华美大酒店前厅运营手册 - 图文

前厅操作手册目录

1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 10． 11． 12． 13． 14． 15． 16． 17． 18． 19． 20． 21． 22． 23． 24． 25． 26． 27． 28． 29． 30． 31． 32． 33． 34． 35． 36． 37． 38． 39． 40． 41． 42． 43． 44．

前厅部简介

前厅部员应有之仪容及礼貌 前厅部员工规则

前厅部员工“应做”与“不应做”之补充 前厅纪律与行为准则 纪律处罚规定 礼仪规范

前厅领班的工作职责及范围 处理客人投诉的程序

总台接待员之工作职责及范围 前台电话总机操作工作职责及范围 总台之职责

前台操作必备知识 各班工作分配

前台接待交班本格式

与楼层核对客房之现状资料（房态） 接受房间预订 接受团队房间预订 处理超额订房问题 如何编排住客房间 散客入住程序 VIP接待程序

入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 DND房间处理/电话转接及访客查询客人资料 钟点房、午夜房的开房及退房程序 退房程序

前台收银注意事项

客房房卡的分发及管理制度 续房、转房程序 催房程序

外宿房及三无房处理 留言服务

遗留物品的处理 核单及夜审程序 会同卡办理流程 客人要求开房门程 发票管理制度

前台员工应掌握的信息范围 邮件及传真的接收 客人账单上的问题 住客不能结账

处理客人发生意外事件的程序 行李的处理及保管 总机的操作规程

45． 境外人员登记管理培训内容 46． 对讲机使用规范

前厅部简介 (一)简介： 酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 (二)前厅部之功能： 1. 客房推销： 前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租的进帐是酒店的主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 2. 客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 3. 邮件及消息传递： 客人之信件、口信、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。 4. 保安措施： 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 5. 酒店其他服务之推销： 向客人介绍酒店之其他设备和服务，如餐厅等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。 6. 事件处理： 前台乃是妥善处理客人入住的文件、方便客人的挂帐、制定住客的记录、营业状况和预测、答复客人的书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 （三）与其他部门的关系： 1．楼层： ——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。 前厅部简介 ——了解客房情况，得以编排和出售房间。 ——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 ——提供团体入住房号及到达时间和退房时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。 ——提供客人之额外要求，如加床服务等。 ——为客人提供询问有关遗失物品的资料。 2．餐饮部： ——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。 ——提供团体之订餐资料，配合用餐的时间及地点安排。 3．保安部： ——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 ——与夜班值班经理巡视酒店所有范围。 ——值班经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。 ——仓库值班时间以外，紧急情况下值班经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。 4．工程部： ——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。 ——协助更换客房门锁。 5．会计部： ——员工的薪金支付。 ——提供住客的挂帐资料。 ——核对房租收入。 6．采购部： ——定期到仓库提取应用物品。 ——协助外出购物。 7．人力资源部： ——协助寻求适当的人力资源。 ——提供完善的员工福利。 前厅部简介 ——协助培训员工 8．营销部： ——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。 ——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取得最高客房占住率。 ——提供各旅行社实际占住房数记录，使营销部能够在增加客源方面起有力之参考作用。

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