规范化管理体系的建立

快递企业建立规范化管理体系

作为快递服务企业，我们对顾客的服务遵旨是什么？是“持续稳定地向顾客提供快速、安全的快递服务”，明确了快递服务的目标，接下来就会产生这样一个问题：靠什么来保障这个目标的实现呢？其实就是以这个目标为导向，建立一整套规范化管理体系。

规范化管理体系应由以下四大模块组成：作业流程与规范管理、过程质量控制、目标管理与绩效管理。 1、作业流程与规范管理 流程与规范的重要性，通过下面的例子就可以看出来，麦当劳、肯德基等西式快餐为何能快速发展，且服务、餐饮质量相同？就在于他们有一套严格的流程和规范，细化了每一个工作过程和环节。所以，要想达到快递服务质量的提高并保持稳定性，就应针对作业过程建立

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作业流程与规范：规定所有作业的流程与规范过程质量控制：监控作业过程质量，防止不合格现象产生规范化管理体系实现快递服务目标目标管理：明确部门及个人的工作目标绩效管理：保障执行力，提升员工积极性

各环节的作业流程与规范，若我们做到了这样，服务质量就会有保证，效率当然也会有提高。

作业流程与规范的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟着流失，也就是将个人的经验转化为企业的财富，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为人员的不同，在效率与质量上出现较大的差异。

应建立的作业流程与规范有：邮件揽收、处理、转运、投递流程与规范，邮件丢失、损坏、错分等异常情况处理流程与规范，作业过程质量控制规范，邮件标识与存放管理规范（邮件标识的目的是防止不同类型如错分、损坏、未妥投、客户自取等邮件发生混乱），顾客投诉分析处理流程与规范，员工培训流程与规范，绩效考核流程与规范，等等。 2、过程质量控制

目前我们对快递作业质量的管理只是在系统中统计分析作业的结果或阶段性结果，这种方式的缺点是只注重了事后的结果，缺乏预防机制，而对作业过程进行控制则立足于事前的预防，预防作业过程中不合格的产生并流向下道工序，即由事后把关向事前预防转变、从只着眼于结果的统计延伸至过程的控制。

快递服务作业流程主要包括揽收、揽收交接、内部处理、封发、转运、邮件分拣、开拆下段、投递等过程，为了实现快递服务的质量目标，必须对上述作业过程进行监控，尤其是关键过程，以确保作业规范得以执行，保证每个作业过程输出结果符合规定要求，实现安全

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性与时效性目标。当出现异常时，应采取适当的纠正和预防措施。

对每一作业步骤的监控要明确由谁来监控、质量控制要求是什么、用什么方法监控、监控频率是多少、出现异常时如何纠正等。 3、目标管理

管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及各个人的分目标，根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。每个员工的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是员工对企业总目标的贡献，只有完成每一个分目标，企业总目标才有完成的希望，而分目标又是各级管理人员对下属人员进行考核的主要依据。

目标管理不是简单地依靠行政命令强迫员工去干，而是运用激励理论，引导员工进行自我控制，自觉采取措施完成目标，并进行自我评价。目标管理通过诱导启发员工自觉地去干，其最大特征是通过激发员工的潜能，提高员工的效率来促进企业总体目标的实现。

目标管理的流程是：首先明确并制定企业战略目标，然后将企业目标分解到部门及个人，最后以绩效考核的形式对目标进行考核。从目标管理的流程中可知道，在目标被确定下来之后，接下来就要对它进行有效的分解，总目标必须层层展开，逐步分解，使各部门、各环节及每个员工都有自己的分目标，把任务变成员工的具体行动，把责任落实到具体责任人身上。 （1）目标分解

目标分解必须要有一些基础性的工作要做，只有做好这些基础性工作，才能做到人人有事做、事事有人做，目标分解才能做到纵向到

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底、横向到边。

? 制定职能分解表：没有各部门、各岗位的职能分解，企业的总目标就无法向下分解，比如只有明确了市场开发、作业生产、设备维护、信息技术管理、质量管理等工作归哪个部门管或哪个岗位，才能分解目标。所以在公司目标分解之前，需要一个非常完善的职能分解表。

? 编制岗位说明书：岗位说明书是非常重要的基础文件，因为部门目标需要依据岗位说明书才能分解到每个员工。例如，揽投部有负责人、内勤人员、揽投人员、客户经理等岗位，只有各岗位职责分清楚了，才能进行目标分解。所以，岗位说明书是目标分解的基础。 自 上而 下层 层展 开部门目标部门目标部门目标企业总目标 个人目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人目标自下而上层层保证（2）目标考核 对目标的考核是以绩效考核的形式进行，绩效考核是达成目标的必要手段，而目标管理是绩效考核的基础和前提，不设定目标就没有办法进行考核，目标是考核的对象，绩效是目标管理的结果。 4、绩效考核

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绩效考核是以目标为导向，将企业将要达成的战略目标层层分解，通过对员工的工作表现和工作业绩进行考核和分析，改善员工在工作中的行为，保障和提升组织执行力，充分发挥员工的潜能和积极性，以更好地实现企业的各项目标。

通过企业战略目标的层层分解，制定出企业、部门及个人的关键业绩指标(KPI)，最后建立起以KPI为核心的绩效考核体系，如下图所示：

KPI指标体系的建立可分经营管理层和实际操作层分别设臵两个级别指标体系，经营管理层一级指标设：财务指标、运营质量指标和能力指标，实际操作层一级指标设：业绩指标、操作质量指标和态度指标。然后，以一级指标为基准根据不同岗位的绩效目标设臵细分岗位的二级指标，具体结构示意图可如下图：

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财务目标经营管理层指标绩效考核指标实际操作层指标 运营质量目标能力指标业绩指标操作质量指标态度指标利润收入成本控制 …妥投率邮件异常率…问题解决能力团队管理能力…新增客户数新增邮件数…及时揽收成功率妥投率…纪律性责任心…绩效考核表模板可如下表所示： 序号一级指标考核指标 二级指标考核指标目标值权重权重考核方法考核结果(如计算得出实际及时妥投率为91％，与目标值98％相差7个百分点，共扣35分)………考核得分(百分制) 1(如质量(如35％)指标) (如每低于1％扣5分，(如及时妥计算：及时妥投率=及(如98％)(如35％)投率)时妥投邮件量/进口邮件总量×100％)………………(如30％)(如20％)(如15％)………(65分)(80分)(85分)(70分)74.25分(65*35％+80*30％+85*20％+70*15％=74.25)……82.50……79.45 考核结果得分=∑(考核得分*权重) 2(如财务(如40％) 指标)…………………………考核结果得分=∑(考核得分*权重) 3(如能力(如25％)指标) …………………………考核结果得分=∑(考核得分*权重)考核总得分 78.85考核等级说明：(考核总得分=∑(考核得分*权重)=质量指标得分*35％+财务指标得分*40％+能力指标得分*25％=74.25*35％+82.5*40％+79.45*25％=78.85)说明：(考核总得分与考核等级的对应关系为：优：≧90分；良：80≦得分﹤90；中：70≦得分﹤80；一般：60≦得分﹤70；较差：﹤60。)第 6 页 共 7 页

中

得出考核结果后，就应明确绩效考核结果对员工的物质利益(如工资、奖金、福利等)的影响，以及对职业晋升和培训的影响，即员工的月度绩效奖金、年终奖金、工资调整及职位调整等均以月度及年度绩效考核结果作为主要依据。如果绩效考核与薪酬奖金脱钩，没有绩效改进计划、员工发展计划及职业生涯规划，又缺乏晋升机制，那么员工的积极性必将受到挫伤，怠慢情绪严重，执行力底下，这些问题的存在，将严重影响企业战略目标的实现。

现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，只有通过对快递服务作业过程进行规范化管理，才能使企业的服务质量得到不断提高，让顾客感受到高质量的、优于竞争对手的服务，从而赢得顾客的满意与忠诚。也只有提高了快递服务质量，保障顾客的利益不受影响和损害，才能得到顾客的信任与支持，要时刻体现快递服务的核心竞争力，尤其要保证快递服务的时效性与安全性，只有这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地！

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