案场服务作业指导书

管理规程 案场服务作业指引 文件编号 SSWY-01-2012 文件版本 A版\\第0次修改 SHENG SHENG PROPERTY MANGEMENT CO.LTD 生生物业管理有限公司 生生物业管理有限公司 工 作 指 引 手 册 （案场服务作业指导程序） 文件编码：SSWY—AC—01 版 本 号: A 总 页 数： 88页(含本页) 生效日期：2012年9月 日 编 制： 张福云 编制日期：2012 年 8 月 审 核： 张 非 审核日期： 年 月 日 批 准： 刘宏伟 批准日期： 年 月 日 受控文件 受控文件 未经批准 不准擅自修改 不得私自复印

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目 录

1. 营销案场服务指引 2. 营销案场物业服务规范 3. 营销案场接待服务管理制度 4. 案场保安管理制度 5. 案场保洁管理制度

6. 案场重点部位保洁操作规程

7. 样板间各岗位的岗位职责、工作程序及标准 8. 案场客服（会务接待）管理制度 9. 附件一：托盘服务的规范 10. 附件二：泡茶 11．附件三 ：咖啡的冲泡

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营销案场服务指引

1.目的

确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。 2.适用范围

适用于新星房地产所有开发的住宅项目之营销案场。 3.服务流程的制定与落实

3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。 3.2 服务流程应当包括如下内容 礼宾接待

A. 行车指引及停车服务 B. 茶水、软饮服务 C. 样板房接待 D. 物业咨询

3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。 3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。 4.物业咨询

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管理规程 案场服务作业指引 SSWY-01-2012 A版\\第0次修改 生生物业管理有限公司 SHENG SHENG PROPERTY MANGEMENT CO.LTD 文件编号 文件版本 4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。 4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。

4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。

4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。 5.营销活动配合

5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。

5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。

5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。 5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。

5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。

5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。 5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。 6.与地产营销部门的沟通

6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次

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管理规程 案场服务作业指引 SSWY-01-2012 A版\\第0次修改 生生物业管理有限公司 SHENG SHENG PROPERTY MANGEMENT CO.LTD 文件编号 文件版本 沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。

6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务中心营销现场满意度调查问卷》，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。 7.附件

7.1 《 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》

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营销案场满意度调查问卷 年第 季度

尊敬的置业顾问：

感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！

大连生生物业管理有限公司案场服务部

以下内容请您圈选：

出色 好 较好 一般 差 安全管理

1安全防范措施 5 4 3 2 1 2外来人员控制 5 4 3 2 1 3车辆管理

①车辆出入放行 5 4 3 2 1 ②车辆停放管理 5 4 3 2 1 4物品放行出门）制度 5 4 3 2 1 5秩序维护员服务态度 5 4 3 2 1 环境卫生

1销售现场生活垃圾清理5 4 3 2 1 2内场保洁品质 5 4 3 2 1

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管理规程 案场服务作业指引 SSWY-01-2012 A版\\第0次修改 生生物业管理有限公司 SHENG SHENG PROPERTY MANGEMENT CO.LTD 文件编号 文件版本 3保洁人员服务态度 5 4 3 2 1 4实景样板区绿化养护 5 4 3 2 1 工程维修及施工整改跟进

1需维修整改事项整理、汇总及报送 5 4 3 2 1 2现场施工整改跟进 5 4 3 2 1 会所（售楼处）、样板房客户接待与服务

1会所（售楼处）、样板房物业客服接待

5 4 3 2 1 2销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况 5 4 3 2 1 您的建议（如有）：

新星地产 项目

置业顾问/营销现场负责人：

_____年 月 日

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7.2《 项目营销案场活动总结分析》

营销案场活动总结分析

年 月 日 日期 活 动 描 述 物 业 配 合 情 况 分 析 案场服务部填写 主 管： 保安领班： 受控文件 未经批准 不准擅自修改 不得私自复印

地点 参加客户人数 现场客户服务接待 现场秩序维护 及 停车管理 车辆指引 现场环境卫生 其他 管理规程 案场服务作业指引 SSWY-01-2012 A版\\第0次修改 生生物业管理有限公司 SHENG SHENG PROPERTY MANGEMENT CO.LTD 文件编号 文件版本 客服领班： 保洁绿化（主管）： 案场经理： 填写日期： 年 月 日 物业公司意见：

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7.3《 项目物业服务中心员工培训记录表》

案场服务部员工培训记录表

部门：

培训日期： 年 月 日 培训人： 培训内容： 培训人员签到：

备注：

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