旅游企业知识创新管理的认知与实践――以珠江三角洲地区为例

旅游企业知识创新管理的认知与实践――以珠江三角洲地

区为例

摘 要: 知识创新已成为旅游企业参与更高层次竞争的重要战略行为,但研究者发现旅游企业的创新知识转化率极低。本文通过对珠江三角洲地区近80家旅游企业知识创新管理活动现状的调查发现,对知识创新的需求日益增长与知识管理技术手段相对滞后是旅游企业内部的一对突出矛盾,而对隐性知识的高度依赖和标准化管理模式的盛行是造成旅游企业创新知识低转化率困境的根本原因。

关键词: 旅游企业; 知识创新管理; 现状调查; 珠江三角洲地区

一、问题的提出:旅游企业创新知识的低转化率困境

在旅游业逐步走出资源垄断型竞争时代后,对知识进行战略管理的能力已经上升为企业竞争优势的一个极其重要的来源(Grant,1996)。知识之所以能成为旅游企业核心竞争力建设的关键所在,是因为通过内部组织学习而积累起来的知识(尤其是隐性知识)无法通过市场以价格机制进行交易,即便要模仿也是非常困难的(Prahalad and Hamel,1996)。但研究表

明,虽然旅游企业内部每天都在源源不断地产生大量的新增知识,这些知识却很少能通过正式化的管理流程转化为组织的知识资本存量“,如果能将这些新增知识的25%及时转化并应用于产业实践的话,那么旅游业的面貌将发生根本性的转变”(Ritchie,2000)。

Ritchie所提出旅游企业创新知识低转化率的论断较好地解释了当前旅游企业纷纷陷入“同质化竞争”怪圈的根本原因,但这种“低转化率困境”本身的成因却不得而知。 从当前的理论研究进展来看,有关知识在旅游企业中是如何被创新、转化和管理的研究非常少见(Xiao and Smith,2006),旅游企业创新知识的低转化率困境始终未引起研究者的足够重视;而从管理实践角度考察,知识创新管理迄今尚未上升为旅游企业的正式化管理职能。自上而下的“标准化管理模式”仍然占据着事实上的统治地位,管理者主张用事先的程序及规范文件来约束甚至限定员工的即时决策行为。研究者尽管意识到了这种管理模式对于知识创新及转化的巨大制约作用(Nonaka,1991),但对其具体的制约方式及原理却少有提及。

本文首先以当前知识创新管理主流理论为基础,围绕旅游企业隐性知识比重大等结构性特征,系统地提出了旅游企业知识创新管理的有效路径,然后将之与珠江三角洲地区近80家旅游企业的实际调研结果进行对比,进一步揭示了创新

知识低转化率困境的成因以及旅游企业现行管理模式对知识创新活动的真实影响。

二、文献回顾:旅游企业知识创新管理的重要性与滞后性

知识创新管理研究是知识管理理论体系的重要分支,隶属于知识管理研究的行为学派。其核

心观点是从行为者个体的有限理性假设出发,研究如何激励人们去更有效地创造、分享和转化利用新知识。与基于泰勒主义(Taylorism)的知识管理技术学派不同的是,知识创新管理研究者认为对人的管理才是知识管理的核心,而各种冠以“知识管理”名称的IT技术仅仅只是配套知识创新管理目标的信息手段而已,两者之间不能本末倒置(Sveiby,1987)。 相对其它产业领域来说,旅游学术界的知识创新管理研究起步很晚而且尚未取得较大进展。2004年在Tourism Management杂志上发表的Advancing organizational effectiveness and knowledge management implementation一文,堪称迄今为止对旅游企业知识创新管理问题研究最为透彻的代表性论文之一。作者Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan以我国台湾的4家高星级饭店为样本,深入探讨了在旅游企业内部建立知识共享和存储等机制的可行性,并指出在饭店业员工“跳槽”率日渐升高的竞争形势下,引入知识创新管理

体系不但能稳定员工队伍,而且还有助于企业构建基于其知识存量的竞争优势。

Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究之所以引人注目,原因就在于他们通过对知识的创造、共享、存储和转化等流程环节的逐一分析和实证检验,对旅游企业知识创新管理体系的实践价值和实施现状作了非常清晰的描述:一方面,几乎所有的受访者都高度赞同引入知识创新管理正式化体系的必要性和迫切性;另一方面,包括最坚定的支持者即高层管理者在内的所有人都无法清晰描述有效的知识创新管理到底该如何进行,甚至连“什么是知识”都很难取得一致认识。这也进一步说明了旅游企业知识创新管理的重要性和滞后性。

Cooper(2005)有关旅游企业的知识特性研究为解释知识创新管理实践的复杂性和滞后性提供了新的思路。他指出,旅游企业内部存在着极其丰富的隐性知识资源,占据了所有知识总量的90%之多(Ahmed,2002),这也是旅游企业知识创新管理特殊性的根源所在。由于隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视,因此无论是对隐性知识还是对其持有者都很难进行直接监管。构建在隐性知识基础上的竞争优势是很脆弱的,所以旅游企业不得不通过更系统的技术手段来加强对这种竞争优势的管理。Cooper(2005)将Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究往前推进了一大步,为创建适合

于旅游企业实践的知识创新管理模式提供了理论依据。 总的来说,隐性知识的大量存在及其监管困难使得旅游企业具备与大多数其它类型企业(如制造型企业)不太一样的知识结构特征,这也决定了旅游企业在知识创新管理路径上的特殊性和复杂性。

三、旅游企业的知识结构特征及其对知识创新管理路径的影响

旅游产品是使得旅游企业真正与其它类别企业区分开来的核心标志。从旅游产品的核心特征出发,本文将对旅游企业的知识特征及知识创新管理路径进行初步的归纳和探索。 (一) 产品、流程及组织特性对旅游企业知识结构特征的影响

在综合借鉴了近年来有关旅游企业研究的相关文献后,本文将其中一些代表性的观点进行汇总和整理。以谢彦君(1999)提出的“旅游产品五特征”说为基础,初步勾勒出旅游企业的业务流程和组织行为的基本特性,并对受其影响的旅游企业知识结构进行了初步的特征分析(见表1)。 (二) 旅游企业的知识结构特征

在旅游企业里,业务流程和组织行为某种程度上可以被看作是旅游产品特征的函数,即产品上的特殊要求决定了业

务流程和组织行为上的基本特征,进而对企业的知识创新与转移等活动产生了深刻影响。以表1中所揭示的逻辑关系为基础,本文进一步整理并归纳出旅游企业的知识结构特征。 1. 隐性知识比重大

尽管Ahmed(2002)、Cooper(2005)等人关于隐性知识占据旅游企业知识总量90%之多的论断尚未得到实证研究的完全支持,但旅游产品的客户价值导向、产销同时性以及时空条件的不可分割等核心特征决定了自下而上的员工隐性知识的确具有超越显性知识的战略价值,这点也可以从绝大多数旅游企业都高度重视服务质量的现场管理等事实中得到证明。 2. 客户价值导向

旅游者的感知价值评价体系结构非常复杂,除了对产品的核心功能有着最基本的要求外,还要求一定的美感和愉悦感,这就带来远远高于其它行业的“个性化、定制化”需求。旅游企业在响应这些快速变换又因人因时而异的客户需求时,必须具有相当丰富的客户知识,这其中包含了大量产生于对客服务一线的员工个人(隐性)知识。而从知识结构的角度来看,尽管旅游企业内部员工可以拥有除客户知识以外的多种其它知识,如财务人员提高报表编制速度的经验或饭店人事经理对员工思想动态的预感等,但这些知识对于企业最主要的价值活动――对客服务并没有直接帮助。 2. 对知识创新管理路径的实践应用

尽管大多数旅游企业没有正式宣称他们已经在组织内部启动了专门的知识创新管理,但市场竞争的巨大压力仍迫使他们自发地进行了大量的尝试。

调研结果表明,绝大部分旅游企业事实上都不同程度地在开展知识创新管理活动,但由于管理体系的不健全以及管理过程的非正式化等原因,普遍存在着技术路径选择不合理等突出问题,主要表现在以下几个方面:

(1) 高度依赖相对成熟的显性知识管理技术,而忽略了对隐性知识的主动干预。如67.1%的人都热衷于以“管理和服务技术手册”来作为企业的知识成果,而且从实践来看这些显性知识很有可能是对外部知识有意识地模仿引进的结果(76.9%)或者高薪引进外部人才独立编制的(74.1%),甚至可能是聘请专业公司或院校来整理(36.6%)。

(2) 中基层员工并没有真正成为知识创新的主体,“自上而下”的传统知识管理模式占据了主导地位。如绩效测评系统几乎完全没有与个人的知识创新和应用效果挂钩(3.8%),只有很少数企业真正允许甚至鼓励员工越级或跨部门提出自己的独特见解(26.2%),而事实上标准化管理模式下企业更热衷于通过正式会议(87.6%)以及专职部门的监督(72.8%)来确保新知识“自上而下”的灌输和应用。

(3) 隐性知识即员工自发的经验、直觉等除了最原始的师徒传授方式(94.8%)外,很少有组织干预条件下的团队共享

和显性化技术手段。例如员工很少被要求动笔总结个人的工作经验或心得体会(9.5%),借助内部局域网展开交流这一高新技术企业最常用的知识共享手段在旅游企业的应用率也很低(5.2%)。

(4) 正式化的知识管理机制包括对知识的搜索、激励和评价体系等还没有真正建立起来,零星的知识创新活动仅仅只是被当作对传统管理模式的适当补充。只有不到2.3%的企业有规定编制详细系统的知识创新年鉴,能调拨专门经费和人力进行有计划技术攻关的企业仅占1/3左右,而相比之下文件制度汇编(88.6%)、业务例会(42.4%)以及系统培训(79.5%)等传统管理手段仍然是主流的知识管理路径。

五、结论

从本文所做的旅游企业知识结构特征及相应的知识创新管理技术路径分析来看,实践界无论是在认知判断还是实践操作等方面都存在较大差距。而对知识结构核心特征认知的偏差以及管理路径选择的不当,也势必会造成Ritchie(2005)所提出 “知识低转化率困境”,克服应对这一困境的有效解决方法就是立足于旅游企业隐性知识比重大等关键特征,建立起正式化的“自下而上”的知识创新管理体系,并将之与企业的业务流程和组织管理有机地结合起来,走出一条适合于

旅游企业知识特征的知识管理道路来。

总的来说,本文的研究只是揭开了旅游企业在新经济条件下所面临的管理变革压力的“冰山一角”,但也反映了旅游业众多管理困境的根源所在。在产业竞争焦点已经由传统的资本数量、客户关系资源和地缘优势转向以知识为核心的战略管理能力的今天,广大旅游企业必须

更积极更系统地投入到知识创新管理的研究和实践中来。

参考文献:

[1] Ahmed P.Learning Through Knowledge

Management[M].Oxford: utterworth Heinemann,2002 . [2] Cooper C.Knowledge management and

tourism[J].Annals of Tourism Research,2005,33(1):47-64. [3] Grant R M.Prospering in dynamically-competitive environments:organizational capability as knowledge integration [J].Organization Science,1996,7(4):375-387. [4] Heisig P,et al.Business Process Oriented Knowledge Management,Best Practices in Europe [M] .Springer Press,Berlin,2003.

[5] Jen-Te Yang,Chin-Sheng Wan.Advancing organizational effectiveness and knowledge management implementation

[J].Tourism Management,2004,25:593-601.

[6] Nonaka I.The knowledge-creating company[J].Harvard Business Review,1991,69(6):96-104. [7] Nonaka I.The knowledge-based

organization[J].Harvard Business Review,1993,41(1):59-73. [8] Prahalad C K,Hamel G.The core competence of the corporation[J].Harvard Business Review,1990,68(3):79-91. [9] Ritchie J.Research and the tourism industry:building bridges of understanding and insight[J].Tourism Recreation Research,2000,25(1):1-8.

[10] Sveiby K.Managing Know How[M].Bloomsbury Press,London,1987.

[11] Xiao H,Smith S.The maturation of tourism research:evidence from a content analysis [J].Tourism Analysis,2006,10:335-348.

[12] 谢彦君.基础旅游学[M].北京:中国旅游出版社,2001.

Awareness and Practice of Knowledge Innovation Management in Tourism Enterprises: a Case Study of Pearl River Delta Region RAO Yong

(School of Tourism, Sun Yat-Sen University, Guangzhou

510275, China)

Abstract:Knowledge innovation has become an important strategic imperative for tourism enterprises to participate in higher level competition. However, researchers find that the innovative knowledge conversion rate in tourism enterprises is rather low. With a survey of knowledge management activities of nearly 80 tourism enterprises in Pearl River Delta region, the author finds that tourism enterprises are troubled by the highlighted contradictions between the growing demand for knowledge innovation and the out-of-date knowledge management technology, and that the high dependence on tacit knowledge and the prevalence of standardized

management pattern are the causes of the low conversion rate of innovative knowledge.

Key words:tourism enterprise; knowledge innovation management; pearl river delta region (责任编辑:朱绿梅)

510275, China)

Abstract:Knowledge innovation has become an important strategic imperative for tourism enterprises to participate in higher level competition. However, researchers find that the innovative knowledge conversion rate in tourism enterprises is rather low. With a survey of knowledge management activities of nearly 80 tourism enterprises in Pearl River Delta region, the author finds that tourism enterprises are troubled by the highlighted contradictions between the growing demand for knowledge innovation and the out-of-date knowledge management technology, and that the high dependence on tacit knowledge and the prevalence of standardized

management pattern are the causes of the low conversion rate of innovative knowledge.

Key words:tourism enterprise; knowledge innovation management; pearl river delta region (责任编辑:朱绿梅)

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/zd9o.html