18秋西南大学《现代饭店服务管理》作业答案

原创周小林 1、 饭店服务文化通常包括

1. 2. 3. 4. 5.

制度文化 精神文化 道德文化 物质文化 行为文化

2、 制度文化的饭店服务的中层，主要包括

1. 2. 3. 4. 5.

出勤制度 政治制度 组织制度 责任制度 工作制度

3、饭店服务演进的几个阶段是

1. 2. 3. 4. 5.

柔性化服务 标准化服务 情绪化服务 定制化服务 个性化服务

4、饭店服务营销环境具有的特征是

1. 2. 3.

C. 复杂性 差异性 多变性

4. 5.

可塑性 关联性

5、 依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为

1. 2. 3. 4. 5.

硬性服务 间接服务 软性服务 人性服务 直接服务

6、标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征

1. 2. 3. 4. 5.

G. 超值性 主动性 可预见性

满足宾客的共性需求 被动性

7、饭店服务所包含的子系统

1. 2. 3. 4. 5.

F. 饭店服务交付系统 饭店环境系统 饭店管理系统 饭店营运系统

饭店服务营运系统

8、服务战略的特点是

1.

全局性

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