6S及服务礼仪推行手册 - 图文

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6S及服务礼仪推行手册

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前 言

中国改革开放只有三十年的历史,而中国从最初信息闭塞的农业时代步入了现在的信息时代。可以说我们用了三十年的时间演化了西方国家一百多年的发展史,这的确是每一个国人都应该感到自豪的,但随着世界经济的不断发展,信息时代各行业的不断完善,特别是互联网在日常生活中的渗透,人们可以轻松的获取数以亿计的信息。以致人们的消费水平和观念也与以往大不相同,产品不仅质量要好而且价格、服务也要货比三家,各行业在用心策划市场战略的同时,还在企业内部挖掘潜力,以期降低各种运营成本,提升服务质量以满足市场竞争的需要。

正所谓“百丈高楼平地起”,再完善的发展战略也是从一点一滴的细节做起,从最初的基础设施开始垒砌,从各个工作现场着手,才能以一流的品质服务于客户,从而使企业做强做大做久,铸造百年老店。

对于物流行业的品质而言,不仅仅是将客户的货物配送出去,我们的工作品质、业务品质、服务品质、环境品质等都要用心去经营,而在品质经营的过程中,6S及服务礼仪堪称最基础的管理项目,也是我们工作现场最完善的管理模式,如果能将6S及服务礼仪的精髓和做法付诸于行动,并强化到员工的意识当中,从而彻底消除企业在经营过程中积累下来的种种不良的观念,全员养成认真、规范的良好习惯,定能提升企业的核心竞争力。

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第一部分 6S推行手册

一 、“6S”的重要性

在日本的企业里,他们始终认为,整齐清洁的工作环境和人员,是减少浪费、提高生产效率及降低产品不良率的基础工程。

但在中国国内的很多企业里,我们看到的是工厂门口马路坑坑洞洞,厂区内虽然不少的工厂注重绿化,但是总是横七竖八的缺少规划性的摆放,许多的办公场所灯光显得昏暗,办公家具缺乏统一,办公桌上的文件或文具随意放置,追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。

我们从几个不良现象加以剖析:

1、 仪容不整、穿着不整的工作人员,有碍观瞻,影响工作场所气氛;缺乏一致性,不易塑造团队精神;看起来懒散,影响工作士气。

2 、操作设备摆放不当,导致作业流程不流畅、增加搬运距离、虚耗工时增多。 3、设备保养不良:不整洁的设备,就如同坐一部脏乱的汽车,坐车的人不舒服,影响士气;设备保养不讲究,对产品的品质就不讲究;设备保养不良,使用寿命及精度直接影响生产效率及品质无法提升;故障多,增加修理成本。

4 、各种物品随意摆放:容易混淆、要花时间去找要用的东西、增加人员走动的时间、易造成堆积,浪费场所与资金。

5、 工具乱摆放,导致增加寻找时间、增加人员走动、工具易损坏。 6、 运输通道不当:导致工作场所不通畅、增加搬运时间、易生危险。

7、 工作人员座位或坐姿不当,易生疲劳,降低工作效率、增加业务差错之几率;有碍观瞻,影响作业场所士气;易产生工作场所秩序问题。

从以上种种不良现象,可以把它综合起来,不良的现象所产生的均会造成浪费,这些浪费包括:资金、场所、人员、士气、形象、效率、品质、成本等。

因此如果要成为一个有效率、高品质、低成本的企业,第一步就是要重视“整理、整顿、清洁的工作,并彻底的把它做好。

以上这些病症,我们开给它一个药方,药名叫“6S”

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“6S”说明书

现代人易得现代病,现代病无奇不有,而6S的出现,正是现代病的克星。

“6S”易于吞服,有病治病,无病强身,绝无副作用,请安心使用。 [成分]整理、整顿、安全、清扫、清洁、素养。 [效能]对任何疑难杂症均为有效。 [用法]后续说明。

※注意:开始服用后,请持续,切勿中途停止,中断无效。

二、何为6S?

1、整理(SEIRI):将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的,除了有必要的留下来其它的都清除掉。

1.1目的:腾出空间,空间活用;防止误用、误送;塑造清爽的工作场所。 1.2注意:要有决心,不必要的物品应断然的加以处置,这是“6S”的第一步。 2、整顿(SEITON):把留下来的必要用的物品依规定位置摆放,并放置整齐,加以标示。

2.1目的:工作场所一目了然,减少找寻物品的时间,整整齐齐的工作环境,清除过多的积压物品。

2.2注意:这是提升效率的基础。

3、清扫(SEISO):将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境。

目的:稳定品质、减少企业损失。

4、清洁(SHITSUKE):每一位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事。培养主动积极的精神。

目的:培养好习惯,遵守规则的员工;营造团队精神。 5、安全(SAFETY):按正确操作流程作业,一切以预防为主。 目的:清除安全隐患,防止安全事故发生,安全操作、正确操作。 6、素养(SHITSUKE):人人依规定行事,养成好习惯 目的:改变人员素质,养成工作规范认真的习惯。 (以上的“6S”为日语英文拼音的第一个字母)。

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三、“6S”的效能

1、提升企业形象:整齐清洁的工作环境,顾客有信心,易于吸引顾客;由于口碑相传,会成为学习的对象。

2、提升员工归属感:人人变成有素养的员工;员工有尊严、有成就感;易带动改善的意愿;对自己的工作易付出爱心与耐心。

3、减少浪费:人力、场所、时间浪费减少,减少浪费就是降低成本,当然就是增加利润。

4、安全有保障:工作场所宽敞明亮、通道畅通、地上不会随意摆放不该放置的物品,当然安全就会有保障。

5、效率提升:创造好的工作环境、工作气氛及有素养的工作伙伴,物品摆放有序,不用找寻,效率自然会提升了。

6、品质有保障:品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”不“马虎”,”6S”就是要去除马虎,品质就会有保障。

四、“6S”之实施

1、整理:不能用或不再使用的物品,归于不用,及时清出工作场所并申请变卖处理;一年内可能会再使用、6个月到1年左右用一次及1个月到3个月左右用一次的物品为很少使用的物品,即时清出工作场所,放储物仓或物料仓库;每天到每周用一次的,为经常使用的物品,留在工作场所的近处。

2、整顿:把不要用的清理掉,留下的有用物品再加以定点定位放置。除了空间宽敞以外,更可免除物品使用时的找寻时间,且对于过量的物品也可即时处理。

2.1做法:空间腾出、规划放置场所及位置、规划放置方法、放置标示、摆放整齐、明确。

2.2效果:要用的东西可随时取得;不光是使用者知道,其它的人也能一目了然。 3、清扫:工作场所彻底打扫干净,并杜绝污染源。

做法:从地面到墙板到天花板所有物品彻底打扫、设备工具彻底清理、发现脏污问题、杜绝污染源、领导者带头做。

4、清洁:贯彻上面“3S”。(整理、整顿、清扫)

做法:红色标签、3S(整理、整顿、清扫)、目视管理。(标识、看板、环境清洁)、检查表。

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5、素养:“6S”活动始于素养,终于素养。

一切的活动靠人,假如人缺乏遵守规则的习惯,或者缺乏自动自发的精神,推行“6S”易于流于形式,不易持续。

6、安全:清查设备有效时间及保养记录卡、清查电源线路,各类管道、化学原辅材料安全放置,定点、定量放置、安全预防设施,建立安全责任人,定期清查。

整理:从心里有“应有与不应有”的区分,并应有把“不应有”的物品去除的想法。 整顿:从心中就有“将应有的地位”的想法。

清扫:从心中就有“彻底清理干净,不整洁的工作环境是耻辱”的想法。 清洁:心中随时保持清洁,保持做人处事应有态度的想法。 素养:心中不断的追求完美的想法。 安全:一分钟工作60秒安全的想法。

五、如何推行“6S”

1、成立推行组织,设置推行委员会 1.1设定推行目标。

1.2拟定活动计划及活动办法。 1.3教育训练之实施。 1.4推行的方法。 1.5评比、奖罚方法。

2、通过培训消除意识障碍:“6S”容易做,却不易彻底或持久,究其原因,主要是“人”对它的认知,所以要顺利推行“6S”每步就得先消除有关人员意识上的障碍。 2.1不了解的人,认为“6S”太简单,芝麻小事,没什么意义。 2.2虽然工作上问题多多,但与“6S”无关。 2.3工作已经够忙了,哪有时间再做“6S”。 2.4现在比以前已经好很多了,有必要吗? 2.5“6S”既然很简单,却要劳师动众,必要吗? 2.6就是我想做好,别人呢? 2.7做好了有没有好处?

2.8这一系列的意识障碍(有疑),应事先得用训练的机会,先予消除,才易于推行。

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六、“6S”检查: 1.6S标准及要求:

序号 项目 标准及要求 1、女员工头发长度超过本人肩膀,必须把头发盘起并配带公司统一的头饰。(如图一) 1 员工仪表仪容 2、上班期间,所有员工必须着工衣,佩戴工牌。(如图二、图三) 办公桌面物品桌面仅限摆放的物品包括:电脑显示器、传真机、打印机、文件架(最多1个)、电话机(最多两个)、茶杯。(摆放标准如图四) 1、柜台桌面仅限摆放的物品包括:电脑显示器、柜台明示牌、收银机、托运书、笔,营业柜台桌面物品2 摆放 3 摆放 部门现有的液晶显示器必须放置于柜台,柜台桌面下仅限摆放的物品包括:针式打印机、电脑配件、文件框。(具体如图五) 4 5 6 文件柜 文件柜内仅限摆放的物品包括:文件夹、书籍、档案及贵重物品。(摆放标准如图六) 外场货物摆放 1、货物摆放整齐、定位,标示清楚,并留有安全通道,外场无不必要的东西。 门窗、墙壁、1、玻璃门窗干净亮丽,墙面无污迹、破损、灰尘,天花板无脱落、污迹、灰尘,所有线槽天花板、线槽 有经过捆扎,无散乱现象。 7 8 9 工具、设备 清洁卫生 安全 工具设备摆放整齐,无破损、无锈迹、无油垢,无二个月以上不用的闲置物品。 地面平整,无杂物、水渍,各种设备用手指摸无灰尘、污迹,无破损、生锈、油垢。 安装的报警器、监控器正常使用,消防器材完好齐备,经常检查、无过期。

图一:女员工发饰 图二:夏装着装标准 图三:冬装着装标准

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图四:办公桌面摆放标准

图五:柜台桌面物品摆放标准

图六:文件柜物品摆放标准

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2、营业部门现场整理、整顿

2.1地面通道线、区划线

2.1.1参考线宽:4-10CM ,中小仓库主辅通道6CM、小仓库通道:4CM或6CM、区划线可使用与通道线相同的线宽。

2.1.2通道线用于人、车、货物的通行,通常用实线,采用刷油漆或贴胶带的方法。

2.1.3区划线用于工作区域内的功能细分,一般也用实线;有时出于美观与灵活的考虑,可以使用虚线;另外功能不确定的区域也可考虑用虚线。 2.1.4通道线和区划线使用明黄色线条。 2.1.5对危险区域(如高温高压),应使用红色线条。 2.1.6通道本身的宽度应结合工作需要和场地大小决定。 2.2定位线

2.2.1定位线用于地面物品的定位,视实际情况可以采用实线、虚线或四角定位线等形式,线宽3-6CM。

2.2.2定位线通常采用黄色线条;某些物品为了特别区分(如清洁工具、垃圾箱、凳椅等),可使用白色。

2.2.3对消防器材或危险物品的定位,为达到警示效果,应使用红色线条;前方禁止摆放的区域(如消防栓前、配电柜前)应使用红色斑马线:

2.2.4移动式物品定位时(如小推车等),可采用的方法:

2.2.5位置变动类物品定位时,常采用虚线定位法:

2.2.6形状规则的小物品定位时,可采用四角定位法,其中物品角和定位角线间距应在2-4CM:

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2.2.7位置已经固定的空调等设备,不使用专门的定位线。 2.3通常的线条颜色区分: 2.3.1黄色(实线):一般通道线、区划线、固定物品定位线 2.3.2黄色(虚线):移动台车、工具车等停放定位线 2.3.3绿色:合格区

2.3.4红色:不合格区、废品区、危险区

2.3.5红色斑马线:不得放置、不得进入等(配电装置、消防栓处、升降梯下等) 2.3.6红色斑马线:警告、警示(地面突起物、易碰撞处、坑道、台阶等) 2.4刷油漆的方法:参考《油漆使用方法教程》。 3、日常检查项目 3.1 办公室:

3.1.1是否已将不要的东西丢弃(抽屉、柜、书籍、文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报)。

3.1.2地面、桌面是否显得零乱。 3.1.3垃圾桶是否装得满出来。 3.1.4办公设备是否沾上污浊及灰尘。 3.1.5下班时桌面是否整理清洁。 3.1.6是否按归档规则加以归类。

3.1.7文件等有无实施定位化(颜色、标识)。 3.1.8房子四周墙角有没有蜘蛛网。

3.1.9桌面、柜子、门、玻璃、窗台、柜台有没有灰尘。 3.1.10公告栏有没有过期的公告物。 3.1.11饮水机是否整洁、干净。

3.1.12管道配线是否杂乱,电话线、电源线是否固定得当。 3.1.13抽屉内是否杂乱。 3.1.14下班后垃圾是否清理。

3.1.15私有物品是否整齐地放置于一处。 3.1.16是否遵照规定着装、戴工牌。 3.1.17中午及下班后,设备电源有没有关好。 3.1.18办公设备是否随时保持正常状态,无故障物。

3.1.19接到当事人不在电话时,是否以“留话备忘”来联络。

3.1.20工作状态是否良好(有无谈天、说笑、看小说、打瞌睡、吃东西、喧哗等现象)。

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3.2 操作现场:

3.2.1摆放物品(如货物、操作工具、垃圾等是否定时清理,区分要用与不要用的)。 3.2.2物料架、工具架等是否正确使用与清理。 3.2.3桌面及抽屉有没有定时清理。

3.2.4区分正常货物、异常货物、废品等是否放置清楚。 3.2.5操作工具是否正确使用、摆放整齐,是否摆放牢靠。。

3.2.6非立即需要或过期(三天以上)之资料、物品是否定位或入柜管理。 3.2.7茶杯、私人用品及衣物、鞋子等物是否定位置放。 3.2.8资料、保修卡、检查是否定期记录,定位放置。

3.2.9化学易燃、易爆,有毒的消耗品是否定量放置及防护措施,并以标示。 3.2.10作业场所有没有分区并加注场所名称。

3.2.11消耗品(如抹布、手套、扫把等)是否定位摆放。 3.2.12货物等是否按照性质不同堆放整齐并以标示区分。 3.2.13通道、走道是否保持畅通,通道内有没有摆放或跨越物品。 3.2.14所有操作设备、工具件是否定位摆放。 3.2.15目前或短期不用之物品,是否收拾定位。

3.2.16个人离开工作岗位或下班后,物品整齐置放归位,随手关水、关电。 3.2.17动力系统、危险区、危险品有没有加以防护和警告牌。 3.2.18下班前后有没有打扫或收拾物品。

3.2.19垃圾、纸屑、杂物、破布屑、油渍等有没有扫除。 3.2.20操作设备、工作台、门窗有没有清理、擦拭。 3.2.21废旧物资等有没有随时清理。 3.2.22清除地上、作业区的油污有没有清扫。 3.2.23工作环境是否随时保持整洁干净。

3.2.24长期置放(一周以上)之物品、材料、设备等有没有加盖防尘。 3.2.25墙壁油漆脱落或划痕、污印有没有及时处理。 3.2.26是否遵守作息时间(不迟到、早退、无故缺席)。

3.2.27工作态度是否良好(有无谈天、说笑、串岗、呆坐、看小说、上网、打瞌睡、吃东西、喧哗等现象)。

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3.2.28工服、工牌是否整洁,并按规定配戴。

3.2.29用公物时能否确实归还,并保持清洁(如厕所等)。 3.2.30是否遵照公司的规定做事,有没有违犯公司制度。

第二部分 服务礼仪推行手册

第一节 仪容规范

一、仪容基本要求:

1、上班之前先审视自己仪容、仪表,养成讲卫生的好习惯,做好个人卫生。 2、手部:保持干净,常剪指甲,不留长指甲或染甲。

3、头发:头发需勤洗,时刻保持清洁无汗味、异味,保持自然黑发。 4、眼睛:眼睛无红血丝,眼角洁净;室内及会客时不戴有色眼镜;

5、口腔:保持口腔清新、牙齿洁净。工作前不得饮酒、吃蒜等异味食品。 二、男士和女士在仪容上的差异化要求:

1、男员工不留长发,头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领每天早上剃胡须,鼻毛不露出鼻孔,夏天腋毛不外现;

2、女员工需按公司规定盘发,不化妆。

一、女士职业装的选择 1、套装的选择:

1.1面料:宜选择纯天然、质地及质量上乘的面料,应不起皱、不起毛、不起球;不可选皮质或闪光的面料。

1.2颜色:推荐藏青、碳黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、紫红等色;素色优于花色; 1.3图案:无图案为佳;也可采用格子、圆点、条纹等朴素图案; 1.4点缀:不宜贴布、绣花、花边等过多点缀的类型。 2、女士职业装穿着技巧:

2.1上衣衣扣要扣好、领子要完全翻好、上衣最短要齐腰、裙子长短松紧适度、裙子长度及膝最佳、拉链要拉好。

2.2禁忌:女士着装禁忌透明、杂色、暴露、短小。 3、女士职业装的搭配

3.1衬衫:面料宜轻薄柔软、如真丝、麻纱;颜色宜浅色;

3.2首饰:可选择耳环、项链、戒指、胸针、丝巾、手表等;与着装的整体风格要搭配;同时佩带的首饰最多不超过四件;

3.3皮包:质地好、款式简约、大小适中;

3.4皮鞋:鞋子要保证与裙子、袜子的搭配;穿套裙不可穿黑色皮鞋、便鞋;夏天正式场合,女士要穿\双包\凉鞋;

3.5丝袜:不可光脚穿皮鞋、不穿残破丝袜、避免\三截腿\,宜选择肉色。

二、男士职业装的\三步曲\

一般男士的职业着装主要包括西服、衬衫和领带三部分。 (一)西服

1、男士西装的选择

面料:宜选纯毛或羊绒面料,会显得轻薄软挺。 颜色:以深蓝、深灰、黑色为主;

图案:无图案为最佳;也可采用细条纹等朴素图案。 2、不同款式的西装

单排扣: 较时尚,为现今大多数商务男士所喜欢。单排扣西服的系法因扣子的不同而呈多样化:单粒扣的可扣可不扣,但正式场合必须扣;双粒扣的只扣上面的扣子;三粒扣的可只系中间或上中两粒扣。

双排扣:较传统,穿着时要把扣子全系上。因这种款士会让肥胖的人看起来更胖,所以

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第二节 仪表礼仪规范

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不适合体形肥胖的男士穿着。 3、男士西装的穿着技巧

西装衣长能盖住 4/5 的臀部、西装外套的宽度应较身宽 1.5CM、西装袖长在手腕下方 2.5cm、西裤平整有裤线能盖住 2/3 鞋面、西装衬衣衣袖的长度应高出西装衣袖 1.5cm 。 (二)、衬衫

1、男士衬衫的选择

在挑选正式场合穿着的衬衫时,应注意满足以下条件: 领头要硬实挺括,领型以方领为宜;

白色或浅色为首选;出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫; 以无图案为佳,有较细条纹的也可;

切忌条纹衬衫配条纹西装或格子衬衫配格子西装; 2、男士衬衫的穿法

在穿衬衫时应注意以下细节:

衬衫袖口要长于西装袖口 1.5 厘米;、 衬衫领要高出西装领 1-3 厘米; 打领带时衬衫第一粒纽扣要系好; 不打领带时可解开;

袖口扣要系好,袖子不挽、不卷; 衬衫下摆塞到裤子里;

领带长度以自然下垂至皮带扣处为宜。 (三)、领带 男士领带的选择

颜色以单位(蓝、灰、棕、黑)为宜,不宜多于三种颜色; 一般选择素色、圆点或条纹的几何图案为宜。 (四)、男士西装搭配的选择

皮包:宜与鞋子或皮带同色,款式简约;

皮带:宜与皮鞋同色,皮带扣应简洁且有金属感; 皮鞋:宜黑色或深棕色,保持光亮;

手表:宜选机械表、勿佩带电子表、运动表、卡通表;

袜子:与鞋或裤子同色,选择不透明的棉、毛袜子,长度以行动起来不露皮肤为准; 眼镜:可选择金丝边、银色边、无框或半框眼镜,款式不宜夸张、怪异。 五)、男士西装衣袋的运用 钱夹:可放在西服里衬内袋里;

名片:放在西服左上口袋或左下里衬小口袋里; 钥匙:可放在西裤右边口袋里;

注意:凡是上列\可放\字样的物品,我们最好把它们放到公文包里去;而西裤的后袋是最不适宜放物品的。 三、不同场合的着装 (一)、正式商务装

在较为正式场合,如产品推广会、接待/拜访客户等,公司员工着装都应表现出\端庄稳重\、\规范统一\。

男士:要着正式深色西服套装,搭配与西服相协调的浅色衬衫、庄重领带、黑色皮鞋等。 女士:要着正式职业套裙,配以衬衫、丝袜、包头鞋等。 (二)、商务休闲装

在非正式场合,穿着\自然得体\即可。

男士:可穿休闲裤,配衬衫、有领的棉 T 恤衫或毛衣、配平底鞋,忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。

女士:可穿连衣裙,或上身穿衬衫、针织衫、下身着西裤、长裙;忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。

(三)、庆典晚会装

如参加重大庆典活动,应视组织方要求,表现得\隆重时尚\。

男士:可穿正装,也可穿商务休闲装。隆重场合,可戴领结、袖扣,穿着有马甲的三件式西装或礼服。

女士:可穿正式的职业装或者具有民族特色的旗袍,佩带首饰。隆重场合,可穿礼服,佩带宝石、珍珠、翡翠套饰,发型、妆容不可显得过于夸张、另类。

第三节 仪态规范

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一、站姿

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1、规范的站姿 男士:

头正 两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑; 肩平 两肩平正,微微放松,稍向后下沉;

臂垂 两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝;

躯挺 胸部挺起、腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上收紧; 腿并 两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成60度。 女士:

头正、双目平视前方,下颌部略收不上扬,表情自然,稍带微笑; 收腹、挺胸、直腰;

双手自然垂下,双手在身前自然交叠;

脚跟靠拢,脚尖分开约 45 度,呈\字型站立,或将重心置于后脚脚跟上,成\丁\字型站立。

2、七种不良站姿:

弯腰驮背:胸部凹陷、腹部挺出等;

身躯歪斜:身躯出现明显的歪斜,如头偏、肩斜、膝盖弯曲等; 趴扶倚靠:趴在某处左顾右盼;

半坐半立:懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上;

手位不当:双手插在裤袋里、交叉抱于胸前或抱于脑后; 脚位不当:内/外八字式,蹬踏式、双腿大叉式;

做小动作:下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒等。 二、走姿

1、规范的走姿

头正 双目平视,收颌,表情自然平和;

肩平 两肩平稳,防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动,前后摆幅在30~40度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳的距离; 躯挺 上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾;

步位直 两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地,走出的轨迹要在一条直线上; 步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜,不过不同的性别,不同的身高,不同的着装,都会有些差异;

步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平稳,不要忽快忽慢,在正常情况下,步速应自然舒缓显得成熟、自信。

注意:男士行走路线呈两条平行直线,女士行走尽量走成一条直线。 2、行走中的禁忌

切忌东张西望,以免自身受伤,或者撞到他人; 切忌身体摇摆,易给人粗鲁轻佻的感觉;

切忌弯腰躬背,低头向前走,给人以压抑、疲倦的感觉;

切忌把手插在衣袋、裤袋里,或叉腰、倒背着手,破坏手臂的美感; 切忌脚拖着地面走,给人老太龙钟的感觉; 切忌走内八字和外八字; 切忌奔跑,特别是公众场合。 三、坐姿

1、规范的坐姿 男士:

头正,目视交谈对象,两肩放松,身体自然坐直;

沙发/椅子无扶手时,双手可自然放于两膝上;坐在有扶手的沙发/椅子上,可将双手分别搭在两边扶手上;

双脚可分开,但不应超过肩宽。 女士:

头正,目视交谈对象,两肩放松,上体自然坐直,不可靠在椅背上; 两膝并拢,两腿自然弯曲,落于地上;

双手自然放于腿上若椅子有扶手,双手可搭在一边扶手,更显高雅大方; 双腿还可向(左)右摆 45 度。 女士入座和起座技巧: 从椅子左侧进入; 收拢裙子;

根据座位高低调整坐姿,一般坐椅子的 2/3 处。

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2、入座与起座的注意事项:

如与他人一起入座时,要注意先后顺序,礼让尊长;

入座时,要轻柔和缓,起座时要端庄稳重,不可猛起猛坐;

入座后,上身应以规范的站姿为基础,避免头靠椅背,身体东倒西歪;

入座后,切忌抖动腿脚、两腿呈内八字,双脚直伸出去、两脚放到座椅下等的失态动作;

离座后应将椅子轻轻归位。 四、蹲姿

1、规范的蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚

掌着地,臀部向下。 2、蹲姿的注意事项

下蹲前要抚平群摆,下蹲后要注意掩盖;

所拾物品应位于身体的左/右侧,而不是前侧; 不要弯上身,翘臀部。 五、距离

人际交往的四个距离;

亲密距离:半米以内,只限于在情感上联系高度密切的人之间使用;

个人距离;半米到一米之间,这是与熟人交往的空间,但是在非正式社交情境中使用; 社交距离:一米到两米之间,在工作环境和社交聚会上常保持这个距离; 公众距离:三米到七米之间,适合与做报告、开大会等场合。 六、手势

常用到的手势有请进、指引、打招呼和递交物品。 (一)、请进、请

\请进\、\请\时常用横摆式。作法是,五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起,以肘为轴轻缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45° 时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。 (二)、指引

需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向抬到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。注意指引方向,不可用一手指指出,显得不礼貌。 (三)、请坐

请客人落座时,手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。 (四)、打招呼

与人打招呼时,目视对方,面带微笑,右手过肩,左右轻轻摆动。 (五)、递交物品

双手递交,如笔、剪刀等物,应将尖锐的一侧朝向递物方。 (六)、致意

完整的致意需要语言、神态和动作三结合:

语言:如\您好!\早上好!\好久不见,近来可好?\ 神态:配合微笑的表情。 动作:点头示意或欠身致意。

点头致意:行颌首礼,头部向下轻轻一点,同时面带微笑; 欠身致意:躬身 15 度,眼往下看并致问候语。

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