企业管理沟通中的误区及对策

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

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现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

目 录

摘 要 .................................................... i Abstract ................................................ ii

一、研究背景 ............................................. 1

二、管理沟通的含义与功能 ................................. 1

（一）沟通的含义与功能 ................................ 1

1、沟通的含义 ...................................... 1

2、沟通的功能 ...................................... 1

（二）管理沟通的含义 .................................. 2

1、概念性定义 ...................................... 2

2、技术性定义 ...................................... 2

（三）管理沟通国内外研究现状 .......................... 2

三、企业管理沟通中存在的误区 ............................. 4

（一）管理者忽略与非正式组织的沟通 .................... 4

（二）用片面的眼光看待对方 ............................ 4

（三）忽略倾听的重要性 ................................ 5

（四）变革时忽略与员工的管理沟通 ...................... 6

四、企业管理沟通的对策 ................................... 6

（一）培育管理沟通理念 ................................ 6

1、管理者要从思想上充分认识到沟通的重要性 .......... 6

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

2、制定企业管理沟通的战略目标 ...................... 6

3、企业内营造良好的沟通氛围 ........................ 7

4、管理沟通观念的创新 .............................. 7

5、赞美以激发下属动能 .............................. 7

（二）完善有效沟通制度 ................................ 7

1、首要任务是多听取内部意见 ........................ 8

2、建立员工沟通培训体系 ............................ 8

3、建立及时反馈机制 ................................ 8

4、加强对管理者的沟通培训 .......................... 8

5、成立专门的企业管理沟通部门 ..................... 10

（三）加强沟通方式创新 ............................... 10

1、改善正式沟通方式 ............................... 10

2、引导健康积极的非正式沟通 ....................... 10

3、创新沟通机制 ................................... 11

4、整合沟通渠道 ................................... 11

五、结束语 .............................................. 12

参考文献 ................................................ 13

致 谢 ................................................... 14

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

企业管理沟通中的误区及对策

【摘 要】现代企业内外部环境的变化日益复杂，企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战，此外企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等。企业发展正面临着这些问题，而解决这些问题的关键因素是管理沟通，于是如何实现有效的管理沟通成了现代企业管理迫在眉睫的问题，本文正是基于这样的背景对现代企业的管理沟通进行了研究，分析了企业管理沟通中的误区，同时针对这些误区提出了几点对策和建议。

【关键词】企业管理 沟通 管理沟通

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

The Problems and Strategies of Business

Management Communication

【Abstract】Modern enterprises increasingly complex external environment changes, companies are faced with globalization, the challenges of information and knowledge, in addition to increasing the size of the enterprise itself, the internal organizational structure and composition of more complex, related businesses More and more of the market and the enterprises themselves more and more difficult to grasp, between the interests of employees, cultural diversity presents more features of the conflict between internal and external personnel and the increasing conflict and so on. Enterprises are faced with these problems, the key factor in solving these problems is to manage the communication, so how to achieve effective management of communication has become pressing problems of modern business management, this article is based on the background of the modern enterprise management communication was research, analysis of communication in business management errors, these errors made while some countermeasures and suggestions.

【Key Words】Business Management; Communication; Management Communication

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

一、研究背景

随着社会的发展，以及以人为本的新型管理理念的提出与应用，管理沟通成为一项重要研究课题。但许多大企业和跨国公司，由于沟通的不足和失误，普遍地存在管理沟通的问题，因而使企业有限的资源无法实现最佳配备，严重影响企业日常正常运行和发展前景。 根据研究表明，管理中70％的错误是由于：不善于沟通造成的。只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，最大限度的使企业资源得到有效利用，降低企业的生产运营成本，提高管理效率，发挥出企业核心资源的巨大经济威力①。通过对沟通的研究，有效利用沟通对企业经营进行管理，提高管理效能、为企业可持续发展提供资源保障，从而增强企业的凝聚力和竞争力。

目前，国内外对管理沟通确实取得了一定的进展，首先强调企业管理沟通中的主体是人，也即是人力资源管理是管理沟通的对象，能与人进行有效沟通是管理者必须具备的基本能力。能否与员工进行有效沟通，关系剑管理决策能否具体落实；而能否具体落实管理决策体现了企业管理者管理水平的高低②。同时，企业管理者能和下属顺利沟通，也体现了管理者令人信服的领导力。所以说，研究的意义体现在以下几个方面：一是掌握如何与人进行有效的沟通是企业管理者的基本技能；二是如何通过有效的沟通方式实现以人为本的管理理念。包括管理风格研究，人力资源管理沟通与雇员工作满意度，沟通满意度的关系；沟通与组织绩效的关系：如何更好地运用沟通对员工进行激励等；三是通过沟通建立良好的企业文化等环节，使企业资源得到有效利用，降低企业经营管理成本，提高管理效率。

二、管理沟通的含义与功能

（一）沟通的含义与功能

1、沟通的含义

沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。良好的沟通对于任何群体或组织的工作绩效都十分重要。实证研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要的原因。人们用近70％的时间进行沟通（包括听、说、读、写四个方面）。因此，有人认为阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通③。这是有道理的，群体没有沟通就无法存在，成员之间要相互传递信息。然而，沟通更重要的不仅仅是信息的传递，它还必须被理解。在一个群体中，如果其中任何一名成员只会说德语，而其他成员都不懂德语，则这个说德语的人就不能被彻底理解。可见，沟通须包括两个方面：信息的传递与理解。沟通通常隐含于会见、演讲、会议、调查、谈判等过程中。

2、沟通的功能

在群体或组织中，沟通有4种主要功能：控制、激励、情绪表达和传递信息。组织可以①魏江,严进.管理沟通-成功管理的基石[M].北京:机械工业出版社, 2006.

②李进.有效沟通在企业经营管理中的作用探索[J].市场周刊研究版, 2005, (11): 25-26.

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

通过几种方式来控制员工的行为①。员工们必须遵守组织中的权力等级和规章制度。比如，他们要首先与直接上级主管交流有关工作方面的不满和抱怨，要按照工作说明书工作，要遵守公司的政策法规等等，通过沟通能够有助于实现各种控制要求。另外，非正式沟通也控伟4着行为。当工作群体中的某个人工作十分勤勉，并使其他成员感到相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式来控制该成员的行为。沟通可以通过多种途径来实现对员工的激励和控制：明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进。目标设置和强化理论中都对此进行了专门的阐述，具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这些行为都有激励作用，而这些过程又都需要沟通。

对很多员工来说，工作场所是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。

沟通的最后一项功能与决策角色相关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。此四项功能无轻重之分。要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工、激励员工，提供情绪表达的手段，并做出决策。可以认为，在群体或组织中几乎每一次沟通都可能涉及一种或几种功能。

（二）管理沟通的含义

什么是管理沟通，或者说管理沟通的定义应该是什么呢?经过对管理学发展史上各种管理学派中管理理论与沟通的关系的理论分析，对～般沟通的定义、过程、原理的详细讨论，对具体管理行为过程的实证分析，笔者认为，一个比较成熟和完整的管理沟通应该可定义为：

1、概念性定义

所有为了达到管理目的而进行的沟通就足管理沟通；即是指在管理领域里面发生的沟通。如果沟通的行为和过程发生在管理的过程和职能范围内，这样的沟通就应该是管理沟通行为与过程。这是第一方面的理解。比如，有女职员在办公室跟上司谈她上学的孩子这件事，如果她不谈这件事，毫不影响她和这一上司的亲密感和信任度，谈了也不会再增加她们之间的信任感和亲密度，那么这一沟通行为在严格意义上来讲，就不能算是管理沟通；相反，如果她这么做能够增加她和上司之间的合作气氛，那么，这其实就属于种管理沟通。即管理沟通的过程与范畴，与管理的过程与范围基本相同或相似。这是过程与范围方面的一致。

2、技术性定义

管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会编织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而富有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。

（三）管理沟通国内外研究现状

管理沟通学说的出现，是在现代信息经济时代背景下管理学理论发展的一种必然。整个

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

企业管理学理论作为一门独立的社会科学的历史已有大约一百年的历史。发源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中独立出来，管理学界一般公认在二十世纪五十年代，以美国著名管理大师彼得F．德鲁克在1954年《管理的实践》的出版为其标志。管理沟通学理论作为现代管理学理论在信息经济时代背景下产生的一种新理论、新观点，必然只能在企业管理理论与实践发展到人类社会进入信息经济时代时才能产生和发展。但这并不表示在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟通的研究和论述。其实管理沟通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一直以其它的名词或方式或明或暗地存在于以往和各种管理思想、理论中，大量渗透和潜伏在管理的其它结构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系，客户关系管理、企业文化之中。

在中国国内，可查资料表明，译著及编著最早见于1997年。如中国人民大学出版社出版的原文版书《有效的沟通》（朗．路德洛，费格斯。潘顿合著）。1999年又出现两本译著，一本是同加拿大人史诺加编著、温历女士编译的《管理沟通案例》，一本是由美国人迈克尔E．哈特斯利等人著的《管理沟通：原理与实践》，两书均由中国机械工业出版社出版。在编著方面比较有代表性的有：《管理沟通》，申明、姜利民、杨万强编著，企业管理出版社1997年出版；《管理沟通》，罗锐韧、曾繁正编，红旗出版社1997年出版；《管理沟通（工商管理硕士教材）》，苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社1999年出版；等等。

在中国最新出版的管理沟通专著也有不少，比较有代表性的有：《国际通用MBA教材配套案例一管理沟通案例（英文版）》的引进版；2000年由机械工业出版社出版的《商务与管理沟通（原书第5版）》，该书著者为美国学者基蒂．O．A洛克；由华夏出版社于2002年8月出版的原著为美国桑备拉．黑贝尔斯，里查德。威沃尔，译者为李业昆的《有效管理沟通》第5版，此书为中欧一华夏新经理人书架系列之一：《经理人员的沟通》英文版第6版，此书由美国人Norman B．Sigband，Arthur H．Bell合著，由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划推荐，由机械工业出版社出版，该书标明为国际通用MBA教材；2001年由华南理工大学出版社出版的《管理沟通》，主编为陈春花；2001年由机械工业出版社出版的《群体与团队沟通（原书第3牌）》，由多人编译，原著者为美国学者Lumsden，G和Lumsden，G等等一些著作。除了国内外对于管理沟通理论和专著外，国内外大学的管理学科课程设置中广泛增加了管理沟通课程。

总结所见资料，迄今为止，管理沟通的研究已经取得了很多积极的成果，而且近年来又增加了对沟通的新途径和方式的深入研究，比如二十世纪九十年代管理沟通也已经开始对电子沟通与网络沟通给予了极大的关注，由于近年来团队研究的深化，有不少管理沟通研究者已经出版过团队沟通的专著，在任何管理机械均可以理解成为大小不同的团队的意义上来讲，团队沟通研究也是在管理沟通研究上的一个有意义有价值的进步。．

正是在信息经济时代，管理就是沟通才显得尤其突出，管理沟通的重要性也上升到企业生死攸关的战略高度，管理沟通理论对于实践的指导意义也更加不同寻常。就我国而言，随着国内市场与国际市场的接轨，跨国经济活动日益频繁，而在这个过程中碰到的文化冲突也

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

日益增多，目前，我国已成为仅次于美国的外商投资最多的第二大国，外商在华办企业的一个重要的障碍是中外文化的差异和隔阂，而我国本土企业与外商的合作与竞争的最大障碍也是因文化的差异而导致的思维方式和处事方法的冲突与互不理解。文化差异增加了企业管理沟通的复杂性和难度。因此，近年来，学术界和实业界已逐步深入地开展了对跨文化管理沟通的研究。

三、企业管理沟通中存在的误区

管理沟通主要涉及的是个人，但，是沟通关系中的个人，而这种关系本身又往往蕴含于组织、文化之中。在企业管理实践过程中，不难发现，管理沟通经常会发生大量的刺手问题，根本原因在于个人，最终导致企业管理沟通中产生种种误区。

（一）管理者忽略与非正式组织的沟通

尽管非正式组织也有许多优点，但许多管理者对非正式组织常常感到头痛。在企业管理实践中，管理者经常由于忽略与非正式组织的沟通而使负效应蔓延，给管理造成不良后果，所以，与非正式组织的管理沟通问题，不能不引起管理者的足够重视。

非正式组织是在一个机构中，工作人员之间自由联合在一起，伴随着正式组织的运转而形成的。非正式组织的产生是基于正式组织中某些小群体成员，由于在工作性质相近、社会地位相当、对一些具体问题的认识基本一致、观点基本相同，或者在性格、业余爱好以及感情相投的基础上，形成了一些被其成员所共同接受并遵守的行为规则，从而使原来松散、随机形成的群体渐渐成为趋向固定的非正式组织①。其成员有互相结合的需要，倘若不能从正式组织或领导措施上获得需要的满足，则非正式结合的因素就要增加，成员就会增多。

管理者忽略非正式组织的影响主要包括：

1）滋生谣言：谣言在非正式组织中，极易牵强附会，以讹传讹，令人信以为真。

2）抵制变革：非正式组织往往变成一种力量，刺激人们产生抵制革新的心理。

3）阻碍努力：若某些员工在工作上特别尽力，就必受到非正式组织成员的消极影响，而不敢过份努力工作。

4）操纵群众：非正式组织中会形成自然的领袖，他们常利用自己的地位，对群众施压，进行操纵。

（二）用片面的眼光看待对方

管理沟通中最常见的错误，就是用自己的认知框架，而不是对方的认知框架去解释对方的行为。管理沟通需要双向进行，单向沟通无法实现有效的管理沟通。但是在工作中，管理沟通失败又确实是企业管理最常见的现象，凡有误会，几乎人人都认为误解的原因在于对方，被误解的是自己。

管理沟通是一个复杂的心理和社会过程，信息只有在一定的认知框架中才能被理解，而

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

每个人都有自己的独特认知框架，因此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。曾听说这样一个故事：为了帮助一个优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只杯里是清水，一只杯里是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验你看懂了没有？”这个运动员回答说：“看懂了。如果常喝白酒，肚里就不会生虫。”如果说这样一个简单过程的解释都会产生歧义的话，在管理沟通中试图准确理解对方意向的困难也就可想而知了。

（三）忽略倾听的重要性

在企业每天的管理沟通中，管理者往往忽略倾听的重要性。由于管理者忽略了倾听的重要，有多少次误解了别人的话，又有多少次没能弄懂对方的意图，一位学者经过研究得出，一位高层管理者，每天采用的不同的沟通方式的构成应为：有9％是以书写方式进行，16％采取阅读方式，30％以口头沟通完成，其余45％花费在倾听别人的意见上的结论①。如图3-1所示。

图3-1 高层管理者每天采用的沟通方式构成

而大多数管理者却不这样认为，他们认为听是一种被动的行为。事实上，听者对于交谈的投入绝不亚于说话者。如果管理者不尽力去倾听他人，就不可能成为优秀的管理者。管理者在倾听时，受环境因素影响产生的情况主要有：

1）选择性知觉障碍

在管理沟通过程中，管理者可能会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息，无意中丢弃了很多有用的信息，在理解信息时，也往往带着自己的兴趣和期望。

2）预先回答性倾听

由于各种原因，在与对方谈话过程中对方提出的问题，管理者或者自己已经形成了答案

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

或者总是试图尽快制止住对方所要提的问题，这样都会影响专注地去听。

3）厌倦

由于对某人早已产生厌倦感，因此，在那人有机会说话之前管理者已经决定不去听他要说些什么了。

4）个人对照

管理者总是认为别人在谈论自己，即使在并非如此的时候也这么认为。

（四）变革时忽略与员工的管理沟通

在中国当前的经济改革中，一些企业在重组、并构或裁员时，管理者只顾案头工作，而忽视与员工的管理沟通，不向员工解释公司的战略方向。对多数员工来说，变革频繁且前景并不明朗时，他们非常希望知道决策和变革背后的根本原因。否则，他们可能会感到企业不信赖他们，他们会担心、恐惧，会通过非正式渠道寻求一些缺乏根据的小道消息，以至于找不到自己今后的发展方向，他们眼中看到的便是一团糟，会产生抵触情绪，致使企业的发展失控。大量的事实表明，多数的抵触情绪都很难觉察，当发现时，解决起来很棘手。组织在重大变革中的工作效果，是对管理沟通有效性的真正检验。企业的关键资源存在于员工的智慧中，管理者惟有切实让员工及时了解公司目前经营状态、长期发展目标并明确他们的职责，协调员工与企业关系，才能让员工释放出自己的能量，员工与企业关系才能是双方的给予关系。所以，在企业进行变革时，要重视与员工的沟通。

实践证明，管理者如果不能有效地与他人进行沟通，不仅影响本身的工作效率，也会影响沟通对象的工作效率。所以无论从何种角度讲，管理者重视并加强管理沟通，对中国所有的企业而言都是至关重要的_

四、企业管理沟通的对策

针对上面的一些问题，结合我国现代企业的发展现状，对有效管理沟通做出一些相应策略，通过培养企业内良好的沟通气氛，建立良好的管理沟通系统，制定相关沟通政策，完善沟通制度，沟通方式的全面、正确使用，加强管理者沟通技能的再培训，等来完善企业内信息沟通。①

（一）培育管理沟通理念

1、管理者要从思想上充分认识到沟通的重要性

企业内部沟通良好与否直接关系到公司的氛围，员工的士气，进而影响企业生产力和工作效率。管理者要有正确的自我价值观，克服所谓的“官本位”心理，要认识到领导和员工在人格上是平等的，抛弃等级的偏见，主动与下属沟通。同时管理者还要带领企业员工学习沟通管理的重要意义，向他们传播沟通的理念，在企业内营造一种沟通文化。

2、制定企业管理沟通的战略目标

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

企业管理沟通问题的存在从表面上看是管理者缺乏沟通技能，不懂得沟通技巧，但深入分析在其背后更深层次的原因是企业管理沟通战略的缺位①。战略决定战术，只有有了明确的战略目标，沟通行为才有方向和动力。为此，企业应根据既定的总体的战略方针和战略目标来制定管理沟通的战略目标。考虑到中国企业现存的主要问题及未来管理沟通的发展趋势，企业管理沟通的总体战略目标应是：改善沟通环境，创造良好的沟通氛围，不断提高沟通效率，进而形成一个既体现现代信息技术要求又反映现代企业管理人文情怀的沟通模式，以实现企业的经营战略目标。

3、企业内营造良好的沟通氛围

良好的沟通气氛，能促进员工畅所欲言，积极发表自己的思想、意见、建议，促进信息的畅通传递。管理者要深入基层，这些接触是促进企业内部良好的沟通交流所必需的。

4、管理沟通观念的创新

管理者导入新的管理理念，传播新的管理模式。建议从以下方面随时调整自己的沟通风格： （1）感同身受：站在员工或他人的立场来考虑问题，具有“同理心”，即将心比心，换位思考，同时不断降低习惯性防卫意识。（2）高瞻远瞩：具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。（3）随机应变：根据不同的沟通环境和沟通对象，采取不同的策略，正可谓“该出手时就出手”。（4）自我超越：对自我的沟通风格以及行为应该有清楚的认知，不断反思、评估、调整和超越。

总的来说，要加强公司内的管理沟通意识，一是要努力培养员工之间乐于沟通共享的文化；二是要创造鼓励相互培训和知识共享的机制；三是需要提供组织结构上的支持。

5、赞美以激发下属动能

激励员工最好的方法就是赞美。当员工取得成绩后，给予赞美，员工感受到自己的表现受到肯定和重视，会产生感恩之心而力求工作更加出色的表现。赞美也使员工有好心情，这种良好的心理状态可以提高工作的效率②。成功的管理者都喜欢由衷地赞美，从经济学的角度来看，赞美是一种产出大于投入的投资。赞美不需物质的付出却可以得到超出想象的回报。

（二）完善有效沟通制度

沟通政策从一定程度上反映了企业对待沟通的态度，这直接影响着沟通的广度、深度，影响着沟通的氛围，从而影响着沟通的效果。沟通制度是对沟通方面的规定，制度是否完善直接影响到企业管理沟通目标的实现。从目前情况来看，企业在沟通政策制度上还有很多缺陷，如果这方面得不到改善，企业的沟通战略目标很难实现，因此，企业必须实实在在地制定明确而成文的沟通政策，并逐步完善各项沟通制度。

哈罗德·泽尔克和哈罗德·奥布赖恩就什么样的沟通政策能创造一种有利于组织内部交流的问题提出了几点建议：所有的管理者都应该有沟通意识；管理层的行动要能足以说明他们真正愿意改进沟通，通过一切沟通渠道为员工提供他们需要和想要知道的信息；管理层必①熊金莲,李伟.浅议人力资源管理中的情感沟通[J].甘肃农业,2006(2):203-204

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

须表明他们鼓励员工向上沟通并听取各种意见。具体对策如下：

1、首要任务是多听取内部意见

自己的员工直接接触顾客，能听到顾客的意见，为了更好的了解顾设想、评价和行为模式，如管理者聆听内部意见能使第一线员工和企业建立直接联系，当那些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客的意见同样受到重视的话，他们的积极性就能提高。管理者愿意聆听员工的烦恼和抱怨，可以减轻员工的紧张情绪与压力，帮助解决问题走出困境，员工会觉得自己得到了管理者的理解，得到了精神上的支持和鼓励。这样员工和管理者之间就形成了良好的信任关系。

2、建立员工沟通培训体系

沟通培训不仅从管目的方面来说是重要的，它还可以提高员工的士气。一项员工培训调查结果显示在经过沟通培训的公司，员工对于公司的态度比那些没有经过这项培训的公司要好一倍。

3、建立及时反馈机制

及时反馈能减少这种不好的猜想，建立领导和员工间的有力联系，更能防患于未然。不及时反馈情况，员工往往会向最坏处设想，这样会造成员工们的情绪波动，无法安心工作，影响士气。不及时反馈情况还很容易产生各种小道消息，我们知道很多小道消息都是员工们得不到事情的真实情况而产生的各种猜想，这些猜想往往是消极的，会产生负面的影响。

4、加强对管理者的沟通培训

一个具有竞争性沟通战略的形成和贯彻实施，离不开管理者的沟通思想、意识、理念。这是由管理者在企业管理沟通中的地位和作用决定的。一般地说，企业中管理者可分为三个层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者。不同层次管理者在沟通中的地位及其相互关系如图4-1所示：

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

从图4-1中可以看到，无论是高层管理者，还是中层或基层管理者，在企业的整个管理沟通过程中都扮演着非常重要的角色。没有高层管理者高瞻远瞩的战略眼光和与时俱进的沟通战略理念，就不可能形成具有竞争优势和独具特色的沟通战略；没有中层、基层管理者及时、准确、迅速的上传下达，来自于上层的信息和指示就不能被快速而有效地传递，而来自于下层和员工的信息也不能快速而有效地上传，这样势必会造成沟通“短路”，企业领导者精心制定和策划的沟通战略目标也将付之东流。不仅如此，企业管理者还应在管理中学会和掌握一定的沟通技术和技巧，这样，才能在沟通中游刃有余、事半功倍。

由此看来，管理者在企业管理沟通中的地位和作用确实非同小可，具体表现为这样几方面：管理者是企业管理沟通战略的制定人和执行人；管理者在沟通中也是最主要的沟通当事人；管理者的沟通习惯、风格、理念会影响其员工的沟通习惯、风格、理念；管理者的沟通技巧不仅可以影响企业的沟通效率，而且可以通过传授给员工来改变员工的沟通水平。正确的决策是成功的一半，另一半就要看如何去执行和实施决策了，无论哪一半，都与管理者直接相关。因此，对管理者加强沟通培训，提高管理者的沟通意识和水平，树立管理者正确的沟通理念，养成管理者良好的沟通习惯，是提高企业管理沟通水平①。实现管理沟通战略目标的一项重要举措。针对管理者在沟通中的地位、影响作用以及目前管理沟通现状的主要根源，对管理者的沟通培训应着重以下内容，见表4-1：

表4-1 管理沟通培训的内容

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

5、成立专门的企业管理沟通部门

为了确保沟通战略目标的实现，企业需要成立专门的部门并安排专人负责管理企业的内外沟通工作。这一部门应是企业的一个职能部门，其职责应该是：专门从事企业对内、对外有关全局性的沟通活动；参与企业沟通战略、沟通政策和制度的制定并配合有关部门执行；对企业管理沟通活动进行计划、组织、实施和控制；为各有关部门或企业的战略制定者提供相关的决策资料；对信息沟通的效果进行评估和反馈；提出进一步改进沟通效果的对策建议等。企业可在原来公关部、信息部或信息科的基础上进行整合，对其重新命名，赋予其新的工作职责和内涵。根据需要，企业可对其人员进行增减，并进行必要的培训。通过设立专门的部门、专门的人员来管理企业沟通，从一定程度上可以改变企业管理沟通主体缺位、沟通事务落不到实处的不良现象。

（三）加强沟通方式创新

沟通渠道和沟通方式的建立和采用则要因人而异、因时制宜。在沟通渠道的建立上要鼓励双向交流，不仅要注重下行沟通，还要积极建立高效畅通的上行沟通渠道，各个部门各个层级之间也要加强交流合作，和谐沟通。同时在积极建立和规范正式沟通渠道的同时，要注意非正式沟通影响，及时防范非正式沟通的负面作用，引导员工间健康积极的非正式沟通。

1、改善正式沟通方式

在正式沟通方面，企业应当提高会议、汇报、指示这些传统沟通方式的效率，在此基础上增添新的沟通方式，如定期的领导见面和不定期的群众座谈会等。鼓励员工通过企业提供的正式沟通渠道积极向上级反映情况，也可以采取匿名的方式，如设立BBS论坛，内部邮箱、内部OA系统，保证每个员工能安全顺畅地提出意见并得到答复。

2、引导健康积极的非正式沟通

如采用联谊会、聚会、郊游等方式，这些方式能够充分发挥非正式沟通方式的优势，大大减少信息失真和扭曲的可能性。高中层管理人员不应只呆在自己的办公室里，可在开放式办公区内经常走动，适时与某位员工闲谈，这些简单的行为往往会收到意想不到的沟通效果

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

①。有条件的公司还可以设立开放式的员工餐厅和经理餐厅，它能为企业各级人员提供一个非正式的跨部门沟通场所。

3、创新沟通机制

沟通效率的提高，离不开沟通机制的创新，现代信息技术和网络技术的发展为沟通机制的创新提供了基础和条件。沟通机制研究的是：信息通过什么样的路径、什么样的方式才能以最快的速度、最少的费用从信息发送者传到信息接收者，并得到及时地反馈。由于信息技术的发展，人们的思想观念、思维方式、沟通方式和手段等都发生了极大的变化，依赖于传统沟通技术的沟通机制，可能难以适应信息技术对沟通的需要，因此，企业应抓住信息技术和网络技术发展的机会，创新企业的沟通机制②。互联网时代，信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。企业既可建立内部网络，也可借助互联网，进行沟通机制的创新。如沟通方式，因为网络的出现增加了很多的可选择空间。公司内部的人员既可以选择在局域网的BBS上发布信息、讨论专业问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流，甚至文件的传送也无须离开座位。这些沟通方式的出现都源于现代化的网络技术。借助网络技术，进行沟通机制的创新，不仅可以大幅度地提高沟通效率，拓宽沟通渠道，更可以降低沟通成本。在进行沟通机制创新的过程中，企业应注意的是：不能因为有了基于现代化网络技术的沟通平台，就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性。相反，在大力倡导以信息技术创新沟通机制的同时，仍然应该肯定传统的沟通机制的作用，企业的沟通方式、沟通渠道、沟通文化应该是多元的③。比如，会议、会面、单独谈话、巡视、社交活动、电话交谈等方式应该和现代化的沟通交流方式进行综合编配和使用，换句话说，就是要进行沟通组合，这样才能取长补短，取得最佳的沟通效果，实现沟通目标。

4、整合沟通渠道

整合沟通渠道就是对现有的渠道进行调整、组合，删除一些效率低下或没有实际效果的渠道，增加一些新型的、速度快、效率高并被人们乐于接受和采用的渠道，同时考虑到各种不同渠道的相互补充，其目的是为了更好地履行沟通职能，实现沟通目标。在整合过程中，应坚持以下原则：第一，系统原则。组织是一个系统，组织中任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。沟通渠道也是如此，每一种类型的沟通渠道或沟通方式都不是孤立存在的，彼此之间存在着联系和影响④。所以，在对沟通渠道进行整合的过程中，要考虑到渠道之间的这种联系和影响，不能一味地对某种渠道进行肯定或否定，进而采用或废弃。第二，公开性原则。它要求企业在管理沟通过程中，对大部分的无须保密的管理沟通活动而言，其沟通的渠道必须公开。并尽可能地增设沟通渠道，增加其知晓度、透明度和开放度，告诉员工使用规则和程序。这样才能减少由于信息不对称所造成的沟通盲点。第三，简① 吴慧青．如何进行员工关系管理．北京大学出版社，2005年

②李朝辉.论领导者的沟通艺术[M]. 北京:人才开发,2004.

③张作俭.有效管理沟通指南[M]. 北京:科学技术文献出版社,2004.

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

捷性原则。即选择和采用最短的路径、最快的速度进行沟通。如能面谈就无须叫人转告；能设立总经理信箱就不要让基层信息通过组织结构层次层层传递等。简捷性原则的目的在于提高信息传递速度，降低由于层层传递所带来的信息损耗或变形的可能性。第四，时效性原则。在沟通过程中，既要讲究沟通时间的节约，又要讲究效率的提高。这就要求对沟通渠道进行选择。合适的渠道结构和模式，有助于实现这一目的。以远程正式书面沟通为例，现在至少有以下几种渠道：一是业务信件；二是业务传真；三是电子邮件。在一般情况下，电子邮件速度最快，效率最高，传真次之，信件较差。因此，采用不同的沟通渠道虽说有时都能达到沟通目的，但效率存在明显差别。第五，完整性原则。从沟通的过程来看，一个完整的沟通过程包括信息的传递、接收和反馈。完整性原则正是强调沟通过程的完整性。如果只有信息传递和接收的渠道，而没有信息反馈的渠道，这个沟通过程是不完整的，当然，其信息沟通也是不充分的。现今，在渠道整合过程中，尤其应注意反馈渠道的修正和补充。

五、结束语

前人们对管理沟通进行了不断探索，总结了大量经验，形成了各种理论，成为指导人们生活和企业管理实践的重要工具。任何一项管理职能都牵涉到员工之间沟通。良好有效的沟通对企业管理十分重要，对企业组织效率也十分重要。由于本文所论述的管理沟通涉及组织行为学、心理学、管理学、信息管理等多门学科，需要丰富的管理经验和管理艺术才能加以完善。笔者在这方面的研究只是初步的尝试，总结的经验和成果存在疏漏和不足之处，敬请读者予以指正和批评。

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

参考文献

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[14]孙健敏.管理中的沟通[M].北京:企业管理出版社,2004.

现代企业内外部环境的变化日益复杂,企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,此外企业本身的规模越来越大,内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等……

致 谢

本文的完成首先要感谢我的论文指导老师***老师。文章从选题、收集资料到写作、审稿、定稿的整个过程中，***老师都给予了悉心的指导和无私的帮助。***老师严谨的治学态度，兢兢业业的工作精神，平易近人的人格魅力，给了我很大的感染，让我从中学习到的不单单是如何通过文字将自己的见机表达出来，更多的是一种治学和为人的态度。除此之外我还要感谢***学院其他老师对我知识的传授，没有平时所学的理论基础，就不可能有今天的论文。

最后感谢一直支持我的家人和朋友，伴我走过大学四年，在今天画上一个圆满的句号，开始我新的人生起航！

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