加油站操作员技师论文

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加油站操作员技师

毕业论文

题 目 浅谈加油站如何正确对待顾客投诉

单 位 杭州东新

姓 名 张涛

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浅谈加油站如何正确对待顾客投诉

摘要： 随着客户维权意识的不断增强及中石化全国统一的客户服务电话对外公开，发生在加油站的投诉也越来越多，如何处理这些投诉，使客户满腹牢骚而来，高高兴兴而归成了我们每个加油站管理者不能回避的难题，正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。 关键词 加油站 正确对待 顾客投诉

随着社会法制意识的不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在我们加油站不断地推出承诺的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了，所以我们一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能就会选择投诉，或者寻找别的加油站。正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高企业的声誉及社会影响。前段时间有位网友发帖称中石化加油站35升油箱加了45升油，对油站提出质疑，针对投诉，公司积极回应，会同相关部门共同查找原因，最终给客户一个满意的答复，如果这件事处理不好，对我们中石化的影响多大，圆满处理了，对客户有了一个满意答复，同时对公众也有了一个交代。正确对待客户投诉，对我们来说至关重要。

1.客户为什么会投诉？

1.1客户为什么会有抱怨?这里牵涉到顾客的满意度问题。同一问题，不

同顾客会有不同需求，当顾客需要员工解决问题时，或当员工处理顾客不满时产生的真实瞬间最可能成为判断的依据。顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异，当顾客期望值＞加油站提供的产品服务时，就会引起顾客不满，引起顾客的抱怨。有的客户对我们的服务态度不满意，客户感觉自已

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被我们忽略了。就好比我们加油站在繁忙的时候员工没有按照加油八步法做到“加一看二照顾三”，顾客在等候的过程中可能就会觉得你忽略了他的存在，等候时间稍长点，就很容易引起顾客的不满，从而导致顾客的投诉；有的客户对我们提供的产品不满意。客户对我们加油站的油品质量数量有异议，对超市的商品质量价格有疑问，都有可能会引起投诉；再则就是由于我们事先的承诺未完全兑现，特别是在油品资源紧张时期，加油站的客户用油得不到保证，有悖于我们的服务承诺，都会引起投诉。

1.2客户希望通过投诉获得什么？有些客户通过投诉，希望自己损失

的利益可以得到补偿，不管是经济上的或是精神上。顾客通过投诉希望得到的需求可以分为对事、对情两部分的要求，有些事情更侧重于情，有一些则更侧重于事。有些事可以通过道歉解决，但比如你给顾客加错了油，那这时就不光是处理情感上的问题了，你光一味的道歉有用吗？你还必须为顾客更换油品，对车辆确实因用错油损坏的还要赔偿其经济损失。因此我们在处理顾客纠纷时应先分清楚哪些更侧重于情，哪些更侧重于事，日常可注意积累，建立处理的模扳。

2.有效处理客户投诉的意义。

2.1观念先行，投诉的顾客是我们的朋友，而不是敌人，顾客投诉是给我们第二次表现的机会，顾客投诉是企业发掘新的增长点的良好契机。有过这样一个案例，某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生

纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客永远是我们生意的来源，所以每一位顾客都是很重要的，每一位顾客的投诉都是给我们机会，我们不要害怕处理，不要认为顾客是来找茬的，应该以正面积极的态度对待顾客投诉。

2.2处理顾客不满的重要性。

2.2.1对于客户来说，由于我们的服务没有达到客户的预期服务，

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客户感到不满意，即使我们的产品或服务已达到标准的水平，但是只要与客户的期望有距离，客户自已的心情肯定也是不好的，于是他就会宣传一些对我们服务不利的消息或是影响我们企业发展的负面广告。美国著名推销员乔吉拉德在商战中结出了“250定律”。他认为每一

位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你羸得了一位顾客的好感，反之，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250位顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。

2.2.2对于加油站来说，信誉会下降。用户投诉，说明工作尚有漏洞，

说明用户的某些要求尚未被重视，在不满顾客中，只有4%的提出投诉 ，而未提出投诉的客户，可能就会重新选择别的加油站，客户就在不经意间流失了，开发一个新客户需要很多时间，但失去一个老客户可能毋需几分钟，所以每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。留住客户，比赢得客户更重要。

3. 有效处理客户投诉的技巧。

3.1投诉处理的原则。加油站在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：

一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看作加油站发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得客户的信赖，重新赢得客户。

3.1.1站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

3.1.2. 站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。

3.1.3 采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。

3.2处理客户投诉的错误行为：争辩、争吵、打断顾客；教育、批评、

讽刺顾客；直接拒绝顾客；暗示顾客有错误；强调自己正确的方面、不承认错

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误；表示或暗示顾客不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的；不及时通知变故；以为用户容易打发；语言含糊、打太极拳；怀疑顾客的诚实；责备和批评自己的同事、表白自己的成绩；为解决问题设置障碍 （期待顾客打退堂鼓）；假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的关键需求；在事实澄清以前便承担责任；拖延或隐瞒。

3.3处理顾客不满的正确行为：令顾客感到舒适、放松；语气平和，

让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。

3.4处理顾客投诉的五步骤：

3.4.1立即反应，真诚地表示歉意。要及时处理，处理投诉时切记不

要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，加油站无法处理时，ME要及时到现场协助处理，要向客户“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。处理时一定要诚心诚意地向顾客道歉，不管错与对，树立客户永远是正确的服务理念。

3.4.2仔细聆听. 要倾听客户诉说，员工的情绪平复下来后，需要客户也

镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平客户的情绪，要用心体会、揣摩听懂弦外之音，重视、关心、认真地倾听。不要打断客户的说话，要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，而且在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。我们在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。

3.4.3即时处理，再道歉。迅速的处理，在探询客户说出问题的重点后，

找到问题所在，以积极的正面态度回应用户。要真诚的向顾客道歉，比如说：

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因我们工作的不足给您带来了不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消除顾客的“火气”。 征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。当你将这件不愉快的事情解决之后，必须问：请问您觉得这样处理可以吗？你还有别的问题吗？如果没有，就多谢对方提出的问题。用真心感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。

3.4.4感谢顾客的反馈。 投诉处理完毕后，就及时回访客户，消除公司

在客户心中的负面印象。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

3.4.5追踪、调查和回馈。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记

录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。对所有客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度以及今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、早班会等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成客户投诉意见，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。要理解顾客投诉，做好投诉反馈，客户进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对加油站服务不满信息的反馈无疑也给加油站提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以可以给客户打一个电话感谢客户所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。

4.如何减少客户投诉的产生。

4.1为顾客提供质优量足的产品，提供优质的服务。现在我们销售

公司正在开展“为民服务创先争优，打造服务满意窗口”的活动，按照“质量永远领先一步，服务永远领先一步”的工作要求，紧紧围绕“每一滴油都是承

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诺”的核心，尽量为顾客提供满意的产品和服务。而且在我们加油站为客户提供便民服务，为客户解决小问题提供方便，无一不是从客户的利益出发，无一不是在为客户着想。

4.2创造良好的服务环境。让客户到加油站有到家的感觉，加油站尽量

为客户提供安全便捷的服务环境，环境好，客户心情也好，可以有效地减少客户投诉。

4.3启动问题解决程序 。 顾客有疑问要及时排解，耐心解释，争取顾

客的理解。Stephen Covey说过这样一句话：不是对方的行为伤害了我们，而是我们选择的回应方式使我们受伤。

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，我们可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此我们应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！ 只有这样才能重新获得客户的信赖，重新赢得客户。 参考文献：

⑴《加油员销售技巧讲师手册》2009.3

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