20120224全路运输工作会议汇报材料

全路运输工作会议汇报提纲

一、“服务旅客创先争优”活动开展情况

1．强化组织推进。去年9月29日全路电话会议后，立即制定下发了活动实施方案和推进计划，并抽专人成立了活动办公室，建立了例会制度，每周沟通协调解决问题。11月3日全路客运处长会议后，对实施方案进行了细化补充。先后四次组织召开专题电话会议，逐单位听取工作汇报，收集意见建议，研究解决问题。派出四个检查平推组，逐站段检查指导、督办落实。建立了日报制度和活动简报，及时掌握情况，推进活动深入开展。

2．强化队伍素质。组织50名高铁客运服务人员到南京铁道技术学院进行培训。组织100名班组长到大连交通大学培训。组织哈客、齐客新更换空调车体的486名客运乘务人员在局客车实训基地进行了车辆设备操作知识培训。组织所有“三进”列车的列车长共170人分四期进行了脱产培训。组织车务站段3761名客运人员进行了技术业务培训。组织137名高铁人员赴北京局天津站进行了跟班作业培训。协调公安部门对全局621名新职安检员进行了任职资格培训。组织491名“三进”列车餐车工作人员进行了业务培训。组织开展了全员应急培训演练，其中，路局组织进行了客票系统故障、动车组火灾事故应急演练。

3．强化设备整治。投入900余万元，对全局二等以上车站客运引导标识和候车室座椅进行更新。组织对客车上部服务设施进行全面整治活动，第一阶段38列799辆“三进”列车已全部整治完毕。投入近1400万元，对哈尔滨站第二售票厅、电子引导和监控系统、自动扶梯等进行了集中改造。投入近140万元，对全局特等站、一等站、二等站静态灯箱、客运站标牌进行了统一制作。投入79万元，为部分车站购置了电子显示屏。投入68万元，为部分车站购置了升降机。投入62.5万元，购置了客运办公、清洁设备。投入近30万元，对全局3680辆旅客列车标牌及警示标识进行更新。全力推进互联网售票、电话订票、银行卡购票、实名制购票和客服中心建设，累计投入4124万元。组织245个客运营业站电线管路进行全面清理，共发现和整改线路老化、管辖不清、违规设置等问题512件，清理废弃管线241条。

4．强化服务标准。组织对82个车站候车室、售票厅进行了粉刷，对37个车站无障碍设施改造进行了现场勘查和初步方案设计，重点对哈尔滨站进行了改造。全面开展列车禁烟活动。规范了客运干部职工着装、礼仪，并规定客运工作人员在职场内取消敬礼。投入2094万元，对客车卧具进行了梯次更新。对列车表簿精简方案，已于10月24日报部，待部方案确定后下发。规范了列车餐饮质量、价格，对动车组经营的冷链、热链、常温链

盒饭的保质期限提出要求，严格规定各次列车包括动车组列车必须售有15元及以下盒饭和2元钱矿泉水。组织对卧具洗涤、管理情况进行跟踪写实，积极协调解决存在问题。

5．强化社会评价。规范了站车服务承诺的具体内容、公示位置。规范了客运职工佩戴职务胸牌、臂章、党员徽章、团徽样式和佩戴位置，并统一制作。组织志愿者580人次，深入到管内71个车站、30对列车，征求旅客意见建议，组织抓好问题整改。在党员干部中组织开展“做一次普通旅客，做一天客运职工”活动，共发现问题739件，有效推动了活动的深入开展。对旅客购票、候车、进站、乘车、出站全过程进行密录写实，制作成“旅客视角看服务”专题片培训教材，下发至各站段开展讨论，查找服务不足，提出改进方案。制定了《服务旅客创先争优活动社会评价考核办法》，增强了约束力和执行力。做好行风评议工作，两次到省电台，大力宣传铁路新政策、新变化。

6. 强化运力调整。在铁道部支持下，将佳木斯～天津1490/89次、齐齐哈尔～丹东2123/6/3,2124/5/4次、加格达奇～大连2062/1次3对出局直通旅客列车更换为空调车体。利用冬图实施之机，增开了4对管内列车，调整了9趟列车的运行区段、14趟列车的运行径路和16对列车编组。调整哈尔滨—亚布力南K7047次运行时刻，满足滑雪旅游客流需求。大力开展通勤列车

文化车厢建设，丰富通勤职工文化生活。

二、春运工作情况

1．加强春运组织。一是加强了组织领导。路局、局党委对春运工作极为重视，先后四次召开专题电话会议部署、推进重点工作。路局主要领导和分管领导每周听取工作汇报、研究重点工作、提出具体要求；并多次深入一线检查春运工作、慰问干部职工、现场解决问题。二是建立了例会制度。自1月17日起，每天召开例会，与站段逐一对话，通报工作情况，研究解决问题。三是成立了春运指挥中心。实行客运、运输、车辆、公安、宣传等部门合署办公，引入客票系统、视频监控系统、行调查询系统、车辆KMIS系统，明确了春运指挥中心的工作职责、工作流程、基础资料，有效提升了春运组织指挥效率和质量。各站段按照路局要求，成立了相关部门合署办公的春运指挥中心，有效提升了现场情况反映速度和作业组织指挥能力。

(4) 强化了干部包保。路局党政班子成员包区域、包系统。机关各业务处室成立45个安全包保检查组，开展全覆盖式的安全检查。路局抽调60名综合素质好的机关干部，深入到6趟重点直通旅客列车和哈尔滨站通勤口进行全程包保、帮班。各站段加强春运值班、包保、添乘，尤其是对临客和套用车体列车派干部趟趟添乘，与乘务人员同出勤、同出乘，共保春运安全秩序。特别是深刻吸取“1.14”事故教训，进一步强化站车现场包保指

导，加大站车作业标准、作业质量的检查监督力度。客运处派出5个区域包保组和3个直通列车检查组，除正月初一外，始终在站车现场检查指导春运工作，并通过召开站区协调会等方式，帮助站段协调解决实际问题；并每天派至少1名专业干部到哈尔滨站全天驻站包保，指导和参与春运组织工作。对于发现的问题，本着事不过夜的原则，立即组织责任单位约谈，追查责任，制定措施，抓好整改。

2. 科学配置运力。提前开展客流调查的基础上，针对节前返乡、节中探亲、节后返程的客流特点，制定并适时启动运力组织方案，在重点方向组织开行临客，把具备技术条件的车体全部用于套开管内临客，对重点列车加挂扩编至满轴，在管内客流集中区段组织硬卧代硬座，对客流集中的满轴列车甩行李车、餐车换挂载客车辆，做到全局客车“零检备”，最大限度挖掘运力资源潜力。春运40天，在铁道部大力支持下，累计加开临客2303列次，加挂客车5553辆次，组织硬卧代硬座642辆次、车种替换206辆次。同时，认真落实铁道部部署，加强支南车体组织，确保了17组323辆支南车体全部按部令要求及时启运。

3．优化售票组织。全局共增开147个站内和站外售票厅售票窗口，增设21个代售点，并配足人员、设备，较大车站做到24小时售票，努力缩短旅客购票、换票、取票排队时间。针对首次全面实行互联网售票、电话订票、银行卡购票、实名制售票

的实际，加强业务培训、对外宣传和售票组织，实行错峰售、订票和车站取、售票窗口分离等措施，充分发挥新的售票方式作用，最大限度方便旅客购票、取票。春运期间，全局互联网售票、电话订票共发售客票183.3万张，占全局总售票量的17.2%，大大缓解了车站售票窗口压力。加强售票情况分析，适时调整票额和共用时间、限售区段、无座席票额数量，最大限度提高票额利用率。重点学生票发售组织，将学生票预售期放开到2月29日，并预留充足票额；采取送票上门、提前预售、网上集中受理、增开学生窗口、发售学生返程票等措施，积极为学生购票提供方便。截止2月25日，累计发售学生票88.7万张，已运送学生81.4万人。加强农民工售票工作，提前预留农民工往返票额，组织车站设专口办理；并将农民工往返票办理范围由去年春运指定哈尔滨、大庆车站的基础上扩大到全局所有车站，进一步方便了农民工购票。

4．狠抓安全防控。坚持把安全作为春运核心任务来抓，特别是“1.14”事故之后，组织开展了“事故大反思、设备大检查、问题大整治”活动，全面梳理规章制度、管理过程、作业环节，逐一查找和整改安全风险问题，从源头上化解和降低风险，全力确保春运安全。重点强化安检工作，春运前配齐配强查危人员，增配了372台手持金属探测检查仪，统一调剂安检仪32台、安检门3个，并对所有查危仪进行了彻底检查维修；强化防火防爆，

建立了消防安全检查制度，严格落实防火措施和责任，强化重点环节防范控制；强化食品安全，认真执行《食品卫生法》，加强各环节管理、监控，严防“三无”和过期变质食品进站上车，杜绝了食物中毒事故发生；强化应急管理，针对春运季节特点，完善、落实应急处置预案，加强干部职工培训和实作演练，规范现场信息上报制度，及时妥善处理了各类突发情况。

5．强化设备保证。针对春运运量大、设备负荷重的特点，各系统提前组织对移动设备和固定设备进行全面检查、整治，切实消除安全隐患，完善落实设备设施检修制度，确保运用状态良好。其中，客运系统加大了客运设备设施的集中整治和日常检查力度。如：组织对所有客车塞拉门安装防护链，解决了因天气寒冷导致塞拉门打不开、关不上的问题。组织对全局应急备品材料和消防灭火器材进行调查，及时予以调整、补充。针对全局旅客列车金属外挂式方向牌由于可能发生运行中脱落、摘挂时掉落而存在客车、人身安全隐患问题，春运期间将全部直通列车更换为纸质不干胶方向牌，其他列车在气温回升后进行更换；并对方向牌的样式、字体、颜色、大小、粘贴位置等进行了统一规范。组织对监控、引导系统进行改造，其中，对17个站段所属39个二等及以上站静态引导标识进行完善，对齐齐哈尔等14个站电子引导系统重新设计方案，对所有三等以上站监控系统重新设计方案。针对哈尔滨站对讲机不足的问题，从客运保价中先后两次共拨付9万元，购置50部对讲机和手提喇叭、口笛、电池。

6．提升服务质量。巩固深化“服务旅客创先争优”活动成果，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，认真落实盛部长提出的六个明显变化的服务要求，进一步强化客运服务工作，切实提高春运服务质量，最大限度地适应人民群众需要，取得社会对铁路工作的理解和支持。下大力气抓好站车温度、供水、秩序、卫生、餐饮、卧具、厕所卫生等服务工作，努力满足旅客基本服务需求。特别是大力实施“暖车暖室工程”，确保站车温度达标；开展环境卫生集中整治，加强日常保持，努力改善站车环境；狠抓临客开行质量，严格按照图定同等级列车质量标准进行整备，确保了临客优质开行。对既有客运服务设施逐类明确质量标准，组织全面整修，特别是对护栏、照明、广播、电子引导、电子显示等各项功能进行重点检查，确保状态良好。针对重点旅客出行难的实际，对重点旅客进行购票、候车、乘降、出站全过程交接。局团委招募150名青年志愿者，在客流较大车站为重点旅客提供服务。较大车站开设服务电话，受理行动不便的重点旅客进出站服务需求。在我局担当的207趟列车上预留1282张残疾人专用票额。在各站设置轮椅312个、担架288具，方便残疾旅客使用。加强春运对外宣传，努力营造有利于铁路发展的良好舆论环境。春运期间，中央电视台等国家主要媒体和省内各大媒体多次宣传我局春运工作，取得了良好的社会反响。充分利用12306铁路客户服务中心网站和站车广播、公告等宣传媒介，加强春运信息服务。加强路风和服务质量重点问题管理控制，避

免了负面影响。重点加强售票管理，严肃售票纪律。春运期间，共对5个售票违纪违规的代售点予以停业整顿处理。充分利用“12306”咨询投诉电话，及时妥善处理旅客咨询和投诉，做到了件件有登记、有处理、有回复。

7．维护运行秩序。加强调度指挥和重点站车疏导，严格按图行车，提高客车正点率；加强运力组织、临客宣传和客流组织，努力缓解图定列车压力；加强晚点列车组织，积极组织恢复正点。强化旅客候车和乘降组织，组织充足的人力，加强旅客组织引导，路局组织255名在培的复转军人，协助客流较大站强化乘降组织和秩序维护；采取设立预候区、分散候车、举牌引导、掐段放流、以车代候、双开车门、敞门放行等措施，缓解候车厅压力，维护乘降秩序；加强清冰除雪工作，强化站序管理、安全防护，防止旅客意外伤害。深刻吸取“1.14”事故教训，完善旅客候车、乘降组织方案和应急预案，规范车站客运与运转之间的联系制度和检票作业流程，明确值班干部和帮班人员的岗位、责任，建立了站车客流预报制度，加强站车协调配合，确保旅客乘降组织安全、顺畅。公安部门成立7个行动组，大力开展蓝盾打击整治行动，严厉打击倒卖车票、破坏铁路设施、抢盗铁路物资、危害旅客生命财产安全等违法犯罪活动，维护良好的站车治安秩序。

三、几点建议

1．我局急需扩充直通客运能力，请求铁道部能够给予支持。根据市场需求，我局计划对直通列车增开1对、延长1对、提高

等级4对、图定1对，请求铁道部在车体、运行线上予以支持。

(1) 增开1对：增开哈尔滨～深圳特快旅客列车1对或哈尔滨～上海（福州）特快列车1对。

(2) 延长1对：将齐齐哈尔～西安K548/5、K546/7次延伸至成都运行。

(3) 提高等级4对：将齐齐哈尔～西安K548/5次、齐齐哈尔～杭州1344/1次、哈尔滨～上海K58/5次、哈尔滨～重庆K1064/1次调整为特快。

(4) 定图1对：牡丹江～北京K296/5次临客定图。 2. 请求铁道部支持我局更换直通列车车体。目前，我局仍有5对直通旅客列车使用非空调车体，既满足不了旅客需求，影响铁路形象，又不利于增运增收。这5对直通列车分别是：齐齐哈尔～天津1052/1次、齐齐哈尔—大连2210次、牡丹江～大连2018/7次、海拉尔～大连2082/1、佳木斯～盘锦2096/5次。请求铁道部为我局增配空调车体，实现所有直通列车空调化。

哈尔滨铁路局客运处

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