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仅供零售客户参考学习之用

超 市 文 化（范例） 超市人信条

1．我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。

2．我相信我的国家。

3．我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务；我相信我将有耐心对待他人，并容忍

一些与我不同意见的人们。

4．我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。

5．我相信在人生中我所付出的必有回报。

6．因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人；我决不忽略我的工作，不论我看到别人怎么工作，我都将全力以赴。

7．最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，而需要他们的谅解！ 一．业态

1． 超市是社会窗口，公共形象的地方。

2． 归属世纪XX这是我们的公司，员工主人翁意思。 3． 今日事，今日毕，日落原则。 4． 天天向上，不断进步。

5． 三米微笑，与顾客主动打招呼。

6． 开发式沟通，聆听、说出来、让别人知道。 7． 你在世纪XX有朋友，友好的工作氛围。 8． 团队合作，就能成功。 9． 竞争精神--赢！

二．理念

1. 经营理念：管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。 2. 创业精神：团结、紧张、严肃、活泼。

3. 战略目标：先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。 4. 经营策略：新鲜，便宜，舒适，便利。

5. 经营模式：满足广大顾客一站式购物；低价政策；统一采购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100%保证品质；开架陈列商品，自助式购物；日日新鲜，天天平价。

6. 经营方针：一切为着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务更满意取胜。 7. 企业精神：团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。

8. 基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。

三．使命

1. 我们的目标：是成为一个全国性公司，并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。

2. 我们的价值：强调协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。要尽力融合各地特殊的环境，成为同业间的楷模。 3. 我们的员工：我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任感。

4. 我们的方法：我们的理念简单而直接，为了在竟争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。

四大政策

财 务： 每月部门报告分析

当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应 检查跟踪工作程序 制定年度财政预算 商 品： 作出最好货品分类排列 提供最好的条件

对竟争对手的价格作出反应 检查销售量 促销

与谈判者交流

价格倾听客户需要竟争调查

人力资源： 了解员工 培训 交流

主动性与创作性

管理团队和我的团队之间的练习 资 产： 所有器材处于良好的状态

零售业态介绍概述

一． 零售业发展史.

1. 零售业的第一次革命：

19世纪中叶，大型百货商店在西方国家诞生。 2. 零售业的第二次革命：

20世纪30年代，超市在美国出现。

二． 中国超市发展情况.

1. 兴起阶段：1981年至1985年 2. 萎缩阶段：1985年至1987年 3. 停滞阶段：1987年至1991年 4. 复苏阶段：1991年至今

三． 中国零售业态分类.

98年国家内贸局颁布<零售业态分类>，将我国零售业划分为： 序号 名称

所包括的内容 1

百货店

经营规模、内部管理、经营方针、经营特色、地理位置、局限性 2

仓储式商场

选址、营业面积、商品结构、内部装修、目标顾客 3

购物中心 4 超市 5

大型综合超市

选址、营业面积、商品结构、目标顾客、商场装修 6

专业店 7

专卖店 8

便利店

选址、营业面积、营业时间、商品结构、目标顾客

零售业的演变与超市的发展

一、 零售业的演变

１、百货商店：零售业的第一次革命。

19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。

2、百货商店的特点： （1）、经营规模：

营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 （2）、内部管理：

由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。 （3）、经营方针：

实行\明码交易\，改变了\讨价还价\的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。 （4）、经营特色：

品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。 （5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。 （6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。

（二）、超级市场：零售业的第二次革命。

超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。 1、连锁店

连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商

店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。 2、超级市场

超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 （1）、便利商店 （2）、折扣商店 （3）、购物中心 （4）、步行商业街 （三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。

无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。

* 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方 式。具有二种类型：一种是专门提供\收听\服务；另一种是提供\发线\服务。

* 电视销售：在电视台开辟\购物时间\，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。

* 电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。 2、访问销售：

3、自动售货机销售：

二、 超级市场 （一）、超级市场的定义与特征。

超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商 场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。 * 对超级市场的定义和一般特征 （1）、营业面积一般在500平方米以上。 （2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。 （3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。 （4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。 （二）、大型超级市场的概念：

1、 超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。

2、 超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。

3、 经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到\一次购齐\，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。

4、 成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低

成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超 级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。 5、 规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000m2以上。

(三)、超级市场的业务环节构成

被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为\开架售货、自助服务、小车携带、出门结算\个字。其主要由以下几个关键环节所构成： 1、设立免费寄包处

由于超级市场以\无人售货、自助服务、现款自运\的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。 2、备有购物篮和手推车的入口处

为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。 3、自选货场

自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。 4、鲜活商品冷风柜

强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列 5、讲究的商品陈列

整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。

6、标准化包装的商品加工部

较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。 7、供咨询的服务员与勤快的上货员

超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。 8、备有电子出纳机的出口处

顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货-->内部加工-->货架上货之流水作业的顺畅运行。

由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。

（四）、超市的发展趋势 在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。 1、 经营面积越来越大。

早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为2~3千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。 ２、 经营品种越来越多

超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。 ３、 经营组织越来越集团化

以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。 4、 经营场所向郊区购物中心转移

随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。

三、目前国内大型超级市场的分类

目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种： １、 仓储式会员店(warehouse club)。 ２、 购物中心（shopping center）。 ３、 量贩店（hypermarket）。

４、 超级购物中心（shopping mall）。

四、我国超级市场的发展情况

我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。 我国超级市场的发展阶段：

从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段： 1981~1985年初是兴起阶段。

在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%~5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的\繁荣\。 1985~1987年的萎缩阶段

由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上\一次购齐\、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开

放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。

1987~1991年为停滞阶段

1985~1986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。

1991年至今为复苏阶段

以1991年6月原商业部在广州召开的\开架销售与市场营销经验交流会\为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对\一次购齐商品后（主要指食品）备用\有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。

员 工 手 册 第１节 基本准则

1． 遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。

2． 热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。 3． 服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循\先服从后投诉\和\逐级上报\的原则。

4． 尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。 5． 上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。

6． 严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。

7． 爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。 8． 拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。

9． 遵守\员工宿舍管理规定\，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。 10．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。

11.对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。

第2节 礼仪规范

一 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

1.头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

2.指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 3.胡子应经常修剪。

4.上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

二 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。

3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。

4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。 5. 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 6. 工作时间不能穿牛仔裤。

二 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 1.爱护公司的物品，不能挪为私用。

2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 7. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

三 正确地使用电话。

1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断

电话，自己再放话简。

2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 4.工作时间内，不得打私人电话。

四 接待工作及其要求：

1.在规定的接待时间内，不缺席。

2.有客户来访，马上起来接待，并让座。 3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 5.应记住常来的客户。

6。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

五 卖场员工礼仪

１、 男士剃须,短发，女士束发,或短发；勤洗头，发型整齐；

２、 着装整洁，T-恤系起，系皮带，在销售楼面工作最好穿胶底鞋，

３、 工牌佩带在左胸前；

４、 剪短指甲，不涂有色指甲油；

５、 上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物； ６、 进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。 ７、 服务方式是：直立，正视，微笑，问好； ８、 与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧；

９、 接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；

10、与顾客交流时应用心倾听。任何情况下，不许与顾客、客户发生争吵。 11、不做与工作无关的事

12、与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行； 13、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。 14、下列行为是一些不良习惯，应避免：

俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、双手交抱胸前；

掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰； 两人挽手或搭肩而行；

工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫； 串岗、闲聊、说笑。 15、 服务用语：

先生您好！ 多谢惠顾 谢谢！ 请稍等！ 我来帮您！ 您觉得．．．怎么样？ 对不起，让您久等了 欢迎光临

再见 请保留好电脑小票

第３节 环境要求 一．办公区

1． 整洁卫生、舒适宜人； 2． 空气清新，亮度适中；

3． 地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍； 4． 洗手间清洁无异味；

5． 玻璃清洁、无水渍及破损； 6． 墙面和玻璃窗干净；

7． 桌面清洁、用品摆放整齐；

8． 下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上

二． 卖场

1． 空气清新无异味，灯光柔和、温度适中； 2． 背景音乐舒缓轻柔、音量适中；

3． 通道畅通，无阻塞；促销氛围布置由企划部总体规划； 4． 购物车（篮）干净，易取；通知、公告整齐贴在指定位置；

5． 地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；消防设备应挂起在明显处； 6． 玻璃镜面清洁、无水渍及破损；店内仓库清洁，商品堆码合理安全； 7． 货架、商品清洁无破损，遵循排面规则；

8． 卖场商品陈列丰满、美观，安全易取； 9． 清洁用品存放在指定位置并保证安全；

三． 广场和停车场

1． 地面清洁，休息桌椅干净； 2． 标牌，广告牌整洁无误损； 3． 及时清理散放的购物车（篮）； 4． 停车场地面划线清楚； 5． 指示牌明显；

6． 及时清理通道，废弃物集中放置指定地点；

第４节 服务意识

一．\顾客至上，服务第一\，我们必须善待每位顾客，将服务意识、服务态度和服务技巧融汇在实际工作中，为顾客提供亲切、周到的服务。我们每天所作的一切都是为顾客提供优质服务，\顾客满意\是最高工作目标。

所谓顾客满意就是：很容易找到干净的购物车（篮），走在宽敞明亮的通道，货架陈列整齐，标价清晰，易于拿取商品，看到员工友善的笑脸和良好的工作节奏，收款快速准确等。 二．管理人员应具有良好的服务意识，通过工作指导和培训提高员工的工作素质，帮助员工更有效率地工作；\没有销售，就没有绩效\，各职能部门要加强与卖场的沟通和协作，及时为营业工作提供后勤保障；

三．\与供应商共创未来\，供应商目标是一致的，就是销售商品，同供应商建立起良好的合作关系，确保商场货源充足稳定，商品品种丰富齐全，确保双赢的结果。

第５节 诚实原则

一．诚实和正直是员工必须具备的品质，所谓正直和诚实是指： 遵守国家和政府法律； 行为符合道德准则；

遵守共同的职业道德，对所承担工作的负责； 二．员工须提供真实准确的个人资料和有效证件；

三．禁止私下交易，公司员工不得利用内幕消息，在损害本公司利益或者处于较为有利的情况下谋取个人利益；在业务活动中，不得索取或者收受任何回扣。对价值较小的礼品，在不影响正常业务关系，拒绝会被视为失礼的情况下，可以接受，并在两天内交回公司所有； 处理馈赠的原则：来于业务，用于业务，归公司所有，不得私分，账目清楚，手续齐全。 四．不得挪用公款为个人谋取利益，保护公司资产；

五．员工的直系亲属在公司任职，应向公司申报，并提出职务上的回避；

六．员工应保持良好的个人品德，工作认真负责，提供准确的数据资料，盘点数字准确。 七．员工应承担起责任，对不诚实的行为揭发和投诉；

八．敬业限制原则：公司员工有义务保守公司的秘密，持有涉密文件的员工，务必妥善保管。所谓公司秘密包括：经营情况、业务数据、财务数据、电脑数据、合同资料等。 九．可以接受错误，但必须绝对诚实。

食品组长、百货组长岗位职责 直属部门：门店

直属上级：店长、

适用范围：食品组长、百货组长

岗位职责：

1． 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；

2． 负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标； 3． 负责商品的续订货和库存的管理； 4． 控制楼面的损耗； 5． 组织实施盘点。

主要工作：

1． 促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈店长； 2． 检查楼面各部门补货、理货、排面情况；

3． 检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全； 4． 制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训； 5． 严格控管本部门人事成本及费用； 6． 负责部门员工的排班和业绩考核；

7． 激励士气，提高工作效率，提高生产力； 8． 传达执行公司政策及店长安排的工作； 9． 负责与其他部门的沟通协调工作；

10． 负责店内轮值班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

辅助工作：

1． 负责楼面各区域的清洁卫生； 2． 加强对促销人员的管理； 3． 协调各部门人力调配； 4． 加强保安、防盗意识； 加强对设备的维护。

客服主管岗位职责 直属部门：门店 直属上级：店长 适用范围：客服主管

岗位职责：

1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2． 完善服务体制；

3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；

4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。

主要工作：

1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；

2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4． 严格控管本部门人事成本及费用；

5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 6． 激励部门士气，提高工作效率； 7． 传达公司政策并落实执行；

8． 负责与其他部门的沟通协调工作；

9． 负责店内轮值班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长；

辅助工作：

1． 负责前台工作区域的清洁卫生；

2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 3． 协调各部门人力调度； 4． 加强保安、防盗意识； 5． 加强对设备的维护。

主管每日职责 开店前：

1、提前到公司为工作做准备和计划。 2、检查员工制服是否整清。

3、开早会并提示当日的工作重点。 4、依优先顺序分配工作。 5、保证员工提高工作效率。 6、与员工一起工作。 7、必要时协助员工。

开店前15分钟：准时检查部门内下列事项： 1、 货架与端架是否补满。 2、 走道时否清洁。

3、 货架是否清洁并有价格牌。

4、 每一货架与小分类是否有足够的促销品。 5、 检查缺货品项并要求员工重订货。

6、 有促销项目DM时，检查售价是否正确，确定不要缺货。 7、 保持微笑，良好的状态。 开店后：

1、 与顾客打招呼。

2、 检查仓库是否整理及清洁，必要时通知清洁公司。 3、 参加管理例会，问题和解决方案。 4、 检查营业员是否对缺货重新订货。 5、 检查员工是否依盘点计划订货。

6、 检查并签署前日的收货记录及发票必要时帮秘书解决有关发票的问题。 下午：

1、 巡视卖场货架及端头是否补满，走道是否维持畅通。 2、 与厂商沟通确认商品问题。

3、 分析分类中的单品、高销售、低销售、促销，建议新的陈列。 4、 有任何疑问与上一级管理人员讨论。 5、 检查秘书的工作。

6、 安排好交接班时间工作表。 7、 在员工下班前巡视卖场及仓库。 晚上：

1、 分配晚班员工的工作，并检查是否有效率。 2、 检查助理是否依序号控制验收单及退货单。 3、 检查当日验收单及退货单的顺序号。 值班：

1、 必须巡视所在区域并负责该区域发生的问题。 2、 禁止呆在办公室。 主管每周职责

1、 检查市调报告表。

2、 掌握资料的正确性并迅速反应。 3、 与店长沟通商品及销售状况。 4、 提出促销计划并按时更换端架。 5、 员工训练计划。

6、 按照考勤核查员工的工作的时数。

保安组长岗位职责

直属部门：门店 直属上级：店长 适用范围：保安组长

岗位职责：

1． 保证店面正常经营；

2． 负责店面人员、财产、商品的安全； 3． 负责突发事件的处理和操作； 主要工作：

1． 负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件； 2． 负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置；

3． 负责安全员、消防员、稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；

4．协调公司各部门之间的关系，确保商场安全；

5． 指导领班工作，负责他们的考勤。督导领班对其员工的考勤，组织实施应急措施； 6． 负责商场的消防安全。负责落实上级有关消防安全法规，实施超市商业营运规范的消防

管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，共同制定整改措施并报告行政部经理；

7． 负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；

8． 负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；

9． 负责疏导店前交通，保证通道畅通。

辅助工作：

1． 负责消防员工的管理教育；

2． 负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核； 3． 收集、整理、保存商场的稽核和消防档案的资料； 4． 防止购物车辆的丢失和损坏。

保安员岗位职责 属部门：保安部

直属上级：保安部正、副主管

适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员 岗位职责：

1． 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理 2． 负责本店商品和资产的安全管理

3． 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全 4． 负责本店消防安全管理 5． 负责稽核顾客所购商品

6． 负责突发事故处理、人员疏散 7． 车辆、门锁、钥匙管理

8． 开门关门作业及货物进出管理 9． 专业文件归档、保管

主要工作：

1． 定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育

2． 在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失 3． 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突 4． 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品 5． 防止盗窃事件发生

6． 开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场

7． 收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品

8． 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理 9． 疏导交通

10． 员工通道管理

辅助工作：

１． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决 ２． 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁 整理购物车，放回应有的位置

营业员岗位职责

营业员的岗位职责。

员工必须了解自己的工作职责，这是工作的工具。 * 开店前

1. 到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由。 2. 检查制服是否整洁。

3. 参加早会，并记录当日的工作重点。

4. 补充商品，保证商品充足，货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够。 5. 没有商品损坏和过期。

6. 检查价格牌准确无误，一个排面等于一个价格牌。

7. 清洁，保证每个角落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司。 8. 将工具妥善存放，工作器具的维修保养。 9. 查看有无设备需要维修。 10. 面带微笑，准备迎接顾客。 * 开店后

1． 与顾客打招呼。 2． 了解顾客需求。 3． 整理并清洁仓库。 4． 查看缺货状况。 5． 盘点商品。

6． 明了的介绍和指示牌。 7． 对缺货重新订货。 8． 查看收货记录。

9． 必要时，寻求主管的帮助。 * 中午

员工交替午休。 * 下午

1． 查看商品销售情况。 2． 及时补充商品。

3． 整理散放的商品并归类到排面。

4． 查看排面上是否有破损商品，及时清理。 5． 充分利用交接班时间完成一些大的工作。 6． 顾客服务。 * 晚上

1． 调整排面。

2． 整理工作工具，妥善存放， 3． 清洁货架和通道。

4． 将散放的商品归回排面。 5． 补充商品。 6． 保证排面整齐。 7． 标价完整。

8． 辛苦了!你可以高高兴兴下班了。

营 业 员 职 责

员工必须了解自己的工作职责，这是工作的工具 开店前

★到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由 ★检查制服是否整洁

★参加早会，并记录当日的工作重点 ★补充商品，保证商品充足

货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够 ★没有商品损坏和过期

★检查价格牌准确无误，一个排面=一个价格牌

★清洁，保证每个每落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司 ★将工具妥善存放，工作器具的维修保养 ★查看有无设备需要维修 ★面带微笑，准备迎接顾客 营业中

★与顾客打招呼 ★了解顾客需求 ★整理并清洁仓库 ★查看缺货状况 ★盘点商品

★明了的介绍和指示牌 ★对缺货重新订货 ★查看收货记录

★必要时，寻求主管的帮助 下午

★查看商品销售情况 ★及时补充商品

★整理散放的商品并归类到排面

★查看排面上是否有破损商品，及时清理 ★充分利用交接班时间完成一些大的工作 ★微笑服务 营业后 ★调整排面

★整理工具，妥善存放

★清洁货架和通道

★将散放的商品归加排面 ★补充商品 ★保证排面整齐 ★标价完整

★辛苦了！你可以高高兴兴下班了

员工应遵循的原则

每位员工应有责任把上班时发生的各种问题，及未解决的事情移交给下一班人员： 1、 对顾客的承诺需要移交。

2、 对商品的质量、数量、库存方面需移交。 3、 对上一级布置的工作未完成需移交。

4、 对顾客的投诉及未解决的问题要移交，不可延误。 注意：对遗留问题的处理。 要求：

1、 员工上班期间必须按规定的着装（帽子、手套、工牌、围裙）。 2、 员工在上班期间不奶随便离开工作岗位。 3、 员工在上班期间不奶聚众闲谈。 4、 员工在上班期间不能会客。 5、 员工在上班期间不能零食。

6、 上班期间在有顾客在任何场合，员工与员工之间不应大声讲话。 7、 员工在工作接待过程中应遵守\三未原则\8、 员工不可迟到、早退。

9、 员工请假应提前一天告知助理及主管。

10、 员工在作中应团结同事，尊重上司，服从上级领导的工作安排。 11、 员工之间不得在他人背后讲一些不利团结的话。

12、 每日吃饭时间不得超过规定时间（不允许打假卡或代他人打卡）。 13、 未经同意，不得私自调班，造成人员紧缺的，后果自负。 14、 上班不得打私人电话，如有急事，应经批准。 15、 工作期间不能做与工作无关的事。

16、 不热情接待顾客，不主动介绍商品，不理睬顾客，应受到口头警告处分。 17、 员工在工作期间不准确有任何殉私舞弊现象。 18、 在工作时间内应把出现的问题及时反馈到上一级。 19、 在工作时间内应当注意提高个人工作效率。

20、 准时、商效地处理上一级管理层分派授权的工作任务。 21、 每日早晚，上下班前应认真对所负责的商品进行抽查盘点

22、 对部门区域的杂物，员工在任何时间见到都有责任清除，要保持地面其他物体的清洁。

新员工指导方法

如何使新进人员有宾至如归的感受

当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。

新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

新进人员面临的问题

1、 陌生的脸孔环绕着他，

2、 对新工作是否有能力做好而感到不安， 3、 对于新工作的意名事件感到胆怯。 4、 不熟悉的噪音使他分心。 5、 对新工作有力不从心的感觉。 6、 不熟悉公司法令规章。 7、 对新工作环境陌生。

8、 他不知道所遇的上司属那一类型。 9、 害怕新工作将来的困难很大。 友善的欢迎

主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。

使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记有脑海中，要微笑着去欢迎他。

给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。 介绍同事及环境

新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。 当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。 友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。 使新进人员对工作满意

最好在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。

这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。

回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉悟的经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

与新人进人员做朋友

以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

详细说明公司政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司知种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。

以下政策需仔细说明 1、 发薪方当。 2、 升迁政策。 3、 安全法规。 4、 休假规章。 5、 员工福利措施。

6、 工作时间及轮值规则。

7、 旷工处分办法。 8、 冤屈申诉的程序。 9、 劳资协议。 10、 解雇的规定。

11、 在职雇员行为准则。

上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释 如何解释公司政策

对亲擀人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。

所有公司的政策及规章暑了有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。 假如把公司的政策及政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破环规章，同时对政策也将表示不支持。

亲擀人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个亲擀人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因些愈是明白那些理由，则彼些间的合作是愈密切。

去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资历彼此谅解的第一个步骤。 给予安全训练

1、 想合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免竟外伤害的发生。安全训练的内容是：

（1） 工作中可能发生的意外事件。 （2） 各种事件的处理原则与步骤。 （3） 仔细介绍安全常识。

（4） 经由测试，检查人员对\安全\的了解程度。 2、 有效的安全训练可达到以下目标：

（1） 新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。 （2） 建立善意与合作的基础。

（3） 可防止在工作上浪费，以免造成意处事件。 （4） 人员可免于时间损失，而增加其工作能力。 （5） 可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。 对建立公司信誉极有帮解释给薪计划 新进人员极欲知道下列问题： 1、 何时发放薪金。 2、 上下班时间。

3、 何时加班，加班工作能赚多少钱？

4、 发放薪金对，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？ 5、 额处的红利如何。 6、 薪水调整情况发何。 7、 薪金在何处领取。

8、 如何才能增加工资所得。

9、 人事部门负责处理的事务为何。 10、 休假、请假的规定。

因些把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。 升迁计划说明

几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是址分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。但切记不作用于任何肯定的承诺，以免将来雇用人员不适任时，而导致承诺不能况现的困扰。以下是适当的说明内容： 1、 对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。 2、 很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。

3、 使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。 4、 提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪此准备。 5、 很清楚地说明，晋升并不奶由偏袒或徇私员而获得。 6、 升迁之门对好员工是永远开着的。

员工考核原则

考核评语说明：

每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工的工作表彰或警告事例的书面材料，将更有利于你的评估。 1、 积极主动：

在新的工作环境里，无需指导就能独立工作的能力； 努力工作的勤奋程度；

能意识到失误并从中提高工作素质。 2、 忠诚可靠：

准确、准时完成工作的可信赖程度； 即诚实、可信和对公司的忠诚度； 对安全、清洁工作标准的自觉意识。 3、 工作表现：

实际工作表现（过程）， 是否遵循公司制度（如考勤）， 重在主观努力程度。 4、 工作效率；

在规定时间内完成或超额完成工作情况； 相对其他员工的工作实效（结果）。 5、 合作精神：

与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行； 不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。 6、 业务知识：

对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度 实际运用情况。 7、 顾客意识：

站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要； 现场工作以提供帮助和解决问题。 员工考核评估

尊重每一位员工，保持连续地对员工的工作表现进行综合而具体地考核评估，无保留的、实事求是的公正评价能使我们清楚我们的优点和不足之处，能够激励员工让他们有追求的目标,让他们明白企业所关心的是他们的进步，是鼓励先进和奖励员工对企业忠诚的手段，同时有利于在企业内部选拔人才，使每一位员工与的共同发展。 目的

* 关心员工进步； * 肯定员工的工作； * 找到需要改进的地方； * 注重员工今后的发展；

* 公正评价每位员工的优点和缺点； * 提高员工的积极性；

* 不是浪费时间，员工是公司的资产而非负债，并且希望这一资产能为公司带来回报； * 作为薪资调整、升职（降职）、乃至解聘的依据。

考核评估的方式

* 试用期满考核； * 年度考核；

* 晋升（降职）考核；

* 其他，如：特殊表现，职位调整；

考核评估标准

采用10分制，分5个档次，

10--9 卓越 一贯超过公司标准完成工作优秀 8--7 出色 经常超过基本要求出色完成工作 6--5 胜任 100%按照公司制度和要求工作 4--3 改进 有时达不到工作要求或违反制度 2--1 差劣 经常违反或达不到公司要求

（如有必要，考核分数可以使用小数 ，如：6.5 , 6.8等，总分数四舍五入） 原则

* 保密原则； * 公正原则； * 面对面原则；

考核评语说明：

每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工的工作表彰或警告事例的书面材料，将更有利于你的评估。

1． 积极主动：

在新的工作环境里,无需指导就能独立工作的能力； 努力工作的勤奋程度；

能意识到失误并从中提高工作素质。

2． 忠诚可靠：

准确、准时完成工作的可信赖程度； 即诚实、可信和对公司的忠诚度； 对安全、清洁工作标准的自觉意识。

3． 工作表现：

实际工作表现（过程）， 是否遵循公司制度（如考勤）， 重在主观努力程度。

4． 工作效率：

在规定时间内完成或超额完成工作情况； 相对其他员工的工作实效（结果）。

5.合作精神：

与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行； 不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。

6.业务知识：

对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度 实际运用情况。

7.顾客意识：

站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要； 现场工作以提供帮助和解决问题。

综合评价:

要充分肯定员工的优点和特长； 指出员工在哪些方面需要改进； 列出改进方案的具体办法机时限；

如果对该员工的工作有什么调整和其他具体要求，写在\中。

考核评估程序

* 提前一个月进行； * 自上而下，两级评估；

部门主管：由店长考核，部门经理做见证人； 员 工：由部门主管考核，店长做见证人；

* 完成后交人力资源部审核，签字； * 交总经理审核，签字；

* 考核人和见证人一起与被考核人进行面对面的考核评估；

* 员工签字。如果员工有不同意见，可在\本人自述\中提出，原则上考核不应改变。再次提醒考核人：考核评语对员工是非常重要的。 * 员工填写\本人自述\意见和建议)； * 在考核表上签字确认；

* 考核评估表交到人力资源部存档；

评估技巧

1. 安排足够的时间； 2. 评估要有实例； 3. 逐项进行；

4. 在一个无人打扰的地方进行，事先安排好自己工作（如接听电话）； 5. 创造良好的沟通气氛；

6. 事前通知，使被评估人有充分的准备时间，记住：不能让员工感到\突然\或\毫无思想准备\的情况下进行；

7. 评估进行中应让被评估人有充分的提问和建议时间； 8. 应有见证人在场共同进行（两个人）；

9. 员工填写本人自述应该有两天时间，如员工特殊要求可适当延长； 10. 员工意见或建议可以写在\员工自述\中；

顾客服务

零售业最有力的竞争手段就是可以提供比竞争对手更专业、更好的服务。因此，必须定下管理的基调，尽可能培训员工把优秀的服务传递给顾额。 让你的店员了解商品

了解顾客是否有送货或取件服务的要求 提供可吸引顾客的其他服务 确保迅速结财 提供培训服务

顾客关系：是指顾客在与一家公司做生意时补对待的方式。

关注顾客的心情要从他们走进店时的那一刻开始，直到走出店门为止。 销售没有终点，我们一直做到让你满意。

顾客喜欢和懂得业务并全有一定解决问题权利的店员打交延。

研究表示：顾客终止与一家店铺的关系，再也不去那店铺购物的最基本原因就是自己认为自己在某种程度上被错地对待了。

基本上每个人都有一些发生在零售店铺的不愉快的经历，问题是有许多顾客并不向发生问题材的店铺投诉他们有什么问题，但却不能阻止他们向其他人诉说其遭遇，调查显示：一个对某店铺不满意的顾客会将其经历告诉另外9-10个人。13%的案例中，顾客们会向20人甚至更多的人廛述他们的遭遇，并且每次都会被人添油加醋地夸大。与此相反的是：调查显示，与没有抱怨的顾客相比，如果有让你的顾客到你得店里来，遇到问题就像你们投诉，如果顾客的投诉能得到很快的解决，很大一部分有情绪的顾客是会成为回头客的。

顾客的需求 基本需要

保障或安全需要

归属或取得他人认可的需要 被尊重的需要 自我实现的需要

我们顾客服务的目标就是 :建立 \忠诚顾客群\ 面对顾客时, 你应该:

直立 正视 微笑 问好 对于顾客进一步的需要:

询问 倾听 帮助 感谢 FAB销售法

F - 特点 A - 优点 B - 好处 附加推销

搭配推介 新产品 竞争 处理投诉

处理投诉首先要了解公司政策 电器保修、维修、安装 送货制度 退换货制度

食品 卫生 商品质量引起的投诉 服务质量引起的投诉 安全问题引起的投诉

失窃 受伤 处理办法

微笑、问好 自我介绍 到办公室或便于谈话之处 询问、关注 倾听

愿意帮助 完满解决

基本原则: 不推卸责任也不随意承诺,掌握自己的权限

商品陈列的基本原则

所谓陈列，就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方，目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。

其原则是： 1．易见易取原则

所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20°点为中心的上10°下20°范围为易看见部分。

所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取的挑选，与此关系最密切的是陈列的高度及远近两个问题。

依陈列的高度可将货架分为三段：

中段为手最 容易拿到的高度，男性为70～160厘米，女性为60～150厘米，有人称这个高度为\黄金位置\，一般用于陈列主力商品或公司有意推广商品；次上下端为手可以拿到的高度，次上端男性为160～180厘米，女性为150一170厘米，次下端男性为40～70厘米，女性为30～60厘米，一般用于陈列次主力商品，其中次下端需顾客曲膝弯腰才能拿到商品，所以比次上端较为不利；上下端为手不易拿到的高度，上端男性为180厘米以上，女性为170厘米以上，下端男性为40厘米以下，女性为30厘米以下，一般用于陈列低毛利、补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列。有关远近的问题，放在前面的东西要比放在后面或里面的东西容易拿到手，为使里面的商品容易拿取，常用的办法是架设阶层式的棚架，但要考虑到其安全性，以免堆高的商品掉落下来。

2．分区定位原则

所谓分区定位，就是要求第一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的而修正配置图表。这既是为了使商品陈列标准化，也是为了便于顾客选购商品。 应注意：

①要向顾客公布货位布置图，并按商品大类或商品群设置商品标示牌，使顾客一进门就能初步了解自己所要买的商品的大概位置。 ②为便于消费者购买日常生活小商品，可在开架陈列区外设立便民服务柜，实施面对面销售。③相关商品的货位布置要邻近或对面，以便于顾客相互比较，促进连带购买，如录像机与录像 带、照相机与胶卷，再如果蔬、肉禽蛋、调味品与鲜肉制品等可放在邻近的区域。 ④要把相互影响大的商品货位适当隔开，如串味食品。熟食制品与生鲜食品、化妆品与烟酒、茶叶、糖果饼干等。

⑤要把同类商品纵向陈列，即从上而下垂直陈列，使同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益。

⑥商品货位要勤调整，分区定位并不是一成不变的，要根据时间、商品流行期的变化，随时调整。但调整幅度不宜过大，除了根据季节以及重大的促销活动而进行整体布局调整外，大多数情况不做大的变动，以便利老顾客凭印象找到商品的位置。

3．前进梯状原则

包括前进陈列和梯状陈列。所谓前进陈列，就是要按照先进先出的原则来补货。营业高峰过后，货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场管理人员就必须把凹到里层的商品往外移，从后面开始补充陈列商品，这个动作叫做前进陈列。如果暂元补充货源，也应进行前进

陈列，以保持陈列的丰满。在做前进陈列时应注意做好商品的收集、整理及清洁工作，把商品干干净净地呈现在顾客面前。所谓梯状陈列就是要求商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉。一般来说，过分强调丰满陈列和连续性，被商品压迫的感觉就会增强，采取倾斜、阶梯、突出、凹进、悬挂、吊篮等方法，适当打破商品陈列的连续性，反而能使顾客产生舒适感和亲切感。

商品陈列的基本方法 1．量感陈列

量感陈列一般是指商品陈列数量的多寡。目前这种观念正在逐渐发生变化，从只强调商

品数量改变为注重陈列的技巧，从而使顾客在视觉上感到商品很多。譬如，所要陈列的商品是50件，那么通过量感陈列会让人觉得不止50件。所以，量感陈列一方面是指\实际很多\，另一方面则是指\看起来很多\。量感陈列一般适用于食品杂货，以亲切、丰满、价格低廉、易挑选等来吸引顾客。量感陈列的具体手法有店内吊篮、店内岛、壁面敞开、铺面、平台。售货车及整箱大量陈列等。其中整箱大量陈列是大中型超市常用的一种陈列手法，即在卖场辟出一个空间或拆除端架，将单一商品或2～3个品项的商品作量感陈列，一般在下列情况下使用：低价促销，季节性促销，节庆促销，新产品促销，媒体大力宣传、顾客大量购买等。

2．展示陈列

展示陈列是指商店为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。这种陈列一般适用于百货类和食品，虽然陈列成本较高，但能吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的气氛。常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台、手不易够到的地方（如货架顶端）等。体现展示陈列魁力的基本要点：一是明确展示主题，弄清楚要表现什么或要向顾客诉求什么，如新鲜还是营养、时尚还是廉价。二是注意构成手法，要求商品陈列的空间结构、照明与色彩相互有机配合。三是注意表现手法，采用一些独特的展示手法吸引顾客的注意力。展示陈列常用的手法是：突出陈列、端头陈列、岛型陈列、去盖包装整箱陈列、悬挂陈列、树丛式陈列、散装或混合陈列等。

突出陈列，将商品放在篮子、车子、箱子或突出板（货架底部可自由抽动的搁板）内，陈列在相关商品的旁边销售，主要目的是诱导和招揽顾客。应注意：

第一， 突出陈列的高度要适宜，既要能引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上商品的销售效果；

第二， 突出陈列不宜大多，以免影响顾客正常的路线；

第三， 不宜在窄小的通道内做突出陈列，即使比较宽畅的通道，也不要配置占地面积较大的突出陈列商品，以免影响通道顺畅。

端头陈列，端头即货架两端，这是销售力极强的位置。端头陈列可以是单一品项，也可以是组合项，以后者效果为佳。端头组合陈列应注意：品项不宜大多，一般以5个为限；品项之间要有关联性，绝对不可将无关联的商品陈列在同一个端架内；在几个组合品项中可选择一个品项作为牺牲品，以低价出售，目的是带动其他品项的销售。

岛型陈列，运用陈列柜、平台、货柜等陈列工具，在卖场的适当位置展示陈列商品。这种陈列能强调季节感。时令和丰富感。应注意：第一，陈列工具应与商品特征相配合；第二，陈列工具一般适宜放置在卖场的前部和中部，这样就能向顾客充分展示岛型陈列的商品，如果陈列在后部往往会被货架挡住视线；第三，陈列工具不宜太高，以免影响顾客的视线；第四，陈列工具最好装有滑轮和搁板，以便根据需要而调整；第五，陈列工具要牢固、安全 去盖包装整箱陈列，将非透明包装商品（如整箱的饮料、调味品等）的包装箱上部切除（可用斜切方式），或将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以充分显示商品包装的促销效果。

悬挂陈列，用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品，一般适用于日用小商品，如剃须刀片。电池。袜子、手套、帽子、小五金工具、头饰等。

树丛式陈列，用篮，筐或桶，将商品随插在里面，陈列于出人口或端头边，能使顾客产生便宜感，常用十分低廉的价格整篮。整筐或整桶出售。

散装或混合陈列，把商品的原包装拆下，或单一品项或几个品项组合在一起陈列于岛型陈列工具内出售，往往以统一的价格出售，也能使顾客产生便宜感。

商品陈列的检查事项

连锁公司的督导员及店长。组长等对商品陈列负有检查。指导、督促的任务，检查的主要事项有：

* 是否按商品配置标准来陈列；

* 商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时更换； * 是否注意到商品的关联性； * 陈列商品是否整齐有条理；

* 商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合； * 商品的价格标签是否完整、符合要求； * 陈列的商品是否便于顾客选购；

* 陈列的商品是否让人有容易接近的感觉； * 陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色； * 注意商品是否有灰尘；

* 是否能显示出商店所经营的主要商品； * 促销商品能否吸引顾客的兴趣；

* 商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内； * 货架上的商品出售以后，补货是否方便； * 是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品； * 商品的广告海报是否已破旧；

* 各部门陈列的商品，其指示标志是否明显； * 引导顾客的标志是否易见易懂； * 陈列设备是否与商品相称； * 陈列设备是否安全可靠；

* 破旧的陈列设备是否仍然在使用；

员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解。 商品排面 * 组合商品 ( 商品组合

( 站在顾客的角度 ( 分清主次

* 货架层面

( 四个层面 ( 不同的销售 ( 顶端 (1.7米以上) ( 顶端 10% ( 眼高 (1.6 米) ( 眼高 25% ( 手高 (1.2米) ( 手高 40% ( 底层 (0.5米) ( 地层 25%

* 排面原则 ( 第一原则

( 分类商品以竖直方向陈列 ( 第二原则 (以价位排列) ( 从左到右, 价格由低到高 ( 从上到下, 价格由低到高 ( 服饰部门依客流

( 第三原则

( 重的、大的、整箱的陈列于货架底层 ( 同时考虑

( 商品包装，体积，色彩， ( 优点：

( 量大的感觉 ( 容易选购 ( 节省时间 ( 主题商品突出 ( 安全 * 如何进行

( 依销售量制作排面图 ( 商品结构

( 每个单品一个位置 ( 依销售量 ( 实物测试

( 商品实物大小 ( 货架层板高度调整 ( 节省空间 (二指原则)

( 易于寻找和拿取 ( 计算排面存放商品数 ( 价格牌十字架 ( 价格牌纵向对齐 ( 排面计划

( 日期和时间 ( 相关人员

( 器材：使用厂商提供器具需事前批准 ( 商品

( 其他 (装饰品、标签) ( 跟踪

( 缺货的将货架空出来禁止用其 商品补充缺货

( 利用价格牌十字架 ( 价格牌在商品的左下角 ( 以销售额来调整排面 ( 必要时需做修改

(调整 ：

( 原因 :

==> 看不到某单品

==> 增加排面宽度并不能增加销售 ==> 某些销量大的单品要利用促销区 ( 可以不按销售比例调整排面

==> 回转量较低或单品体积较小，则适当扩大排面

==> 回转量较高 或单品体积较大，则适当减小排面

层板调整-----两指原则 商品陈列-----紧密性原则

* 端架 ☆什么商品 主题促销商品

类别销售列前二十名 每周销售4000元以上 新商品 季节商品

毛利高于平均毛利 最好的购买点 大量销售商品

有潜力但尚未充分实现 积压库存商品 ☆陈列原则

以本部门商品为主 适当考虑相关部门商品 每星期调整

高度一致1.4----1.5米

使用吊挂式促销牌 一个端架一～三种商品

堆码整齐安全，每层堆码一致 单价较高商品可用空箱垫起 ☆销售 端架跟踪表

每周销售额及销售增长 库存 售价 市场竞争

☆为什么做端架陈列 体现出量感，便宜感 扩大单品销售

增强商品实物对顾客的刺激， 树立类别商品形象点

端架的变化使卖场更富有吸引力 与对手竞争旗帜鲜明

收银台端架 ☆目的

进一步扩大销售

\最后一站\的商品刺激 利用收银时间 方便选购

缓解顾客等待时的抱怨 ☆哪些商品 冲动购买商品

必需品或休闲类商品 单品价值较高 毛利高于平均毛利

☆陈列原则 标准

货架、端架、堆头 高度： 1.２米

宽度：不占用通道 品种数 标价牌显著

日化品应与食品分开 ☆整理

落实到具体部门（或人） 及时整理、补货

促销区

☆哪些商品 大量销售商品 最佳价格点商品 价格优势 库存量大 季节商品 ☆目的

增强单品促销

增加销售，保证回转 创造大量销售的气氛 创造需求，客流导向 ☆基本原则 选定适当的位置 足够的通路

两个卡板为最小陈列组 高度为1.3米 悬挂大促销牌

要有规模，相关商品组合 ☆统一行动

各分区确定主线商品 准备足够的库存

商品有效地组合在一起 安排足够的人手， 时间计划

商品陈列

调查表明：

消费者70%的商品选择决定都是在卖场做出的，调查结果说明销售场的货架商品陈列、价格牌、摆设、促销、牌子等都极大影响购买者的决定

? 商品陈列的方式 货架 端架 促销区 挂钩 柜台 铁笼 专用架

? 对商品陈列的认识

60%的销售来自于货架，40%的销售来自于端架／促销区大量的感觉

? 货架的层面

四个层面 不同的销售 顶端 (1.7米以上) 10% 眼高 (1.6米) 25% 手高 (1.2米) 40% 底层 (0.5米) 25%

? 陈列的基本原则：

１遵循商品组合(结构表) ２依销售量陈列 ３小类商品纵向陈列 ４价格点原则

从左到右, 由低到高 从上到下, 由高到低

５底层陈列：重的、大的、整箱

? 同时考虑： 商品的包装 包装的色彩 商品的大小

? 陈列的方式：

样品－价格－存货 使用适合的陈列道具 样品陈列

? 商品陈列工具 商品陈列平面图

货架陈列图（价格牌十字架） 对商品规格与货架尺寸的认识

器材准备（用厂商提供形象货架需批准） 要有足够的商品 使用货车补货

? 陈列要点

缺货的将货架空出来，禁止用其他商品补充缺货 不得随意修改排面，价格牌十字架 价格牌在排面的左下角 商品必须有有效条形码

每个单品一个位置，排面宽度不低于15厘米 商品陈列不可超过1.9米

货架层板高度以商品做调整(二指原则) 满陈列，以看不到底板和背板为准

? 排面的调整

调整须经主管批准，必要时由两个管理层决定 依销售比重来调整排面 考虑商品的体积

80%的排面应保证当天的销售

销量大的商品应利用端架和促销区保证销售

? 重要的是：

安全：使用购物车测试 清洁：商品／货架／地面

竞争者调查 目标

通过价格和质量赢得竞争优势，

树立很强的价格观念， 这是我们生存的基础。 方法

贯彻商业政策

经常到竞争者那里了解他们在做什么，怎么做？ 杂货和非食品：每周三次 生鲜食品：每天进行

分析市场调查报告并在２４小时内做出反应 每月深入做一次竞争调查 通过两层做出决策。 为什麽市场调查 顾客很在乎价格

竞争使价格变得越来越低 顾客需求在改变

我们要了解市场上有哪些新商品 了解同行在做什么

服务就是通过低价，顾客需要的商品，把顾客的利益放在首位 调查什麽 商品价格

促销项目和方式 新商品 商品陈列 员工服务

重点放在别人做得好的方面 调查目的

调整价格：不影响价格形象

选择商品：质量差－取消，进价过高－取消 改进陈列方式

改进促销方式：店内促销，厂家促销 竞争者选择

* 商圈内同种业态超市

* 同类商品竞争者：饮料－附近士多店， 鲜货－５００米内面包店， * 列表： 竞争选择 名称 说明 竞争店１

竞争店２

竞争店３

竞争店４

调查方法

单项商品记录：针对新商品，商品价格，厂家等； 观察法：时段客流量，促销形式，服务方式等； 面谈法：向有关人员询问；

资料查询：通过报纸，期刊查询； 注意事项：

经常性调查，针对性调查

使用必要的工具，如：采访机，计数器，纸和笔 不要与被调查的商场员工冲突 ， 调查报告

认真填写调查报告 交给部门负责人 对报告进行分析

改进： 调整价格， 改进促销， 商品陈列调整， 通知采购员寻找更优惠的价格 市调要点

竞争者： 日期： 市调项目 说明 店面

车辆停泊数量

客流量

收银机开通数

客流分布地点

通道宽窄

有形资产

视觉效应

商品信息沟通 服务 分区

设备状况

新概念（宣传） 清洁 人力

－员工工作状况／态度 －员工制服 商品

－陈列方式 －商品信息 －价格 －品质

ＴＧ台

－促销形象

促 销 目标

( 扩大促销范围

( 向顾客保证在每个小分类中至少有一种商品促销 ( 控制每周毛利 方法

( 保证促销商品库存量

( 单品的促销时间一般为两周，特殊单品促销时间则可适当调整，如：一周，两天 ( 根据季节的变化及顾客的购买习惯的选择正确的促销品项 ( 根据每周促销单品毛利追踪表分析每周促销结果 基本原则

( 不要为了毛利而选择错误的促销品项 ( 要让顾客切实地感到在购物是很省钱的 促销：促销分为店内促销和厂家促销。

店内促销：

* 什么商品：

畅销商品为重点， 有销售潜力的商品， 季节性商品，

非质量问题的滞销商品促销， 促销方式： * 陈列促销

端架促销－ 货架排面促销－ 促销区堆头－ * 人员促销－

ＦＡＢ销售法－ 附加销售－ * 用好促销牌：

与顾客简单而诚恳的沟通， 覆盖每个小分类的商品

使用不同的促销牌：正常销售商品，特价商品，最低价商品，自有品牌商品，进口商品，新商品。

只有促销商品才使用促销牌 * 促销商品订货：

了解促销前商品销售情况， 预估促销销量

幅度，客流量，商品需求程度（耐用品，消耗性商品）， 订货量应促多于正常销量 * 促销商品跟踪(附表)

促销商品销量应高于正常销量 陈列明显；人员促进；及时补充商

组 织 表

一．基本需求。

政策目标在于销售(也就是\在同一场所满足顾客的所有基本需求\顾客的基本需求很多：食品，服装，电器......等等。

二．商品编号。

为了识别每一项商品，我们须给商品一个编号。为此我们制定\商品组织表\将商品分类及编号，以帮助我们做资料统计。

三．商品编号。

组织表是一种以编号方式来将商品依不同的等级归类，这对每一个分类的销售计算有很大的帮助。具体：我们首先要将商品以区域分类，即：生鲜、杂货、非食品。 * 区编号：一位。

在每个区里，我们将商品按部门归类

* 商品分类

根据商品的属性、用途将商品归入不同的大分类(两)、中分类(两位)在中分类里，依据顾客的需求划分小分类，顾客需求 = 商品小分类。

* 单品：针对每个小分类，为顾客提供不同的商品选择，(两位) 区 部门 名称 大分类 中分类 小分类 单品 数量 01(1) 13 面包 01 03 08

53 8

所以组织表是由十个数字组合而成。 **前两个数字袋：区，部门 **接下来两位：大分类 **再下来两位：中分类 **再下来两位：小分类 **最后两位：单品编号

四。组织表原则

* 依顾客的主要需求为优先；例如：销售笔，但不销售高档名牌笔。

* 将目标集中在高销售量的单品上(依小分类)；例如：使用80 - 20法则。 * 尽量在中分类或小分类里选择高销售的单品。(参考\商品选择\* 遵循商品组织表(增加一种单品，则取消一种单品)；

* 选择后，组织表赋予每个小分类正确的商品数量。(不要忘了，将每一单品正确地归入小分类)。

价格牌与条形码、POS系统介绍及零售价计算

价格牌

什麽是价格牌 ？

* 价格牌就是标在货架上，用以表明 ： ( 价格 ( 品名 ( 单品号 ( 规格 ( 单位 ( 质量等级 ( 原产地 ( 价格检查员 ( 价格牌十字架

* 价格牌须经市物价局认可 * 价格牌十字架是什么

* 价格牌十字架用以表明 ： - 货架上每排商品数量 - 商品叠起高度

- 货架上每列商品个数 - 货架上应放商品总数

* 作用

( 不随意更改排面 ( 指导上货 ( 提示订货 ( 调整的依据

* 在何处放置价格牌

* 从左到右的习惯 * 商品的左下角 * 左边对齐

* 端正 * 箭头 ( 指向存货 ( 指向商品 ( 在价格牌右侧

. 如何制作价格牌 ？ * 随时携带两支笔 ：

( 用箱头笔标明价格

( 用签字笔标明品名，质量等级，产地，价格检验员 * 书写工整

* 数字上下顶齐边框 * 尾数是整数的一半大小 * 标准书写数字的模板 * 让员工练习书写价格牌 * 确保墨水笔不漏水

. 价格牌维护 * 检查 ( 价格

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