：作为导游员，这种情况会经常遇到。导游人员应该按照客人的要求，遵循“主随客变”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社的同意后把用餐地点改在下榻的宾馆用。

2. 导游人员带领旅游者离开机场（车站、码头）乘车前往下榻饭店或去景点的途中，要做好以下几方面的工作：一、致欢迎词。内容包括：①热情问候全体旅游者。②代表自己所在的旅行社、本人和司机欢迎旅游者来本地参观。③介绍自己兴民和所属旅行社名称，介绍司机，④表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望⑤预祝旅游愉快顺利二、调整时差，接入境团导游人员要介绍两国间的时差并请旅游者调好时间。三、首次沿途导游。内容包括风光风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程并分发资料等。四、向大家宣布集合时间，地点及其所用车辆的停车位置。五、帮助旅游者下车。

3. 客人要求换房间：旅游者从车站被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或是全陪都要主动查看客人进房情况，客房内如发现有蟑螂臭虫老鼠等，应立刻给旅游者换房，客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准的应立即让人打扫，消毒。如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付，此外，导游人员应向客人致歉并给予适当的物质补偿。对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如：空调制冷不够，毗邻电梯影响休息等而要求换房间的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领队或是全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决方法。导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应该与领队或全陪及饭店方面一起做好工作。按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫。或者让其给客人在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店。

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4. 一般情况下当团队要乘机离开本地时，即使时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动。不安排旅行团去范围广地域环境复杂的景点游览。不组织旅行团长时间参观某个单位。导游人员应带领团队提前抵达机场，如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场。乘火车应提前一个小时到达火车站。乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。

5. 导游人员的离店及送站服务应包括：一集中交运行李，二办理退房手续，三集合所有旅游者等车，四致欢送词，内容包括：①回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作支持，帮助理解。②对旅游者表达友情和惜别之情，③征求旅游者的意见和建议④旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意⑤期待与大家重逢，期待游客成为回头客⑥对旅游者表达美好祝愿。五、提前到达离开地点，照顾旅游者下车,广州体育馆附近酒店，六向全陪或是领队移交交通票据或是行李托运单。七、帮助旅游者办理离站手续八、向全体游客告别九、与全陪办理结算事宜。

6. 若华侨丢失护照或是签证，其重新申领程序如下：①导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明②失主持旅行社出具的证明，随身携带本人的照片去省、直辖市、自治区公安局或授权的公安机关报失，并申领新护照③领到新护照后，失主在去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续④所有费用由游客自理。

7. 有的旅游者到达某地后希望亲友随团活动，甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系，如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国的政府的有关规定办理，如旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。

8. 旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广,呼伦贝尔汽车站附近宾馆，情况也较为复杂，原因也是多方面的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：①重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通②认真耐心的倾听投诉的陈述③核查分析旅游者投诉的原因④认真处理，拿出解决问题的最佳方案⑤对旅游者做好说服调节工作，以免事态扩大⑥继续做好旅游者的服务工作

9. 旅游者如在游览活动中走失，导游人员应该：①向有关人员了解情况，并迅速组织寻找②向有关部门（游览地派出所或管理部门）报告并请求其帮助。③与所下榻的饭店联系，请其确认走失者是否已回到饭店④向旅行社报告并请求帮助⑤带领其他旅行者继续参观游览⑥做好善后工作，如走失责任在导游人员，则应向客人赔礼道歉，如走失责任在旅游者本人，则应向其提出善意的批评，提醒其以后注意⑦事后写出书面报告

10. 导游人员对外国旅游者在旅行团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的若不需要延长签证，一般可以满足其要求;如需要延长签证原则上应予婉拒，若个别旅游者确有特殊原因，需要留下，导游人员应该请示旅行社。然后向其提供必要的帮助。如陪同旅行者，持旅行社的证明，客人的护照及集体签证，去当地公安局办理，分离签证和延长签证手续，如果旅游者是客人自己去旅游，导游人员还应该帮助其定好交通票、饭店。向他介绍旅游线路，提出注意事项等，此外，导游人员还得提醒其注意安全，保管好自己携带的物品。并祝愿客人旅途愉快。如果旅游者需要旅行社组织的旅游，还要与其重新签订合同。

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