《首都机场集团公司服务短板排查整改管理办法(试行)》

首都机场集团公司服务短板排查

整改管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为深入贯彻落实“人民航空为人民”行业宗旨，践行“真情服务”底线要求，推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场，规范首都机场集团公司（以下简称“集团公司”）服务短板排查整改工作实施，建立和运行服务短板排查整改长效机制，预防和减少各类服务质量事件发生，特制定本办法。

第二条 集团公司按照“问题导向、系统排查、分级负责、有效整改、闭环管理、持续提升”的原则，部署并开展服务短板排查整改工作。

第三条 服务短板排查整改是服务质量管理的一项重要工作，是有效控制服务质量风险，持续完善服务管理体系建设和运行的重要内容。

第四条 本办法适用于集团公司本部（含职能部门、直属单位），全资、控股和有实质性控制力的成员企业。（以下简称“各成员单位”）

第五条 各成员单位按照本办法，结合自身服务工作实际，制定完善本单位服务短板排查整改管理办法，组织实施

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服务短板排查整改工作。

第二章 名词解释

第六条 服务短板是指成员单位在服务提供上不能满足相关法律、法规、规章、标准和有关管理制度，或不能达到服务质量管理目标、不能达到旅客满意目标、不能满足旅客合理需求，或与行业标杆水平存在明显差距、与行业发展趋势存在明显差距的情况，具体体现为本企业在服务硬件、产品、流程、标准、技术、能力、人员以及服务管理等方面的缺陷、不足或差距。

第七条 服务短板排查是指集团公司总部或成员单位组织服务质量管理人员、服务提供人员、服务产品设计和其他相关人员对服务短板进行排查，并建立服务短板库，对排查出的服务短板进行识别、登记的活动。

第八条 服务短板整改是指消除服务短板的过程，包括评估短板等级、分析短板产生原因、研究制定整改方案、组织落实整改措施、验收整改效果，在整改过程中对潜在衍生服务质量风险进行控制，以及在服务短板库中及时维护更新相关整改信息的活动。

第九条 服务短板整改跟踪是指督办单位对服务短板整改情况进行过程性控制的活动，以确保服务短板整改在计划的时限内达成既定目标。

第十条 整改关闭是指督办单位按照规定关闭标准，对

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服务短板整改结果进行检查、验收，并在经相应管理部门或管理人员批准后，在服务短板库中对服务短板做关闭处理的活动。

第三章 管理职责

第十一条 总经理办公会

（一）定期对集团公司服务短板排查整改整体情况进行研究、督导。

（二）对成员单位上报的自身无法完成、需要从集团公司层面进行统筹/协调推动的服务短板整改工作进行研究决策。

第十二条 质量安全部

集团公司总部对全集团整体的服务短板排查整改工作进行统一指导，具体工作由质量安全部归口管理，负责：

（一）建立和完善集团公司服务短板排查整改长效机制，并推动及监督该机制有效运行。

（二）依据服务形势以及集团公司年度服务管理重点，对服务短板排查整改工作进行部署，及时下发服务风险提示，指导和监督成员单位开展服务短板排查整改工作。

（三）按照行业、集团公司服务质量评价指标体系及《首都机场集团公司机场服务管理规定》，组织实施对成员单位的服务质量监察与评价工作，并就发现的服务短板提出整改要求。

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（四）建立集团公司服务短板库及相应工作机制，组织各成员单位按时报送服务短板信息，对进入集团公司督办清单的服务短板整改情况进行跟踪督办。每月对集团公司服务短板库运行情况进行分析总结，并在集团公司月度分析会上做相关工作汇报。

（五）对成员单位上报的自身无法完成、需要集团公司层面进行统筹/协调推动的服务短板整改工作进行研判，根据需要报请集团公司总经理办公会研究决策有关整改安排。

（六）将成员单位服务短板排查整改情况纳入集团公司服务考核，督促成员单位落实服务短板排查整改主体责任。

（七）组织成员单位开展服务短板排查整改工作交流，推动全集团共享服务短板排查整改工作信息，协同提高服务短板排查整改工作能力和服务短板库管理水平。

第十三条 各成员单位是服务短板排查整改工作的责任主体，负责：

（一）建立健全本单位服务短板排查整改责任制，明确各级组织（细化至班组层级）、各级管理人员、各岗位员工在服务短板排查整改工作中的职责，建立相关工作机制和配套保障机制，确保本单位服务短板排查整改工作科学、规范、持续、有效实施。

（二）将服务短板排查整改工作纳入年度服务监察计划，明确各级组织服务短板排查范围、内容和频次，并监督指导

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各级组织开展服务短板排查工作。

（三）建立本单位服务短板库，对排查识别服务短板逐条登记、建档入库，及时更新维护服务短板信息，对服务短板进行持续跟踪、管理。按照有关规定向集团公司、行业监管部门或其他政府监管机构报送服务短板排查整改工作信息。

（四）严格落实服务短板整改责任，及时消除本企业内部服务短板；由外部因素导致产生的服务短板，应及时通报相关责任单位或向监管部门报告，积极争取相关单位支持配合，协同推动消除服务短板。

（五）建立服务短板整改快速审批机制，确保服务短板整改工作能够在合理时限内得到相关资金、人力、设施设备等资源保障。

（六）对承包单位、承租单位实施契约化管理，在自身管辖区域或监管业务范围内，统一组织、鼓励、监督上述单位开展服务短板排查整改工作。

（七）将已通过验收并整改关闭的服务短板纳入日常服务监察范围，确保整改效果得到持续保持，防止相同或类似服务短板重复出现。

（八）将服务短板排查整改工作情况纳入本单位服务绩效考核和奖惩工作中，建立分级追责、问责机制，督促各级组织、各级管理人员、各岗位员工持续积极落实服务短板排

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查整改责任。

（九）建立服务短板整改分级跟踪督办机制，将本单位服务短板排查整改总体情况作为月度分析会重点讲评内容；定期通过总经理办公会研究推动重大或逾期升级服务短板的整改。

（十）定期对各级管理人员（包括班组长）进行培训，促进掌握服务短板排查整改相关制度、知识、规律，提高服务短板排查整改能力和效率。

第四章 服务短板排查整改工作机制

第十四条 服务短板排查

（一）服务短板排查的组织形式包括：集团公司督查、行业监管部门或其他政府监管机构监查、成员单位自查等。在实施形式上，可以分为：

1.定期服务短板排查。各成员单位应按照年度计划定期开展服务短板排查并制定服务短板排查工作程序，内容包括实施排查的目标、时间、范围、方式、要求、排查指引单等，并考虑以下相关因素（包括但不限于）：

（1）民航局、集团公司等上级单位对当年服务质量重点工作的部署和要求；

（2）自身服务质量管理的薄弱环节； （3）运营规模和业务量的变化情况；

（4）上一年度服务问题、服务质量事件发生情况；

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（5）特定时期服务工作特点。

2.专项服务短板排查。遇以下情况时，成员单位应组织实施专项服务短板排查：

（1）本企业或所处行业领域内发生了典型服务质量事件；

（2）集团公司下发了服务提示；

（3）本单位同类服务问题、服务质量事件数量呈连续上升趋势；

（4）本单位或相关运行流程发生较大调整或运行区域发生较大变化。

3.常态服务短板排查。业务模块、班组等基层组织和一线员工，基于自身岗位职责、日常工作，自主开展的服务短板排查活动。

（二）服务短板排查方法（包括但不限于）： 1.被动式排查：通过服务事件调查、核查投诉、监管部门要求等方式进行排查；

2.主动式排查：通过自主开展服务监察、评价、测试、访谈，或“服务随手拍”等形式的员工自愿报告方式进行排查；

3.预测式排查：根据服务满意度调查结果、行业研究结果、数据统计、同类案例归集等进行分析预判式排查。

（三）服务短板信息收集：

1.各成员单位应建立并公布服务短板信息报告渠道，采

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取多种方式收集服务短板信息。

2.鼓励相关单位或员工个人主动报告服务短板信息。 3.各成员单位接收到服务短板信息报告后，应组织人员进行核查和处置，并记录相关工作情况。

4.各成员单位应将通过自主排查、上级监察/审计/评价、有关单位报告/通报（如承包单位、承租单位、服务商、供应商）、竣工验收等各种途径获取的服务短板信息统一纳入本单位服务短板库中进行登记记录。

5.任何单位、人员不得隐瞒服务短板信息。 （四）服务短板信息主要来源（包括但不限于）： 1.国家法律、法规、行业规定及标准、规范中对服务质量相关要求。

2.集团公司相关管理制度要求。

3.本单位服务制度、标准、规范、承诺要求。

4.民航局、集团公司服务质量评价问题、意见及建议。 5.民航局、地区管理局等行业管理部门专项督察发现的服务问题。

6.本单位服务质量风险管控清单内容。 7.本单位各级服务监察、检查发现的问题。

8. ACI旅客服务满意度评价结果分析发现的服务短板。 9.本单位收集到的旅客投诉和旅客意见、建议中的典型问题。

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10.从其他渠道获得并确认属实的服务问题。 第十五条 服务短板的评估分级

（一）各成员单位应结合自身业务特点和服务管理实际，可参照安全风险和安全隐患管理办法，制定本单位服务短板评估分级机制。

（二）集团公司根据服务短板可能造成的影响程度，按照黄色服务短板、橙色服务短板、红色服务短板三个等级，对服务短板实施分级管理。

（三）从服务安全、服务效率、旅客感受、社会影响四项维度，综合评定服务短板影响程度，任何一项符合描述标准，即判断达到相应等级。服务短板影响程度值判定见表1。

等级 服务安全 红色 服务短板 服务效率 旅客感受 社会影响 服务安全 橙色 服务短板 服务效率 旅客感受 社会影响 黄色 服务安全 影响程度描述 可能造成旅客重伤或造成旅客个人财产重大损失。 严重影响旅客服务效率，极易造成航班延误。 可能对旅客服务感受造成恶劣影响或导致重大旅客投诉。 可能造成较大负面社会影响或引发旅客群体性事件。 可能造成旅客轻微伤或造成旅客个人财产较大损失。 影响旅客服务效率，可能造成航班延误或极易造成旅客误机。 可能对旅客服务感受造成较大影响或导致旅客有效投诉。 可能被社会媒体、上级领导重点关注或造成负面社会影响。 不会导致旅客人身伤害，但可能造成旅客个人财产损失。 9

服务效率 旅客感受 影响旅客服务效率，可能造成旅客误机或耗费旅客较多时间。 可能影响部分旅客服务感受，或导致较多旅客抱怨。 可能会引发旅客自媒体抱怨，或社会媒体转载报道、上级领导社会影响 关注。 表1：服务短板影响程度值判定表

（四）集团公司在服务调研、服务评价和专项服务监察中发现的服务短板，由质量安全部组织服务监察员或相关专业人员进行分析评估，确定短板级别，并将服务短板信息及整改要求通报责任单位。

（五）成员单位发现的服务短板应自主进行评估分级。评估分级方案制定及批准管理权限见表2。

服务短板等级 黄色服务短板 橙色服务短板 红色服务短板 制定评估分级方案 相关责任部门 服务管理部门组织 分管服务的公司领导组织 批准定级 服务管理部门 分管服务的公司领导 总经理或总经理办公会 表2：成员单位服务短板评估定级及批准管理权限

（六）由行业监管部门或其他政府监管机构要求整改的服务短板，按照其通知要求管理，未明确等级的由成员单位自行组织评估分级。

（七）针对行业监管部门或其他政府监管机构、集团公司服务短板分级方法存在差异的情况，成员单位应按照就高级管理的原则，结合本单位实际情况，明确不同办法之间的

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