客户关系管理(CRM)系统设计报告

第一部份系统分析和需求分析

基本需求分析

1、满足企业新的需求

目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：

CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；

提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；

④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。

2、企业业务与客户关系管理需求

我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。

2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；

2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；

2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；

2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。

在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客

户辨别是目前的需求核心。

二、CRM一般系统

作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

1、CRM的关键任务如下：

1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；

1.2. 理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；

1.3. 明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；

1.4. 与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户；

1.5. 评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。

2、CRM系统的IT定位：

目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。

2.1.运营型CRM

运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。

运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。

2.2.分析型CRM

分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：

①进行客户的分析；

②将市场分段信息运用于客户分析；

③进行日常市场活动的分析；

④预报客户行为的各种方法的模型。

3.1.市场部门主要关心以下问题：

·活动管理对企业的所有市场活动进行管理；

·活动跟踪跟踪市场活动的情况；

·反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；

·活动评价对市场活动的效果进行度量；

·客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；

·客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

第一阶段，集成，是CRM的应用基础。

CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。

第二阶段，分析，是CRM成功的关键。

通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。

第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。

通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。

5、CRM系统模块

经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。

5.1.营销管理

营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。

系统功能：

实现全面的营销管理自动化；

通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；

通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；

支持整个企业范围的通信和资料共享；

评估和跟踪多种营销策略。

5.2.销售管理

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。

系统功能：

广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；

动态的销售队伍及目标市场区域管理；

可以进行广告产品的配置、报价；

最新的信息刷新；

商务分析功能；

现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售；

企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。

5.3.服务管理

服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。

系统功能：

通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决；

广泛支持合同和资产管理；

依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源；

客户服务历史。

其他如:

5.4.现场服务管理模块；

5.5.呼叫中心模块；

5.6.电子商务模块。

三、系统定位

基于部门级应用、运营和分析策略并重。

文件管理：

新建:

客户档案；

事务日志；记录业务日志

任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具。

修改用户密码；

重新登录系统；

关闭系统。

系统设置：

客户档案：

使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工

客户库：新建企业客户||新建联系人

信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库),客户联系历史记录

客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手

客户管理：

智能查询：

基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。

统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计

任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略

事务管理：

广告订单管理：

客户挖掘：客户信息，客户类型

订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，

广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统

决策分析：

角色分配：决策者，部门主管

分析目标：同“员工管理”中“业务信息”

决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析

任务管理：

员工构成：决策人，部门主管，企业员工

业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志

任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。

管理任务：新建任务，接收任务，任务执行

信息管理：

接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发。

2、个性化快捷面板：

任务管理器||信息管理器||事务日志：根据登录人设置出现。

三、数据表设计

数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括：

(1)体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；

(2)在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；

(3)因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据；

(4)各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。

基本数据表列表：

1、客户基本表

2、客户扩展表

3、客户联系人基本表

4、客户联系人扩展表

5、客户供求信息表

6、客户媒体广告记录表

7、广告定单管理表

8、客户参加糖酒会记录

9、电话征订/发刊记录表

10、广告服11、务

12、企业员工表

13、企业市场活动表

14、业务员客户日志

15、任务信息表

16、地区设置表

17、行业设置表

18、客户投诉

可扩展数据表：

1、用户产品与服务

2、历史数据表（目前需要讨论：在应用流程以及软件设计上，以何种方式保存业务历史数据）

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以下是基本资料数据表设计：

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1、客户基本表：

企业名称[pk]，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人，

所在国家:（国家列表）

所在省份:(国内省市区及其他）

详细地址，邮编，电话，传真，

企业性质:（外资，合资，国有，集体，个体，其他）

企业类型:（生产型，贸易型，服务型，其他）

企业子类型：（生产型||（相关行业）食品机械包装与设计原材料供应防伪技术，其他相关行业，食品生产，服务型||行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司，贸易型||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他相关行业，食品生产，其他）

经营产品服务类别:（酒类，饮料，方便食品与小食品，副食，糖果，调味品，其他）

经营产品服务子类别:（酒类||白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其他酒类，糖类，饮料||碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水类饮料茶饮料其他饮料，方便食品||方便面（饭）速冻罐头其他方便食品，休闲食品，调味品，乳品，保健食品，肉制品，其他食品，相关行业||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术，其他）

销售渠道：（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）

经营（代理）品牌，信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，糖酒交易会需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提醒标志，历史记录作标记）

企业规模：（大，中，小）

企业资信：（）

客户考核：（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合作伙伴）

信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人

说明1：其中的一些分类已在其他后台管理和动态信息表项下列出管理办法，这样可以根据需要方便设置这些分类，不用从低层技术上更改系统。

说明2：企业行业分类表

经营类型行业分类行业细分经营产品

生产型（贸易型）相关行业食品机械

包装与设计

原材料供应

防伪技术

其他相关行业

酒

白酒

黄酒

葡萄酒

果酒

啤酒

其他酒制糖

饮料碳酸饮料

乳酸饮料

果汁饮料

水

茶饮料

其他饮料

方便面（饭）速冻食品

罐头食品

其他方便食品

休闲食品

调味品

乳制品

保健食品

肉制品

其他食品

行业协会

科研机构

职能部门

行业媒体

行业网站

广告公司

(表3-1企业行业分类表)

2、客户扩展表：

企业ID[pk],网址，总经理(厂长)，销售负责人，宣传负责人，企业简介，产品行销代理，经营项目，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债，

行业地位：（领导者，模仿者，新兴企业）

注册资金：（10万~50万，50万~100万，100万~500万，500万~1000万，1000万以上）

公司规模：（50人以下， 50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）

目标经营区域：（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）

信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记

3、客户联系人基本表：

联系人ID,企业ID，联系人姓名[pk]，性别，年龄，

联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）

邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志

信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记

4、客户联系人扩展表：

企业ID，联系人ID[pk]，

民族：（民族选项）

出生日期：（日期选项）

学历：（学历选项）

专业：（专业选项）

家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣爱好，收入状况，社会关系，履历

家庭构成：（独身，丁克，三口，三代大家）

性格分析：（商人型，企业家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其他）

素质评价：（诚实度，信用度，事业心，见识，领导魅力，业务能力，健康状况）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记

5、客户供求信息：

企业ID,供求ID[pk]，

供求意向：（招商，合作，供应，求购）

供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期，费用金额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录，到款情况（全款到，到XXX，未到）

财务担保记录，合同审核，财务审核

6、客户媒体报道/广告记录：

企业ID, 报道/广告主题[pk]，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，

7、广告订单表

广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）

广告客户，广告内容，内容处所

广告类型：（文字信息，图片，…）

广告发布时间：（时间选项）

发布媒体选择：（半月刊，网络，展会，指南，资讯）

广告业务员，合同标的，合同执行情况，备注信息

合同到款情况（全款到，到XXX，未到）

财务担保记录，合同审核，财务审核

8、企业参加糖酒会记录：

企业ID[pk]，参会目的，布展规模，广告宣传计划，广告宣传投入，糖酒会参会记录，广告宣传记录，参加下次糖酒会意向

9、电话征订/发刊记录表

客户名称，客户地区，联系人(可能有多个)，发刊地址，邮编，电话，

刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯）

(以及刊别对应的)份数，开始日期，终止日期，发刊备注，订刊款额，

受订途径：（业务员，电话征订）

发刊性质（赠阅，订阅）

到款情况（全款到，到XXX，未到）

财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录

10、广告服务表：

广告服务ID[pk],

服务类型：（半月刊||刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告，彩招，参展指南，户外，网站）

（以下针对半月刊）版次：(白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场与销售，)

栏目：

尺寸：（题花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）

色彩：

（以下针对彩招，参展指南，户外，网站）详细情况，

（所选择服务的）报价，

11、业务人员表：

业务人员ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务，考核级别，用户组别，自我备注，主管备注。

12、企业市场活动表

企业名称，活动时间，计划投入数，计划投入方式，已经投入数，已经投入方式，活动类型：（新产品，新服务，市场营销）

13、产品与服务

企业名称，产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要报价，

产品/服务分类：（根据3-1：企业行业分类表中“行业细分”和“经营产品”确定）

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其他后台管理和动态信息表

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1、业务员客户日志

客户名称，挂牌业务员，业务主管，回访客户日志，事务处理日志，最近访问时间，

2、任务信息表

信息接收方，信息标题，信息内容，信息处理笔记，信息反馈，信息另存，信息优先级，信息阅读标记，

信息发送方：（具体用户、系统某模块）

3、地区设置表

ID，国家或地区，电话区号

4、城市设置表

ID,（国内）省，市，区，邮编，电话区号

5、行业设置表

ID，行业分类，行业细分类

6、客户投诉

企业名称，投诉人，投诉电话，投诉时间，投诉主题，投诉内容，现场解决记录，报请解决部门/人，后期解决记录，效果评定，记录人，

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