自考00890市场营销（三）名词解释 - 图文

自考00890市场营销（三）名词解释 重难点分析——企业市场营销活动与销售活动的比较

市场营销活动 满足顾客需求，同时实现企业目标 从顾客的需求出发 销售活动 推销产品 从企业已有的产品出发 目的不同 出发点的不同 活动起点不同 结果不同 顾客反应不同 二者的联系 从产前环节开始，从需求调查、产业选型、从产后环节开始，从产品销售开始 产品设计开始 满足需求的同时企业实现自身目标 需求被满足，满意 单纯的销售产品 强制性接受产品，可能不满意 市场营销活动包括销售活动环节，但在活动目的、出发点、活动起点、结果以及顾客反应等方面有明显区别 重难点分析——消费者市场营销与产业市场营销的区别

消费者市场营销 产业市场营销 购买目的不同 地位不同 购买者不同 消费者市场购买为生活消费，购买受价格因素影响较大，受市场经济景气度影响较小。 位于社会再生产一次循环的终点 产业市场是为维持生产经营活动，购买受价格因素影响较小，受市场经济景气度影响较大。 位于社会再生产的中间环节，是一种生产性消费，直接或间接受消费者市场影响。 有专业人士参与的有组织的购买 产品结构往往较为复杂，有较高的技术要求，特别是技术性能好、质量高、功能强的产品常常可以赢得绝对的竞争优势 产品价格一般比较稳定，价格需求弹性不充分，因此，定价策略较少成为决定性因素 分销渠道一般为直接渠道或短渠道，分销渠道选择余地较少。为保持生产稳定，更强调交货及时准确 个人或家庭的购买 消费者市场的产品相对简单，没有太高的技术要求 消费者市场对价格很敏感，价格需求弹性比较高。降价是消费者市场常用的促销手段。 消费者市场的分销渠道的特点是集中生产，分散消费。分销渠道多为间接渠道和长渠道。 营销上的区别 产品方面 定价特点 分销渠道 消费者市场的顾客分散，不容易辨别，更强调人员推销，推销人员需要更多的专业技促销特点 所以更强调广告宣传，尤其是大众媒术知识。促销活动特别注重选择、抓住重点客体的宣传。 户。广告主要强调技术数据，广告媒介多选择专业的和商业性出版物。 都是社会再生产的环节，共同构成社会再生产的循环。产业市场受消费者市需求情况的影响和制约，消费者市场则受产业市场供应情况的影响和制约，两者必须保持平衡发展才能保证社会再生产顺利进行。 二者的联系

美国学者麦卡锡把市场营销组合策略的要素概括为四大类（4PS组合）： ①产品 ②价格 ③地点（分销） ④促销

1、市场的定义

①市场是商品交换的场所

②从生产关系的角度看，市场是“商品交换关系的总和”

③从营销的角度看，市场是指对某项商品或劳动具有需求的所有现实和潜在购买者的集合。 △ 市场属于商品经济的范畴，是商品经济的产物。

2、市场营销的定义：

是企业的基本职能之一，是负责识别、预测和满足顾客，同时又使企业有利可图的管理职能。

3、正确理解市场营销的定义，应从两方面入手：

① 市场营销是在动态环境中通过产品创新、分销、促销、定价、服务等加速相互满意的交换 关系的一切个人和组织的活动。

② 市场营销是为满足人类的需要和欲望通过市场创造交换活动。

4、市场营销的核心是：交换活动

市场营销的基本原理：通过满足顾客需求促进交换，最终实现企业目标。

5、市场营销的主要作用：

①解决生产与消费的矛盾，满足生活消费与生产消费的需求

②实现商品的价值与增值 ③避免社会资源和企业资源的浪费 ④满足顾客需求，提高人们的生活水平和生存质量

6、市场营销观念大体上可分为五种（请简要说明）

①生产观念：这种观念认为消费者喜欢那些可以随处买到而且低廉的产品，因此企业的任务是提高生 产效率，扩大分销范围。在产品供不应求的时代盛行，属于以生产为中心的经营思想。 ②产品观念：认为顾客最喜欢高质量、高性能产品，愿意花更多的钱购买质量上乘的产品。企业的任 务是不断改进产品，生产出高质量产品。产品观念往往片面强调产品本身的性能而忽视 市场需求，仍属于以市场为中心的经营思想。

③推销观念：认为消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然，他们一般不会大量购 买某一些企业的产品。因此，企业应当主动、积极地促销，千方百计地刺激顾客大量购 买产品。从生产观念发展为推销观念是经营思想的一大进步，但仍没有脱离“以产定销” 的观念 ④现代市场营销观念：是以顾客需求和欲望为导向的全新经营哲学，认为企业实现各项目标的关键在 于正确确定目标市场的需要和欲望，这种观念的理论基础就是消费者主权论，即决定生 产何种产品的主权不属于生产者，也不属于政府，而属于消费者。 ⑤社会营销观念：认为企业不仅需要满足消费者的需求和欲望并由此获得利润，而且要符合消费者自 身和整个社会的长远利益，要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛 盾，求得三者之间的协调与平衡。

（注：生产观念、产品观念和推销观念都是以产品为中心；“以产定销”原则 现代市场营销观念和社会营销观念是以消费者为中心；“以销定产”原则）

7、市场营销观念的核心:企业如何处理：企业、顾客、社会三者之间的关系。

8、绿色营销：是指企业在营销活动中要充分考虑到社会环境利益，在有利于社会发展和环境保护的 前提下开展经营活动。

9、企业的市场营销环境可分为微观环境和宏观环境两大类

微观环境影响着企业为市场服务的能力，包括企业本身、供应商、营销中介、顾客、竞争者和公众。 宏观环境则由一些大范围的社会约束力量所构成，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、 政治法律环境和社会文化环境。

10、分析营销环境的目的：寻求营销机会和避免环境威胁

11、营销机会：企业能取得竞争优势和差别利益的市场机会。 环境威胁：营销环境中对企业营销不利的各种趋势。

12、企业如何选择供应商？

企业应该选择产品质量、价格以及在运输、信贷、承担风险等方面条件最好的供应商。

一般说来，企业不能过分依赖单一的供应商，否则容易受对方控制。

另一方面，供应商数量太多会增加管理和质量控制工作，供应商的忠诚度也比较低。

13、对竞争对手的分析包括那些内容？

①产品研发和开发能力 ②产品制造过程 ③采购方式 ④市场 ⑤销售渠道 ⑥服务能力 ⑦个性和文化

14、企业需要了解哪些经济环境因素？

①消费者收入水平 ②消费结构 ③储蓄 ④消费信贷规模

15、根据购买者的特点，将市场分为两大基本类型：消费者市场和组织市场

消费者市场又称最终市场，是指为满足生活需要而购买商品或服务的个人和家庭。 组织市场是由各种组织机构构成的对产品和劳务需求的总和。

16、根据购买目的的不同，组织市场又可以分为产业市场、中间商市场和非赢利组织市场

产业市场：又称生产者市场或企业市场，是指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品和 劳务，以供销售、出租或供应给他人的组织

中间商市场：指那些通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利益的组织。它由各种批发商 和零售商组成。

非赢利组织市场：包括政府、社会团体等，其中，政府市场是指那些为执行政府的主要职能购买 或租用商品的各级政府、所属机构和事业团体。

17、与组织市场相比，消费者市场的需求具有以下主要特点： ①消费者市场需求的多样性

②从交易的规模和方式看，消费者市场的购买人数多， 市场分散，交易次数频繁，但每次交易数量较少 ③消费者市场需求的可诱导性

18、与消费者市场相比，产业市场在需求方面有哪些不同？ ① 产业市场上的购买者数量少，而每单采购规模大 ② 用户地理位置集中 ③ 存在派生需求 ④ 需求一价格弹性较小 ⑤ 需求波动性大。

19、消费者市场的购买对象

按消费者的购买习惯不同，可分为便利品、选购品、特殊品和非渴求商品。

便利品指消费者经常购买或即刻购买，并且不需要花费很多时间和精力做购买比较和购买努力的

商品。又可进一步分为日用品、即兴品和急需品三类。

选购品指消费者在购买过程中，对产品的质量、价格、式样、花色等方面反复比较后才能决定购 买的产品，如服装、家具等。选购品还可分为同质品和异质品。

特殊品指具有特色和特定品牌，消费者愿意花费较多时间和精力购买的产品，而这类产品的价格 一般较高。如名牌服装、汽车等。

非渴求商品指消费者不知道或者虽然知道却没有兴趣购买的产品，例如刚上市的新产品、 人寿保险、百科全书。

21、购买决策单位（DMU）包括：市场营销学也称之为采购中心

①使用者 ②影响者 ③决策者 ④采购者 ⑤控制者；

22、影响产业市场购买决策的因素有：环境因素、组织因素、人际因素、个人因素。 环境因素包括：经济环境、自然环境、技术环境、政治环境、竞争环境。

组织因素包括：采购部门升级、集中采购、长期合同、评估和奖励采购工作、零库存生产系统。

23、产业市场的购买对象： 第一类是生产设备。

第二类是原材料、加工过的材料及零部件。

第三类是附属设备和消耗品。

23、产业市场的购买类型：

直接重购：即用户按过去的订货目录重新订购。

修正重购：是指用户为了更好地完成采购任务，部分调整采购方案，如改变欲购产品的规格、 型号、价格等条件，或重新选择更合适的供应商。

新购：采购方第一次购买某种产品或服务，这是一种最复杂的采购方式。

24、简述产业市场的购买决策过程？

①提出要求 ②确定总体需要 ③拟定产品规格 ④查询供应商 ⑤征求供应信息 ⑥选择供应商 ⑦发出正式订单 ⑧评估履约情况；

25、根据产品中有形产品和无形服务的比重多少，可以把产品划分为五类： ①纯粹有形产品 ②伴随服务的有形产品 ③混合型 ④伴有少量有形产品的服务 ⑤纯服务

26、服务的特点： ①无形性 ②差异性 ③不可分割性 ④易消失性

27、服务营销与产品营销的区别：①产品特点不同 ②人是产品的一部分 ③产品无法储存 ④时间的重要性 ⑤地点的重要性 ⑥服务评价问题

28、企业如何进行服务质量管理，主要的方法有：

①建立服务标准和规范 ②重视人员的选拔和培训 ③加强与顾客的沟通 ④及时处理顾客的投诉，

29、平衡供求的策略包括调节需求和调节供给两方面的内容

调节需求的主要办法有：①实行差别定价 ②开发非高峰期的需求 ③可在高峰期开展补充性服务供等候接待的顾客选择 ④实行预定制度

调节供给的主要方法有：①雇用一部分非全日制员工 ②提高顾客的参与程度

③采用高效的服务程序 ④向其他企业临时租用服务设施

30、“化无形为有形的”的促销策略主要的方法有：

①进行形象化的宣传 ②利用服务场所进行宣传

③利用服务人员进行宣传 ④重视企业形象塑造 ⑤对服务效果进行宣传

31、常用的定价技巧有：

①差别定价：根据顾客需求强度的不同制定不同的价格

②折扣定价：对服务收费给予一定的价格折让，鼓励早付款、大量购买和高峰期以外的消费。 ③偏向定价：对一部分成本较低的服务制定低价，以吸引顾客。 ④保证定价：保证服务结果产生后再付款的定价法。

⑤高价位维持定价：即以较高的价格来体现服务的质量，吸引顾客。（只有知名度高、形象好的 企业能采用这种方法。）

⑥牺牲定价：指第一次销售时要加很低，希望借此获得更多生意，以便将来再提价。 ⑦阶段定价：服务项目基本报价很低，各种额外事项的定价较高。

⑧系列定价：价格固定，但服务企业的服务质量、服务水平则随成本的变化而变化。

32、市场研究：指运用科学方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种 情报、信息和资料，目的在为企业营销决策提供充分、可靠的依据。

33、市场研究包括哪四个关键部分？ ①资料搜集 ②实地调查 ③数据分析 ④提出报告

34、市场研究的内容主要包括哪几个方面？①市场环境研究 ②市场需求研究 ③市场供求研究 ④市场销售研究 ⑤市场行情研究 ⑥竞争对手研究 35、市场需求研究的主要内容包括：市场需求量、顾客和购买行为研究

36、市场研究有什么作用？

① 有利于企业正确地选定自己的目标市场；

② 有利于企业制定正确的产品开发策略，从而在竞争中处于有利地位； ③ 帮助企业制定正确的产品价格策略；

④ 帮助企业合理地选择销售渠道，建立在销售渠道中的竞争优势； ⑤ 帮助企业制定适当的促销组合策略，在促销过程中建立竞争优势。

37、如何对竞争对手的信息进行有效分析？

①竞争对手的基本情况分析：1）竞争对手的确认 2）竞争对手的基本信息了解 ②竞争对手市场份额分析 ③竞争对手的商品定价分析

④竞争对手经营活动分析：包括1﹚竞争对手产品策略分析 2﹚竞争对手广告活动分析 3﹚竞争对手分销服务分析 4﹚竞争对手管理信息分析

38、市场研究机构的主要种类：①市场调查公司 ②资料分析公司 ③广告分析 ④联合服务公司 ⑤营销顾问与企业咨询公司 ⑥企业自向的市场调查组织

39、案头研究的数据来源有两种： 市场研究的基础是案头研究 1）公司记录；①公司业务经营部门的现象 ②财会部门的账目

③计划统计部门的数据 ④生产技术部门 ⑤档案部门

2）政府各部门的统计资料；①中央政府统计资料 ②地方政府统计资料 ③行业统计资料 ④学术研究成果 ⑤新闻出版部门的信息

40、实地研究：是收集一手资料的过程。与案头研究相比，实地研究需要投入大量的人力和财力， 需要预先制定详细的调查提纲，因此难度较大。

41、一手数据是以：1）观察； 2）实验； 3）问卷 方式第一次收集到信息

收集一手数据主要方法有： 最经济的方法是问卷调查

①问卷调查 ②试点调查 ③面对面访谈 ④电话访谈 ⑤观察法

42、抽样方法大体上可分为两大类：

1）随机抽样：即按随机原则抽取样本，完全排除人们主观的有意识的选择，在总体中每一个体 被抽取的机会是均等的。

2）非随机抽样：是按照调查的目的和要求，根据一定标准来选择所抽取的样本，也就是对总体中 的每一个体不给予被选择抽取的平等机会。

43、常用的随机抽样方法有：1）简单随机抽样法 2）等距抽样（又称系统抽样） 3）分层随机抽样法 4）分群随机抽样法

常用的非随机抽样方法有：1）任意抽样法 2）判断抽样法 3）配额抽样法

44、一份完整的问卷由哪几个部分组成？ 1）说明词 2）收集资料部分 3）样本特性分类资料部分 4）计算机编号 5）作业证明记载；

45、问卷设计的程序是：1）明确调研主题与所需的资料 2）明确调查对象的类型 3）设计问卷 4）对问卷进行小组测试；

46、问句设计的主要原则：

① 要使被调查对象容易并且能充分理解问句的含义，这是问句设计的最基本原则。 ② 要使被调查对象能够并且愿意回答问题。 ③ 问句要尽量获得具体事实性的答案。 ④ 问句要克服偏差，追求精确。

问句设计的形式：①开放式问句 ②封闭式问句 ③倾向偏差式问句 ④态度测量式问句 态度测量式问句的具体形式有四种：

①顺位式问句：即列举若干答案，被调查者根据自己的看法定出先后的顺序。 ②语意差别式问句：通过文字的不同含义来区分态度强度的问句。 ③数值尺度式问句：用数值来表示态度强度的问句。

④对比式问句：在考虑的因素只有两种的时候，常用对比式问句来询问。

47、问句排序的原则：

①由易到难，由简单到复杂，由浅到深入。

②由一个主题到另一个主题，需要有转接性的安排，以保持问题的流畅，不要打断被调查者的 思路。

③一个主题或一个系列的问句，要排列连贯，否则容易使被调查者思路紊乱。 ④触及私人隐私的、可能引起对方不愉快或困惑的问句要放在后面提出。

48、研究过程本身可能发生的错误有：

①调研、预测过程中所使用的假设或前提条件不符合实际。

②选用的调研对象没有代表性或者代表性不强。

③在调研、预测时，未能对影响事物发展变化的所有原因进行必要考虑。 ④调研人员的好恶、兴趣、倾向等影响预测活动。 ⑤存在舍近求远、舍难求易，过分强调节省开支费用。

⑥不适当的迎合客户的心理。 ⑦向客户提供过多的资料。

49、对调查信息进行定性与定量的分析

定性分析的常用方法有：汇集法、归纳法、纵深法、连横法、推理法。

定量分析的常用方法有：对比法、化小法、转换法、替代法、图表法。

50、为什么定性调查和定量调查必须结合起来？

①定性调查和定量调查各有不同的特点：定性调查的目的是要对感觉、动机和态度有一个深刻的 认识；定量调查是应用标准化的定量调查技术，得到一些极为有用的统计数据。

②定性分析与定量分析相关：在大多数情况下，定性分析与定量分析的结论会是一致的。

51、美国学者麦卡锡把市场营销组合策略的要素概括为四大类（4PS组合）： ①产品 ②价格 ③地点（分销） ④促销

52、产品的生命周期包括：引入期、成长期、成熟期、衰退期。

53、产品生命周期不同阶段,企业怎样选择不同的营销组合策略?

产品引入期:企业应努力做到，投入市场的产品要有针对性，进入市场的时机要合适，设法把销售力 量直接投向最有可能的购买者，使市场尽快接受此产品。 产品引入期企业营销策略包括：

①产品策略。注意完善产品的质量、性能，以取得顾客的信任。

②渠道策略。自行销售或选择愿意经销本企业产品的中间商代为销售。

③沟通策略。介绍新产品的性能、用途、特点，吸引顾客购买，以求打开局面进入市场。 ④价格策略。可选择快速撇脂定价、缓慢撇脂定价、快速渗透定价或缓慢渗透定价。

产品成长期：核心是尽可能地延长产品的成长期，可以采取以下策略：

1）提高产品质量，增加新的功能特色和款式； 2）开拓新的细分市场和增加新的分销渠道；

3）产品宣传的重点应从建立产品知名度转向说服顾客购买；

4）在适当的时候降低价格，吸相对价格敏感的顾客，同时抑制竞争对手进入.

产品成熟期：重点在设法延长企业的成熟期，或使产品生命周期出现再循环，可以采取以下策略： 1）调整市场，即开发新市场，寻找新顾客.

2）改进产品，以满足顾客的不同需要，吸引更多的顾客.

3）优化营销组合，通过改变定价、销售渠道及促销方式来延长产品的市场成长期和成熟期。

衰退期的产品：

1）维护策略；即继续保持在原有市场上的营销，待到适当时机，在退出市场。

2）集中策略；即企业将资源集中用在最畅销的品种、最有利的细分市场和销售渠道上。 3）收缩策略；大幅度降低促销及其他费用开支，以增加当前利润。

4）放弃策略；对于某些产品，企业应当机立断，立即停产放弃或出售该项业务；而对另一些产 品可采取逐步转向其他的产品。

53-1、仅将价格高低与促销费用高低结合起来考虑，就有下面四种策略：

1、快速撇脂策略。即以高价格、高促销费用推出新产品。实行高价策略可在每单位销售额中获取最大利润，尽快收回投资；高促销费用能够快速建立知名度，占领市场。实施这一策略须具备以下条件：产品有较大的需求潜力；目标顾客求新心理强，急于购买新产品；企业面临潜在竞争者的威胁，

需要及早树立品牌形象。一般而言，在产品引人阶段，只要新产品比替代的产品有明显的优势，市场对其价格就不会那么计较。

2、缓慢撇脂策略。以高价格、低促销费用推出新产品，目的是以尽可能低的费用开支求得更多的利润。实施这一策略的条件是：市场规模较小；产品已有一定的知名度；目标顾客愿意支付高价；潜在竞争的威胁不大。

3、快速渗透策略。以低价格、高促销费用推出新产品。目的在于先发制人，以最快的速度打人市场，取得尽可能大的市场占有率。然后再随着销量和产量的扩大，使单位成本降低，取得规模效益。实施这一策略的条件是：该产品市场容量相当大；潜在消费者对产品不了解，且对价格十分敏感；潜在竞争较为激烈；产品的单位制造成本可随生产规模和销售量的扩大迅速降低。

4、缓慢渗透策略。以低价格、低促销费用推出新产品。低价可扩大销售，低促销费用可降低营 销成本，增加利润。这种策略的适用条件是：市场容量很大；市场上该产品的知名度较高；市场对价格十分敏感；存在某些潜在的竞争者，但威胁不大。

53-2、新产品推出时，企业应在何种情况下采取何种定价策略？

① 当产品有较大的市场需求潜力，目标顾客求新心理强，并愿为此付出高价，企业面临潜在竞争者 的威胁，需要及早树立品牌形象时，适合采取快速撇脂定价的策略。

② 当市场规模较小，产品已有一定的知名度，目标顾客愿意地付高价，潜在竞争的威胁不大时，企 业可采取缓慢撇脂定价的策略。

③ 在产品市场容量相当大，潜在消费者对产品不了解，且对价格十分敏感，潜在竞争较为激烈，产 品的单位制造成本可随生产规模和销售量的扩大迅速降低的条件下，可采取快速渗透定价的策略。 ④ 在市场容量很大，、市场上该产品的知名度较高，市场对价格十分敏感，存在某些潜在的竞争者， 但威胁不大时，可采取缓慢渗透定价的策略。

53-3、新产品定价方法有三种： ① 撇脂定价 ② 渗透定价 ③ 适中定价

54、从产品创新程度深浅分类，新产品大体上包括以下三种： ①全新产品 ②换代产品 ③改进产品

55、从管理的角度来分类，新产品有以下四种：

①国际性的新产品 ②全国性的新产品 ③地区性的新产品 ④本企业的新产品

56、新产品创意的来源主要有以下几个方面：

①顾客 ②企业内部技术人员和业务人员 ③ 竞争对手 ④经销商 ⑤其他来源；

57、影响企业新产品开发的因素有以下几个:

①市场过度细分 ②新产品开发的高成本 ③新产品生命周期缩短 ④社会和政府的限制.

58、新产品开发的几项基本原则:

①事先进行必要的市场调研，了解掌握顾客尚未满足的需求和市场规模，以便有针对性地开发 顾客实际需要的产品.。 ②新产品开发要符合国家政策，适应国内外目标市场的国情、消费习惯、社会心理、产品价值观。 ③新产品要适应科学技术发展的趋势。

④开发新产品应遵循结构相似，工艺相近的原则。

⑤要有创新精神，走新路子，而不是一味跟在别人后面路。

59、开发新产品的决策过程:

①形成创意 ②创意的筛选 ③产品概念的形成和测试 ④制定营销策略 ⑤商业分析 ⑥产品研制 ⑦市场试销 ⑧商业化.

60、新产品扩散：是指新产品推出市场后逐渐被越来越多的消费者所接受和采用的过程。

61、按接受新产品的快慢程度不同，我们可将消费者分为以下三种：

①意见领先者。在引入期购买 ②意见跟随者。在成长期购买 ③意见落后者。在成熟期购买

62、企业的增长战略：

1）密集式发展：当公司在现经营领域还存在发展潜力时，一般采取密集式发展策略，即加大对 现有市场开拓的深度和强度。 密集式发展的三种形式是：

①市场渗透：设法在现有市场上扩大销售，提高市场占有率。

②市场开发：企业通过将现有产品销往新的地区市场或开辟新的分销渠道，扩大现有产品的 销售量。

③产品开发：企业通过增加花色、品种、规格、型号等，向现有市场提供新产品或改进产品， 进而扩大在现有市场上的销售量。

2）一体化发展：如果企业某一战略业务单位通过把自己的经营范围向前、向后、或横向延伸、 扩展，能够减少摩擦、提高效率、获得规模效益，即可采取一体化发展战略。 一体化发展的三种形式：

①后向一体化：企业通过收购或兼井若干材料供应商，拥有和控制其供应系统，实现产供一 体化，即企业呈供←产←销方向发展。

②前向一体化：企业通过收购或兼并若干商业企业，拥有和控制其分销系统，实现产销一体 化，即企业呈供→产→销方向发展。

③水平一体化：企业收购、兼并竞争者的同种类型的企业，或在国内外与其他同类企业合资 生产经营。

3）多角化发展：亦称多样化或多元化，即某一企业向本行业以外发展，扩大业务范围，向其他 行业投资，实行跨行业经营。 多角化发展的三种形式是：

①同心多角化：即以现有产品为中心向外扩展业务范围，利用企业现有技术和营销力量，发 展与现有产品近似的新产品，吸引新顾客。

②横向多角化：即企业针对现有目标市场的其他需要，增添新的物质技术力量开发新产品， 以扩大业务范围，寻求新的增长。 ③混合多角化：即企业通过兼并或投资等形式，把经营范围扩展到多个新兴部门或其他部门， 组成混合型企业集团，开展与现有技术、现有产品、现有市场无联系的多样 化经营活动，以寻求新的增长机会。

64、产品整体包括：

①核心产品：即提供给顾客的基本效用和利益，是产品整体概念中最基本和最实质性的层次，也 是顾客需求的中心内容。

②有形产品：即产品呈现在市场上的具体形态，是产品的实体性。一般是以产品的外观、质量、 特色、包装、品牌等表现出来。

③附加产品：指顾客购买产品所得到附加利益的总和，这是产品的延伸性或附加性。附加产品是 随有形产品一起提供的，它能给顾客带来更多的利益和更大的满足。

64、产品的整体概念:产品是指人们通过购买（或租赁）所获得得的需要的满足，包括一切能满足顾

客某种需求和利益的物质产品和非物质形态的服务。

65、产品整体概念的意义：

①说明了产品价值的大小不是由生产者决定的，顾客才是最终的裁决者。

②从产品整体概念看，产品是多种因素的组合体，是由有形产品因素和无形产品因素组成的。

③随着企业生产技术和管理的水平的提高及消费者购买能力的增强，服务这一无形因素在企业 市场营销中的重要性已超过以往，逐步成为决定企业市场竞争能力的关键。 ④产品整体概念还提示企业，产品的创新和竞争是全方位的，不仅包括反映产品使用价值的性能、 质量、而且包括产品的款式、规格、品牌、包装、送货、安装、调试等各种售后服务及形象等。

66、企业产品组合包含三个要素：

①产品组合的宽度：是指一个企业拥有多少条不同的产品线。反映了一个企业市场服务方面的 宽窄程度和承担风险的能力。

②产品组合的深度：是指每条产品线上有多少个品种。反映了一个企业在同类细分市场中，满足 顾客不同需求的程度。

③产品组合的相关性（或一致性）：是指每条产品线之间在最终用途、生产条件、销售渠道以及 其他方面相互关联的程度。 67、调整产品组合有以下几种决策：

1）扩大产品组合决策：①垂直多样化策略：（向上延伸、向下延伸、双向延伸） ②相关系列多样化 ③无关联多样化 2）缩减产品组合决策：

3）淘汰产品决策：①立即放弃策略 ②逐步放弃策略 ③自然淘汰策略

68、品牌、商标 在市场营销中的作用主要有： ①有利于商品的广告宣传和推销。 ②维护生产者和经销者的经济利益。

③便于顾客选购商品。

69、可供选择的品牌策略主要有:

①无品牌策略 ②制造商品牌策略或经销商品牌策略 ③群体(家族)品牌策略或个别品策略 ④多品牌策略

70、现在企业的促销方式主要有六种:

①广告 ②人员推销 ③营业推广 ④公共关系 ⑤包装 ⑥直复营销

71、影响促销组合的因素有哪些？

①产品种类及市场类型：对于消费品来说，重要的促销方式是广告、营业推广、公共关系. ②促销目标:第一，以产品介绍为目标 第二，以说服和提示为目标

第三，以树立品牌和企业形象为目标

③促销的总策略:企业促销活动有“推动”和“拉引”两种总策略。

④产品生命周期所处阶段：对处于生命周期不同阶段的产品，企业的促销目标不同， 采用促销方式重亦有所不同。

72、消费者购买决策的准备过程: ①认知 ②了解 ③偏好 ④确信 ⑤购买

73、企业制定促销策略的程序？

①确定谁是目标受众

②发送信息的企业要确定自己希望从目标顾客那里得一什么反应，即沟通的目标 ③信息设计

④选择信息传播媒体

⑤制定预算，即决定在沟通方面花多少钱 ⑥确定促销组合

⑦促销计划付诸实施之后对效果进行评估

74、预算制定方法:

①量力支出法 ②销售额百分比法 ③与竞争者保持平衡法 ④目标任务法

75、广告的决策过程：

①确定广告目标。 根据目标的不同，广告可以分为： 1）通知性广告；用于介绍期 2）说服性广告；用于成长期 3）提示性广告；用于成熟期。

②广告预算决策。 企业在制定广告预算时要考虑五方面的因素：

1）产品生命周期 2）市场份额 3）竞争 4）广告频率 5）产品替代性

③广告信息决策。 广告信息决策一般包括三个步骤：

1）广告信息的形成 2）广告信息的评价和选择 3）广告信息的表达

④广告媒体选择。 广告媒体的选择要考虑以下几个方面：

1）确定广告媒体的初触及面、频率及效果 2）广告媒体评价 3）具体媒体的选择 4）广告时机的选择 5）评价广告效果

76、相对于其他促销工具，广告有哪些鲜明的特点:

①高度的公开性 ②普及性 ③夸张的表现力 ④非人格化

77、广告代理设计广告创意的过程分五个阶段:

①调查阶段 ②分析阶段 ③酝酿阶段 ④开发阶段 ⑤选择阶段.

78、营业推广：就是企业运用各种短期性的刺激工具，刺激消费者和经销商迅速和较大量的购买企业 的产品或服务。

79、营业推广有两个特点：①效果强烈 ②贬低产品

80、营业推广包括三大类：

1）直接针对消费者的促销工具 2）针对中间商的促销工具 3）针对推销人员的促销工具

81、人员推销：是指企业的推销人员直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈、介绍产品，以达到促进销售 的活动过程。

82、人员推销的特点：①人员推销最具灵活性 ②人员推销具有针对性 ③信息传递的双向性 ④人员推销注重人际关系

83、人员推销步骤: ①寻找目标顾客 ②准备工作 ③下式访问

④介绍 ⑤排角异议 ⑥达成交易 ⑦后续工作

84、企业对推销人员的管理可归纳为五个方面:

①招聘推销人员 ②培训推销人员 ③推荐人员的配置 ④推销人员的监督与评估. ⑤推销人员的激励与报酬（薪金制、佣金制、薪金与佣金混合制）.

85、公共关系是一种间接的促销方式，其特点是： 1）可信度高 2）可消除防卫 3）富有戏剧性

86、企业开展公共关系活动，可采用的方法有:

①创造和利用新闻 ②开展有意义的特别活动 ③建立企业识别系统 ④参与赞助各社会公益活动

87、包装可分为三个层次：1）主要包装 2）次要包装 3）运输包装；

88、直复营销：是一种为了在任何地方产生可度量的反应和（或）达成交易而使用的一种或多种广告 媒体相互作用的市场营销体系。

98、影响企业定价的因素有：

内部因素有: ①企业的营销目标 ②企业的营销组合 ③产品成本. 外部因素有: ①市场结构 ②市场需求的价格弹性 ③市场竞争. ④国家政策 ⑤其他外部环境因素.

99、与定价直接有关的营销目标主要有：

1）维持企业生存 2）争取当期利润最大化 3）提高市场占有率 4）产品质量领先等

100、成本导向定价方法有三种

1）成本导向定价法：是一种以成本为中心的定价方法以，也是最简单的定价方式 。它以成本 为基数，加上预期的利润，确定产品的基本价格。 成本导向定价法一般包括以下几种具体做法： ①成本加成定价法 ②目标利润定价法；

2）需求导向定价法：是指按消费者的认识和需求程度制定价格的方法。 需求差别定价有四种形式：

①对不同顾客定不同的价格 ②对不同式样的产品定不同的价格 ③按不同的部位定不同的价格 ④按不同的时间定不同的价格

3）竞争导向定价法：是以市场上竞争对手的同类产品价格为主要依据的定价方法。 竞争导向定价法主要有以下三种：

①随行就市定价法 ②密封投票定价法 ③主动竞争定价法；

101、企业制定差别定价需要有一定的条件：

1）市场应是可以细分的，各细分市场对产品的需求程度不同。

2）以较低的价格购买某种产品的顾客没有可能以较高的价格把这种产品倒卖给别人。 3）如果企业的商品售价较高，竞争者没有进行低价倾销的可能。

4）进行市场细分化的管理成本不应走过从差别定价中所得到的额外收益。 5）消费者能够接受这种差别定价。

102、新产品定价方法有：

①撇脂定价法：是以远高于成本的售价投放新产品，以迅速获利补偿成本，并占据一个虽小但 最为有利可图的市场。

②渗透定价法：就是以低价投放新产品，吸引大量顾客，取得较大市场份额，通过降低生产 成本，薄利多销，实现盈利目标。

③适中定价法：是介于撇脂定价和渗透定价之间的一种方法。它采用适中的价格，同时兼顾生 产者、中间商和消费者的利益。

价格折扣可分为：①数量折扣 ②现金折扣 ③交易折扣 ④季节折扣 ⑤折让 制定地区差价的方法有五种：①原产地定价 ②统一交货定价 ③区域定价 ④基点定价 ⑤运费免收

103、在以下几种情况发生时，企业可能调低商品价格： 1）生产能力增加，或成本获得有效降低 2）企业现有市场占有率下降 3）经济不景气；

104、促使企业提价的原因主要有：

1）由于发生通货膨胀，物价上涨，企业经营费用上升，迫使企业提价以确保获取目标利润。 2）企业产品供不应求，不能满足所有顾客的需要。

105、产品分销渠道的定义、职能：

定义：将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。 职能：①研究。收集制度计划和进行交易所需的信息； ②促销。对所供应的货物进行说明性沟通； ③接洽。寻找可能的购买者并与之进行沟通；

④编配。根据购买者需要，对供应的货物进行分类、组合和包装等活动； ⑤谈判。转移所供货物的所有权，就其价格及有关条件达成最后协议； ⑥物流。完成商品送达最终消费者的运输、存储任务； ⑦融资。为补偿渠道运营成本而设法取得资金支持； ⑧风险承担。承担与渠道运营有关的全部风险。

106、产业市场和消费者市场的分销渠道不同：

首先，消费者市场分销渠道所含中间商的数目和层次都较产业市场多；其次，消费者市场分销 渠道的出口是零售商，而产业市场的分销渠道成员中没有零售商，换而言之，零售商是专门为 个人消费者市场提供的服务的。

107、从有无中介环节、环节的多少及每一环节含中间商数量的多少几方面对分销渠道进行分析：

①直接渠道和间接渠道

根据商品在生产到消费的流通过程中是否经过中间商转卖，可以将分销渠道分为直接渠道和 间接渠道。

直接渠道：由生产企业直接将产品卖给用户，没有中间商介入的渠道。 间接渠道：指含有一层或多层中介机构的分销渠道，是消费者市场上占主导地位的渠道类型。

②长渠道和短渠道

根据商品在流通过程中所经中转环节的多少，可以将分销渠道分为长渠道和短渠道。

没有中间环节的直接渠道最短，反之，中间层次或环节越多，渠道越长。一般地说，在相同情 况下，短渠道比长渠道节省周转时间和费用。

③宽渠道和窄渠道

渠道的宽与窄取决于商品流通过程中每一层次选用中间商数目的多少。

宽渠道：每一层次有众多的同类中间商； 窄渠道：每一层次中间商的数目极少。

108、一种商品的分销是否需要中间商参与，或需要几个层次的中间商参与，取决的因素有：

①产品特性 ②市场条件 ③生产企业状况

109、企业在具体选择中间商时还要考虑以下因素：

①市场覆盖面

②中间商是否具有经销某种产品必要的专门经验、市场知识、营销技术和专业设施 ③预期合作程度

④中间商的目标与要求

110、在渠道宽度决策上有三种策略可供选择： ①密集分销；是最宽的渠道 ②独家分销；是最窄的渠道

③选择分销；介于密集分销与独家分销之间

111、具体的渠道管理程序包括以下主要内容： ①确定中间商的要求

②激励渠道成员，减少生产厂与中间商的矛盾 ③定期对渠道成员的工作进行评估；

112、分销渠道中各成员的关系也有三种不同的类型： 1）传统的由独立中间商组成的分销渠道 2）一次性交易渠道

3）垂直式分销渠道；有三种主要形式：

①直营式垂直分销渠道系统 ②支配式垂直分销系统 ③契约式垂直分销系统；

113、中间商类型根据职能不同分为：

①批发商 ②居间商人 ③零售商 ④制造业公司的销售分支机构.

114、无门店零售可分为三大类:

①直接推销 ②自动售货机售货 ③直复营销（电视直销、网上直销、目录商店）

115、未来零售业发展趋势： 1）不断强调自我服务 2）管理计算机化

3）零售商自有商标迅速发展 4）商品攀升 5）网上营销

116、商品实体分销：将制成的产品从生产厂运送到购买者的过程，是企业市场营销管理的职能之一 职能具体有六个方面组成：运输、仓储、货物搬运、存货控制、订单处理及保护性包装.

117、商品实体分销决策有其特殊点，包括以下几个方面： ①重点在降低成本 ②促进销售

③要有利于增加利润

④物流不仅是成本问题，而且是竞争性营销策略的有力工具；

118、存货控制的二个最基本的决策是：何时进货和进多少货，即订货点和订货量的决策 订货点取决于订购的：1）前置时间 2）使用率 3）服务水平

119、缺货成本：指由于存货供应中断而造成的损失，包括产品库存缺货造成的拖欠发货损失和丧失 销售机会的损失，以及需用主观估计的商誉损失等。

120、企业的订货成本由什么构成？

① 订货处理成本。订货处理成本与商品储存量的多少无直接关系，类似于固定成本 ② 存货维持成本。存货维持成本则与商品储存量多少有直接关系，类似变动成本。 存货的维持成本大致可以分为以下四种：

1）存货空间费用 2）资金成本 3）税金与保险费 4）折旧与报废损失；

121、“先进先出”和“后进先出”两种存货估价管理方法：

先进先出法：先买进的商品先卖出，而新买的商品则保存在仓库里。

按照当前成本结构确定存货的价值（留作存货的是最近买进的商品） 后进后出法：后买进的商品先售出，而先买进的商品保存在仓库里。

按照当前成本结构确定当前的销售额（最先卖出的商品是最近买进的商品） 先进先出法得出一个更为精确的商品销售成本和年底存货实际成本。

后进后出法则表现出一个更低的利润，从而使应缴纳税款减少，但按成本计算的年底存货价值 被低估。

122、运输方式选择：铁路、公路、水路运输、航空运输、管道运输

123、特许经营：是指特许权授予人与被授予人之间通过授予受许人使用特许权授予人已经开发出的 品牌、商号、经营技术、经营规模的权利。

124、特许经营的主要两种类型：

① 产品、商标型特许经营；被称作传统特许经营方式。 ② 经营模式型特许经营；被称为第二代特许经营。

125、特许经营的费用：①特许加盟费 ②特许经营费 ③广告分摊费

126、特许经营的特点:

1）一个特许经营系统通常由一个特许人和若干受许人组成，二间关系的核心是特许权的转让， 通过特许人和受许人一对一地签订合同形成，而各受许人（或分店）之间没有横向联系。 2）在特许经营中，各受许人对自己的店输扔有自主权，即自己仍是老板。

3）特许人根据契约规定，在特许期间提供受许人开展经营活动所必要的信息、技术、知识和 训练，同时控股予受许人在一定区域内独家使用其商号、商标或服务项目等的权利。

4）受许人在特定期间、特定区域离有使用特许人商号、商标、产品或经营技术的权利，同时又 须按契约的规定从事经营活动。 5）特许关系中明确规定的一点是受许人不是特许人的代理人或伙伴，没有权利代表特许人行事 受许人要明确自己的身份。

6）在特许经营中，契约规定:特许人按照受许人营业额的一定百分比收取特许费，分享受许人 的部分利润，同时也要分担部分费用。

127、特许经营的优点：

①将经营失败的危险降至最低

②受许者通常还会得到全国性的品牌形象支持 ③分享规模效益，使开业成本隆至最低

128、为特许经营制定预算是财务部门的职能。预算可以分为三方面: ①资金 ②利润 ③现金流动(率)

129、特许经营的风险: ①低风险、高成本

②中等风险、中等成本、中等回报 ③高风险、低价格、高回报

130、影响顾客购买的因素有：

经济因素：经济因素是制约顾客行为的一个基本因素。

个人因素：包括生活方式、年龄、职业、个性、家庭生命周期。 文化因素：??

社会因素：①相关群体 ②家庭 ③社会角色与地位

影响顾客购买行为的其他因素： ①态度 ②需要和欲望 ③属于便宜的讨价还价市场还是高价优质品市场 ④消费者购买行为

131、考虑到不同地区的文化观念对营销策略的影响，有四种市场扩张策略可供选择： ①产品不变－推销不变策略 ②产品不变－推销改变策略 ③产品改变－推销不变策略 ④产品改变－推销改变策略；

132、社会经济对消费市场的影响有: ①短缺经济下的消费和营销 ②通货膨胀中的消费和营销 ③经济衷退时期的消费与营销

133、顾客购买行为:是顾客产生购买某种产品的欲望、收集相关信息、评价及最终取得合适的商品的 全过程。包括顾客购买商品之前、之中、之后的整个活动，并对下一次购买具有 影响.

134、按购买行为分，消费者分为以下几个类型：

①谨慎型 ②冲动型 ③习惯型 ④不定型；

135、消费者的需要具有以下基本存在形态：

①现实需要 ②潜在需要 ③减弱需要 ④不规则需要

⑤充分需要 ⑥过度需要 ⑦否定需要 ⑧无益需要 ⑨无需要；

136、导致冲动购买的原因主要有:

①纯粹的冲动购买 ②刺激性冲动购买 ③转换品牌的冲动购买

137、购买动机归纳为二大类：

理智动机：求实、求廉、可靠、健康、求美、求便.

感情动机：好奇心理、标新立异心理、炫耀心理、攀比心理、从众心理.

138、消费者筛选信息的过程包括以下几个步骤：

①接收阶段 ②注意阶段 ③理解阶段 ④接受阶段 ⑤保持阶段.

139、消费者一般从以下四种来源获得信息：

①个人来源 ②企业来源 ③公众来源 ④经验来源

140、消费者的评价过程分以下几种:

①优势模式 ②联结模式 ③重点模式 ④逐次考虑模式 ⑤理想品牌模式 ⑥次要属性模式 ⑦期望值模式.

141、根据购买者的参与程度和品牌间的差异程度，消费者的购买决策可以分为四种类型： ①复杂的购买决策 ②寻求平衡的购买决策 ③习惯性购买决策 ④寻求变化的购买决策；

142、市场需求又可以进一步分为：

①总市场潜量 ②地区市场需求 ③企业市场需求

143、市场预测的主要统计模型有以下几个:

①时间序列法 ②市场试销法 ③市场因子推算法 ④回归分析法

144、市场细分是一种求大同存小异的市场分类方法

145、市场细分的作用：

①市场细分有利于企业确定自己的目标市场；

②市场细分有利于企业发掘新的市场机会，把市场做大；

③市场细分可使企业集中人、财、物和信息等资源条件投入到有限的目标市场； ④市场细分有利于制定和调整市场营销组合策略；

⑤从社会效益看，市场细分使企业能更好地满足消费者形式多样、不断变化的需求，使消费者 在市场上有更多的选择，买到更称心的商品和服务。

146、消费市场常用的细分变量包括：

①人口统计的变量 ②地理位置变量 ③心理变量 ④行为变量；

147、选择市场细分变量的原则是：

①可衡量性原则 ②殷实性原则 ③相对稳定性原则.

148、目标市场：是企业营销活动所要满足的市场，是企业为实现预期目标而打算进入的市场。

149、目标市场选择战略通常有以下三种:

①无差异市场营销。优点：有利于降低成本适合标准化和大批量生产。

缺点：不能适应需求日趋差异和多变的市场，一旦行业中挤进采用同一 策略的企业，必将引起过度竞争，导致企业无利可图。 ②差异市场营销。优点：可以扩大销售量，提高对不同需求的满足程度。 缺点：会增加企业的生产和销售成本。 ③集中市场营销。优点：扩大市场占有率，取得绝对竞争优势。 缺点：风险性较大。

150、大量营销：指企业大量生产某种产品，并通过多渠道大量推销给所有购买者。 大量营销是一种无差异市场营销战略

151、营销管理过程包含了五个基本阶段：

①确认公司的整体发展目标及任务 ②市场机会分析

③选择市场竞争战略 ④制定营销组合策略 ⑤方案的执行和控制；

152、企业在确定公司任务及目标时应考虑下五个因素：

①公司历史 ②当前政策 ③公司外部环境 ④公司内部资源条件 ⑤与其他公司相比的竞争优势

153、分析市场机会有两个最根本的要求: 1）用战略的眼光做系统分析

2）结合企业自身的优势来确定该市场机会是否属于与公司目标能力相一致的公司机会

分析过程可以遵循以下步骤进行:

①确定利用该市场机会须具备哪些条件.

②分析公司是否具有利用该市场机会的条件，即公司在从事该事业上是否具有“突出才能” ③将公.司所拥有的资源条件同潜在竞争对手所拥有的相比较，以确定本公司在这一市场机会 上是否拥有竞争优势，以及可获差别利益的大小

154、采用的市场竞争战略有：

①成本领先战略 ②产品差别战略 ③市场“聚焦”战略

155、产品差别化战略具体包括:

①产品质量的差别化策略 ②产品可靠度的差别化策略 ③产品创新的差别化策略 ④时机的差别化策略 ⑤服务的差别化策略 ⑥品牌的差别化策略.

156、营销组合策略：即“4Ps”组合策略，由产品、价格、地点、促销四方面的策略组成。 某产品的营销组合策略

4Ps策略 策略方面 具体方法

产品 建立优质产品的形象 加强管理，把好卫生和质量关

美化产品包装

价格 低成本竞争策略 提高生产效率，减价促销

用销量带动成本及利润

地点 多元化 在大都市建立营销网络

在偏远地区利用经销店

促销 建立公司及产品知名度 电视广告、海报、招牌

寄信给顾客

157、市场营销环境的新变化主要表现在以下几点:

①经营方式的变化 ②消费方式的转变 ③科学技术的迅速发展 ④互联网的飞速发展 ⑤消费者力量的增强 ⑥世界经济一体化的发展

158、互联网的飞速发展意味着企业市场营销面临着新变化：

①市场细分的新标准与新方法 ②消费者启动并控制的营销.

③市场调查研究方法创新 ④营销沟通出现新特点 ⑤国际营销概念淡化

159、企业市场战略将市场分为四种类型：

①价格导向型（当今世界纯粹价格导向型的企业将越来越难于在市场上站住脚）

②产品导向型（产品导向从根本上讲是违背以消费者为中心的市场营销观念，因而最终也难以 在激烈的市场竞争中获胜）

③服务导向型（这种策略的弱点在于：与技术个性相比，企业的服务个性很容易被其他企业所 模仿，一旦被人模仿了，企业的优势也就荡然无存了）

④关系导向型（关系导向型是现代企业较好的选择，其核心就是进行有效的顾客管理）

160、顾客管理的目标及作用：

目标：企业要与顾客结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。 一方面，要弄清顾客的需求，另一方面，要了解自己满足顾客需求的程度。 作用：①加强顾客管理能够更好的满足顾客需求. ②加强顾客管理能够提高企业经济效益 ③加强顾客管理能降低企业的服务成本.

④加强顾客管理能有效提高企业市场竞争力. ⑤加强顾客管理能充分利用顾客资源.

161、顾客管理的工作主要包含:

①顾客分析 ②顾客反馈管理(包括处理顾客投诉) ③顾客档案管理 ④顾客服务

162、顾客管理的核心是顾客服务

顾客服务：就是在售前，售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。 顾客服务工作应根据以下原则进行：

①超越用户期望值 ②符合用户期望值 ③调整用户期望值

163、如何搞好顾客服务：

①倾听顾客意见 ②提高服务人员的素质 ③制订灵活的服务政策 ④制定服务标准 ⑤认识并控制顾客服务中的过失；

164、在由谁实施售售后服务上，企业有两种选择：①自己承担 ②委托他人

165、为什么要重视顾客投诉？

①顾客投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 ②顾客投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会

③顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材

166、如何加强顾客投诉管理： ①建立健全各种规章制度；

②一旦出现顾客投诉，应及时处理；

③处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决； ④建立投诉处理系统；

⑤确定受理投诉的基本知识和标准；

167、如何能使投诉的顾客感到满意：

①鼓励顾客投诉 ②培训顾客如何投诉 ③方便顾客投诉 ④迅速处理顾客投诉

处理投诉的基本技巧有：①道谢 ②为失误向顾客致歉 ③寻求所需信息 ④马上纠正错误 ⑤核查顾客满意度 ⑥防患于未然 ⑦承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面

168、企业与顾客的四种关系：

①伙伴关系 ②功能关系 ③感情关系 ④游离关系

169、顾客档案包括哪些内容:

①顾客基本资料 ②交易情况 ③跟踪调查资料 ④企业服务

170、如何建立顾客忠诚：

①认识顾客 ②答谢顾客 ③赞赏 ④分析顾客；

171、提高顾客满意程度的途径有两种:

①降低顾客的期望值 ②提高顾客实际感受的满意程度.

172、简述顾客服务成本的内容:

①售前服务成本 ②制造成本 ③运输成本 ④售后服务成本.

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/zozp.html