优质护理服务标准
更新时间:2023-10-26 04:10:01 阅读量: 综合文库 文档下载
xx县人民医院优质护理服务标准
面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念,医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。 转变服务观念,落实优质服务措施,将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。
3H服务宗旨 :以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。
一、医院“3H”规范化护理服务
?、护患沟通规范化 即:医院个性化护患沟通服务。 ?、礼仪服务规范化 即:宾馆式礼仪服务。 ?、温馨服务规范化 即:家庭式温馨服务。 二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动”
?、主动介绍:①.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、主管护师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
?、主动宣传:①.主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。②.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
?、主动进行健康教育:按健康教育评估表及病程及时向病人介
绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查,手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。 (4)、主动解答疑问:①.护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。②.对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。
(5)、主动沟通:①.主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。②.对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。 三、 礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”;
1. 迎接病人规范:新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做到五测,10分钟内通知医生诊治。
2. 文明用语规范:与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。
3. 礼仪着装规范:①着装整齐,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。②必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。③做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
4. 称呼病人规范:要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
5. 征询意见规范:征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵的意见和建议!您有什么不清楚,我可以为您解释;您提的意见很好,我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。 6. 送别出院规范:①协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;②面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等 ;③将需要的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。 四、温馨服务规范化
基本要求是应做到“七个到位”,即:
1、病区清洁安静到位 ;①.卫生清洁,环境舒适;病室安静、干净、 整洁、空气新鲜、温馨适宜。②.床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。③.护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐,清洁区、污染区划分清楚。④.病床间、床上、床下及公共通道无杂物、
空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。⑤.家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。⑥.病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理。
2、入院接待到位“六个一”服务 :①. 一声问候 ②.一个微笑 ③.一杯热水 ④.一张整洁的床铺 ⑤.一次详细的入院介绍 ⑥.一张便于咨询的连心卡。
3、服务态度到位;①.在为病人实施治疗、护理等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。②.禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。③.严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。④.对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点鼓励,多一点帮助。
4、舒适服务到位:①.主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。②.对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同。③.对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。④.病人体味舒适、安全、符合治疗要求。⑤.提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。⑥.病人家属来源探望,护士应主动提供适当帮助。
5、保护隐私到位:①暴露病人操作时,要实行有遮拦的人性化操作。 ②不谈论病人隐私。
6、方便病人到位:在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务。
7、全程服务到位:五有服务—①.看病有人引 ②.检查有人陪 ③.配药有人拿 ④.住院有人送 ⑤.出院有人访。 五、护理质量管理
1、医嘱执行;①.护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”,记录及时、完整。②.护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱2次,有记录。③.静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。④.输血病人执行查对及输血监护制度,做好输血护理标识。⑤.根据医嘱做好相应护理标识:分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标示。
2、病情观察;①.特护病人有护理计划,计划内容完整、具体,并严格组织实施及效果评价。②.护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定时巡视病人,发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生、及时配合处理、及时准确记录)。③.口头、床边交接班,交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。④.主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”,对病人的呼叫到达时间少于2分钟。
3、基础护理;①.住院病人每周更换床单元、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换。②.各种导管、引流管固定、清洁、通畅,定时更换引流袋,及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人(并请允许)每周更换。③.输液病人接瓶及时,预防褥疮病人措施落实,无褥疮发生。④.开水、
药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。⑤.采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、玩好,标识正确、清晰。⑥.住院病人做到“三短”(指、趾甲、胡须短),“六洁”(口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门)。⑦.护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规和技术操作规程。⑧.对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。⑨.能协助、落实病人晨晚护理,整理床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头1次。⑩.出院后的床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识。
药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。⑤.采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、玩好,标识正确、清晰。⑥.住院病人做到“三短”(指、趾甲、胡须短),“六洁”(口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门)。⑦.护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规和技术操作规程。⑧.对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。⑨.能协助、落实病人晨晚护理,整理床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头1次。⑩.出院后的床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识。
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