国际货运代理空运业务流程优化研究——以深圳市大运国际货运公司为例——物流管理专业

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国际货运代理空运业务流程优化研究——以深圳市大

运国际货运公司为例

【摘要】近几年国内外贸企业出口需求持续扩张，国际货运代理行业的竞争加剧，货运代理活动愈发繁忙，整个货运代理业对业务流程控制所能带来的高效便捷的急切需求，通过业务流程优化以提高货代的运作效率，增加利润率变得非常重要，本文首先对价值链相关理论和业务流程相关理论以及国际货运代理行业价值和业务流程现状进行分析，以深圳市大运国际货运公司为例分析空运业务流程存在的问题，在价值链分析的基础上提出可增值方案，消除不必要操作。针对深圳市大运国际货运公司从信息系统、组建人才、提供差异化报关服务三方面提出优化方案，期许通过对国际货运代理企业空运业务流程的深入研究，为国际货运代理公司发展能有一定的参考意义。

【关键词】价值链；国际货运代理；空运业务流程

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Research on business process optimization of international freight forwarders —— A case study of LWL/SZX

[Abstract]In recent years, the export demand of domestic and foreign trade enterprises continues to expand, the competition of international freight forwarding industry intensifies, and the freight forwarding activities become more and more busy. The whole freight forwarding industry has an urgent need for efficient and convenient business process control. It is very important to improve the freight forwarding operation efficiency and increase the profit margin through business process optimization. Firstly, this paper focuses on the theory and business of value chain Based on the analysis of relevant process theories, the value of international freight forwarding industry and the current situation of business process, this paper takes LWL/SZX as an example to analyze the problems existing in the air transport business process, and proposes value-added solutions based on the value chain analysis to eliminate unnecessary operations. In view of LWL/SZX, it puts forward the optimization plan from three aspects: information system, personnel establishment and differential customs declaration service. It is hoped that through the in-depth study on the air transport business process of international freight forwarding enterprises, it will have certain reference significance for the development of freight forwarding companies.

[Keywords] Value chain International freight forwarding Air transport business process

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目录

1 绪论 (1)

1.1 研究背景与意义 (1)

1.2 国内外研究现状 (2)

1.3 研究内容 (3)

1.4 研究方法 (3)

1.5 研究思路 (3)

1.6创新之处 (5)

2 理论基础 (6)

2.1 价值链理论及分析方法 (6)

2.2 企业流程再造即BPR理论 (7)

2.3 国际货运代理与国际物流的区分 (7)

3 国际货运代理企业现状分析 (8)

3.1 国际货运代理行业价值 (8)

3.2 航空货运代理在航空货运中的作用 (8)

3.3 国际货运代理企业空运业务现状与趋势 (9)

4 深圳市大运国际货运公司业务流程分析 (11)

4.1 公司概况 (11)

4.2 岗位分工简明介绍 (11)

4.3 业务流程现状 (11)

4.4 业务流程价值链分析 (14)

4.4.1 信息管理系统未完善，繁琐操作多，信息无法共享，时效低 (14)

4.4.2 公司关务部人力资源过剩，服务范围小 (15)

5 国际货代公司业务流程优化设计 (17)

5.1 升级信息系统软件，充分应用系统功能 (17)

5.1.1 开放网上协作功能 (17)

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5.1.2 操作流程的各种单证文件通过EDI数据对接 (18)

5.1.3 开发订单追踪功能 (18)

5.2 组建空运人才团队，提高员工素质 (19)

5.3 提供差异化报关服务，融入其他货代企业的供应链中 (19)

6 结论与展望 (22)

6.1 主要研究结论 (22)

6.2 研究不足与展望 (22)

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1绪论

1.1 研究背景与意义

各国经济贸易发展以来不断注入新活力，寻求贸易合作新机遇拉近买卖双方的距离，以求开拓更大市场。不同区域之间的经贸合作，助力物流活动提质升级，加快航空，陆路，水路等运输方式的发展步伐。在党中央、国务院支持下我国国际航空货运能力明显提升，更好地保障了国际航空货物运输的需求。相比之下，空运具有快捷传送，稳定安全性能，破损率低，空间跨度大，更多国际贸易公司的货物运输以空运作为第一考虑选择对象，航空货代业在未来的跨国经济贸易中有着广阔的发展空间。国际货运代理业作为一个重要的现代服务行业。国际货运代理业在国际贸易货物发货人与航空公司两者之间扮演着纽带和桥梁角色，国际货运代理为客户提供全方位综合物流服务：空运进出口、代理报关、代理报检、仓储装卸、陆运、货物包装等。深圳机场作为深圳唯一的航空港的货运吞吐量日益增加，国际货运代理有限公司空运业务的重要性与日俱增。深圳航空货运代理企业内部业务流程活动的问题进行分析，以深圳市大运国际货运公司空运业务流程为例，目的通过分析业务流程中存在的问题，提出流程优化方案。期许通过研究深圳市大运国际货运公司空运业务流程，探求企业流程进一步优化的方案，为企业现阶段的实际流程优化提供新的思路及借鉴。

航空运输业对国家经济社会现代化程度起关键作用，须航空公司、机场及国际货运诸多企业的共同合作实现航空运输业光明前景。面对不断变化的国际货运发展环境，国际货代企业进一步扩大服务网络以开发更多国内外货代企业，促进国际贸易合作。国际货代公司的利润主要来源于运输费用的差额部分以及额外相关的服务费用，竞争日益激烈环境下，经营策略能取的良好的收益，但公司内部业务内部操作不当，流程不合理等所造成的损失往外被忽视，在这种不当的流程结构背后，出现运作复杂，效率低下，顾客投诉等问题，为企业适应新的环境以及在解决传统的管理模式下存在问题，必须对业务流程进行高效和资源优化配置，不断识别和反思公司的“短板”，助力推进货代公司

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的转型升级，以建立一个个经济，高效，持久，协助的智慧货代企业，提升货代公司的核心竞争力和综合实力，增强自身抵御风险的能力。

1.2 国内外研究现状

BPR（企业流程再造）实施方法、技术、工具等方面的探究与实践，专家们取得了丰富的研究成果。企业再造Michael Hammer在探索利用计算机在商界企业管理实务，以客户需求为导向发挥更多计算机的功能应用于组织结构先进化和工作流程再造。1993年Michael Hammer和James A.Champy以再造的思想划时代出版《公司再造》，该书被视为“再造的圣经”，实现企业管理的宏图大志。AMT的《流程管理》一书，归结出涵盖企业流程重组活动25种方法和72种技术和102种工具，简单说是人在有限的精力里把一或两个管理方法复杂化以高达80%的效果。在1985年美国战略管理学家波特首次提出了价值链分析方法作为寻求确定企业竞争优势以增强企业战略的一种工具。SUSANA Page在2010年提出了优化业务流程[1]提高效率的是步骤，包括关键环节、流程图，时间和成本、提高科技应用等。

1978年改革开放之后，我国的国际货运代理行业逐渐进入市场，经过这四十年来的发展与磨练，在满足不同时期的客户的需求时，我国的国际货运代理行业不断成长壮大自己。“一带一路”建设为国内外贸的拉动效应凸显，商贸物流畅通、中国国际货运代理协会的组织作用不断发挥积极效应为国际货代行业市场发展提供了有利的条件。新一轮数字化转型浪潮中，《中国船检》杂志中一期《数字化改变海运产业链》[2]系统讲述公司在信息领域的数字化革新探索之路突破，数字化正在对海运产生广泛而深刻的影响。冯健，贺晓宇以港口的优势提出经济数字化建设思路助推港口经济转型提质[3]。中国在整个全球运输中的地位提升，保证中国整体物流链路和供应链稳定和安全，在积极推进数字化助力企业转型同时，多数货代企业仍需要面对业务流程优化探讨。流程优化一直是学术界、企业界重要研究之一。乐泓，陈俊运用IE技术对货代业务流程优化分析和改进[4]，业务流程重组将“粗放型”模式向“精细型”模式转变，配合新流程的要求实行标准化、专业化，信息化。周斌等结合企业信息化和对象法，实现航空运输揽货业务流程的优化设计[5]；李德正探析国际货运代

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理企业处理客户业务的操作出现的意外情况处理方法[6]。劳本信价值链分析与价值分析相结合下通过消除，精简非增值活动和强化增值活动来发到优化业务流程[7]，价值分析通过补充必要活动、消除不必要活动，提高活动功能和降低活动成本。王荫茹通过研究国际货运代理企业内部控制[8]，进而提高风险防范意识。

1.3 研究内容

主要以深圳市大运国际货运公司的空运业务流程为研究对象，主要包括以下的几个方面：揽货、确定运输方式、订舱、接单接货、制单、报关、发运、费用结算，后续工作等。将深圳大运国际货运代公司作为研究对象，把价值链思想引入该公司业务流程优化，通过分析空运业务流程方面找出货代公司存在的关键问题，并针对存在的问题基于价值链分析并提出优化的建议，有限地降低国际货运公司成本并提高业务能力与竞争力。

1.4 研究方法

（1）文献分析法：查阅大量有关的货代类方面的文献和期刊，掌握国际货代行业的业务现状、发展、企业业务流程管理等方面的相关理论，着力提升本文的理论性。

（2）调查法：以访谈的科学方式对货代现象进行系统的了解。以访谈方式对深圳市大运国际货运公司操作员归纳出该企业的流程现状与问题。通过实地调查来为货代企业目前的业务流程进一步优化，为客户提供规范化的服务。

（3）归纳整理法：对空运业务相关知识进行梳理，计划地和系统地调查收集资料，再进行分析、综合、比较、归纳，在理性思考的基础上提出实践观点。

（4）案例研究法：认定研究对象的某一特定对象，加以调查分析，弄清案例的原因，改进相关业务存在的问题。以近年来发展的良好的深圳市大运国际货运公司为例，对公司流程进行分析，设计出应对的优化设计。

1.5 研究思路

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第一章：提出文章研究背景与意义，收集资料，查阅国内外国际货运空运业务流程相关研究，研究方法与思路以及文章的创新点。

第二章：主要介绍价值链与流程再造的相关基础理论，包括价值链和价值链分析方法、流程再造BPR以及国际货运代理与国际物流的区分。

第三章：主要介绍国际货运代理的行业价值、航空货运代理在航空货运中的作用、发展现状及趋势。

第四章：以深圳市大运国际货运公司为代表，介绍该企业的基本概况，通过以访谈方式分析空运业务流程的现状及存在的问题，基于价值链的业务流程分析方法剖析业务操作流程。

第五章：根据该公司流程存在的问题，针对实现增值可增值的流程和消除不必要操作流程，提出流程优化设计。

第六章：总结出本文货代企业空运业务流程优化设计，并提出文章研究不足与展望。

图1-1文章的研究框架

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1.6创新之处

大多数国内研究者着重研究货代企业向第三方物流的转型以及经营策略,而国际货运代理公司流程改进研究较少; 国外研究者对交通运输的效率、质量等细节给予了更多的关注。本文从企业的业务流程进行不同层次的剖析，并基于价值链分析了企业业务操作流程寻找到企业中可优化的流程。

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2理论基础

2.1 价值链理论及分析方法

1985年，哈佛商学院教授迈克尔?波特(michael porter)在《竞争优势》一书提出了理论“价值链”的概念。他提出：“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业活动都是紧密相连的，价值链的范畴不仅仅是内部各链式活动，也延展到上游供应商、下游顾客的外部活动。每一项活动相对于最终产品做出价值增加过程，能给企业创造有形或无形价值。可以理解为在最理想的价值链状态下，企业在供产销过程中内部的各项活动形成链条都能顺利的互相合作，一环扣一环，每个活动达到最高效率，整个链条自然也得到最高效率。

一种产品从原材料投入资产生产、经过不同过程到最后销售到客户手中的完整过程中，其中所有增值活动都可以作为价值链的一部分。基本活动和辅助活动则是价值活动的两大组成活动。基本活动是与产品生产、销售、转移给买方和售后服务有关的活动。辅助活动是基本活动通过提供外包投资、技术、人力资源和公司范围内的各种职能相互支持。

价值链分析是以价值为基础，实质是对形成价值链的既相互独立又相互联系的各种价值活动进行系统性方法考察和分析，可以确定和建立正确的竞争优势的流程活动有哪些，可以确定价值链内部各流程的关系以及确定价值系统内各项价值活动的关系。组织协调、控制管理价值链企业各流程之间的相互依存关系是价值链企业各流程效率和效益关键因素。

企业处于一个明确的产业链条中，企业竞争不只是某个单独的环节竞争，而是整个价值链的竞争的一种全新模式。创建高效的价值链是竞争力增强的最有力的手段，传统上价值链以资产与核心能力为始转变为现代价值链以客户为起点，将企业内部价值活动的供给与消费者在价值链表达的关键需求高效地匹配，以顾客导向为基本前提，整理资源围绕顾客需求展开。

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2.2 企业流程再造即BPR理论

互联网革命刚开始，信息时代慢慢进入大众，顾客的需求不同以往，企业病越来越明显，组织臃肿，运作滞后，效率下降，急需新的管理理论指导，企业面临充满未知数的改革究竟会带来多少麻烦，美国Michael Hammer 和Jame Champy首次掀起流程管理理论新潮，企业流程再造顺应时运而生，在20世纪90年代引领万千企业顺利转型。

流程再造以顾客、员工、效率和效益、业务流程为中心，破坏企业原来按职能设部门控制，通过对公司流程的集成和简化，实施流程管理，追求全局最优，并非个人最优。迈克尔·哈默在研究实施好的流程归纳出5个主要因素。第一，流程设计必须明确清晰，执行方应该知道该做什么，何时该做；第二，执行流程之人需掌握应有的技能和知识；第三流程需有位有权有责，有责有担当的资深高层主管，确保流程有成果；第四，公司的基础设施诸如信息技术和人力资源系统之类，需要进行调整以支持流程；第五，公司需精心计划与使用适当的水平标准来评估流程的长期业绩。

2.3 国际货运代理与国际物流的区分

概念上，国际货运代理(International freight forwarding agent)是指国际货运代理组织接受进出口货物收发货人的委托，以委托人或者其本人的名义，为委托人办理国际货物运输、进口报关、增值物流等相关业务；国际物流是将货物从一个国家（区域）运往另一个接收货物的国家（区域）的过程。

服务范围层面上，国际货运代理包括代理订舱、装卸、报关、清关等，在实际运作中，国际货运可以应客户要求完成国际物流，诸如仓储、包装、门到门、港到港、完税、未完税交货等等工作；从原料到成品的整个供应链过程，所以跨境运输都应确定在国际物流框架内。

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3 国际货运代理企业现状分析

3.1 国际货运代理行业价值

在早期，运价不稳定且不透明，仓位变量大难以保证，运输链条环节繁多杂乱，货运轨迹处于不是安全可见的，行业上游或下游数据没有被有效地打开，交易需要手工核对还存在账期。货代的主要利润来于报关，报检，订舱等环节的服务费以及成本优化后成本值减低产生的利润的操作环节。国际货运代理大多数承担着空运及海运代理预订舱的作用，在整个国际物流运输链，他们等效于提供远程运输代理服务，然而远程运输是整个运输链中成本最为昂贵的部分，也是成本透明度高、操作易于管理、竞争阈值相对较低的环节。其实，面对这一处境，无论是空运代理还是海运代理，都生存在充满危机感的市场环境。实际上，远程运输的竞争力是关系型业务和较强的客户获取能力。整个上游能力提供者信息水平和运营效率愈发提高，大大增加维系关系的成本；传统的靠拉客做量去维护合作关系，但是现在的生产供应商越来越少，同行专线类的客户不断在发展起来，客户的议价能力增强，代理生存空间正在被挤压，渐渐地体现出优化物流成本的重要性，每一个环节都争取达到最优效果。

3.2 航空货运代理在航空货运中的作用

图 3-1空运货代在航空货运中的作用

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A.托运人选择适合的货代后进行委托

B.货代确认订单接受委托，根据托运人要求的日期向航空公司订舱

C.货代把入仓图纸给到托运人，托运人提前预约货代提货或自己送货入海

关监管仓（深圳机场货站）

D.货代交接货物至海关监管仓，不同航空公司一般是不同的货站交货口，

获取尺寸和过磅重量数据，安排报关，等待货物安检

E.货物过完安检后，机场货运站将货物按标准规格打板并在飞机起飞前装

上

F.航空公司根据订舱路线，安排货物中转或直接运至目的地机场，货物在

机场货运站卸下。

G.航班落地目的地机场后，目的地的货代安排货物通关，办理清关手续

H.货代可安排派送上门

I.收货人在约定的时间内到机场货运站指定的提货处提货

3.3 国际货运代理企业空运业务现状与趋势

自1950年以来，随着国际经贸合作扩大，全球供应链畅通运转，国际货运代理合作团队活力不断增强，人员不断发展壮大。二十一世纪海上丝绸之路建设后，国内货运业务需求处于增长状态。国际货运代理业利用信息技术和大数据，网络化运营调整，组织协调优化，生产要素优化配置与动态管理，促进经济模式的发展，实现产业现代化，推动经济生产力发展，为改革，创新，发展提供广阔的平台。近几年，各级政府部门在持续深化“放管服”改革，惠及国际货代企业的税收减免措施已经出台。中国作为世界上主要的生产国之一，也是最大的外贸型国家。从2015年到2019年几年间，我国综合空运代理行业的整体市场规模由约468亿元突破到739亿元，提升57%。近20年来，我国物流业经历了蓬勃发展，我国货运代理企业相比垄断了先进规模化的服务优势的美先进发达国家并不占主导地位。不过，迄今为止，我国国际货运代理企业长时间打造的布局全球港口网络、雄厚的财政资金后盾，强大的集成服务优势，发展人工智能应用，较为尖端的科学设施建设和数据化运营逻辑管理和精准营销，掌握了货源渠道先机。货源一般来源于工厂或贸易公司。在竞争激烈的国

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际货运代理市场上占据了一定优势。

我国国际货运代理行业空运业务操作体系上呈现不平衡态势，还没克服密集型劳动和落后的管理的困难。由于信息管理系统缺乏统一规划，货代与航空公司，客户之间的沟通和信息共享能力较弱，业务存在不够规范，管理不到位及监督能力不足，操作员人员不够专业，公司普遍缺乏长远的规划等问题。从全球航空运输行业的角度上看，还仍无法改变一些实实在在的问题出现：中间环节繁多薄弱，信息不对称的鸿沟痛点，传统的赚差价模式难持续，难以冲破服务不透明迷雾，经营管理方式传统僵化，工作效率不高，部分诚信缺失突出问题等，进而带来了我国进出口贸易的担忧以及影响国际整个航运业的发展。整个货代行业服务水平都急切需要提升，需要新且高效模式来代替现在的落后模式，随着整个货运代理业对业务操作流程控制所能带来的高效便捷的急切需求，逐渐成为空运市场关注的焦点。

在当下5G兴起、物联网产生巨大变化的商业时代，在强大的商业推动力下，国际货代企业自我定位适应市场，衡量、重新设计对内对外流程，能明显有效控制与改善成本、服务品质、工作效率、盈利能力以及企业内部改革。货运代理企业流程数字化升级，一种新的商业模式，正变得越来越流行，企业纷纷把握新机遇凝心聚力为数字化转型，从中收益。货代流程数字化能实现了运营成本优化以及降低环节的直接成本，提高运营效率，提高客户忠诚度与满意度，提高盈利水平。数字化的过程把货代企业内部各节点结构化，通过数字化和智能化的新科技平台，货代企业才能满足用户的实时服务需求，拥抱优质客户并给客户带来价值，也助自身转型成功。货代企业未来想要突围，通过货代自身的经验把握技术的力量，上中下游整个过程获得长期竞争优势。

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4深圳市大运国际货运公司业务流程分析

4.1 公司概况

LWL/SZX深圳市大运国际货运有限公司（LWL）是经国家工商行政管理局批注成立的一级国际货运代理企业。公司成立于2004年，在广东省深圳市拥有国际航空运输、国际海运、国际物流等业务类型。公司为客户提供能空运出口，空运进口，代理报关，代理报检，仓储装卸，地面运输，货物包装等物流服务。

深圳市大运国际货运有限公司核心经营业务是空运业务，经过10年来的经营拥有一批专业的国际空运操作团队以及销售团队能为客户提供的专业以及个性化的服务。另外，该公司相对同行能提供极具市场竞争力的空运价格，使出口商的物流成本大大节省。

4.2 岗位分工简明介绍

深圳市大运国际货运有限公司业务操作工作专门化，一票业务操作由业务部，操作部，客服部，关务部等部门共同完成。业务部负责客户开发，说服货主在众多的货代企业认可选择自己的公司，为公司以争取获得更多业务活动。操作部接受客户的委托，编制各种外贸单据，订舱，运输，货物跟踪，报关等，安排客户出货事宜。相对规范的分工，操作员是根据航线来完成分工，美线操作，欧线操作，亚线操作等等。客服部在交货前后在货物进出口事宜中向客户提供货物跟踪和查询等咨询。关务部根据进出口企业的通关需求办理通关事务，接受报关资料，数据预录入，及时办理商检、海关等相关单证，查验放行、商品的备案，分类认定、通关费用、税金等费用账单及资料核对等。

4.3 业务流程现状

深圳市大运国际货运公司主要经营业务是空运业务，本文主要针对空运业务操作流程来进行分析。对于该公司的空运产品来说，其服务操作流程主要由揽货、确定运输方式、订舱、接单接货、制单、报关、发运、结单结算，后续

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工作这几个环节构成。

揽货：业务员去了解货主需求，实施适合的攻关策略去获得更多业务。简单的说就是怎样说服货主愿意从众多的货代中向你抛绣球的一个过程。

确定运输方式：分为班机运输；包机运输；集中托运；航空速递。

订舱：订舱操作员向航空公司或代理订舱，回复放舱，通知客户预定航班时间。

接单接货：货主有货物出口需求向货代提交订单，并提供货物详细信息，如货物的中文品名，件数，重量，尺寸，是否需要安排上门提货，是否代理报关，有无其它危险品等等。由操作员从发货人接过货物出口所需的单证，负责订单处理并在公司内部信息系统的相应录入。操作员获取的提货司机资料向海关系统备案，安排司机将货物运送入海关监管仓（出发机场）。

制单：缮制和核对航空货主运单和分运单。航空主运单指的是承运人根据运单收发货物的依据。航空分运单指的是货运代理在办理集中托运时发给各托运人的运单。

报关：客户可自行报关，放行后提供放行资料到大运公司。也可提供相关报关资料（整车货物的装箱单、发票、合同和报关单）委托大运公司代理报关。报关员进行报关，海关放行后，方可通关关口到达目的地，进入目的地后，需要进行清关，即向该地区海关办理货物进口手续。

发运：在航班截单时间前向航空公司交货交单，将单证和随机文件和货物交到航空公司。

结单结算：操作员录入并审核应收和应付费用，财务人员制作账单、发票给客户，查收账款，与出口商进行对账和结算，提供付款水单给供应商。

深圳市大运国际货运公司空运业务操作流程如图4-1

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图4-1深圳市大运国际货运公司空运业务操作流程优化前

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4.4 业务流程价值链分析

本文价值分析研究对象为指定条件下的业务流程，价值分析是对指定条件下的业务流程的价值，功能分析和成本做深一步的探究，目的能提高使用价值。围绕其功能分析，根据其最低成本，有效可靠实现特定的业务流程的必要功能。在现实的运作中，完成每一环节将会消耗一定的人工成本和办公设备的投入资源，而每一环节的完成也形成一定的价值以转移到下一环节，直至能为客户提供完整的一套的货代服务，在这一创造价值动态过程中，体现出针对国际货代的业务操作流程进行价值链分析的必不可少的一面。通过从价值层面上分析得到哪部分为增值活动和哪部分为非增值活动，可以通过增值活动强化和摆脱或简化非增值活动的手段达到优化业务流程效果，把自身资源和能力转化为企业竞争优势。

4.4.1信息管理系统未完善，繁琐操作多，信息无法共享，时效低

这里的信息管理系统是指进行货代业务处理的软件系统。不完善的信息管理系统会使业务联系产生多次的无意义的行为。公司内部信息系统不对外开放，只能提供内部的录入查询和结算等的使用。信息系统里无法与出口商，车行，航空公司共享与对接。大部分的货代操作主要利用邮件以及实时通讯软件（腾讯QQ，微信）、电话、传真来进行商务往来的。货代企业对外部合作企业之间是相互合作的，各个操作流程中，操作员需要与客户，机场货站，航空公司，车行，海关，货物鉴定公司等进行单证交接以及相关核对确认工作。信息管理系统完善新潮背后有两大推手：客户体验欠佳，人工操作繁琐耗时。

货运代理往往因信息系统的落后产生了利益摩擦。经访谈，目前的报价模式和下单模式呈现冗长的等待，繁琐的操作的通病。托运人向货运代理询价时响应太慢；客户填充和核对货运文件所花费的时间太长；客户提供的信息与操作员在原有公司系统人为录入信息出单资料不一致；在接单接货流程中，客户不清楚该公司是否具有上门提货和代理报关服务和相关收费；客户对空运危险品认识不足如产品含池含电，或含有干电池没有做绝缘处理，导致货物退仓。客户因想更改收发货人的信息通过发邮件或打电话给货代公司的操作员，客户

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是不清楚何时交单的，每个航空公司有着不同规定，如中国国航一旦交单是信息无法进行修改的，如确实需要修改需要加收费用；货物状态是客户最关系的地方了，很难实施跟踪；一旦中途出现突发情况，客户根本没有机会能在第一时间做出必要的决策，以确保货物以原计划到达目的地。信息无法及时反馈到客户，经常漏发很多关键信息，客户与操作员需要花大部分时间进行业务联系，客户体验差。

相关的工作人员都是半路出家，对流程监管的经验与能力不足，通过访谈发现，操作员处理业务的有效时间占总时间的比例不及75%，大部分工作时间在处理突发情况，操作岗位几乎每天都有着不同的突发事件发生。客户需要安排货代公司上门提货时，操作员也要与车行司机QQ或电话了解货物包装情况；客户下单的不规范导致货代企业在查找信息时，无法及时查明，只能凭记忆找当时联系过的邮件，经常会是找不到的情况；货物已到机场货站，海关安检过不了导致货物退仓；人为的输入单号打印运单标签；操作员制单信息出错需要换单造成额外支出；结算金额记录不准，难以翻查记录。这些繁杂的现象影响了操作员的效率，操作失误率高，导致质过得去量上不去。调查发现，关系到的工作效率高低不仅仅个人效率所致，还有不同岗位之间协作关系，办公设备和工具、系统软件设计与应用、管理信息系统结构与功能也是很重要的原因。

操作员的日常工作量紧张，加上信息处理不顺畅，处理一票货物时，需要多次录入信息，如订舱员完成订舱工作后，需要在航空系统录入信息，再重新输入航班信息告知客户，然后通过手写航班信息以纸质形式传递给另一位操作同事，接到任务的这位操作员还需要在公司系统重新输入航班信息。没有实质性意义的反复操作，准确性和可靠性相对差，信息化程度不高，信息共享甚是有限，客户抱怨投诉增多，员工离职率较高，业务流程的不合理自然显露了，并不具备增值意义。

4.4.2公司关务部人力资源过剩，服务范围小

经海关总署批准，深圳市大运国际货运有限公司本身具有报关资格，订舱人员完成订舱得到航班日期和截单时间，操作员需要在截单时间前完成报关。

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大运企业接受委托后，待客户确定货物为一般贸易或是买单报关并提供报关相关资料：已盖章报关单（CUSTOMS DECLARATION）、合同（THE CONTRACT）、商业发票（INVOICE）、装箱单（PACKING LIST），并登陆电子口岸系统确定电子委托。大运企业为客户提供办理流程的方案。费用方面，大运货代比深圳地区报关行报价（普遍150元/票报关费用）每票报价贵出100-150人民币。首次与大运合作的出口商通常是不了解该地区报关费用情况下而会委托大运代报关，而长期合作的老客户们均了解行情一般都委托别的报关行，然后大运操作员得到货物过磅数据再自行联系反馈给报关行，待此票货物得到海关放行通知，操作员需要再次联系报关行索取放行资料，这些工作是没有产生利润的。2019年每个月出口商委托大运代报关的订单量占总订单量比重仅2成，本公司的关务员的工作量偏低，在同一楼层操作员忙死忙活的情况的，关务同事却在玩手机，这份劳逸不均的工作搞得大家怨声载道，影响士气，产生很多的隐形成本。依据价值链原理，从客户角度考虑，如是要简单化报关操作难以实现价值增值。目前的报关代理模式并没有任何优势可言，最后只怕要沦落为国际货代公司众包模式的附庸。大运货运企业应从其必要活动进行功能改进和成本控制获得更大的增值，通过自身在外部价值链定位，与同行企业进行整合，实现服务差异化经营。

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5国际货代公司业务流程优化设计

在现有条件下，本文通过价值链原理对深圳市大运国际货代公司业务流程的分析，本文流程中的问题集中在操作效率不高和代理报关业务范围小，对突出的业务流程问题进行重点优化，突出具有价值增值的环节，例如通过信息管理系统来提高工作效率，开发特色的报关服务，此外，还要减少无增值不必要的环节，如处理订单的重复输入信息，有效减少操作时间与成本。任一家空运企业要改革的话，难以避免来自各方利益的束缚，要想实现转型升级就需抛开过去思维，放下眼前的利益，放长线钓大鱼。分工明确，加强员工培训，升级办公设备配置，提升管理信息系统功能，这些措施都能有效提高工作效率，优化空运业务流程，下面通过管理信息系统功能的提升，业务流程获得更大的增值。

5.1 升级信息系统软件，充分应用系统功能

在公司的人力资源有限的情形下，公司想要提高职场工作效率和客户满意度，只有开发先进的货代操作系统，才能实现基于价值增值策略的流程优化，价值链不单是企业内部活动的，还涉及外部如供应商、客户的整个供应链领域的活动。优化关键在于引入信息技术，提高业务信息传递和处理效率。再言，投入设备软件成本少的行为得不偿失。信息系统的功能没有完善，操作员在繁忙的工作流程浪费大量重复时间，更会增大操作员的工作量，客户满意度不高等等，客户流失率高。安全便捷信息交换的数字化平台对空运的意义重大，通过完善信息系统改善操作流程的意识刻不容缓。

信息系统的功能开发是要考虑公司每一步发展，系统的操作需要对接，数据一次录入多次共享，避免重复输入。功能完备的货代软件既包含内部管理的功能还可以对外开展电子商务活动，例如，机场货站交货，货物运抵，海关放行，装机，航班起飞，到达机场等状态实时提醒功能设置。

5.1.1开放网上协作功能

开放网上协作功能，有效管理、集成原有系统，出口商与同行间在人工智

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