客服服务模拟卷1（含答案）

《客房服务与管理》模拟卷1

题型 得分 一 二 三 四 五 六 七 总分 阅卷人

一、单项选择題（本大題共15个小题，每小题1分，共15分）

（ ）1.酒店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。

A.大床间 B.标准间 C.三人间 D.套间

（ ）2.至少有30间（套）可供出租的客房是 。

A.一星级酒店客房 B.二星级酒店客房 C.三星级酒店客房 D.四一星级酒店客房

（ ）3.一般情况下，客房清扫的顺序为 。

A.MUR---VIP---C/O---OCC B.VIP---MUR---C/O---OCC C.MUR---C/O---VIP---OCC D.C/O---MUR---VIP---OCC

（ ）4.服务员被了人叫进客房时，房门应该 。

A.完全打开 B.随手关门 C.让房门半掩 D.听从客人的指示 （ ）5.一般情况下，标准间若住一位客人，开床要求是 。 A.随便开一张 B.两张床都开 C.开靠窗的一侧 D.开靠墙的一侧

（ ）6.磨砂玻璃或花纹玻璃在清洁时，要用柔软的干布擦拭，若有油污，使用 清洁。 A.去污粉 B.碱性清洁剂 C.牙膏 D.专用玻璃清洁剂 （ ）7.专门为洗涤餐巾和台布而设置的是 。

A.化油剂 B.氧漂剂 C.上浆粉 D.酸粉 （ ）8.床单、台布、餐巾、枕套应用的熨烫工具是 。

A.人像熨衣机 B.绒面蒸汽熨衣机 C.光面蒸汽熨衣机 D.平张熨平机 （ ）9.洗衣服务员在 后将洗好的衣服送到楼层。

A.上午10∶30 B.中午2∶00 C.下午15∶00 D.下午17∶00

（ ）10.“见物如见人”指的是要 。

A.真诚服务 B.讲求效率 C.随时做好服务的准备 D.做好“可见”服务

（ ）11.客人物品丢失的查找工作， 情况下建议客人留在现场目睹整个寻找过程。 A.在客人自己的客房 B.客人即将离店

C.已整理完毕的客房 D.客人原住房已为新客人租用

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（ ）12.VIP客人接待原则要特别强调 。

A.用心极致 B.服务适度 C.做好细节服务 D.对等原则 （ ）13.在社交场合， 是普遍使用、最具交际意义的礼仪形式。 A.握手 B.拥抱 C.鞠躬 D.亲吻 （ ）14.“单人间”的英文是 。

A．double room B.twin room C.triple room D.single room （ ）15.服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口的是 。 A.领班检查 B.主管抽查 C.经理检查 D.大堂副理检查

二、多项选择题（本大题共10个小题，每小题2分，共20分。在每小题所给出的四个选项中，至少有二个符合题目要求，请将所选项前的字母填在该小题的括号内。不选、多选、错选均不得分） （ ）1.房门的安全装置包括 。

A.窥视镜 B.安全链 C.双锁 D.安全指示图

（ ）2.吸尘器的维护和保养正确的有： 。 A.吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应用含有苯、汽油的溶液擦洗，然后再空气中自然干燥

B.吸尘器应定期更换轴承润滑油

C.有集尘指示器的吸尘器不能再满点上工作 D.吸尘器不用时应放在干燥的地方

（ ）3.关于抹布的使用叙述正确的是 。

A.抹布一定要干净、卫生和经过消毒 B.可采用不同颜色和尺寸来区别

C.抹地布和其他抹布要分开 D.房间抹布和卫生间抹布不需分开

（ ）4.撤床时应注意 。 A.在撤床单时要抖动几次

B.发现有破损及受污染立即报告领班 C.扯下的脏布件可以仍在地毯或楼面走道上 D.擦拭电话机时，先听有无忙音，再用湿抹布擦拭

（ ）5. 下列叙述正确的有 。 A.风口和走廊灯一般定期擦拭 B.抽屉仅有浮尘，可用干抹布擦拭干净

C.窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净 D.擦拭电话机时，先听有无忙音，再用湿抹布擦拭

（ ）6.下列可以去除油漆污渍的有 。

A.香蕉水 B.汽油 C.松节油 D.四氯乙烯

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（ ）7.员工仪容仪表的要求正确的有

A.员工提倡上班前喷少许香水 B.必须穿酒店规定的制服及鞋袜

C.女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋 D.男服务员每天修面，不留胡须

（ ）8.对于公务旅游型客人服务方法是 。

A.办公桌要大 B.做好问询会客服务

C.提供便利的交通服务和24小时干洗熨烫服务 D.客人原住房已为新客人租用

（ ）9.下列属于客房服务员的岗位职责的有 。

A.负责客房杯具的更换和清洗消毒 B.负责客房小酒吧的管理

C.补充楼层用品 D.做好楼层的安全保卫

（ ）10.客房服务员工作表的作用有 。

A.作为领给服务员分派工作任务的派工单 B.记录客房状况

C.作为客用品添补数量原始记录 D.作为处理以外情况的凭据

三、判断题 （本大题共15个小题，每小题1分，共15分。请在认为正确的小题前面的括号里打“√”，错误的选项打“Ⅹ”。）

（ ）1.客房传统三联柜面临被淘汰的命运，新式家具布置正在向多样化发展，床头柜的开关设计正向简单化发展。

（ ）2.漂白粉和酸性清洁剂可以同时使用。

（ ）3.挂有“请勿打扰”牌子的房间，如果到了下午2﹕00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可开门进房。

（ ）4.在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器支好。如果客人不在房内，应用工作车将房门顶住。

（ ）5.走客房应先做卧室，然后再做卫生间的清洁卫生，整理住客房时则可先卫生间后卧室。 （ ）6.卫生间必须每换一位客人就必须进行严格消毒，每周贵地面喷洒杀虫剂一次。 （ ）7.在清洁玻璃制品时，报纸是一种高效的清洁物品。 （ ）8.客房服务中心提供面对面的对客服务。

（ ）9.托婴服务如果由客房服务员监管，职能利用工余时间，绝对不能利用上班时间。 （ ）10.会客服务应在访客来访前约半小时做好所有的准备。 （ ）11.对排他型客人，服务员应该多和他们交谈，了解他们的需求。

（ ）12.对客人的投诉采用“到我为止”的方法，即第一位接待投诉客人的人就是解决问题的主要负责人。

（ ）13.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑。

（ ）14.清除软垫上的污迹时，要将软垫放平，用软刷和合适的清洁剂擦洗，然后用干布吸去水分，再用电吹风吹干或让其自然干燥。

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（ ）15.听到火警信号后，任何人都应该立即打电话与总机房联系。

四、填空题 （本大題共10个小题，每空1分，共20分。请将正确答案填在横线上） 1.房间的供应物品包括 、 等。

2.使用房务工作车，可以减轻 和提高 ，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为“ ”的标志。

3.了解、核实客房状况的办法是 和 。

4.小整服务的内容主要是整理 ，必要时补充 等用品，使房间恢复原状。

5. 是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。

6.布件常用的去渍方法有 、 、 。

7.为客人介绍房间设备时，服务员应根据经验把握这样一个原则： 一定介绍， 不必介绍，语言得体，简明扼要。

8.效率服务就是 而 的服务。

9.在客房对客服务中，服务人员常用的语言就是 （有声语言）和 （无声语言）。

10.“ ”具体体现了“绿色客房”的内涵。 五、简答题 （本大題共3个小題，共14分）

1.敲门通报、等候客人反应的具体步骤有哪些？（7分）

2.在什么情况下，客房服务员能为没有住宿凭证的客人打开房间？（4分）

3.清洁剂使用不当、管理不当，会出现哪几个方面的问题？（3分）

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六、案例分析 （本大題共2个小題，共11分）

1.7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后向

房务中心反映，他花费了好长时间才收藏的一个可口可乐瓶子被服务员当垃圾收走了，极度不满意，该如何处理？ 要点：

（1）立刻向客人道歉，并安慰客人酒店会尽力查找；（1分） （2）立即找当班服务员进行调查；（1分） （3）在酒店的垃圾房内寻找；（1分）

（4）如找到，应清洗干净，立即送到房间，并再次向客人致歉；如未能找到，将查找情况向客人说明，争取客人的谅解，并补偿客人一定的损失；（1分）

（5）教育员工：在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅自作主，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使服务工作处于被动。（1分）

2.北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，对值班服务员说：“小姐，我下楼去总台结账。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地查房。约过了10分钟，她离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

问：你是如何看这个事例的？正确的做法应该怎样？ （1）要点：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的，客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。（2分） （2）正确的做法应该是：

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第一，楼层值台服务员应向客人告别，并立即电话通知总服务台，总台给客人结账时有意稍稍拖延时间。（1分）

第二，客户服务员迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，立即打电话转告楼下总台。（1分）

第三，总台服务员得到客房服务员的信息，即可给客人办理离店手续。（1分）

七、图表题 （5分）

请标出出标准间的五大功能区域。 5 ○4 ○1 ○ 3 ○2 ○ 6

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