商场运营管理手册

营运管理部

(五)

4.3.8 商户管理 4.3.9 客户满意度调查 4.3.10 市场调查 4.3.11 经营分析及客流分析 4.4 策划标准 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 4.4.2 市场推广部工作文件 4.4.3 商场卖场布臵工作标准 4.5 工程管理工作标准 4.5.1 工程物业职能授权 4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面 4.5.3 物业移交 4.6 物业标准 4.6.1 保洁人员的服务标准 4.6.2 保安人员的服务标准 4.6.3 环境卫生管理的工作标准 运营管理制度 5.1 前期物业管理制度 5.1.1 商业物业接管验收管理 5.1.2 商业物业业主/租户交房管理 5.1.3 商业物业集中装修管理 5.2 运营中的物业管理 5.2.1 装修管理 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度 5.2.3 商业物业能源损耗管理制度 5.2.4 招投标管理理制度 5.3 营运管理管理制度 5.3.1 商户档案管理制度 5.3.2 商户费用收取管理制度 5.3.3 合同续租管理制度 5.3.4 合同转租管理制度 5.3.5 合同业态变更管理制度 5.3.6 商户经营规范管理制度 5.3.7 商户进场管理制度 5.3.8 商户撤场管理制度 5.3.9 商户促销活动管理制度 5.3.1 商户求助报修管理制度 5.3.11 商户临时场租管理制度 5.3.12 商户起诉审批管理制度 5.3.13 商户经营渠道管理 5.3.14 商户营销管理 5.3.15 商户持续经营能力的管理

39

41

55

59 59

66

80

5.3.16 商户竞争能力管理 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点 5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点 5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点 5.5 推广管理 5.5.1 商场推广活动管理制度 5.5.2 商场品牌形象管理制度 5.5.3

媒体宣传管理制度

98

100

（一） 序 言

公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层 业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设臵

2.1组织架构

根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:

2.2 营运管理职能定位

(三) 主要岗位工作职责

3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责

3.1.2营运经理职责

内部关联部门 集团关联部门 外部关联部门 项 次 1 2 3 4 5 6 7 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 岗位职责概述

公司商务发展部、营运部，项目业务部 法务部 工商、质监局、消费者协会

支持协调各项目业务部日常工作； 协助达成项目招商及租金收益的预期目标； 规划和执行公司的招商战略； 整合项目招商资源，使项目之间资源共享； 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合； 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。 主要工作 参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标； 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议； 掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度； 跟进各项目下到期租户合同续签状况； 了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议； 参与并指导各项目业态调整计划； 参与并掌控各项目租金扶持政策； 参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议； 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议； 参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施； 帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期； 完成领导交待的其他工作； 参与了解新项目的前期筹备工作； 协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。

3.1.3 市场推广经理

3.1.4 工程经理工作职责

3.1.5物业经理工作职责

3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责

报告、经营户关系等工作； 2 3 4 5 达成项目收入和费用支出的预期目标； 负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境； 管理团队建设，保持员工工作的高效率； 进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政 府机构和社区保持良好的关系； 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制 度及流程要求； 长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。 主要工作 拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况； 提交项目的经营调整和租金扶持计划， 得到公司批准后实施； 负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行； 负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态； 负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况； 对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、 终止状况； 负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调； 负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项 目的经营调整提供依据 分析营运结果并提出改进意见； 按时提交项目各种月报表； 保持与当地政府各部门的良好沟通； 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 负责项目人员培训和梯队人员的建设。 协调项目各部门之间密切沟通和配合。 正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。

6 7 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

3.2.2 项目业务经理岗位职责

3.2.3项目工程经理工作职责

3.2.4项目物业经理工作职责

（四）工作标准 4.1项目工作检查标准 4.1.1项目经理工作检查要点

4.1.2 项目业务经理工作检查要点

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

租金收入预算 主力租户租金收入 非主力租户租金收入 每楼层租金和物管费收入 租赁进度年计划 租赁进度跟踪 出租率 返租商铺出租率 自有产权出租率 每楼层平均租金 商场平均租金 主力租户平均租金 非主力租户平均租金 返租商铺平均租金 自有产权平均租金 欠租明细表 下 6 个月合同到期租户合同续 签状况 商场销售状况 销售前 10 位非主力租户 撤场租户 转租租户 租户联系表 租赁合同清单 租户档案 业态调整计划 租金扶持计划 商场周边市场租金

年 月 月 月 年 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 半年 半年 半年

通过公司审核 每月跟踪，达到预算 每月跟踪，达到预算 每月跟踪，达到预算 通过公司审核 完成预算进度 每月跟踪，完成计划目标 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪，完成收款率 每月跟踪分析 ,提出续租建议并 跟进 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月跟踪分析 每月更新 准

确、完整、无遗漏 档案完整，无遗漏 每半年回顾调整一次 通过公司审核 半年市调更新一次

4.1.3项目工程经理工作检查要点

4.1.4项目物业经理工作检查要点

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/zhr1.html