家政服务员培训教案

舟曲县2016年精准扶贫州级五期示范性配套培训

教

案

舟曲县职业中学 2016年10月12日

教学课题：家政服务员基本技能 教学目标：

1. 了解家政服务员的职业道德及务工常识 2. 掌握家政服务员的基础知识及基本技能 教学方法：讲授 观摩 实践操作 培训方式：集中培训 主 讲：薛耀辉 教学过程：

第一讲：家政服务员的职业道德

家政服务是一个新兴的行业，是指进入家庭，为家庭生活服务的职业，是社会分工越来越细的必然产物。作为被国家认定为一种必须持证上岗的职业，家政服务员必须经过相应的岗前培训，掌握相应的技能，具备相应的职业道德规范。 家政服务员的道德品质

百行德为首，做事先做人。家政服务是一个进入千家万户为家庭生活服务的行业，尤其需要提高家政服务员自身的修养，以道德的方式接人待物，才能把家政服务作好。 一、家政服务员的基本品质

第一，要诚实守信。诚实守信是做人的基本品质。家政服务晶对自己的情况要敢于正视，不要掩盖，在对雇主介绍自己的情况时要实事求是，不要虚夸，做到表里如一。对自己的承诺要说到做到。在生活中要

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做到不贪，不贱，不惧怕邪恶。

第二，要自信和大度。自信是对自己的尊重，相信自己的力量，坚定自己的信念，具有坚韧不拔的品质。要大度和宽容，不斤斤计较。家政服务是一个特殊的服务行业，直接的服务对象是不同性格的雇主，要求具有宽广的胸怀，做到宽容和忍让。

第三，言行举止要朴实、文雅、谦虚，与人为善，不粗俗虚伪。家政服务是一个和人打交道的职业，要求言行举止要朴实文雅，给雇主以及雇主的家庭成员一个好的印象。与人为善，才能和雇主和谐地相处。家政服务员在工作中要有良好的思想品质，这是家政服务岗位的必然要求。

二、家政服务员的职业道德

家政服务员的基本从业要求就是要具有职业道德，能雨成为一个合格的家政服务员首先要看他（她）是否具有良好的职业道德。

在选择从事家政服务这样一种特殊的职业的时候，家政服务员对自己将要从事的职业应有一个正确的认识。要转变观念和突破社会偏见，树立新的职业观，保持良好的心态。

第一，要转变观念，树立正确的职业观。家政服务业是社会发展的产物，其产生和存在是社会发展的结果。家政服务不是传统观念中的伺候人的低人。等的下贱工作。家政服务是社会经济发展的必然产物，同社会上的其他工作一样是社会分工越来越细的必然结果，是社会生产生活的组成部分。从事家政服务只是因为社会分工的不同，和其他工作相比并没有什么高低贵贱之分。家政服务员和其他工种的工作人员一样，享有平等的社会地位和权利以及相应的人身自由和人格尊严，和被服务

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的家庭成员在人格上是平等的。家政服务员和被服务家庭的关系是对等的取向选择关系，他们付出自己的劳动来获取相应的劳动报酬，完全不同于以前的依附于主人的保姆和佣人。毕竟职业是社会劳动分工的结果，因币，职业没有高低贵贱之分。在社会主义社会中，人与人是平等互助的关系，我为你服务，你为他人服务，他人又在为我服务，家政服务员认识到这点是十分重要的，他们也只有自己尊重自己的工作，才能有一个良好的心态进入千家万户，为被服务家庭排忧解难，实现白己的价值，获得社会的尊重。

第二，家政服务作为现代社会的一个新兴职业，对从业人员的要求更高。要成为一名合格的家政服务员，必须努力提高素质。这包括改变观念，提高文化水平，增加知识，掌握为家庭生活服务的技术、技能和技巧。家政服务不是想象的打扫卫生、煮煮饭这样一个没有任何职业技巧的简单的工作，不足任何人都可以承担。虽然家政服务表面上看和日常做家务事没有什么区别，但随着现代家庭生活水平的提高，居家用品电气化和智能化的普及，饮食健康化和营养化的提高，居家舒适化和优美化的追求，对家政服务提出了更高的要求。例如，带孩子不仅要在生活上照顾，还要配合孩子的父母对其进行教育；对生活环境不仅是打扫、保洁，还要懂得美化环境，养护花木等等。单就日常的卫生工作来说，就有很多的职业技巧，比如，不同的地板在打扫列就有不同要求和技巧，怎样使木地板保持光亮，怎样去除地毯上的污渍等等。家政服务的工作范围十分广泛，涉及家庭生活的方方面面，要把家政服务工作做好，并不是件简单的事，需要经过一定的岗前培训，掌握相应的职业技巧。因此家政服务是被国家认定的必须持证上岗的种新兴职业。

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三、家政服务员的职业守则

家政服务员要不断提高职业道德水平，学习职业道德基本知识，严格遵守职业守则。进入家庭、为家庭生活需求服务的家政服务员，要求肓更高的职业道德。国家劳动和社会保障部在制定家政服务员职业标准中，明确规定家政服务员职业守则是从事家政眼务的工作人员遵守的道德规范。

遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。 自尊、自爱、自信、自立、自强。

守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。 尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。

第二讲：家政服务员的行为准则

家政服务员受其特定的工作场所和工作性质的制约，有其特定的行为准则，是家政服务员在自己的职业活动中必须遵守的职业规范。

一、正确处理和雇主之间的矛盾

工作期间若与雇主发生矛盾，不准大哭大闹，不准以“我要走”的简单的办法来处理问题和威胁雇主。应先冷静下来，和雇主进行沟通，尽量消除误会。如双方达不成谅解，应及时地向所属的公司报告，由公司出面协调解决。家政服务员进入服务家庭后，特别是住家的服务员要和被服务的家庭成员生活在一起，由于彼此的生活习惯不同等诸多原因，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，受到一些误解和委屈。面对这些问题，有些性情柔弱的家政服务员只会哭泣、沉默，不会作必要的解释：有的

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家政服务员则大哭，甚至口不择语言；有的家政服务员则不管不顾. 一走了之：有的家政服务员则赌咒发誓。以上的几种办法都不是解决问题的办法。正确的办法是：当雇主对你产生怀疑时，应心胸坦荡'正确地对待。对雇主的怀疑，家政服务员应提供有关的事实依据来消解他的猜忌；若受到了委屈，切忌急躁，应先稳定自己的情绪，耐心地听对方把话说完，搞清楚产生误会的原因。如果当时能够解释清楚，应慢慢把话讲清楚.如果双方部在气头上，最好先忍耐一下。如果匆忙解释，对方会觉得你在强词夺理，反而会引起反感。不要和对方顶嘴，使对方的火气更大，闹得无法收场。不要在气头上收拾行李一走了之，要冷静地考虑，是不是非走不可，是否舍得离开。尤其是在一个家庭服务一段时间后，已经熟悉了工作环境，和被服务家庭成员有很好的磨合，有一定的感情之后，不要轻率地离开。因为到新的家庭，又要经过一个新的磨合期，反而会觉得不习惯而后悔，甚至挂念原来的家庭和自己照顾的小孩。要找到一个和自己投缘的家庭不容易，如人们常说，需要服务员的家庭很多，但不是每个家庭都适合你。更何况频繁地换服务家庭，对你本身也是一种损失。因为，其一，你不是每次离开一个家庭后就会找到一个新的服务家庭，在寻找新的工作期间将没有任何的报酬。尤其是从农村来的家政服务员，还面临着住宿的问题。其二，频繁地换服务家庭，没有一个相对固定的时间来积累工作经验，也不能和服务家庭加深了解和积累感情，从而失去加薪和获得奖金的机会。

在与雇主相处时，一定要宽容谦让，因为你接触到的人各种各样，百人百态，百人百性，受到委屈是难免的，不要太过计较，即使有理也要谦让，有一个宽容和坦荡的胸怀足家政服务员的基本的修养，也是家

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政服务的职业要求。

二、正确理解雇主善意的批评

家政服务员在工作中难免会受到被服务家庭主人的各种各样的批评甚至指责。善意的批评是出于对你的关心和帮助，一般来说，对于那些就事论事，态度和蔼，语言文明，点到为止的批评，大多数的家政服务员是乐于接受的。但难免会面对批评者情绪冲动的时候，或批评者过于挑剔，批评中也会夹杂一些不中听的语言，甚至声色俱厉。家政服务员在这种情况下要耐心听取，正确的虚心接受，若情况和事实有出入，应采用妥当的语言，及时解醒，说清事实，分清责任；切忌使用过激的语言。

三、不乱翻、乱看、乱动雇主的东西

崔丰将家政服务员请到家中料理家务，本身是对家政服务员的一种信任，家政服务员的一举一动必须让雇主放心。雇主不在家时，有的家政服务员出于好奇，对雇主的东西随便翻动，该看不该看的都看，甚至将物品损坏，这就违反了家政服务员的职业准则。雇主一旦发现你随便翻动了他的东西，你未及时地加以说明，就会对你产生怀疑，失去对你的基本信任，在以后的工作中就会产生隔阂，不能长期地合作。家政服务员更不能在雇主外出时，将东西拿出去玩，甚至据为己有，这样不仅违反了家政服务员的职、止规范，而且是一种偷盗行为，情节严重的将会受到法律的制裁。总之，私翻、私看、私动雇主的东西，这是家政服务员在工作中的大忌。现代城市人是十分重视自己的隐私的，请家政服务员到家中，一般来说，总是有难以克服的困难，家政服务员应该尊重雇主的习惯和隐私，才能得到雇主的信任和尊重。

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四、为雇主的家庭财产安全负责

当家政服务员独自在家时，除了做好自己的家政服务工作，还应为雇主看好家庭财产，保障雇主家庭财产不受侵害。若有人来访，应先问清来人的身份、其与雇主的关系以及来访的目的，确认情况属实后再决定是否开门。若是不认识的人，而且雇主享先没有交代，就应客气地把他拒之门外。如果自己独自在家时遇到抄电表、水表、气表等的人来．在确定列方的身份后，可以将表字抄好后交给他，但一定不要让他进门。若有不认识的人来雇主家取东西，必须加以拒绝。若是邻居在雇主不在家时来借用东西，最好婉言拒绝，或者通过电话询问雇主的意思，不要擅自主张。若家政服务员也有事外出，应关好门窗，快去陕同。除了上述常见的安全问题外，潜在的家庭不安全因素是多种多样的，比如固家用电器、天然气等引发火灾，煤气中毒等。在雇主家服务，家政服务员要有安全防范的意识，时刻记住安全用电、用气。左离开时，要注意检查是否关上家用电器的电源，是否关好燃气开关．

第三讲：家政服务员的基本素质要求

一、雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主的同意或指示，不要随意使用

趁雇主不在家时，随意使用雇主家的电脑、健身器材、电话等，会给雇主留下不好的印象。尤其带有私密性的东西如电脑，化妆品等，更不要擅自随意使用，这会使雇主十分反感。即便是雇主放臵在浴室的个人清洁用品，也不要随意使用，若要使用，事先要询问雇主。有的女家

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政服务员往往会乘雇主不在家时使用女主人的化妆品，这是十分不好的习惯。对不会使用的家用电器，一定要在使用前咨询雇主或仔细阅读使用说明书，不要冒失的使用。若因家政服务员的错误操作不慎将物品损坏造成重大的经济损失，会给主雇双方带来麻烦。当不慎损坏或丢失了雇主家的物品的时候，一定要如实地告诉雇主，诚恳地道歉，争取雇主的谅缉，切记隐瞒雇主。对雇主造成的经济损失，要和雇主充分协商决定是否赔偿及赔偿的金额；若雇主原谅你的过失，你应积极地表示感谢，并吸取经验教训，不再犯相同的错误。

二、不向雇主以各种名目借用钱物或暗示性向雇主索要钱物 家政服务员的报酬是主雇双方事前协商好的，家政服务员不应在工作一段时间后，以各种理由向雇主索要钱物，如果你发现雇主家的实际工作量比合同规定的工作量大很多，可以通过正当的途径来协商。有理有据地向雇主提出，雇主是会考虑你的正当要承约，但切记不要向雇主以各种名目借用钱物或暗示性向雇主索要钱物，这种行为会使雇主十分为难和反感，久而久之会失去对你的信任，带来猜测和不解，甚至会导致雇的厌恶感，关系恶化，更不能利用雇主对自己的依赖，动辄以辞职为由，暗示雇主增加工资。家政服务员和其他行业的工作人员不一样，家政服务员除完成自己的工作任务外，和雇主还有情感的交往。在某个家庭服务时间长了，和雇主的家庭成员之间会培养起或多或少的感情，这种感情对雇主和家政服务员来说是十分珍贵的，和雇主应融洽地相处。有—个和谐的工作环境，身心愉快地工作对离家的家政服务员最大的安慰。曾经有这么一个案例：有—次为雇主带孩子的家政服务员，孩子从小由她护理，孩对她十分依恋，家长也十分依赖她，怕她离去而影响自

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己正常生活和工作，对她十分信赖和宽容。但这位家政服务员不懂得珍惜对自己的信赖，有事要辞职回家为其增加工资，雇主一时也找不到合适的人选，就十分不情愿地给她增加了工资。没过多久她又以同样的理由向雇主提出要求，雇主不得不又一次满足了她的要求。她的工资已经比同业高出许多。但雇主对她的好感在慢慢地已经没有以往的尊敬和客气。当她第三次向雇主提出后雇主十分干脆地答应了她的要求。尽管这位家政服离开这个已经服务了快两年的家庭，但雇主也不愿意聘用她。她十分后悔地失去了个很好的工作

三、不盗窃、赌博、泡酒吧和打架斗殴

家政服务员自身的服务性质决定了家政服务员的生活习惯和优良的品质。即使不在雇主家出现上述行；影响家政服务员的声誉。没有人会雇佣一个有恶习的服务员在家中来。家政服务员的良好的生活习惯和外在形象是与别的职业相比，家政服务员在这方面的要求更高。 四、不与异性成年人同居一室

这条是对家政服务员的保护，也是家政服务的底线。家政服务员和 其他行业一样，本质上是以劳动换取报酬，在人格上是和雇主平等的。

五、不和不相识的人乱拉关系

切不可把雇主的家事张扬给左邻右舍，也不能去打听和窥探别人的隐私。不能和其他的家政服务员谈论自己雇主的隐私、家底。和不相识的人乱拉关系，是种不好的习惯，会带来不安全的因素，会给雇主和本人带来麻烦。尤其是对一些不怀好意的人更要加强提防。尤其不能向外人透露雇主的家底，以免给雇主惹祸上身。有的家政服务员在工作之余，喜欢扎堆，如果彼此间交流经验，拉拉家常是可以的。但千万不要彼此

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披露雇主家的隐私、说雇主的坏话，东家长西家短的嚼舌根，相互攀比。要做到不打听别人的私事，不摆谈自己雇主的家事。当遇到一些好奇的人询问雇主的隐私时要回避，作为家政服务员在雇主家工作有义务维护雇主家的声誉。

六、不带自己的亲友在雇主家留宿

家政服务员即使和雇主的关系相处得亲如一家，也要意识到雇主和自己仍然是雇佣关系，雇主家是自己的工作场所，不是亲戚朋友家。不能将自己的亲友带到自己工作的地方，给自己和雇主带来麻烦雇主也是十分反感自己家有不认识的人随意出入的。有事打电话应长话短说，尽量缩短通话时间。不要趁雇主不在家时煲电话粥。

七、不擅自外出和夜不归宿

如家政服务员确实有事，应事先向雇主说明情况，请假外出并准时回来。外出之前要把手头的工作安排好。擅自外出和夜不归宿会使雇丰担心，产生一些误解，影响家政服务员的声誉。

第四讲：家政服务员的基本工作要求

一、雇主的私事不要过问，不参与，不传话

家政服务员要本本分分，对雇生家的家庭矛盾不要参与。尤其不要在家庭成员之间传话和搬弄是非。面对雇主家庭成员的倾诉和发泄要耐心地倾听，不要随意地发表评论。在雇主家产生矛盾时，你只是个外人和旁观者，雇主是不欢迎旁观者对自己的家事指手面脚的。有时家政服务员处于好心试图上调解家庭的矛盾，往往会适得其反，左哄右劝非但

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不能平息矛盾，往往会使自己处于一个十分尴尬的境地。相反，面对雇主家的暴力冲突，一定要以中立立场制止和劝阻，不要躲避一边不闻不问。

二、三餐尽量要吃饱

切忌背着雇主私自拿东西吃。若确实需要加餐，应向雇主说明。 三、为雇主买东西时一定要记清楚账目，实报实销

不能以各种手段克扣雇主的钱物。雇主请家政服务员为自己购物，本身就是对家政服务员的最大信任，家政服务员贪小便宜，是种十分恶劣的习惯，一旦被雇主发现就失去信任。雇主是不愿聘用品质不好的人为自己服务的

四、不虐待打骂老、弱、病、残

热情周到地为他们服务，对他们的生活习惯要尽量适应。对他们的一些不良生活习惯要善意地提醒。老、弱、病、残是一个特殊的群体，他们需要特殊的照顾。很多时候家政服务员的工作就是代雇主照顾他们，作为家政服务员在照顾这些家庭成员时一定要周到，并且要有耐心。用一颗仁爱的心去照顾他们，切不可在家里没人的时候虐待打骂他们。

五、禁止随意毁约或终止合同

未经公司和雇主的同意不能私自更换用户和不辞而别。家政服务员在和雇主商谈合约时，要仔细地阅读各项条款，和雇主及时沟通，一旦达成协议和雇主签订了劳动合同，就意味着合同、契约有了法律效应，不要随意地终止合同。

六、维护自己的合法权益

如果雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情，发生有

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违法乱纪行为，如不安排休息，无故长时期地延长工作时间，对合同规定外的劳动不付相应报酬，降低生活标准，随意干涉私事，挑剔或动辄对你进行挖苦嘲讽等。家政服务员应有理有据地向雇主申述自己的权利，以求得到雇主的理解。在自己的努力无效的情况下，可以请求雇主长辈、兄弟姐妹协助解决或请求家政公司出面解决。无论任何人对你有诽谤、殴打、看管、跟踪、拘禁行为，或隐匿、私拆、毁弃你的个人邮件等侵害你合法权益的行为，你都可以通知所属公司和向地方有关部门（社区组织、公安部门等）报告。家政服务员像其他职业从业人员一样，其自身以及财产的安全和合法权益是不容侵害的。家政服务员应主动学习法律知识，学会运用法律武器保护自己的人身安全和人格尊严。一旦遇到侵权事件，不害怕，不退缩，依靠家政公司和执法部门为自己伸张正义。

第五讲：家政服务员的基础知识

家政服务员的工作和其他的服务工作不同，开始工作的时候， 除了作好相应的心理准备，还要具有一定的基础知识。这可以使家政服务员能够很快地进入工作状态。

一、上岗前的准备

第一，参加必要的职业技术培训。家政服务工作是一门操作性很强的工作，需要掌握相应的技能拉巧，尤其是新手，参加家政服务员的岗前培训是十分必要的。

第二，到医院体检。家政服务员在选择家政服务工作时，要到医院做常规的身体检查，确定自己的身体情况适宜于家政服务工作。

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二、到雇主家应了解并牢记的几件事

第一，雇主准确姓名和电话以及雇主的家庭地址，有急事应找的人的名字和电话以及地址。

第二，服务家庭成员的名字及他们的关系。服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯和时间安排。

第三、住家周围的环境，与服务相关的场所及工作场所，服务时间和服务范围、服务要求，家庭常用物品的摆放位臵及家庭成员对饭菜口味的要求，以及生活上有什么特殊要求或爱好。

第四，所照看的老人、病人或小孩的生活习惯、脾气。

第六讲：家政服务员的日常礼仪

礼仪是指人们在社会交往中所认同、遵守的行为准则与规范。中国是世界闻名的礼仪之邦，我们的礼仪以诚、敬、和、美为最高境界。优雅得体的仪表举止不仅反映出一个人的文明程度，更体现出其内心的良好修养和过硬的基本素质。家政服务员每天要为人们提供生活服务，如果不注重文明礼仪往往会导致与雇主及他人产生不必要的摩擦、矛盾甚至冲突。敬人方能尊己，只有彼此尊重守礼，才能使可能发生的不快和误会得以化解，使人际关系和谐顺畅。作为家政服务员应将文明的言谈举止融入家政服务工作的每一个细节中，这就要求家政服务员在日常生活中从一言一行、一装一行做起，努力培养自己文明礼貌的生活习惯。

一、家政服务员的日常文明用语 1、称呼要得体、要符合自己的身份

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家政服务员对外人的称呼应既代表着优良的传统习惯，既表达了对人的尊敬，又反映了家政服务员自身的素质，对雇主家里人要像自己的亲人一样按年龄和辈分称呼家庭对年轻的夫妇可称大哥大姐，年长的可称伯伯、叔叔，阿姨，爷爷奶奶等，并注意随雇主称呼他们的长辈和亲友。

2、日常礼貌用语

（1)问候语。用于见面时的问候，如“您好”“早上好”“欢迎你”“好久不见，您好吗？”等，这种问候要亲切、自然、和蔼。

（2）辞别语。用于分别时和告辞时，如“再见”“一路平安”“您走好”“欢迎您再来”等等，这种告别语真诚、恭敬。

(3)答谢语。用于向对方的感谢。如“非常感谢”“劳您费心”“感谢您的好意”“多谢您的帮助”等，如表示向对方的应答如“不必客气”、“感谢您的提醒”；如表示拒绝，当对方给你夹菜，你又不想吃时“不，谢谢了”，而不能说“我不要…我不爱吃”。

(4)请托语。用于向别人请教时或请求别人帮忙时，如问“拜托您…帮个忙”“麻烦您关照一下”等，这种请托语委婉谦恭，不要强求命令。 (5)道歉语。用于自己做错了事，向对方道歉。如“实在抱歉…请多原谅、失礼、真过意不去”“都是我的错”等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。

(6)征询语。用于向别人询问时，“您有什么事需要我帮忙、这样做会打扰您吗…我能帮您做点什么”等，这种征求让人感到关心和体贴。 (7)慰问语。用于表示对别人的关心。如“您辛苦了 您受累了 您快歇会儿吧”等等，给人一种善良热心的好感。

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精神旺盛，那就陪他多聊聊天，做些他喜欢的活动，如逛公园、玩玩宠物等。

三、与服务家庭的亲友相处的技巧

第一，要礼貌和热情。家政服务员如何对待服务家庭的亲友要看雇主对他们的态度，你也照此办理即可。亲友中有需要你帮助和服务的只要你力所能及的，应同样高高兴兴去做 .

第二，当亲友向你询问雇主家的工作、生活和交往的私事时，你可说：“我不清楚”。千万不要向雇主的亲友谈论雇主的家事，或向他们抱怨雇主。

四、与服务家庭的邻居相处的技巧

第一，家政服务员对待邻居应礼貌。见面主动打招呼，或点头微笑致意，尽量融洽相处。对邻居要一视同仁，不要因为职业或职务的不同而“对人下菜碟”。对邻居中的长辈要尊敬，对晚辈要慈爱，邻居遇到困难时给予力所能及的帮助，与邻居打交道不要斤斤计较，公益活动要主动去做。

第二不随意串门，更不要带孩子串门。雇主家的事，包括 衣、食、住、行、迎来送往等不要向外透露，也不要将自己的情况对外讲。

第三，邻居对雇主说三道四，你千万不要介入。雇主和邻居发生矛盾，你不要卷入.因私事到邻居家时，应跟雇主打招呼。当雇主不在家时，邻居来借东西，你不要擅自做主，应婉言拒绝。

第四，不要私下与邻居有个人交往，如借钱借物等。

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