浅论如何提高客舱服务质量

论 文 提 要

乘务服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，空中服务在不断地向规范化、法制化、科学化管理发展。在不断提高服务质量的基础上，个性化、特色化、人性化服务传统会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务质量水平以及客舱文化所体现的重要意义，提升品牌忠诚度、美誉度，铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益，也为股东和员工创造更多价值。

浅论如何提高客舱服务质量

一、规范服务质量

客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化。客舱服务开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需求，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。 其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。 这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航需要改进的重点和难点问题。

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏也随着逐渐加快。飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通百姓的日常生活。随着人们生活水平的日益提高，大家对客舱服务质量的要求也越来越高，对客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前航空客舱服务业存在的问题进行探讨，着力分析了空中客舱服务所要关注的重点并提出了一系列的意见和建议。

服务质量的主要内容：

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对客舱服务的这种理解，强调客舱服务是一个规范性的服务职业，体现了客舱服务作为服务行业的基本特性。但

很明显，狭义的理解无法涵盖客舱服务的全貌与本质，更无法体现客舱服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了客舱服务的技术性，又强调了客舱服务过程中所不可缺少的情感表达；而对客舱服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务人员应具备的职业道德

航空运输客舱服务工作的主体是和客舱服务有着直接关系的空乘人员。由于其自身素质的原因，在职业道德和专业技能等方面往往呈现出显著差异。这种差异具体表现在服务意识和质量意识的强弱，自我控制能力和工作能力的强弱等方面。这些因素往往对服务质量的好与坏起到至关重要的决定作用。每一个客舱服务人员的工作质量势必会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。

高雅、端庄、美丽、大方是人们对客舱服务员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了客舱服务员这个职业，客舱服务员最重要的是要具有相当的职业道德。

职业道德主要体现在以下几个方面：

1、客舱服务员要热爱本职工作并注重业务知识学习

对本职工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好空姐生活被实际工作打破的时候，还能一如既往地主动、热情、周到、负责地做好工作。

作为一名合格的空中服务员，她还要掌握机载设备的使用、突发及紧急情况的处置、飞行服务工作程序等与飞机密切相关的业务知识。

2、有较强的服务理念和吃苦耐劳的精神

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦。国际航线时差的变化，工作的重复性和旅客需求的多样性等客观因素势必导致困难和特殊情况经常发生。空中服务员如果没有吃苦耐劳的精神，就无法承受因客观条件变化所产生的工作压力，更不能做好服务工作。

3、热情开朗的性格

乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天都要

与大量旅客进行沟通和交流，没有一个开朗的性格是无法胜任此项工作的。与此同时，乘务员在与旅客的接触中还应该注意使用恰当的沟通技巧，要学会“说话”。

语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。

客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对客舱服务质量产生直接影响。

三、目前客舱服务存在的问题

目前，客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。客舱服务进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，客舱服务仍然与之存在着一定的差距。 目前客舱服务存在的主要问题： 1、客舱硬件设施不够完备

随着市场竞争的日趋激烈，机票价格一挫再挫，价格战趋于常态化。占座位数量较大的经济舱客座量对于机票利润的

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