618活动总结

经过全体人员的努力， 618 当天销售额达到预期目标 100 万， 以下是个人对本次活动售前、 售中、 售后的总结。

一、 售前：

1、 在预热时间（6 月 13 日-6 月 17 日） 前， 运营策划人员与全体客服开了简短的活动讲解会议， 对于活动内容有了初步的了解。

2、 因对个人对 618 大型活动不太熟练， 6 月 17 日上早班， 有登陆千牛尝试与咨询的客人沟通， 对于活动规则不太懂的， 也能及时查询 Amy 发下来的活动话术、618 大促活动的表格以及询问比较熟悉的同事， 也添加了一些活动的相关术语作为快捷回复语， 为 6. 18 凌晨活动做好事前准备。

3、 客人咨询到哪些问题不懂时， 如何回复？

例如： 很多顾客都会问到满 399 减 120 元的优惠券在哪里领取？这时有浏览到之前的客服跟客人的对话聊天内容是列公式给客人解释的：

【全场实付满 399-40 元+店铺优惠券满 399-20 元+购物券 300-60 元】 同时提示客人要记得提前领取好店铺优惠券和天猫购物券， 这样的表达方式让客人简单易懂， 并且可以成为快捷语回复客人， 提高工作效率。

4、 6. 17 日晚上 11 点左右登陆千牛平台， 开始接待客人， 再次提醒咨询的客人记得提前领取好店铺优惠券和天猫购物券以及选择好需要购买的商品并收藏好，争取在 6. 18 凌晨时下单， 可以领取到我们的前 500 名送价值 399 元的背包或者是入选购买黑/白款手推车前 50 名赠送安全带的名额。

二、 售中：

1、 由于没有大型活动的客服经验， 对于活动中过多的咨询人数， 有点应对不过来， 客人问过一个问题后会再次提问， 再次去回答咨询过的客人， 就会忽略了在等待咨询的客人， 等到再次去回复客人时， 有些客人已经不在线上了， 这样会导致了一小部分客源的流失。 事后跟同事交流的过程觉得针对上面的情况可以这样改进： 回答完一个客人的问题后， 客人再次发问， 应该先回复在等待咨询的客人， 一个轮回再重新回复客人询问的第二个问题， 尽量减少客源的流失； 或者设置一个客人通问的快捷语， 能够及时应答客人。

2. 基于对米高店铺滑板车的详细情况不是非常熟悉， 客人在问到产品相关称重、 适用年龄、 车把高度等， 都会先打开产品页面看一下， 再告诉客人， 这样就会比较浪费时间， 同时影响了回复的时效性。

三、 售后常见问题：

1、 物流单号没有显示物流信息处理步骤： 先复制客人物流单号查询， 核实是没有显示物流信息的， 截图问所属地区负责人相关单号的情况， 再反馈给客人最新的物流情况。 如果没有安排的发出的则需要相关负责人安排补寄。

2、 关于赠品问题， 很多顾客反映背包漏发

处理步骤： 先跟顾客解释赠品发放规则， 核对在名额内， 让顾客对收到的商品拍照， 我们这边再登记， 后面统一安排补发。

3、 客诉问题

顾客在店铺购买了一辆婴儿手推车， 收到货后， 让老人家推着手推车带小宝贝外出， 拐弯的时候竟然根本拦不住手推车， 结果手推车倒向一边了， 小孩子也摔在地上， 脸都磕坏了， 特别严重， 因此找到客服投诉了。先在米高群问， 然后让米高的人打电话给顾客沟通， 再报备领导， 等待领导回复。

总结售前、 售中和售后：

1、 对产品知识不是很熟悉， 需加强对产品的了解。

2、 在于客人沟通时， 缺乏技巧， 有待加强。

3、 针对客诉问题， 缺乏相关经验， 需多了解处理客诉的技巧。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/zi4l.html