客户关系维护管理

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。

2．客户关系卡的管理

公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。

3．客户关系卡的使用

（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。

4．客户关系卡的更新

公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。

三、客户关系维护工作开展的方式

客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。

看板管理内容表

看板分类 看板内容 看板制作部门

周看板 记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部

月看板 记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部

四、维护同客户良好关系的措施

1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。

3．客户关系维护的措施

（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。

（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。

（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。

（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。

五、客户关系评估

客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。

客户关系评估表

客户名称：编号：

分析指标 指标权重 指标得分 客户等级 得分依据 备注

合计

评估结果 最终得分

建议 □改进关系□维持关系□终止关系

六、客户评估结果的使用

1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。

2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。

某公司市场部培训管理制度内容摘要：

1.0总则

1.1目的：为规范管理，建立完善的人才培训体系与标准，根据公司实际情况，制定本制度。

1.2定义：培训是指为提高员工专业知识和技能，促进公司队伍整体综合素质进步而开展的有针对性的多种形式的学习活动。

1.3培训管理遵循以下原则：

1.3.1企业利益与个人职业规划相结合；

1.3.2内训为主，外训为辅；

1.3.3以中层以上干部和重点岗位为主，层层进行。

1.4管理部门：人力资源中心全面负责公司培训管理，市场管理部的培训工作由市场管理部总经理负责，人力资源科组织实施。

1.5适用范围：本制度适用于市场管理部全体员工（不含外派人员）。

2.0培训分类

2.1根据培训实施阶段不同分为职前培训与在职培训。

2.1.1职前培训：

2.1.1.1新员工入职前培训。

2.1.1.2员工调岗前培训。

2.1.2在职培训：员工在职期间培训。

2.2根据培训主办者不同，分为公司级培训、市场管理部级培训及部门级培训。

2.2.1公司级培训：总部人力资源中心组织的各类培训（包括：市场管理部人员回总部参加集训、总部讲师到市场管理部开展培训等）。

2.2.2市场管理部级培训：人力资源科组织的共通性项目培训，如管理类、语言类或公司政策导入性培训等。

2.2.3部门/市场级培训：各部门/市场自行组织内部员工开展的专业性培训，如专业技术、业务知识类培训等，含为促进内部运作的沟通性培训。

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

.1目的：为促进市场管理部的内部管理、提升绩效，保证市场管理部绩效考核工作统一、规范的进行，特制定本办法。

1.2管理部门：考核指导工作小组负责绩效考核工作的统筹管理和工作指导，市场管理部人力资源科负责实施。

1.3适用范围：本办法适用于市场管理部全体员工（不含外派人员）。

2.0考核程序

2.1考核方案的制定

2.1.1各阶段考核重点及要求的拟订：由人力资源科根据与销售、财务科的沟通意见拟订市场管理部的阶段考核重点及要求，报总经理审批。

2.1.2人力资源科根据审批同意的重点及要求，于阶段考核工作开始前20日内起草阶段考核方案，在考核工作开始前7日内报总经理审批。考核方案的主要内容包括：阶段考核时间安排及分组情况、测试内容及答案、人事谈话提纲、调查问卷、实地检查工作内容。

2.1.3月度考核可根据《月度绩效考核表》针对员工日常工作表现进行，不另行制定专门考核方案。

2.2考核工作的实施

2.2.1各市管部应组成考核评议小组，负责对考核工作的管理、指导和考核结果的最终审定，考核评议小组由市场管理部总经理/副总经理、各部门负责人组成。

2.2.2考核执行人员：由市场管理部人力资源科成员及考核评议小组指定人员组成。

2.2.3月度考核

2.2.3.1参加月度考核的员工每月末根据当月工作情况，对照《月度绩效考核表》进行自评。

2.2.3.2考核者根据《考核信息记录表》及被考核者日常工作表现，对其当月工作进行初评，结果计入被考核者《月度绩效考核表》。

2.2.3.2.1市场管理部内勤职员及终端主管的月度考核由各科室负责人初评。

2.2.3.2.2终端督导、业务代表的月度考核由市场负责人初评。

2.2.3.3《月度绩效考核表》经被考核者确认后上报市场管理部。

2.2.3.3.1市场管理部内勤职员及终端主管的月度考核由各科室负责人于次月3日前提供给人力资源科。

2.2.3.3.2终端督导、业务代表的月度考核表于当月28日上报销售科，经销售科负责人复评后于次月3日前提供给人力资源科。

2.2.3.4人力资源科在收到《月度绩效考核表》后进行复核，并有权对适用程序不当或套用标准错误的初评结果进行修订或要求改正。

2.2.3.5人力资源科将复核后的《月度绩效考核表》于次月5日前报考核评议小组审批，并于此月10日前由人力资源科将考核结果反馈被考核者。

2.2.4阶段考核

2.2.4.1参加阶段考核员工于每阶段最后一个月25日前，对照《阶段绩效考核表》进行自评，并将自评结果及阶段工作总结报人力资源科。

2.2.4.2考核方案培训：在考核实施前2日内，由人力资源科组织对考核执行人员进行培训。

2.2.4.3实地检查：考核执行人员根据考核方案对各部门/市场进行实地检查，调查问卷、人事谈话、测试等，根据检查结果填写《实地检查工作底稿》交被考核人签字确认。

2.2.4.4检查结束后5个工作日内，由考核执行人员依据《实地检查工作底稿》出具《检查报告》交考核评议小组。

2.2.4.5考核评议小组依据《实地检查工作底稿》、《检查报告》及相关信息在3个工作日内进行综合评议，并确认考核结果。

2.2.4.5.1相关信息包括《考核信息记录表》、异常信息反馈、调查问卷汇总分析、人事谈话

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

汇总分析、测试成绩、相关部门提供的考核指标等。

2.2.4.6人力资源科根据考核评议小组确认的考核结果在7个工作日内出具《考核反馈报告》给被考核者，并提出整改要求。

2.2.5即时考核：员工被辞退或辞职，由市场管理部即时考核，由部门负责人实施、人力资源科审核，总经理审批。

2.2.6员工调岗的考核：根据出勤时间，分别按原岗位及新岗位的考核期规定进行考核。

2.3考核结果的分析：每阶段考核结束后15日内，各市管部出具本阶段《内部考核报告》（含考核结果），交考核指导工作小组备案。

3.0附则

3.1本实施办法由考核指导工作小组负责解释和修订。

3.2本实施办法自2003年1月1日起执行，原制度同时废止。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/zcij.html