了解你的客户——思考7个问题

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一、谁是我的客户？ 谁是我的客户？5个细分的客户群： 个细分的客户群：1、 2、 3、 4、 5、

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对客户来说 什么是

最重要的？ 最重要的？

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列出本行业中，过去2年内最受 列出本行业中，过去2 欢迎的3种产品和服务： 欢迎的3

1、客户为什么喜欢？ 2、这些产品具有较高价值 的原因何在？

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在那个市场， 在那个市场，你的客户表达了 什么偏好？ 什么偏好？

你的客户也购买其他市场的产 品和服务。 品和服务。选取一个你的客户 经常光顾的、 经常光顾的、与你无关联的市 场或行业，然后回答： 场或行业，然后回答：

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请回答： 请回答：假如你是你的5个最重要客户中某一家的CEO, 假如你是你的5个最重要客户中某一家的CEO, CEO 那么—— 那么—— 1、你的总体目标是什么？ 你的总体目标是什么？ 2、什么是你最关心的事情？ 什么是你最关心的事情？ 3、为了帮助你达到目标，你的供应商应怎么做？ 为了帮助你达到目标，你的供应商应怎么做？ 目前的供应商是否符合要求？为何未能符合你的 目前的供应商是否符合要求？ 要求？ 要求？

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二、客户的爱好如何 变化？ 变化？我的行业中可预见的变化1、 2、 3、 2003 2004 2005

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客户爱好的变化举例1、产品功能 、 2、产品或服务 、 3、易获得性 、 4、产品功能 、 5、 5、价格最低 6、价格最低 、 7、价格最低 、 8、产品功能 、 9、解决方案 、 10、产品功能、关系 、产品功能、 ---价格 价格 ----解决方案 解决方案 ----品种多样 品种多样 ---产品质量 产品质量 ---价格低 ---价格低、省时间 价格低、 ---价格公平、省时间 价格公平、 价格公平 ---系统成本最低 系统成本最低 ---快速交货 快速交货 ----外部采购 外部采购 ----低成本、便利性 低成本、 低成本

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三、谁应该是我的 客 户？客户选择上的创新： 客户选择上的创新：谁是我们最重要的客户？ 谁是我们最重要的客户？

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客户选择上的创新谁是最重要的客户？ 谁是最重要的客户？一旦了解了你目前的客户是谁，他们的偏好以及他们偏好的变化情况， 一旦了解了你目前的客户是谁，他们的偏好以及他们偏好的变化情况，就 应该思考一下怎样扩展你的客户群了。 应该思考一下怎样扩展你的客户群了。创造性的客户选择是创新者们成功 的关键要素。比如, 的关键要素。比如 公司 不仅仅是 还包括 可口可乐 消费者 骨干装瓶商 通用电气 采购代理 解决方案需求者 应用软件开发商、 微软 消费者 应用软件开发商、 电脑设备制造商

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如何扩展客户群？ 如何扩展客户群？以可口可乐举例类型 类型1 类型1 装瓶商 特许当 地经销

商 区域经 销商 食品店 便民店 饭店 便民饭店 自动售货机 连锁酒店 消费者 口味

类型2 类型2

当地食品 店

酒店

写字楼

价格

类型3 类型3

大型的 高级经 销商

大型区域 连锁店

国内连锁 酒店

当地机构

容易买到

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练习根据以上例子，完成下列作业： 根据以上例子，完成下列作业：A、目前，谁是你的重要客户？ 、目前，谁是你的重要客户？1、 、 2、 、 3、 、 4、 、 5、 、 B、为了扩展你的客户范围，还有哪些群体或行业参与者可以选择和开发， 、为了扩展你的客户范围，还有哪些群体或行业参与者可以选择和开发，

使之成为你的客户? 使之成为你的客户1、 、 2、 、 3、 、 4、 、 5、 、

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练习C、这些客户群体以及行业参与者的偏好是什么？ 、这些客户群体以及行业参与者的偏好是什么？1、 、 2、 、 3、 、 D、你提供哪些他们感兴趣的产品或服务 、你提供哪些他们感兴趣的产品或服务? 1、 、 2、 、 3、 、

E、谁最有可能是你的潜在客户？ 、谁最有可能是你的潜在客户？1、 、 2、 、 3、 、

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如果你感到回答这些问题有困难， 如果你感到回答这些问题有困难，可能是因为你还没 有花足够的时间与客户、潜在客户、 有花足够的时间与客户、潜在客户、或新客户群进行 交流。回想一下， 交流。回想一下，你在上个月里花了多少时间与你的 位最重要的客户进行沟通？仅仅是礼貌寒暄， 5位最重要的客户进行沟通？仅仅是礼貌寒暄，还是 关于客户最重要的需求的实质性探讨？ 关于客户最重要的需求的实质性探讨？

请使用表格： 请使用表格： 客户交流记录表5位最重要的客户 位最重要的客户1、 、 2、 、 3、 、 4、 、 5、 、

上个月里花了多少时间与他们交流

交谈或沟通的内容

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四、 怎样才能为客户增

加价值？ 加价值？首先,进行客户偏好分析： 首先,进行客户偏好分析：你的竞争者满主料客户的哪些偏好？ 有哪些客户的偏好，你能够比竞争者更好地去满足？ 有哪些客户的偏好，你能够比竞争者以更低的成本去满足？ 你的客户能为满足自己的偏好付出多大的溢价？ 为了给客户提供最大的价值，你还能满足客户的哪些其他偏好？

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五、如何让客户首先选 择我？ 择我？客户偏好第一偏好： 第一偏好：0 5 0 5

我的得分

最强的竞争者的 得分

第二偏好： 第二偏好：0 5 0 5

第三偏好： 第三偏好：0 5 0 5

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六、我真正的竞争对 手是谁？ 手是谁？示例： 示例：某钢铁工业公司 把你的直接竞争对手记在 里层的圆环中， 里层的圆环中，把间接竞 争对手记在外层圆环中。 争对手记在外层圆环中。

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第一步：站在自己的角

度 第一步：把你的直接竞争对手记在里层的圆环中， 把你的直接竞争对手记在里层的圆环中， 把间接竞争对手记在外层圆环中。 把间接竞争对手记在外层圆环中。

第二步：站在客户的角度 第二步：通过客户的眼睛观察世界。 通过客户的眼睛观察世界。 你的客户认为， 你的客户认为，哪家机构是他 们最好的选择？ 们最好的选择？

第三步：确定潜在对手 第三步：哪家公司目前还不是但明年或后年可能成 为你的竞争对手？ 为你的竞争对手？ 把他们列在最外层的圆环中。 把他们列在最外层的圆环中。

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七、标杆学习：如果让你在 标杆学习：业内寻找一个样板公司来学习， 业内寻找一个样板公司来学习， 你会锁定谁？为什么？ 你会锁定谁？为什么？

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商业沙漠是由那些骄傲自满并停止学 习的人的尸骨铺设成的。 习的人的尸骨铺设成的。----菲尔·克 ----菲尔 劳士比

知识原本是空的， 知识原本是空的，除非把知识付之行 否则什么事都不会发生。 动，否则什么事都不会发生。----戴维·洛 ----戴维 克菲勒

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