推进一会两站消费维权网络建设工作总结

推进一会两站网络建设

提升消费维权工作效能

江苏淮安工商行政管理局

“一会两站”规范化建设工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是工商部门全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生，提高消费维权工作效能的具体举措。2010年以来，淮安工商局为深入贯彻落实省局“一会两站”规范化建设意见精神，以服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，深入开展“一会两站”标准化、规范化和效能化建设，在健全组织机构、规范管理、提升效能方面取得了明显成效。全市目前共在144个乡镇、街道设立了“一会”，在1698个行政村、居委会建立“两站”，覆盖率100%，在8所大中专院校、194所中小学校园、94家较大规模企业均建立“两站”，使大部分消费纠纷解决在社区、解决在基层，解决在企业，降低了群众消费纠纷解决成本。

一、统一“一会两站”建设标准，拓展消费维权网络覆盖面

（一）消费维权站点设置实行“六统一”。2010年下半年我局与市消协联合出台《关于推进“一会两站”标准化建设的方案》，制定一会两站标准化建设体系，对“一会两站”

机构配置、场所配置、人员配置、名称牌匾、职责制度、宣传栏等配置规定统一标准，对需上墙公示内容统一样式、尺寸和悬挂位置。全市上下共投入50余万元对所有“一会两站”名称牌匾、上墙制度、人员公示牌、胸牌以及文书档案、宣传栏等样式实现全市范围内的样式统一，设置位置统一。

（二）消费维权站点建设纳入政府目标考核。与推进放心消费创建相结合，将“一会两站”规范化建设纳入乡镇政府目标考核内容。我市各县（区）将放心消费创建与一会两站工作相结合，主动向政府汇报工作，围绕“世博会”“龙虾节”、“母爱节”等政府中心工作竭诚服务，健全消费维权网络体系，努力构建“政府支持、工商牵头、社会参与”的工作格局。盱眙将“一会两站”工作纳入政府年度考核目标任务。涟水县将“一会两站”联络员纳入乡镇政府年终先进工作者的评比，全县共有7个乡镇11名联络员获得优秀消费维权监督员称号，有效推进基层“两站”工作开展。

（三）消费维权领域实现拓展。2010年我局12315五进工作重点是开展红盾维权进校园活动。我局与团市委联合，举行大中专院校文艺巡演的形式，先后在全市8所大（中）专院校建立12315联络站和消费者协会投诉站，宣传、引导科学消费，及时受理大中专学生消费申（投）诉和举报，构建校园消费维权网络，取得较好成效。全市各级工商部门均开展了“消费维权进校园”活动，在全市194所中小学设立12315青少年维权站和消费教育基地；组建学校消费维权合

作机制，在所有学校聘请校园食品安全监督员。组织学生参与维权监督，及时向学校或工商部门反映存在的食品安全问题和隐患以及进行举报申诉，并对校园食品商店进行定期检查。

二、完善“一会两站”机构规范，创新消费维权运作机制

（一）整合消费维权资源，强化“一会两站”组织建设。为便于“一会两站”机构正常开展工作，全市上下积极探索，整合各类资源，创新维权机构设置新模式。全市“一会”普遍设立在乡镇的司法所或食安办，“两站”普遍设立在村、居的人民调解室。分会会长均有乡镇长担任，工商干部为秘书长，两站站长为村、居主任，消费维权联络员为大学生村官和治保主任，大多数同时担任人民调解员，实现消费维权工作与人民调解工作相融合，把消费维权工作延伸到镇、村（社区），努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层，降低消费者的维权成本。

（二）提升消费维权能力，强化“一会两站”队伍建设。一是推行消费维权联络员资格准入制度。消费维权联络员须经工商部门培训合格后才能上岗工作。每一名消费维权联络员工作证背后均印有培训记录卡，由工商机关填写培训时间、内容及成绩，并盖章确认，接受消费者监督。采取举办培训班、知识讲座等多种形式进行培训，全系统上下于去年9月底相继完成对辖区内“两站”的集中培训工作。全市目

前现有城乡基层“一会两站”负责人及消费维权联络员3828人。二是突出大学生村官为消费维权主体。大学生村官文化素质和工作热情较高，接受新事物能力强，工作效率高，能较快投入到消费维权工作。去年我局在楚州局进行了大学生村官助推消费维权工作试点。楚州局与组织部门联合开展“百名大学生村官助推消费维权工程”活动，共聘请了102名大学生村官为“一会两站”消费维权联络员，将其消费维权工作纳入对大学生村官年度工作考核内容。三是实行工商干部对“一会两站”工作挂钩联系指导。由基层工商分局（所）挂钩责任人负责指导片区内乡镇、街道及村、社区设立的“一会两站”消费维权工作，定期对消费维权联络员进行业务培训、实地指导。全系统共确定了220名基层工商干部为“一会两站”挂钩责任人。

（三）健全完善各项流程制度，强化“一会两站”制度建设。统一制定全市“一会两站”受理消费者咨询、申（投）诉、举报案件处理工作程序。”进并结合实际统一规范了“一会两站”申（投）诉受理制度、工作联系制度、工作例会制度、信息报送制度、学习培训制度等五项工作制度，并在工作场所进行公示，使“一会两站”工作流程清楚明白；规范“一会两站”考评奖惩机制。将“一会两站”受理申诉信息质量作为工作重点，通过定期督查通报方式对“一会两站行考核通报，同时对消费者满意程度进行抽查，确保件件有结果、件件都满意。全年共发通报2期，有效提升了“一会两

站”消费维权工作质量。

三、优化“一会两站”工作效能，构建消费维权高效处理机制

（一）“一会两站”处理机制不断优化。根据实际运作情况，重新梳理优化“一会两站”内部处理机制。建立跟踪服务机制。对其受理的举报以及无法办理的申（投）诉案件在规定期限内上报基层工商分局（所）处理，并负责跟踪处理结果，在规定期限内反馈给消费者或举报人；建立分级处理机制。针对不同情况，分别规定紧急现场处理、3个工作日办结和按期办结等不同的维权期限，并公开对外承诺，接受消费者监督；建立督查考评机制。将消费者对“一会两站”受理处理的满意度作为考核重点，定期不定期对“一会两站”进行考核，确保件件有结果、件件都满意；推行“一会两站”受理处理消费者投诉三项制度，即小额消费纠纷即时和解制度，一般消费纠纷调解制度，大额投诉及跨区案件交办制度，实现了消费纠纷不出村门，降低了消费维权成本。2010年全市“一会两站”全年共受理群众消费咨询1850次，申（投）诉715件，调解成功686件，受理并移交工商部门举报案件72件，为消费者避免经济损失54万余元。

（二）“一会两站”与12315信息共享机制不断优化。健全完善市级12315指挥中心、县（区）12315中心、基层分局和“一会两站”四级机构之间的信息互通机制。楚州局在外网建立“一会两站”直通车远程信息系统，实现“一会

两站”与工商部门之间信息流转互通，即时处理反馈申（投）诉举报信息。市、县局12315中心通过对数据的汇总分析，及时发布消费警示。基层分局及时将有关信息下载传递到“两站”，以公示栏、广播、会议等形式向广大群众进行宣传。联络站按月及时将申诉处理信息上报基层工商分局，由基层工商分局以非来电信息补录至12315信息平台，供指挥中心统计、分析。全市还在基层“两站”中建立了18个12315信息直报点，直接将申（投）诉举报处理有关工作信息报送市局12315申诉举报指挥中心。

（三）“一会两站”与工商部门联动机制不断优化。对12315系统受理、分流、承办、反馈等各环节、流程进一步规范。明确12315申诉举报系统中市局指挥中心、业务处室、市消协、县局指挥中心、基层工商分局（所）及“一会两站”各自职责，明确最低限度的办理期限，在市局政务网站上对外公开12315系统及“一会两站”消费维权电话及承诺服务期限；利用市局机关建设便民服务大厅的契机，维护更新12315申诉、举报受理网络，保证电话网络畅通；完善“一会两站”消费维权与行政执法联动机制，加强 “一会两站”与基层工商分局（所）、市县局12315申诉举报中心的上下联动协作机制，形成上下联动、信息畅通、反应快速、处理及时的消费维权联动机制。

四、发挥“一会两站”宣教功能，提升群众维权意识和能力

“一会两站”的重要功能是对广大基层群众进行消费宣传教育引导。我市“一会两站”利用其扎根基层、扎根群众中的优势，采取多种形式开展消费维权宣教活动。

（一）宣教手段上实行因人施教。“一会两站”消费维权联络员针对不同对象采用不同手段，充分体现定教工作的针对性：一是针对广大农村消费者，改说为唱，把维权案例编排成说唱、小品等文艺节目，以搭台唱戏的形式进行宣教；二是针对中小学生，采取授课、做游戏的形式，由大学生村官为中小学生讲授消费维权知识，聘请中小学生担任“小小消费维权联络员”；三是针对经营者，集中进行《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律知识培训。

（二）宣教方法上实行多措并举。一是发挥大学生村官主观能动性。大学生村官积极开展消费维权教育，利用新农村主题教育活动、广播、黑板报、标语、例会、发放倡议书、宣传栏等形式，积极进行消费维权宣传，共计近6000多人次的农民接受消费维权教育；二是成立市民消费维权志愿者服务队。清江街道、北桥社区等地“一会两站”组织成立了由市民参加的“消费维权志愿者服务队”，开展消费维权宣传表演、消费维权监督等活动；三是结合食品安全示范店创建开展消费维权宣传。在辖区内各食品安全示范店内设立三栏，即政策法规宣传栏、消费维权警示栏、纠纷处理公示栏，让消费者在放心消费的同时，接受消费维权教育。

（三）宣教机制上实行点面结合。我局去年以来不断创

新一会两站宣传教育机制，努力提高消费维权宣教影响力。一是建立消费维权教育基地。“一会两站”利用每个村设立的农民书屋，建立农民消费教育学校，由消费维权联络员开展消费维权知识和法律法规宣传。二是建立面对面宣传教育机制。由大学生村官等消费维权联络员走村入户，对每一个村民和经营户进行面对面宣传，散发维权知识手册、《食品安全法》等法律资料。三是建立个案宣传教育机制。“一会两站”定期在宣传栏上公布消费侵权典型案例和消费警示，通过个案宣传来教育引导消费者合理消费、科学消费。

下一步，我局将围绕创建“红盾消费维权示范岗”主题，继续深化基层“一会两站”网络建设，建立红盾维权社会服务平台，扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校覆盖面，构建消费纠纷和解体系；进一步推进“一会两站”效能化建设，提升消费维权工作效能，开展十佳“一会两站”创建活动；建立大学生村官“一会两站”服务平台。与组织部门等相关部门配合，将“一会两站”工作纳入对大学生村官考核内容，充分发挥大学生村官在消费维权工作中的主观能动性；构建消费维权高效宣传平台。制作统一的消费维权网络，整合消保、消协及放心消费职能。以“一会两站”为主要阵地，以电视、报纸、广播、网络等媒体为载体，建立青少年、农民、残疾人等特殊群体维权教育基地，开展以消费维权、科学消费的主题宣教活动，引导消费者科学、健康消费。

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