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桃花镇染坊二期安置点前期物业管理招标投标文件

项目编号：FXZTB-2012-148

项目名称：桃花镇染坊二期安置点前期物业管理

投标文件内容：投标文件技术标

投标人：合肥安景物业服务有限责任公司（盖公章）法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章）

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日期： 2012 年 10 月 7 日精品文档

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精品文档目录

第一章投标人情况概述 (7)

一、投标人简介 (7)

二、公司情况简介 (8)

三、公司管理与服务优势 (9)

第二章管理经验及服务业绩 (13)

第三章项目概况 (19)

一、桃花镇染坊二期安置点物业管理服务理念和目标 (19)

1．管理项目认识与定位 (19)

1）项目调研概况 (19)

2）服务需求 (19)

3）项目定位 (19)

2.桃花镇染坊二期安置点服务管理理念 (19)

3.桃花镇染坊二期安置点服务水平的整体策划及管理特色 (19)

1) 具体分项标准、方案 (23)

2）创优时间计划和方案 (24)

二、项目管理机构运作方法及管理制度 (26)

1．项目管理机构及人员配备 (26)

①项目经理（小区经理）的管理职责 (29)

②内部管理的职能分工 (30)

③维修工、保安、保洁绿化的工作流程示意图 (31)

2. 日常管理制度 (35)

1) 公众制度（内容省略） (35)

2) 岗位职责（内容省略） (35)

3) 管理运作制度（内容省略） (36)

4) 客户服务（内容省略） (37)

3. 日常管理考核办法 (38)

a. 考核办法图示： (38)

b. 激励系统 (38)

4. 工作人员的培训管理 (38)

a. 培训计划： (40)

b. 培训方式： (41)

c.培训效果(员工实绩考核) (41)

三、拟投入本物业的人员及相关设施设备 (42)

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1. 拟投入本物业的人员配置 (42)

1）拟投入本物业的人员配置汇总表 (42)

2. 拟投入本项目的主要办公及设备表 (46)

第四章物业管理服务方案 (48)

第一节前期介入及后期验收工作服务方案 (48)

一、前期介入服务方案 (48)

（1）前期介入工作计划 (48)

（2）入伙接管工作计划 (49)

二、物业承接验收方案 (50)

●物业接管流程 (52)

● 移交接管事宜 (53)

● 接管验收前的准备工作 (53)

● 资料的接管移交 (54)

● 接管程序 (55)

● 接管验收程序图示 (56)

● 接管验收项目标准及检验办法 (56)

● 公共设施接管验收项目标准及检验办法 (57)

● 工程完善和工程遗留问题处理规定 (57)

三、业主装饰装修的服务方案 (58)

第二节物业共用部位、业主(使用人)自用部位的维修服务的方案 (64)

一、物业共用部位的维修服务 (64)

二、物业自用部位的维修服务 (67)

1．维修内容 (67)

2．维修服务标准 (67)

3．便民服务 (69)

4．维修工检验标准 (70)

第三节物业共用设施设备的维修养护管理 (71)

一、房屋本体及公用设施 (71)

二、电梯管理 (77)

三、消防系统及消防设备的管理 (78)

四、公共照明和电气设备 (79)

五、排水系统 (80)

六、二次供水设备 (80)

第四节物业管理区域内公共秩序维护方案 (80)

一、公共秩序管理 (80)

1、安防管理标准 (80)

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精品文档2、安全护卫服务过程 (81)

3、建立交互式联动治安网络 (81)

4、车辆管理措施 (82)

5、消防管理 (83)

二、岗位责任描述 (83)

1、岗亭岗职责: (83)

2、巡逻岗职责： (84)

3、保安检验标准 (84)

第五节物业管理区域内环境清洁及绿化方案 (86)

一、环境清洁保洁方案 (86)

第六节智能化设施的管理与维修方案 (90)

一、智能系统管理的前期措施 (90)

二、智能化系统的日常运行及维护保养 (91)

1、智能监控中心的设置及运作 (91)

2、智能化系统的日常运行 (91)

3、智能化系统的维护保养 (93)

第五章社区文化的建设 (94)

一、丰富社区文化活动的计划 (94)

二、社区文化活动的基本原则 (94)

三、社区文体活动具体计划与措施 (95)

1．注重“软”与“硬”的结合 (95)

2．注重“雅”与“俗”的结合 (96)

3．注重“老”与“少”的结合 (96)

4．注重“大”与“小”的结合 (96)

5、具体活动内容计划安排 (96)

四、节约用水、用电措施 (98)

1．建立节约文化 (98)

2．节约用水措施 (98)

3．节约用电措施 (99)

第六章物业相关的各种预案 (100)

一、物业维修和紧急事件的处理预案 (100)

1．业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施 (100)

2．本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施 (102)

3．业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 (102)

4．雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 (103)

5．电梯故障的应急措施 (103)

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精品文档6．消防应急措施 (103)

7．盗窃应急预案 (105)

8．突发性暴雪应急预案 (106)

9．台风应急预案 (106)

10．水浸事故预案 (108)

二、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 (110)

三、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案 (115)

（一）预案的管理措施： (115)

（二）预案的实施措施： (115)

（三）预案的特别提示： (115)

（四）建筑本体的问题处理 (116)

第七章物业办公室及客服中心的日常工作 (116)

一、档案资料管理 (116)

二、投诉管理 (117)

三、财务管理 (118)

四、业主报修工作流程 (119)

五、回访工作流程 (119)

六、公共、公建及物业服务行为公开方案 (120)

第八章桃花镇染坊二期安置点业主临时管理公约 (120)

第九章物业管理投标综合说明书 (129)

第十章物业管理费用测算 (131)

附表

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第一章 投标人情况概述

一、投标人简介

1. 投标人一般情况表 投标人（公章） 法定代表人或授权代表（签字） 日 期

单位全称 合肥安景物业服务有限责任公司 资质等级 贰级

法定代表人 葛宜山

总部地址

合肥市蜀山区望江西路169号丁

香家园

单位性质 民营企业 营业执照 340100000073035 业务范围 物业管理、保洁服务、停车服务、园林绿化工程 注册资金 5 500万元

质量认证 GB/TI19001-2008/SIO9001

许可证

开户银行 兴业银行合肥分行营业部 银行帐号

499010100100140724

人员构成 全员 176人 高级 2人 中级

11人

初级 21人

组织机构 （以组织形式图表示） 见标书

主要业绩 见另表 资产负债表

固定资产 81950 流动资金 4007643.91 长期负债 0 短期负债 0

净值

73738.4

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精品文档二、公司情况简介

合肥安景物业服务有限责任公司，成立于2008年，总部设在安徽合肥，下设庐阳第一分公司。公司注册资金500万元人民币，国家物业服务企业二级资质，中国物业管理协会会员单位，通过

GB/TI9001-1008/ISO9001质量管理体系。长期以来，公司以独有的绿色管家体系，和国外先进的物业服务理念，致力于为客户提供品牌维护、全程运营等综合层面的物业管理服务工作。

通过多年企业战略经营，不断吸纳各专业技术人才、整合各种资源，公司规模不断扩展，服务网络以合肥为中心，北到蚌埠怀远，南及皖南广德及周边其它地区。管理的物业类型涉及住宅小区、别墅、写字楼。仅合肥地区管理项目，管理面积达75多万平方米，。

公司拥有骨干层员工100余人，其大中专以上文化水平占管理人员总数的21％，通过物业经理人资格考试的占10％，具备工程师、技师职称的占6％。公司秉承营造“高品质房产”转变成为“高品质生活”的精神，以服务改善生活，服务创造价值，使业主的房产得以保值、升值。

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精品文档三、公司管理与服务优势

1.企业经营理念

?管理理念：以制度规范人、以事业造就人、以业绩考核人、以发展凝聚人安景物业始终将人视为企业最重要的资源，坚持员工发展与企业发展相协调，关注员工需求，以严格合理的制度来规范员工，注重员工培训与成长的机会；坚持目标管理与绩效考核，以绩效和绩效的改进作为衡量员工工作结果的最主要依据；坚持推进员工与企业的共同发展，以企业的不断发展来凝聚员工的向心力与忠诚度。我们坚信：人才是企业的最大资本，没有满意的员工就没有满意的业户，没有满意的业户就等于企业没有生命。我们尊重并信任员工，坚信只要能给员工提供合适的舞台，每一位员工都能够主动成长和提高。

?企业精神：严格自律无私奉献

严格自律就是针对自身的情况，以一定的标准和行为规范指导自己的言行，严格要求自己和约束自己。“金无足赤，人无完人”，世界上没有十全十美的人，每个人都会有缺点和错误。一个自律的人应该经常检查自己，对自己的言行进行反省，纠正错误，改正缺点，这是严于律已的表现，是不断取得进步的重要方法和途径。有错误或缺点并不可怕，可怕的是无视它，不去改正它。安景物业人为追求更高的工作目标，勇于承担工作责任，掌握更好的工作技能，不断提高业务素质，坚持踏踏实实和精益求精的工作作风，业精事竟成。只有每一个员工都能明确企业发展方向和目标，在岗位工作中充分体现出责任感，提高自身素质，企业发展才有基础和动力。

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无私奉献是代表着安景物业人为业户服务不求回报的给予，是把业户利益放在首位，全心全意为满足业户的服务需要贡献自己的力量。

“严格自律、无私奉献”既是安景物业发展历史的写照，也是未来发展的需要，充分体现了是安景物业及安景物业人实现自我价值的写照与求索。

?核心价值观：发展企业、成就自我

“发展企业”与“成就自我”的哲学命题就是企业与员工共同成长，只有企业发展了，员工发展才有可能。安景物业始终保持生命的激情，创新事业每一天。我们追求优秀、追求卓越，激情在高端物业领域，今天比昨天做得好，明天比今天做得更好，敢于先行一步，实现企业的美好愿景。

为实现企业与员工共同成长，我们坚持全心全意为业户服务的价值精神，以精诚的服务，精湛的专业水准，尊重业户，理解业户，服务业户，为业户创造超值的服务。为促进企业与员工共同成长，我们尊重每一位员工，为员工创造一个富有激情、实现自我的环境。我们激励员工不断学习、乐于学习、善于学习，鼓励员工自我超越，创造职业发展的美好前景，在推进企业发展的同时实现员工的成长。

?服务理念：做好对人的服务，对物的管理

?质量方针: 规范管理，营造良好物业环境；

尽心服务，提高业主满意程度。

?质量目标：1、安全责任事故为零；

2、顾客有效投诉处置率100%；

3、业主满意度＞90%。

2. 企业发展方向

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安景物业发展战略：遵循谨慎拓盘、稳健发展、有所为有所不为、效益优先的原则，以高端物业为主要拓展方向，通过管理创新和品牌建设将公司建设成为服务品质卓越，管理规范的高端物业管理名牌企业。

?大力推进企业管理创新与机制创新

根据企业发展战略的需要，系统思考，统筹规划、建立变革并不断完善现代企业管理制度与运营体制，以创新促提升，确保安景物业管理水平与管理理念在行业的持续领先，缩短与先进物业管理企业的差距。

?坚持实施专业化战略

根据企业现有情况和业务情况的运作模式，强化市场运作，确保物业管理隐性条件与软性服务的发展达到专业化领先水平，保持在管物业服务与品质的一致性与先进性。同时以人为本，明晰有差异化的服务模式，推进服务内容和服务过程的创新，确保领先的服务理念和高超的服务技能。

?大力实施品牌竞争战略

强化品牌经营，推进企业形象与品牌建设的知名度与美誉度，通过研究品牌提升途径及形象宣传策略及方法，促使企业品牌走向更高层次。

?培养与建立战略性人力资源

建立科学、完整的人力资源开发与管理体系，实施企业差异化人力资源策略，按市场机制配置各类管理人员，推行个人报酬与经营管理绩效挂钩机制与激励机制，严加考核，同时建立完善的企业人才成长机制，加快人才的职业化进程。?建立完善的绩效管理体系

按先进模式建立起完善的绩效管理体系，把绩效管理作为公司整体范围内的一项长期管理内容，通过关键绩效指标的确立与完善，平衡计分卡的制作与体系完善，实现对公司级、部门级和个人分别进行绩效管理，将各部门和员工的工作目标和表现同企业的总体目标联系起来，实现宏观调控和有效监管。

?大力实施企业文化战略

塑造具有时代特征、富有个性的优秀企业文化，以企业文化理念体系统帅全体员工的思想行为，努力形成有利于公司上下全情工作的文化氛围和文化力，不断提高企业员工的整体素质，增强企业核心凝聚力和竞争力，提升企业形象，创

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建文化的强势品牌，使企业文化成为促进安景物业业绩增长的拓展发展的有效手段和精神动力。

?建立市场拓展的模式与体系

主动拓展市场，找出市场增长点，改进市场拓展信息和来源渠道，找到在目标市场完成拓展目标的办法与途径。在目标市场建立更广泛的外部关系渠道，在市场拓展上统筹市场化运作与品牌化竞争，有选择地拓展项目并保持适度的发展速度。

?努力推进成本领先战略

确定成本驱动机制，动态分析降低企业运营成本的方法与途径，提高企业运作的性价比，在增收节支、降耗节能上下功夫，开源节流，实现经济效益稳步增长。

?持续推进高科技引领策略

不断适应现代物业管理的技术要求，加强高科技、高智能新技术的掌握与运用，努力提高物业科技的应用与管理技术水平，增强物业的技术含量，保持管理实力始终与物业设备的科技进步同步。

?积极推进学习型组织的建设

通过机制的建立与完善，培养整个组织的学习气氛，充分发挥全员的思维能力，建立一种符合物业管理发展需要的组织，从而提高全员处理问题的能力，提高管理水平，提高整体战斗力，适应企业发展战略的需要。

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精品文档第二章管理经验及服务业绩

安景物业作为专业的物业公司，始终贯彻以专业精神提供给业主最优质服务的准则。所

取得的成绩不仅体现在物业项目的面积数量上，更是体现于开发商和社会各界以及政府各职

能部门对本公司所提供服务的认同上。以下是本公司提供物业服务的部分项目。

序号项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况

1 丁香家园回迁小

区

高层住宅218000㎡

自2009年2月1日至

今

商业18000㎡2009年2月1日至今

办公5800㎡2009年2月1日至今

车库3000㎡2009年2月1日至今

幼儿园1200㎡2009年2月1日至今

物业用房200㎡2009年2月1日至今

2 锻压厂回迁生活

小区

多层住宅61000㎡2010年7月1日至今

3 锻压厂高层回迁

小区

高层住宅10000㎡2011年11月1日至今

4 印敦佳园回迁小

区城”

高层住宅100000㎡2011年8月至今

商业5000㎡2011年8月至今

5 合电正泰电气公

司

办公楼20000㎡2010年11月1日至今

6 大众大厦商业、办公楼23496㎡201年4月18日至今

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7 丁香社居委

办公、社区文化活动中心 500㎡ 2009年11月1日

8

包河区安徽省公路检测中心

办公楼

7700㎡ 2012年5月至今

工作区/厂院

15000㎡

2012年5月至今

9 鑫城房产 写字楼、 9318㎡ 2011年元月

商 业 8220.9㎡ 2011年元月

综合楼 20634.01㎡ 2011年元月

其中国资大厦综合楼10678.65㎡ 10

建帮·皇嘉锦苑 多层住宅

50745㎡

2010年10月至今

商 业 4471㎡ 2010年10月至今

综合楼 3815㎡ 2010年10月至今

11 铁路家园 高层住宅 17000㎡ 2011年元月至今

12 城东小区 多层住宅 100000㎡ 2009年2月至今

肥西平安小区、肥西园林小区

13 三河“上河城” 多层住宅 60000㎡ 2010年7月1日

14

百帮创业园

生产楼、厂房

23900㎡ 2011年1月1日

办公室 700㎡ 2011年1月1日

15 庐阳百帮创业园 生产厂房、办

公

40000㎡ 2012年5月2日

管理项目总建筑面积（万平方米） 737700㎡

附：部分项目图片

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古香古色的上河城

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宁静祥和的城东小区

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精品文档舒适安逸的丁香家园

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精品文档公司资格证明材料

?资质证书（复印件，加盖公章）

?营业执照（复印件，加盖公章）

?税务登记证（复印件，加盖公章）

?类似业绩证明材料

?质量管理体系认证书、环境管理体系认证书

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精品文档第三章项目概况

一、桃花镇染坊二期安置点物业管理服务理念和目标

1．管理项目认识与定位

1）项目调研概况

桃花镇染坊二期安置点位于肥西县桃花镇，建筑规划用地面积32434平方米，总建筑面积71680平方米，共计7幢18层，总户数708户，公建面积1833平方米，道路面积2952平方米及机动车停车位361个，非机动车停车位720个。为适应小区内不同人群的需求，我公司将其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“高效、有序、安全、尊贵、舒适”的居住环境。

2）服务需求

●创造安全、有序、舒适、优雅的居住环境；

●整体设备运行可靠，物业管理服务优良。

3）项目定位

桃花镇染坊二期安置点项目整体形象定位是：

现代、高效、环保、祥和

●现代——展示现代化物业管理形象。

●高效——塑造进取、创新和富有效率的服务气氛。

●环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。

●祥和——创造一个祥和、文明的居住环境。

2.桃花镇染坊二期安置点服务管理理念

“以制度规范人、以事业造就人、以业绩考核人、以发展凝聚人”

3.桃花镇染坊二期安置点服务水平的整体策划及管理特色

1）演绎桃花镇染坊二期安置点物业管理品牌

本公司最鲜明的特色是敢于创新，即有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。最可贵的是有一个“海纳百川，有容乃大”的良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入我们的管理中去，这就保证了企业品牌的含金量不断增加，企业永远在不断调整提高，也保证了本公司在市场经济大潮中越来越具有竞争力。

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桃花镇染坊二期安置点的定位，决定了业主除了居家环境安全、交通便捷、清洁优美等基本需求外，最关心的就是对项目品味的追求，因为对居家来说，品味是一种精神上的享受，是生活质量的升华。我公司对“生活环境文化”和“个性化理念服务”有深切体会并矢志不移的实践，本公司将在桃花镇染坊二期安置点全情演绎先进管理模式，使我公司管理模式同合肥的人文特征完美地结合起来，缔造合肥市的物业管理奇葩。

2）建设规范管理专家队伍

在实施桃花镇染坊二期安置点物业管理期间，我们将为桃花镇染坊二期安置点建设一支能够将我公司管理模式与合肥人文环境全面嫁接的专业、规范的物业管理人员队伍。

我公司历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合，有的放矢的培训机制，因此，我们有信心为桃花镇染坊二期安置点培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专家队伍。

3）推行先进管理特色，实施标准化服务

①实践“及时服务和隐形管理”相结合的管理设想

我们在桃花镇染坊二期安置点物业管理中，将引入物业管理“实时服务”和“隐形管理”相结合的管理理念。“实时服务”，就是我们将对社区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会及时出现，为业主提供及时满意的服务。强调及时服务的快捷性和业主的满意度；“隐形管理”其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活私密性，并且保证在业主需要帮助时及时出现，提供深层次的个性化服务。比如：社区治安管理，我们让社区执勤岗位的保安员穿著职业保安制服；社区清洁管理，我们在业主出行时段不让业主见到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

②导入ISO9001质量管理体系，实施标准化管理

本公司将在对桃花镇染坊二期安置点的管理过程中导入ISO9001国际质量管理体系，提高小区管理水平，做到质量、管理、服务规范化。实现“全员、全过程、全企业”在工作操作实施的过程中严格按照ISO9001标准执行。使得管理目标在科学、严密、完整的质量标准指导下有效完成。贯彻执行“以人为本，服

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务至上”的服务理念，用一流的管理，一流的服务，一流的质量，来体现小区的一流环境，为桃花镇染坊二期安置点创造最佳的社会效益和经济效益。

③导入ISO 14001环境管理体系，加强环境文化建设和环保建设

桃花镇染坊二期安置点位于肥西县桃花镇，该区域拥有独特的自然居住环境，本公司将导入ISO 14001环境管理体系，致力于营造优雅、整洁的居住空间，塑造小区与自然的和谐统一，使业主真正感受到舒适、优美、清洁的生活和工作环境。

④建立“两级监督、三级考核和责任连带承包”提升物业管理水平

人们常说，管理出效益，要使企业能够适应市场，在竞争的大潮里自由游曳，就要调整管理方法，理顺管理机制，不断给企业注入新的活力。

我公司在成立初期就引进先进物业管理模式，并结合实践经验，确定了“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理机制，自“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理机制实行后，各项工作有了新起色，尤其是在日常物业管理中，我们有了一套适合自身需要，独具特色的管理方法。

一是，在运作方式上，明确相关方责任义务。公司作为总甲方，将全年成本费用切给管理处，并分别与管理处签定了成本费用、管理目标承包合同。按照市场运作方式，管理处分别与维修队、绿化队、治安保卫队签定了内部承包合同，建立起了甲乙方的权利义务关系。为了进一步完善甲方的管理职能、明确乙方的服务职能，公司按照ISO9000质量管理体系的要求，进一步界定了公司与管理处、管理处与各专业化队伍之间的管理职责与权限，公司管理处作为质量考核监督部门，负责对管理处进行考核，同时对各专业队监督、指导，协调站、队双方关系。

二是，逐级完善制度，以制度约束行动。为了能切实保证各项工作落到实处，保证“两级监督、三级考核和责任连带承包”这一措施切实监督到位、考核到位、承包到位，公司不断健全、完善了《日常物业巡查内部监督办法》、《日常物业管理监督标准》，用以指导、规范日常管理。针对公司一级管理，管理处制订了《周检查考核运行办法》，并且每周以“周查通报”的形式向各站公布检查情况。管理处又以轮流检查的方式每周给每个人相对固定承包责任区，对本人责任区进行检查的同时负责对上周问题进行复查，这样一方面避免了检查的随意性，又增强了工作人员的责任感。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/z2cq.html