大学毕业论文范文，浅谈香溢大酒店西餐零点服务，西餐服务范文

金 华 职 业 技 术 学 院

JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY

毕业综合项目成果

（20 12 届）

题 目 浅谈香溢大酒店西餐零点服务 学 院 旅游与酒店管理学院 专 业 旅游管理专业 班 级 ########## 学 号 ################ 姓 名 ###### 指导教师 #######

2012年 5 月 30 日

金华职业技术学院毕业综合项目成果

目 录

摘要 ??????????????????????????????????1 英文摘要 ????????????????????????????????1 引言 ??????????????????????????????????1 一、香溢大酒店西餐零点服务的现状 ????????????????????1 （一）西餐零点服务的程序 ???????????????????????1 （二）西餐零点服务的技巧 ???????????????????????2 （三）西餐零点服务的特色 ???????????????????????3 二、香溢大酒店西餐零点服务存在的问题 ??????????????????3 （一）设施设备陈旧，影响用餐品质 ???????????????????3 （二）菜肴信息沟通不足，导致菜单名无其菜 ???????????????4 （三）对客投诉不重视，降低客人回头率 ?????????????????4 三、改进香溢大酒店西餐零点服务的对策 ??????????????????4 （一）设施设备定期保养及改进，满足顾客需求 ??????????????4 （二）完善食材使用量统计，加强前台与后台的沟通 ????????????5 （三）建立顾客信息反馈表，及时处理投诉 ????????????????5 结论 ??????????????????????????????????6 谢辞 ??????????????????????????????????6 参考文献 ????????????????????????????????6

浅谈杭州香溢大酒店西餐零点服务

旅游与酒店管理学院旅游管理专业

摘要：本文对杭州香溢大酒店西餐零点服务上存在的问题进行思考，结合该酒店的实际情况提出了相应的解决对策。其主要问题如下：设施设备陈旧，影响用餐品质、菜肴信息沟通不足，导致菜单名无其菜、对客投诉不重视，降低客人回头率，针对上述问题提出设施设备定期保养及改进，满足顾客需求、完善食材使用量统计，加强前台与后台的沟通、建立顾客信息反馈表，及时处理投诉等提升策略。希望有助于杭州香溢大酒店的发展。

关键字：杭州香溢大酒店 西餐服务 问题 对策

Sunny Le Grand Large Hotel in Hangzhou

Western Zero services

（College of tourism and hotel management tourism management

professional Zhu Chao）

Abstract: The Hangzhou sunny Le Grand Large Hotel food Zero service problems, combined with the hotel 's actual situation to propose the corresponding solution countermeasures. The main problems are as follows: facilities obsolete equipment, the effects of meal quality, food information communication is insufficient, cause a menu without its dish, customer complaints ignored, reduce the guests return, in the above problems equipment regular maintenance and improvement, to meet customer demand, improve material usage statistics, strengthen communication, the foreground and background establish customer feedback form, the timely processing of complaints and promotion strategy. Hope to contribute to the development of Hangzhou sunny Le Grand Large Hotel.

Key words: Hangzhou Sunny Hotle food service countermeasures issues

引言

杭州香溢大酒店建于1999年，至今已营业了13年，服务品质及管理水平一直保持四星级水准，并连年有所提升。这是几代香溢人共同努力的结果。而随着服务行业的迅猛发展,顾客越来越重视服务质量，因此要不断的贴近顾客需求，提高顾客的满意度，保证酒店服务质量的全面改进。这样才能在激烈的酒店行业的竞争中取得立足之地。 一、香溢大酒店西餐零点服务的现状 （一）西餐零点服务的程序

餐前服务

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开餐前10分钟，服务员在各自岗位上迎候客人。当客人进餐厅，迎宾员上前主动问候，如是常客，要用姓氏加尊称称呼客人。如是初到店的客人，要询问是否有预订。再根据提前掌握的预订情况或即时得知的预订信息把客人引领至就餐区域。值台员为客人拉椅让座，先将椅子拉出，当其坐下的同时，用膝盖顶在椅背上，徐徐将椅子靠近餐桌。来宾中带婴儿的，应为其提供儿童椅，服务时要遵循“女士优先”原则。呈递菜单、介绍菜肴。主动向客人推荐酒店当日特选菜肴。推荐时要注意菜肴和酒水的搭配。记录并复数客人所点的菜肴及酒水的品种。

席间服务

将口布打开，成对角，为客人轻轻搭在腿上，如客人暂时离开，应重叠餐巾为渔型平放在餐位的右边。因西餐是分食制，每位客人所点的菜都有所不同，所以应用座位示意图记录每位客人所点的菜肴，再按示意图上菜。根据客人进餐速度灵活掌握上菜的时间。要勤巡台，及时为客人添加酒水及所需物品。在服务中做到标准化、规范化和程序化的基础上，体现个性化服务，以优质的服务为酒店创造良好的声誉和经济效益。

餐后服务

客人用完餐，服务员应准备好账单，当客人示意结账时，按规定和客人的要求办理结账手续，西餐厅有些客人要求分单结账，因此在点菜时和服务过程中，应准确记录每位客人的点单内容，以便迅速和准确地为各位客人办理结账手续。客人结账完毕，服务员应向客人道谢，拉椅送客，并提醒客人带好随身物品，欢迎客人再次光临。送完客的第一时间需要快速的对桌面进行清理，铺上干净的台布，摆上新的餐具，给新来到客人留下一个好印象。

（二）西餐零点服务的技巧

优质的服务可以提高酒店知名度和美誉度，吸引更多的客源，并使老顾客经常光顾，成为忠实客人，最终给酒店带来可观的经济效益。因此，不断提高酒店的服务质量，以质量求效益是每家酒店发展的必经之路。而服务技巧是提高服务质量的技术保证，它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。在不同时间，不同场合，对不同客人都要留意他们的潜在需求并进行灵活恰当的服务，比如:两位客人坐在一起深谈，上菜时就不能打断他们，左边的客人菜可以从其左侧上，右边的客人可以从其右侧上。如果看见客人在用餐时咳嗽擦鼻涕，就主动倒上一杯姜茶，多准备一些纸巾。再比如服务酒水的时候，通过客人的相互称呼得知他们的姓氏，在服务每一道菜时就可以用姓氏称呼他们，特别是一些领导用餐，服务员必须牢记他们的职位。尽可能在客人开口要帮助前，先把

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功课做足，不断的给客人创造惊喜和感动。 （三）西餐零点服务的特色

1.黄金地段，交通便捷

杭州香溢大酒店坐落于繁华的市中心——解放路中端。距杭州萧山国际机场30分钟的车程，离火车站1公里，距离西湖仅800米，步行15分钟即可到达，向窗外远望，西湖美景尽收眼底。交通十分便捷，停车也方便，周围还有大型超市等生活配套设施，为国内及出境旅行客人提供吃住行游购娱一条龙优质的服务。

2．历史悠久，顾客信赖

杭州香溢大酒店是一家四星级的国际商务型酒店，作为浙江省烟草品牌和多元企业的窗口形象，香溢肩负着重任，同时也是杭州酒店业和餐饮业界的一支主要生力军。开业至今创造了良好的经济效益，每日都是高朋满座，有时还有等会就餐现象。在杭州也形成了它自己的经营风格，品牌形象深入民心，值得顾客信赖。

3．服务周到，吸引顾客

香溢大酒店已历经十几年的风风雨雨，阳光般体贴友善的服务贯穿于每个细节，令商务和旅游人士乐于光顾。酒店对员工的服务要求也是有明文规定，特别是西餐零点服务，因为是与客人面对面的进行操作，所以要求服务员在传送时流程精准化、内容定制化和过程恰到好处，通过服务展示酒店的良好形象，给客人留下深刻而美好的回忆，最终提高客人的满意度。这也许就是白天鹅硬件虽不如其他国际品牌的酒店却还是可以客人络绎不绝，笑傲江湖的原因吧。

4．菜肴精致，名震一方

杭州香溢大酒店西餐厅共有100个餐位，提供咖啡、香茶、精美的糕点和亚洲四季美食以及欧陆式传统菜肴，款式多样，口味清淡健康，满足不同客人的味蕾。西餐厅还有主厨王师傅坐镇，他对西式烹饪有自己独到的见解，并进行开发研究推出了一系列符合消费者饮食习惯和需求爱好的经济实惠型菜肴，深受顾客欢迎。特别是对食品口味非常挑剔的杭州人来说，只有坚持多年来的传统手法，保证出品的高质量，才能留住每一位到酒店餐厅消费的客人，所以不少顾客都反映说，香溢大酒店的菜肴多年来能保持在一个比较高质量的水平，实属难得。 二、香溢大酒店西餐零点服务存在的问题 （一）设施设备陈旧,影响用餐品质

杭州香溢大酒店自1999年开业已有13个年头，餐厅的物质设施都比较齐全，但有

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