导游服务考试大纲

2013年福建省导游人员资格考试《导游服务》考试大

纲

总体目标：

通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，导游服务中主要问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平，应变能力和分析、处理问题的能力。

第一章导游服务

考试目的：

检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的内涵与范畴、导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务发展主要特征等的认识水平，以促进考生做好导游服务工作的自学性。

考试内容：

一、导游服务

掌握导游服务的内涵，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的工作特点和社会特性，掌握导游服务的地位和作用。

二、导游服务的发展

了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。

三、导游服务的原则

掌握导游服务的原则。

第二章导游人员

考试目的：

检查考生对导游人员的概念、职责、职业道德以及培训和考核的理解水平，以促进考生不断提高自身素质、加强自我修养以及加深对丰富和更新知识意义的认识，加强学习的自觉性。

考试内容：

一、掌握导游人员的概念和几种分类。

二、了解导游人员的基本职责，掌握各类导游人员的职责范围。

三、熟悉导游人员的素质要求，熟悉导游人员所需的几方面的知识和应有的工作能力、导游技能。

四、熟悉社会主义旅游职业道德的基本规范，掌握旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员职业道德规范内容，熟悉导游人员行为规范内容。

第三章导游服务规程

考试目的：

检查考生对导游服务集体的认知程度，检查考生对地方导游、全程导游、景区景点导游、散客导游服务规程的熟悉程度和应用能力。

考试内容：

一、导游服务集体

了解导游服务集体的组成与任务，掌握导游服务集体协作共事的基础，掌握导游服务集体协作共事的原则。

二、地陪导游服务规程

掌握地陪的整体服务规程。掌握每个服务环节的具体要求。

三、全陪导游服务规程

掌握全陪的服务规程，对比和理解全陪与地陪不同的工作重点，职责分工。

四、景区景点导游服务规程

了解景区景点导游的服务要点。

五、散客导游服务规程

了解散客旅游的涵义，掌握散客旅游的特点，熟悉散客导游服务的要求，掌握散客导游服务规程。

第四章导游服务技能

考试目的：

检查考生对团队组织技能，语言运用和讲解技能的掌握程度，考核考生对心理服务技能和审美引导技能掌握和熟悉程度。

一、团队组织技能

熟悉导游人员带团特点和带团原则，掌握在团队组织技能方面对导游人员的要求。

二、语言运用技能

掌握导游语言运用原则及其具体内容，熟悉导游语言表达的基本要求。

三、导游讲解技能

掌握导游讲解方法的运用原则，熟悉讲解综合技能的各个方面，熟悉对特殊身份及社会地位的客人的特点和接待要求，掌握对残疾人、老年人和儿童及宗教人士的不同接待特点和接待要求。掌握常用的导游方法。

四、心理服务技能

熟悉旅游动机的分类，了解游客的心理特征，熟悉游客各阶段的心理活动特点，掌握提供心理服务的一般方法,熟悉提醒服务的主要类型。

五、审美引导技能

了解导游活动中的审美引导作用，掌握帮助游客保持最佳审美状态和观景赏美的方法。

第五章游客个别要求的处理

考试目的：

检查考生对在旅游接待过程中游客个别特殊要求处理方法和原则的了解、熟悉和掌握程度及实际应变能力。

考试内容：

一、处理游客个别要求的基本原则

掌握处理游客个别要求的基本原则。

二、旅游生活方面要求的处理

掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法。

三、计划外活动要求的处理

掌握游客自由活动、中途退团、延长游期、探访亲友、亲友随团等要求的应对及处理方法。

熟悉游客转递物品和信件及其他方面要求的一般处理方法。

第六章 导游服务安全与主要问题和事故的预防及处理

考试目的：

检查考生对旅游接待中常见问题及事故发生原因的认知情况和预防处理能力，以提高考生应绎和解决有关旅游接待中突发事件、意外情况和一般问题的基本能力。

考试内容：

一、导游服务与旅游安全

了解事故性质的分类，掌握导游人员的安全职责，熟悉导游服务中的安全要素。

二、旅游计划变更的处理

了解造成旅游计划变更的不同原因，熟悉一般处理规程，掌握具体变更措施和处理规程。

三、丢失问题的预防与处理

掌握各类丢失问题的预防措施和处理方法。

四、游客患病、死亡问题的处理

了解游客患病的预防措施，掌握游客患一般疾病的处理原则，熟悉游客患病及因病死亡的处理方法。

五、游客越轨言行的处理

熟悉游客越轨言行问题性质的划分及一般处理方法。

六、漏接、错接、空接的预防与处理

熟悉漏接、错接、空接、的主要原因，掌握各类问题的预防措施和处理方法。

七、误机(车船)事故的预防与处理

了解误机(车船)事故的原因，掌握误机(车船)事故的预防措施和处理方法。

八、游客走失的预防与处理

熟悉游客走失的原因，熟悉预防措施和处理方法。

九、安全事故的预防和处理

掌握交通、治安、火灾事故及食物中毒问题的预防措施和处理方法。

第七章导游服务相关知识

考试目的：

检查考生对导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对导游服务相关知识的运用水平。

考试内容：

一、旅行社业务知识

熟悉旅行社的主要职能和旅行社产品特点，掌握旅行社产品的类型。

二、入出境知识

掌握入境有效证件，熟悉阻止入境的几种情况，熟悉限制出境的几种人，了解我国禁止入出境的物品。

三、海关知识

掌握游客通关的相关规定，了解部分限制进出境物品。

四、交通知识

掌握航空、铁路、公路的有关知识。

五、金融知识

熟悉外汇的概念，掌握我国外汇管理的制度原则，熟悉旅行支票和信用卡的相关知识，掌握旅游银行卡的相关知识。

六、礼貌礼节常识

熟悉国际通行的礼貌、礼节。

七、医疗常识

掌握常见旅游医疗常识和人身安全问题的正确处理方法。

八、其他常识

熟悉国际时差的换算方法，掌握温度换算放法，

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