汽车4S店经销商管理系统的设计与实施

北京航空航天大学硕士学位论文

摘 要

进入新世纪以来，我国对汽车的消费迅速增加，随之而来的是各品牌的4S店纷纷开张。面对如此巨大的市场，如何使4S店有效的管理汽车销售中的各项数据，成了各企业面临的一个重大课题。

为了解决这一问题，帮助4S店有效提高销售业绩，我们通过对多数汽车品牌4S店的实际调研，设计出了汽车4S店经销商管理系统。该系统要对买家信息、车辆信息、销售信息、售后信息、维修信息等进行存储与处理。并且对以上信息进行正确地关联，实现数据共享。

鉴于本系统的总体需求与目前主流技术情况，本文利用强大的C#语言在.NET平台上进行开发。本系统采用C/S和B/S双模式混合使用的架构。其中经销商管理系统的客户端采用C/S模式，而服务端采用的是B/S模式。五大分系统通过企业内部网络与两台数据库服务器相（其中一台做为备份）连接。外部Internet与内部服务器之间设置有防火墙保护，避免企业遭受恶意攻击。本系统后台数据库采用SQL Server 2008。

通过对本系统的设计与实现，成功解决了4S店在处理大量复杂数据方面的难题，将以往需要人工完成的工作全部改由计算机自动执行。有效的整合了企业资源，简化了办公流程；降低了出错率；精简了员工规模；最大限度挖掘了企业的商业潜力，使卖家提高了业绩，使买家得到了优良的售后服务。

关键词：客户关系管理，C/S模式，数据共享

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In entering in the new century, the need for cars in China has increased quickly, and follows the 4s stores of all brands open one by one. Facing this huge market, how to manage many kinds of data of car sales effectively has become a big theme to enterprises.

To solve this problem and help 4s stores increase sales performance, I have done some surveys and investigations to several kinds of automobile 4s stores, and design an Automobile 4s Store Dealer Management System. This system will store and deal with the buyer, car, sales, customer service and maintenance information, correctly link the above the information and realize data sharing.

Based the major demands of this system and current mainstream technology, I use C# to develop in .NET platform, the system use a structure combined by C/S and B/S modules. The seller management system’s client uses C/S module, and server uses B/S module. Five subsystems are connected to two database server (one of them is used for back up) by inner internet of the enterprise. There is a firewall set between Outer internet and inner server to protect the enterprise from hostile attacking. It uses SQLServer2000 as background database.

By designing and realizing this system, I have successfully solved the problem of dealing with a large amount of complex data in 4s stores, the burden and ineffective work previously done by people was not done by computers, this change effectively integrated the enterprise resources, simplified the office process, descend the mistake rate, cut off the member scale, exploit the business potential of this enterprise at maximized extent, improved the performance of seller and made the buyer get excellent after-sales service.

key words： CRM、C#、C/S mode、data share

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目 录

第一章 绪论 .................................................................... - 1 -

1.1 课题来源............................................................. - 1 - 1.2 国内外现状分析 ....................................................... - 2 - 1.3 研究目标和内容 ....................................................... - 3 - 1.4 论文组织结构 ......................................................... - 4 -

第二章 需求分析 ................................................................ - 5 -

2.1业务流程分析 ......................................................... - 5 - 2.2功能需求概述 ......................................................... - 6 - 2.4本章小结 ............................................................. - 9 -

第三章 系统总体设计............................................................. - 10 -

3.1系统总体设计的原则 .................................................. - 10 - 3.2系统的功能模块设计 .................................................. - 10 - 3.5数据库设计 .......................................................... - 20 - 3.5.1数据库概念模型设计 ............................................. - 21 - 3.5.2数据库实体模型设计 ............................................. - 21 - 3.5.3数据库逻辑模型设计 ............................................. - 23 - 3.5本章小结 ............................................................ - 26 -

第四章 系统设计与实现.......................................................... - 27 -

4.1 整车销售管理模块设计 ................................................ - 27 - 4.2维修管理模块的设计 .................................................. - 28 - 4.3 配件管理模块的设计 .................................................. - 30 - 4.4人事管理模块的设计 .................................................. - 31 - 4.5客户关系管理模块的设计 .............................................. - 32 - 4.6系统安全 ............................................................ - 37 - 4.6.1安全因素 ....................................................... - 37 - 4.6.2系统安全策略 ................................................... - 38 - 4.7 系统部分实现 ........................................................ - 40 - 4.8本章小结 ............................................................ - 45 -

第五章 系统测试与实施.......................................................... - 46 -

5.1 测试概述及目的 ...................................................... - 46 - 5.2 系统测试............................................................ - 46 - 5.3 测试环境及工具 ...................................................... - 47 - 5.5 典型的测试用例 ...................................................... - 47 - 5.4 测试方法............................................................ - 48 -

参考文献 ....................................................................... - 66 - 致 谢 .......................................................................... - 68 -

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第一章 绪论

1.1 课题来源

自古至今，信息的掌握是制胜的关键。两军对垒，谁先掌握敌军的动态，谁就能率先做出反应，应对自如。同样，21世纪更是如此。在竞争惨烈的商海，面对无数的竞争对手，企业必须控制所有的信息渠道，做到在第一时间掌握全面的信息。另外，现代企业业务种类繁多，环节复杂。同时又必须依赖其他上下游企业，形成完整产业链。这就导致了单一企业所涉及的信息量就非常庞大，且复杂。不仅要有自己业务方面的数据，还要有采购商数据、销售商数据、客户数据、金融市场数据、竞争对手数据、世界同类企业数据等等。除此之外，员工的各种信息也要仔细整理、统计。微博等新兴的互联网社交平台的快速发展，特别是实名制的实施，记录这些新时代的个人标签变得非常重要。最近微博上就出现了某些员工利用微博对公司抱怨的行为，如果企业第一时间掌握了这些情况，就能迅速做出反应。对确实存在的问题认真解决；对莫须有的“罪名”，就要明确辟谣，避免对企业形象造成不良影响。

采用计算机管理信息系统将给4S店管理来了明显的经济效益和社会效益。首先，企业管理的全面自动化，可以减少入库管理、出库管理及库存管理中可能存在的漏洞以及人为失误。作者在前期调研中发现，一些4S点仍采用员工手动记录进出库情况。甚至有一家点的员工在下午5个小时的时间内就出现了4处明显的笔误。试想如果每天都有这么多不该发生的错误存在，这家店一定会承受巨大的经济损失。

4S店管理的操作自动化和信息的电子化，将提高企业的营销能力、决策能力以及企业的管理水平。同样是在前期调研中，作者发现在一些小的4S店中，对营销数据的分析依旧是经理凭借经验人工完成，而非使用现代化的数据挖掘技术。不仅效率低而且无法充分挖掘数据的内在全部价值。事实证明，在飞速变化的今天，经验偶尔也会将企业带向失败。

随着信息化的不断深入，经济飞速的发展，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，没有现代化的管理是万万不行的，4S店管理的全面自动化、信息化则是其中极其重要的部分。为了加快4S店管理自动化的步伐，提高管理业务处理效率，本文设计与实现了有关汽车4S店经销商管理系统。

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第一章 绪论

1.2 国内外现状分析

针对汽车4S店的有效管理问题，已经有一些相应的软件设计出来。比如汽车销售管理系统，或是客户信息管理系统等。甚至有些企业用单个系统一个一个地解决问题，这样不仅不能从根本上解决经销商的管理需求，反而给企业带来了沉重的系统维护压力。

作为全球供应链管理的成功典范之一，惠普结合自身多年在汽车行业的IT咨询及实施的成功经验，运用成熟的方法论，适时推出汽车经销商管理解决方案(Automotive dealer management Solution)，帮助整车厂商和汽车经销商从容面对挑战，有效提高对分销渠道的整合和调控能力，利用专业成熟的经销商管理系统软件优化和改善汽车经销商内部的资源管理水平。

eDM汽车经销商管理系统是围绕经销商客户管理、销售、服务、备件四位一体的4S汽车经销商管理软件系统。将经销商和经销商通过信息系统连接起来，并将销售和服务标准化、系统化，提高了企业在顾客面前的品牌形象；系统支持总部可直接将市场营销活动和分析抽取的潜在客户通过计算机网络发布给经销商的前端销售人员，提高了企业对市场反应的敏捷度。

联友科技为东风日产乘用车公司开发的E3S--DMS系统，是建立总部和经销商管理模式的销售订单、售后服务、零部件供应系统，能有效提高企业信息化水平，并对经销商的销售、服务、库存、订单、及其客户进行管理，能达到完整的客户关系管理和数据营销实现。

不过以上这些系统，虽功能完善，能够为企业提供全面的解决方案，但是价格相对来说比较昂贵，非本企业所能够承受的。同时这类的大型软件业需要足够多的专业人员来进行维护，就这一点而言，本企业没有足够的人手完成这繁重的工作。若企业雇佣专业人员，则又会增加企业的开销。因此对适合于本企业的经销商管理系统的进一步研究不仅具有一定的理论意义，也具有很大的实用价值。而这种系统一定是对上述大系统的精炼，将没必要的模块删除，只保留本企业最需要的部分，这样做到既提供了足够的功能又节省了财力物力。

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1.3 研究目标和内容 1.3.1研究目标

本文论述了汽车4S点经销商管理系统的设计实现过程，通过该系统的实施，解决了汽车经销商在汽车销售中如何管理各项数据的问题。

1.3.2研究内容

本课题面向经销商的整体需求，针对本企业设计开发出一套科学、完整、高效、从整车销售到售后服务和客户跟踪一体化的4S店经营管理信息系统。做好汽车销售工程中的各项信息传递工作，极大提高工作效率和准确性，利用计算机辅助，实现真正意义上的信息高速传递、信息平衡及信息共享。提高经销商内部业务管理水平及其信息化程度。

1、通过研究现有汽车行业销售业务现状及其弊端，针对某品牌4S店的实际情况，分析销售业务流程，建立系统体系结构包括系统物理结构，系统总体解决方案，系统软件架构，系统的数据库设计及实现。

2、针对企业管理方面，设计实行计算机管理，帮助企业提升竞争力；发展决策支持系统，为管理者提供实时正确的决策信息。

3、结合物流等上下游厂商，完成供应链接合，获取同类企业的竞争情报信息，降低营销及库存成本，取得最低价格优势，提升营销竞争力。

4、利用客户关系管理理论，帮助企业实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的营销战略，提升顾客满意度，做好顾客关系营销。

1.3.3系统要解决的问题

1)建立完善的配件维修管理子系统，能够将订货、维修登记、销售、入库、出库、领料、盘点等工作流程化，同时还可以随时了解销售/维修成本、毛利、纯利的情况，使企业能够全面掌握营销的每个环节，提升企业的管理水平和决策能力。

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第一章 绪论

2)建立完善的CRM客户关系管理子系统，能够通过更多的途径更好的认识产品，并在与客户的接触中做出及时的调整，创造更多的销售机会，以提升市场营销的管理水平，提高对客户的服务水平。通过对客户群体、客户问题、客户关注内容等的策略，对客户进行多方位接触，使客户感到亲切，扩大市场影响力。加强对客户的服务力度，提高客户的满意度和忠诚度。

1.4 论文组织结构

本文的第二章主要介绍了该项目的需求分析，第三章主要介绍了项目开发的环境平台及使用的相关技术，第四章主要介绍了该项目的总体设计方案，第五章为系统实现，第

六

章

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结

束

语

。

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第二章 需求分析

需求分析是开发过程中十分重要的一环，在很大程度上决定了系统的成败。要实现一个软件系统，首先应该进行需求分析，这样才能满足用户的各项功能需求。

2.1业务流程分析

汽车4S店是整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售模式，下设有办公室、销售部、仓库、车间。汽车4S店的组织机构图如下：

图l 汽车4S店的组织机构图

销售部负责整车、汽车配件的销售业务。车间管理者为车间主任，负责管理车间内部工作，包括调度维修工人和维修工具设备等。办公室负责管理客户服务工作以及车辆维修部分数据收集，办公室人员负责接待前来维修的客户，登记客户资料，最后在维修结束后与客户结算费用，同时负责收集汽车生产厂需要的索赔数据，并将此数据上报到汽车生产厂，以此数据为依据来和汽车生产厂进行费用结算；另外还负责管理公司内部所有和财务有关的事宜。仓库管理员负责管理公司内部所有和汽车配件、整车相关的事宜，包括整车库存、整车订单、配件库存、配件订单以及维修更换旧件的处理。 4S店内部一切业务大部分都是靠人工来完成，像配件使用情况等数据的记录、统

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第二章 需求分析

计都是传统的人工记录，人工统计的方式，不能满足当前管理方面的需要。因此开发一套符合4S店自身使用的管理系统是大势所趋。汽车4S店主要业务流程如图2所示。

输入销售部车间仓库办公室输出采购车辆车辆入库建立客户档案客户信息客户购车车辆信息结算车辆出库售后服务结算单客户要求修车客户档案维修单生成维修单领料出库维修车辆结算结算单跟踪回访维护客户档案客户档案 图2 汽车4S店业务流程泳道图

2.2功能需求概述

1.整车销售：

主要功能是客户购进新车环节的业务需要。当用户电话咨询、来展厅参观或试乘试驾时，记录潜在客户信息，然后跟踪潜在客户，回访用户；在对客户进行跟踪回访过程中如果发现用户确定不购买或已经购买其它品牌的汽车，就对该用户做流失处理，不再继续对该用户进行跟踪:潜在客户确定购买车辆或客户直接来展厅购买车辆，则生成正式的客户档案，记录客户信息和车辆信息，生成结算单到财务付款，然后到仓库提车辆出

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库，向客户交车。最后在后台完成对数据的分析处理，实现查询销售人员销售情况、整车销售情况、客户跟踪情况等多种个性分析需求，实现汽车销售与汽车维修的完美连接，销售后的车辆直接进人维修系统，进行相应维修项目，便于日后维修和跟踪服务。 2.维修管理：

主要功能是前台接待记录有车辆维修需求的用户信息和车辆信息，根据客户描述录入车辆故障状况，进行维修备料估价，生成维修委托单。车间主任根据车辆状况进行派工，维修工接到派工单后具体诊断车辆故障，根据故障状况到配件仓库领料，在维修中有可能增加维修项目、增加领料，完工后生成结算单，根据实际情况，结账方式有自费、索赔、保险、免费等，最后维修结束车辆出厂。然后在后台完成对维修单数量、维修工工作量等的统计分析。 3.配件管理：

主要功能是维护配件的出入库信息和库存信息。当订购的配件到货时，生成入库单，增加相应的库存。当维修领料时生成出库单，减少相应的库存。在任何时候都可以查询配件的库存明细，生成库存报表，便于随时根据汽车维修情况和库存报表增减订货。通过库存上、下限，订货警戒线的设置，帮助公司科学地进行配件订货管理，以免造成库存不足或库存积压的情况出现;良好的查询功能保证客户所有的应收应付账、进货销售统计查询可以随时与原始单据连接，保证使用人员方便、准确地办理相关业务。 4.人事管理：

主要实现4S店的人员资料、人事档案、绩效评定、人员考勤、自动排班、人事流动等统一管理。只有综合考虑组织结构、职位设置、人力规划、培训体系、薪酬管理等多方面因素，才能为企业建立相应的业务团队，使之合理存于企业本身，通过过程管理，从而最终实现目标管理。 5.客户关系管理模块

主要运用CRM理论，通过对客户详细资料的深入分析，来帮助企业对客户进行有效的管理和服务。它包括售前管理、售后服务管理、投诉管理、系统提醒、客服知识库管理以及客户资料统计分析。其中客服知识库管理是企业将产品经常遇到的技术服务问题汇编成册，方便用户迅速查询解决方案。知识库包括：问题类型、解决方案、方案评价、备注。客户关系管理模块不仅仅只是规范管理客户、提高成交率，同时对业务人员

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第二章 需求分析

的工作规范、业绩考核、计划安排等进行详细管理，力求设计出适合企业实际应用的客户关系管理系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。

客户关系管理建立客户档案客户回访客户销售员售前服务售后服务形成客户知识库投诉建立员工档案记录投诉管理绩效办公室人员交易产生制定培养计划工资结算车辆出库仓库管理员配件入库费用结算配件出库故障检查领料生成维修单维修工维修车辆生成维修单图3 系统用例图

为了更清晰的描述系统需求，本文给出了系统的详细需求列表见表1：

表1 系统详细需求列表

序号 1 需求列表 整车销售 详细需求描述 1）潜在客户信息表：记录客户的相关信息，包括个人信息、购车意向等。 2）客户订车单：录入客户订车的详细信息，其中包括个人信息，购车信息，购车后自动转入维修管理模块的处理。 - 8 -

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2 维修管理 1）维修单：前台接待根据客户描述录入车辆故障情况，由车间主任进行派工维修，维修过程中根据车辆实际情况调整维修项目，领料后进行维修，完工后结算、收银然后出场。 2）特殊情况处理：维修过程中可能有新的故障被发现，这时需要重写维修单并进库领料，在系统开发过程中都应考虑到这些问题。 3）客户服务：车辆维修后，要在一定时间内对客户进行回访，回访的时间、回访的问题的设置都要考虑。 3 配件管理 1）配件订单：及时补足库存量小的配件，避免领料时没有配件可领的情况发生。总之既要保证充足的配件，又要保证库存量不要过大。 2）配件入、出库单：记录配件入库、出库信息，包括配件编号、配件名称、数量、单价、总价等信息。 3）配件统计：应该包括日统计、日报表、月统计、月报表、年统计、年报表、收款情况统计，通过统计分析及时了解配件库存情况，做出相应的库存调整。 4 人事管理 1）人事档案表：企业人员的个人信息，包括所在部门、编号、姓名、性别、年龄、家庭住址、联系电话等。 2）培训计划表：定期培训工作人员，包括培训内容、时间目标等。 3）工资表：除基本工资外还要考虑奖金的发放、考勤、绩效问题。 5 客户关系管理模块 1）显示客户档案表：记录已在本店购车已维修过车辆的客户的相关信息。 2）潜在客户档案表：记录来看车或电话访问的客户，或者是现实客户提供的其他客户信息。 3）客户投诉表：记录客户投诉的时间、投诉问题、解决办法等。 4）客服知识库：将产品经常遇到的技术服务问题汇编成册，方便用户迅速查询解决方案。知识库包括：问题类型、解决方案、方案评价、备注。 5）最重要事情的自动提醒，包括：业务联系提醒、机会预售提醒、机会追踪提醒、预约上门提醒、客户回访提醒。 2.4本章小结

本章的主要目的是完成该系统的需求分析，把系统的大体框架定下来，每个模块的需求通过列表做了详细描述。并提出了系统需要重点解决的问题，最后对系统的开发给出了一定的展望。

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结论

第三章 系统总体设计

系统总体设计主要有设计原则的确定、功能模块划分和数据库设计。

3.1系统总体设计的原则

系统总体设计原则对系统的实现具有指导意义。通过对系统需求的调研工作，充分分析系统所需要达到的目标，在设计、开发系统时应主要遵循如下设计原则:

l)先进性：采用先进的设计思想、拓扑结构、开发工具及标准化和技术成熟的软硬件产品。

2)可靠性：系统整体设计必须考虑到高度的安全可靠性，尤其是对于配件的数量和现金的金额必须准确无误。

3)实用性：信息系统的建设能够真正为4S店的工作管理提供可靠、高效的服务的同时，设备的选择以“满足最低要求”为原则，为系统提供最佳的性价比。

4)适应性：积木式模块组合和结构化设计，配置灵活，具有强大的可增长性和强壮性。

5)可扩展性：满足4S店的服务项目的不断增加和因技术发展需要而实现低成本扩展和升级的需求可靠性。

6)安全性：制订统一的安全策略，整体考虑平台的安全性。多层次安全控制手段，防止数据受到入侵和破坏；具有容错功能，系统运行稳定可靠。

3.2系统的功能模块设计

根据汽车4S店信息管理系统的需求分析可以看到，本系统功能模块共分为整车销售子系统、配件管理子系统、客户关系管理子系统、维修管理子系统、人事管理子系统五大模块。系统的详细功能结构如下图:

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图4 系统功能结构层次图

下面是对系统各功能模块的详细描述: 1.整车销售管理 (1)进车管理

记录下订购的车型、颜色、数量、产地、排气、变速箱方式、喷漆、外型等。之后将订购的车辆入库，或者未经订购直接入库。同时能够随时查询入库车辆的相关信息。

(2)库存管理

记录库存所有的车辆及其详细信息。可以查询未售车辆、已经签订协议售出的车辆状态以及各种相关手续。

(3)销售管理

记录客户所订车辆的详细信息如订购车型、颜色、数量等。记录欲售车辆的详情、发动机号、底盘号、颜色、代办业务、总金额等。负责车辆出库。交车时将录入详细的客户档案及车辆档案，然后系统自动将其保存到与维修服务共用的客户档案中，并根据预先设定的标准，自动产生保养提醒到维修服务部门，自动产生回访提醒、及生日问候

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结论

提醒到货品售后服务部门。这是4S店中实现销售与服务一体化的重要环节。

(4)客户服务

记录来访客户或电话访问客户的基本信息及意向车型，可进行客户跟踪回访、客户基本信息及意向车型记录修改、意向车型决策人信息登以及试乘试驾信息记录。对销售顾问的客户资料进行查询、归类。经过一段时间的跟踪，如果来访客户决定要订购车辆可以转客户订购;如果在回访用户时确定用户不会购买车辆或己经购买了其它品牌的车辆，可以对此用户做流失处理，不再对此用户进行回访跟踪。

(5)统计分析

将车辆的销售情况、库存情况做每日、每月统计，从统计数据中得出畅销车型和顾客喜欢的车型，及时做出决策调整：对于长期不受欢迎的车型，适当减少存货量，避免积压大量存货；对于受欢迎的车型，适当增加进货量，避免造成客户长时间等待提车的情况出现。

对于往来账务管理包括应收账款管理和应付账款管理。客户在购车时，付款的方式可以有多种选择，比如一次性付清、先预付一部分随后提车时再付完余下的款项或者分期付款等，这些在系统中都会充分考虑到。

2.维修管理 (1)报修管理

客户前来修车，首先是由修理厂有经验的接车员听顾客陈述故障现象。然后在前台接待的电脑进行基本情况登记和故障现象记录。与客户交流需要修理的项目和计划用料。在接车登记模块，接车员需录入客户和车辆的基本信息，如车辆代码、客户名称、车牌号、修理类别如大、中、小修等、维修性质如维修、三包、索赔等，如客户已经来厂修理过，则客户信息和车辆信息可以从档案中直接调取。有经验的接待员在录入车辆信息后，还可根据情况录入相应的故障、维修、用料信息，并打印对应的委托修理单，并由客户签名同意。然后将车调入车间等待维修。

(2)车间管理

客户车辆转入车间后，在车间应确定其故障情况、维修项目及维修中所需的用料信息、维修时间后，就可进行相应的派工与领料。领用配件时，必须确定给哪辆车领用，计算机自动将材料费列入该车。同时管理维修人员借用/归还维修工具情况。

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(3)结算管理

已经修好的车辆经过车间检测、试车等工作，确认完成修理工作后，由财务部门收款。由车间主管在车调度中将本委托修理单的单据状态设置为已派工、已领料、已结算、已收银、出厂。对不能收回的款项，做注销处理，注销的金额将冲减维修利润。

3.配件管理 (1)进货管理

在商务交往的过程中，公司会收集到很多公司提供的供货和报价信息。《进货询价单》的功能就是把这些信息保存起来以备在进货时查询。进货要输入《进货单》，记录配件的详细信息，配件编号、配件名称、数量、单价、供货商等，可以一次全部入库，也可分批入库。进货后，需要退货的，要录入《进货退回单》

(2)销售管理

在做业务的过程中，经常要给客户报价，报价后应做《报价单》并保留，然后，按照公司的规定，对客户进行定期跟踪，从制度上解决了机会流失的弊病。销售要开《销售清单》，开单之后，配件可以一次全部出库，也可分批出库。客户退货的，要录入《销售退回单》;退回单结算之后，计算机自动记账。

(3)库存管理

包括入库、出库、盘点、调价。入库单和进货单的区别：(1)进货单一般由业务人员录入，而入库单一般由库房管理员建立。如果管理进货的人员也管理库房，那么可以合并为只做进货单。(2)进货和入库可以分开进行。进货单做好之后，可以一次全部入库，也可以分批入库。入库分为进货入库、采购退回入库冲减、其他入库三种。帐面数量和实际库存数量不相符的，可以做一个盘点单，领导批示后按照实际数量调整过来。库存商品的价格不能正确反映商品成本时，利用《调价单》可调整配件单价。

(4)费用控制

记录费用类别、支付日期、支出对象、支付方式、部门、经办人等。通过这种方式让费用支出一目了然，便于控制。让企业可以清晰的了解资金流向。

(5)统计分析

统计本期销售收入、维修用料收入、销售退回、销售成本、维修用料成本、销售退回成本、采购退货损失、本期应收账款损失、盘点盘盈盘亏合计净额、本期调价盈亏净

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结论

额、本期费用合计，最后计算出本期纯利润。统计本期入库总额、本期出库总额、当前库存余额、本期应收款、本期实收款。可以按照仓库统计、也可以按部门统计。

4.人事管理 (1)工资管理

针对企业内部不同部门不同职位的人员制定不同的工资标准。 (2)绩效管理

计算工资时还要充分考虑到每个员工付出的多少，制定相应的奖惩政策，实现多劳多得，做到合理公正。

(3)人事档案管理

记录工作人员的详细信息，包括个人信息和工作能力，为客户服务的同时不要忘记自己工作伙伴的生日。这样可以增加员工间的关系，有利于培养团队意识。这对于汽车销售这种需要各环节密切配合的企业，是十分重要的。

(4)培训管理

制定培训计划，合理有效地对新、老员工进行培训；确定培训目标，使员工提升职业素质和专业技能，更好的为企业服务。

5.客户关系管理 (1)售前管理

是从客户的第一次接触（电访、店访等）访问登记开始，跟进，追踪、回访直到客户成交(或流失)，对成交客户和流失客户的再处理，促成客户二次（或多次）成交，为销售管理提供强有力的决策支持数据，具有很强的营销导向功能。

(2)售后服务管理

主要是客户回访管理、客户关怀管理和系统提醒管理，让客户真正的体验服务，并且保持忠诚度，保持企业的竞争力，更好的促进销售。对重要事情的自动提醒包括:业务联系提醒、机会预售提醒、机会追踪提醒、约定上门提醒、客户回访提醒等，这样做的目的在于要将潜在客户尽可能转变为现实客户，或者充分挖掘现实客户的可持续消费能力。

(3)投诉管理

提供客户投诉列表、客户投诉处理、客户投诉回访等功能，能够方便地在复杂的客

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户信息中处理客户投诉。主要管理客户基本信息，包括每个客户对应的联系人列表、业务联系列表、机会列表、机会追踪列表、请求服务列表、请求派工列表、售后服务单列表、回访记录、关怀记录、客户投诉、投诉处理及投诉回访。

(4)资料管理

主要是针对每一个客户的特点和需求、历史维修服务等进行分析，从而更贴切地为客户服务，以便制定相应的销售政策、改善服务质量。

(5)客服知识库管理

客服知识库是企业将产品经常遇到的技术服务问题汇编成册，以方便用户迅速地查询解决方案。知识库包括：问题类型、问题描述、解决方案、方案评价、备注等。

3.3设计模式

3.3.1系统硬件网络结构

Internet防火墙防火墙数据库数据库主服务器主服务器数据库备份数据库备份Intranet整车销售子系统配件管理子系统维修管理子系统客户关系管理子系统人事管理子系统

图5 系统硬件网络结构图

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结论

3.3.1软件体系结构

本系统采用C/S和B/S双模式混合使用的架构。其中经销商管理系统的客户端采用C/S模式，而服务端采用的是B/S模式。

系统底层硬件采用8086基本芯片指令集（X86），架构在Microsoft Windows操作系统之上。上层使用.NET Framework中的相关组件调用下层接口。数据库端采用SQL Server作为唯一数据库系统。

表2 软件体系结构 4S店经销商管理系统 .NET Framework SQL Server Windows XP 操作系统 X86硬件设备 3.3.2框架组件

本系统采用ADO.NET连接前台界面与后台数据库。

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经销商管理系统销售页面维修界面配件管理界面客户管理界面员工管理界面车辆信息配件信息客户信息员工信息销售记录账务记录知识库.NET FrameworkConnectionTransactionConnectionParametersDataReaderConnectionSelectCommandInsertCommandUpdateCommandDataSetDataTableCollectionDataTableDataRowCollectionDataColumnCollectionDataRowCollectionDeleteCommandDataRelationCollection数据库图6 软件组件图

用户通过系统窗体界面对车辆信息、配件信息、客户信息、员工信息、销售记录、账务记录以及知识库等信息进行增、删、改、查操作。这些信息通过DataSet（数据集）与窗体进行绑定，实时响应对数据的更改。DataSet与.NET Framework进行通信，将数据操作翻译成4种指令：SelectCommand（选择指令），InsetCommand（插入指令），UpdateCommand（更新指令）以及DeleteCommand（删除指令）。最后.NET Framework通过这些指令与数据库进行交互，实现数据的操作目的。

这里采用DataSet的原因是，系统需要在应用程序中将数据缓存在本地，以便可以对数据进行处理。同时还需要与数据进行动态交互，例如绑定到窗体控件。综合以上两点，虽然DataSet技术会相对占用更多内存，且速度较慢，但由于本系统并不需要十分强的实时响应能力，所以最终采用了DataSet技术来对数据进行处理。

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结论

3.4关键技术 3.4.1CRM

CRM是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

由于受到传统管理方式的制约，本企业的客户关系管理工作存在很多问题，导致客户关系管理工作无法达到预期目标，具体问题如下：

一、传统的经营方式中，许多本该由计算机完成的工作是由人工来完成的，大量的纪录停留在账本纪录的形式上，大量的统计工作是由人工来完成的。这就造成了数据保存困难，容易丢失，统计查询不及时、不准确。

二、传统的经营方式中，客户关系管理工作的内容和形式是由服务代表本人决定的，不同的服务代表所做工作的内容和方式有很大差异。同时由于工作人员流动比较快，导致了企业难以形成有自身特点的、行之有效的客户关系管理。

三、企业领导者和工作者的思维停留在原始的管理模式上，对客户关系管理的认识不够清楚、不够重视。

针对以上问题，在对当前业务分析的基础上，综合考虑该管理信息系统的系统性、灵活性、可靠性和经济性的基础上，本文确定了以下解决方案：

一、用四大分系统代替目前由人工完成的各项工作，包括客户接待记录、客户信息录入、回访和投诉记录、车辆和配件的出入库信息化管理、自动出单、员工管理、知识库管理等工作。从而减少了人力、物力的花费，节省了资源。精简人员编制可以从侧面增加企业效益，降低管理成本和压力。同时采用信息化管理，还可以有效减少手工记录时出现的不必要失误。

二、通过建立企业知识库，将企业经营中遇到的各种问题，不论是客户投诉、客户档案、车辆知识还是市场经验和经营理念，都一一记录下来。这些宝贵的信息都将为企业日后的决策提供重要的参考价值。

三、本CRM系统采用数据挖掘技术，将企业运营中的各类数据通过科学有效的方法加以分析，充分发掘数据背后隐藏的商机或危机。帮助决策者做出正确的判断，避免

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北京航空航天大学硕士学位论文

由错误的决断影响企业的发展，并使企业在第一时间相应市场需求，抢先一步占领商机。

可以说，通过以上三点措施，有效的解决了本企业在客户关系管理方面落后的状况，提高了企业的整体竞争力。

3.4.2DataSet技术

DataSet是一种不依赖于数据库的独立数据集合。正是由于此才使得程序员在编程时可以屏蔽数据库之间的差异，从而获得一致的编程模型。DataSet 由一组 DataTable 对象组成，这些对象由数据行和数据列以及主键、外键、约束和有关DataTable对象中数据的关系信息组成。DataAdapter 使用数据源中的数据生成和填充 DataSet 中的每个 DataTable；之后通过添加、更新或删除 DataRow 对象更改单个 DataTable 对象中的数据。其中DataTable由DataTableCollection管理。

本系统通过把数据库中的数据通过DataAdapter对象填充DataSet的方法来使用DataSet。 DataAdapter填充DataSet的过程分为二步：首先通过DataAdapter的SelectCommand属性从数据库中检索出需要的数 据。SelectCommand其实是一个Command对象。然后再通过DataAdapter的Fill方法把检索来的数据填充 DataSet。

另外由于DataSet独立于数据源，这样就可以方便地更换数据库，而不用重新编写数据库程序。

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结论

3.4.3数据备份

CRM-Data Store-客户信息Data ExchangeServiceLink-Data Store-DataSet车辆管理-Data Store-车辆信息??员工管理-Data Store-员工档案Manual UploadData StoreDatabaseData StoreBack-up Database

图7 Data Store示意图

为了防止由意外导致的数据丢失，本系统采用了数据备份技术。各分系统与DataSet交换数据，DataSet负责与数据库交互信息。同时数据库端会定期将全部数据备份到另外一台专用的备份数据库上，以保证数据不会全部丢失。除此之外，一旦系统出现故障，无法自动与数据库进行交互时，还可以通过手动方式将信息存入数据库。这两种方法的同时采用，最大限度上防止了重要信息的丢失，避免企业遭受损失。

3.5数据库设计

本章主要通过讲述数据库需求分析，数据库概念结果设计，数据库逻辑结构设计来讲述该系统的数据库是如何设计的。

数据库在一个系统中占有非常重要的作用，数据库结构设计的好坏将直接的影响到系统得效率，以及实现的效果。合理的数据库设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整和一致性。

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3.5.1数据库概念模型设计

根据数据库的设计需求，将用户需求抽象为信息结构，设计而得的详细数据库概念结构。

3.5.2数据库实体模型设计

1) 配件管理系统E-R模型

配件管理系统中，经销商填写订单向制造厂订购配件，订单管理员审核订单。涉及实体有经销商、制造厂、订单、配件，经销商可以向制造厂填写多份订单，定购多个配件，所以经销商、制造厂、订单之间是多对多关系(m:n:p);订单和配件是一对多关系(1:n)。配件入库后，其中可能进行换件，出库后又可能要返厂或调拨等操作，在这些业务中，涉及的实体有配件，换件单、入库单、出库单、退货单和调拨单等实体。一辆车可以进行多次换件，可以进行多次返厂或者调拨操作。因此配件和这些实体之间的关系是一对多(1:n)。

名称电话制造商友好等级客户编号姓名身份证号性别年龄M发动机号订购N销售M型号单价产地颜色N车辆1车牌号使用N配件N统计1办公人员M出入库M领料1编号仓库N维修工编号姓名 图8 配件管理系统E-R模型

2) 维修管理系统E-R模型

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