2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷

（A卷）

一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号

3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的 服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对 坚持服务优惠和减费让利原则， 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1

11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持\的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务

办理的情况和进程。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3

13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P16 14．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

依据：《银行服务百姓读本》

15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

依据：《银行服务百姓读本》

16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。

依据：《银行服务百姓读本》

17. 2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。

依据：《银行服务百姓读本》

18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。

依据：《银行大堂经理知识读本》P177

20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。

二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）

1. （ ）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。 A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈 依据：《银行大堂经理知识读本》

2. （ ）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。 A、学生客户 B、老年客户 C、年轻客户 D、中年客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

3. 许多（ ）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间

会比较大。 A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、理财客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

4. （ ）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。 A、沟通能力 B、合作能力 C、营销能力 D、观察能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

5. 有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（ ） A、工作或住的离银行比较远 B、工作繁忙

C、在银行产品选择上比较独立 D、生活比较自由 依据：《银行大堂经理知识读本》 6. 消费者在进行个人储蓄后，（ ）按照与银行约定的日期取款。 A.应当 B.必须 C.可以 D.以上都不对 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

7. 以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息

时享受利率优惠。（ ）

A.在校的学生 B.在职的教师 C.退休的教师 D.在职或退休的教师 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。 8. 某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（ ）。

A.向公安机关报案 B.退回给银行消费者 C.予以收缴 D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。

9. 自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台

为（ ）。

A．存款机 B. 取款机 C. 存取款一体机 D. 多媒体机 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.4 10. 营业厅内机具布线设计应当（ ）。

A. 整齐隐蔽 B. 时尚个性 C. 美观大方 D. 因地制宜

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 11. （ ）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的

基本平台。

A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区 依据：《银行大堂经理知识读本》

12. （ ）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营

销方法。

A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法 依据：《银行大堂经理知识读本》

13. （ ）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并

根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。 A、服务需求型 B、抱怨投诉型 C、产品交易型 D、学习型

依据：《银行大堂经理知识读本》

14. 中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（ ）年。 A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。 15. 排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（ ） A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务

依据：银行大堂经理知识读本P159

16.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（ ） A.态度 B.方言 C.语调 D.语音 依据：银行大堂经理知识读本P160

17.以下哪个选项不属于情绪管理（ ）

A.情绪理解 B.情绪表达 C.情绪控制 D.情绪释放 依据：银行大堂经理知识读本P182

18.( )为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。 A．大堂经理

B．网点受理第一人 C．网点负责人 D．网点保安

19.突发事件应对原则（ ）。 A、保护客户和员工生命财产安全 B、快速有效 C、及时报告 D、以上皆是

20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（ ）和业务状况，进行针对性改进。

A、网点客户类型 B、网点客户数量 C、网点客户态度 D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（ ） A、了解客户的能力 B、即时识别客户的能力 C、后续追踪的能力

D、差异化产品的组合能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

22.（ ）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。

A、学习型客户 B、提升型客户 C、发展型客户

D、稳定型客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

23.（ ）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。

A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、非活跃客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 24.以下说法正确的是（ ）

A． 合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，

语言专业严谨。

B． 客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服

务，推荐本行金融产品。

C． 向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误

导、诱导客户现象，严禁私售产品。

D． 客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（ ） A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户 C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务 依据：银行大堂经理知识读本P166 26.服务产品具有（ ）等特征。 A、无形性。 B、并发性。 C、易逝性。 D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（ ）

A.挂失密码 B.存取款 C.打印账单 D.办理信用卡 依据：《银行服务百姓读本》 28.储蓄国债多数期限（ ），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。

A．不固定 B.固定 C.较短 D.较长 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

28.根据网点实际情况需求，在营业网点靠近入口处明显位置应放置（ ） A、防滑垫 B、垃圾箱 C、提示牌

D、无障碍通道标识牌 依据：《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理 29.（ ）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。

A．深呼吸 B. 体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D. 向人倾诉 依据：《银行大堂经理知识读本》

30.客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（ ）。

A、为客户取个排队优先号 B、为客户取个排队普通号 C、为客户在柜台换取新钞 D、让客户在柜台换取新钞

依据：《银行大堂经理知识读本》

三、多项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选、少选或不选不得分）

1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。（ ） A、客户引导分流 B、业务指导咨询 C、秩序维护 D、安全保卫 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 2.大堂经理技能要求主要包括（ ） A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 B、具有一定的电脑操作技能

C、普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员

D、较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 3.服务突发事件可划分为以下（ ）级别: A、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、一般服务突发事件 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，________。 A. 无遮挡 B. 无损坏 C. 无死角 D. 有标识 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.3

5.贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现（）操作，有效保护客户隐私。 A. 独立 B. 遮挡 C. 分隔 D. 封闭 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客户（理财）经理在接待客户时需（）。 A. 主动问询客户需求 B. 耐心了解客户理财经历 C. 耐心了解客户风险偏好

D. 对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。 A． 聊天 B． 大声喧哗 C． 离开岗位 D． 接打私人电话 E． 互相交谈

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3

8.营业窗口、柜台之间设置（）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。 A. 遮挡板 B. 绿植 C. 装饰物 D. 一米线

依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借记卡是具有（ ）等功能的信用工具。

A、转账结算 B、存取现金 C、购物消费 D、透支取现 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P18 10.关于银行卡保管，说法正确的是（ ）。

A、领到新卡后，要尽快在银行卡背面签名条上签名。 B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。 C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。

D、不要随意放置银行卡，不要将卡片借给他人使用。 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P36 11.个人贷款借款人的基本条件是（ ）。

A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人 B、贷款用途明确合法 C、信用状况良好

D、具备还款意愿和还款能力 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41

12.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。

A.财务状况；B.风险偏好；C.风险承受能力；D.收益、流动性需求 依据：《银行服务百姓读本》

13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费（ ）。

A．跨行转账手续费 B. 电子汇划费 C. 邮费 D. 电报费 依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 14.大堂经理岗位职责主要包括（ ） A、受理客户咨询，及时解答客户疑问 B、维持服务秩序，维护环境卫生

C、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务 D、受理客户咨询，及时解答客户疑问 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 15.服务突发事件种类主要有（ ）

A、营业网点挤兑 B、客户存缴假钞 C、客户突发疾病 D、抢劫客户财产 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 16.公众教育工作的牵头部门职责包括：

A、拟定公众教育工作的年度计划和中长期发展规划 B、制定集中式公众教育活动的流程和档案 C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施 D、编写公众教育工作总结报告 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

17.营业厅需实现分区服务，其中非现金服务包括________。 A. 个人业务服务 B. 对公业务服务

C. 理财业务服务 D. 信贷业务服务 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服务人员应熟知（）

A. 业务种类 B. 产品特性 C. 顾客需求 D. 机具使用 E. 办理流程 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.营业厅外部管辖区域内应保持（） A. 环境整洁 B. 无安全隐患 C. 美观

D. 无卫生死角 E. 无杂物摆放 F. 无商贩设摊 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付结算服务有（ ）等。

A、通存通兑 B、代收代付 C、个人汇款 D、转账和POS消费结算 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P11 21.借记卡按照币种可以分为（ ）。

A、人民币卡 B、外币卡 C、双币种卡 D、多币种卡 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P19

22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于（ ）等用途的本、外币贷款。 A、个人消费 B、生产经营 C、企业消费 D、企业经营 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 23.理财产品的主要分类方式有（）

A.风险属性；B.投资方向；C存续形态；D.发行机构 依据：《银行服务百姓读本》

24.新兴服务主要有哪些服务手段（ ）

A．手机支付 B. 远程服务 C. 影像和指纹识别 D.多途径第三方支付 依据：《银行服务百姓读本》

25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。（ ）

A、资金成本 B、风险成本 C、管理成本 D、效益成本 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将______等情况纳入考核指标体系。 A、售前宣传 B、售后服务 C、信息披露 D、客户投诉处理

依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》 27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。

A、机制建设 B、资源配置 C、产品设计 D、服务流程 依据：关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知，文号：银协发（2014）173号

28.服务突发事件种类主要有（ ）

A、营业网点客流激增 B、客户大声喧哗 C、不合理占用银行服务资源 D、客户人身伤害 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 29.银行的贵金属业务主要包括（）。 A.实物黄金（白银）；B.黄金基金；C.纸黄金（白银）；D.黄金股票。 依据：《银行服务百姓读本》 30.购买理财产品的步骤包括（） A.了解自己的风险属性； B.了解产品的绝对收益； C.了解产品的风险属性；

D.为自己配置合适的理财产品 依据：《银行服务百姓读本》

四、判断题（请根据表述是否正确填写“√”或“×”；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ ）

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（ ）

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（ ） 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P38

8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4

10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.2

11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》3.2

12.银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（ ）

依据：《银行服务百姓读本》

13.大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

14.发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。 依据：《银行大堂经理知识读本》

15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。 依据：《银行大堂经理知识读本》P177

16.压力的相对性包括两种情况，其中涉及个体内部因素的是：压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。

依据：《银行大堂经理知识读本》P187

17.大堂经理的工作负荷比较重，回到家往往身心疲惫，放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。

依据：《银行大堂经理知识读本》P206

18.为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（ ）

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（ ） 依据：《银行大堂经理知识读本》

20.大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

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