物业服务监督考核评分标准表格

附件一

淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第一部分）

序号 项目 考评内容 计分方法 备注 接受市、县（区）房管部门、街道1 办（乡镇）和居委会（村）监督与指导 （20分） 2 从县（区）房管部门、街道办（乡6、按规定缴纳物业服务质量保证金。 镇政府）规定缴纳之日起考核。 7、及时完成布臵、交办的工作。 发生一次扣3分。 超越资质等级范围承接物业管理业务的，每一项目 1、在资质许可的范围内承接物业管理项目。 扣10分。 市场秩序 （15分） 未在规定时间办理资质变更的扣2分。 从2009年8月12、在规定时间办理资质变更。 日起考核。 1、接受监督指导 不接受的，发生一次扣2分。 2、参加资质专项检查和物业服务专项检查，未参加的，一次10分；未按时完成布臵任务的，并完成布臵的有关工作。 扣2分， 未及时报送，发生一次扣1分，经催报仍未按时报3、按要求报送统计报表或其他资料的。 送的，加扣1分。 明确参会对象未参会的，扣1分；明确参会对象未4、按时、按要求参加工作会议。 参会，未事前请假，且委派低级别的他人代为参会的，扣0.5分。 5、积极配合县（区）房管局、街道办（乡、阻挠的扣8分；不按要求配合的，扣4分；要求其镇）做好业主自治的指导、协调工作；按要参加筹备工作，其不参加或推诿的，扣3分。 求参与业主大会筹备工作。 不按规定缴纳保证金的扣10分。 被限制后仍参与参与物业管理招投标或接管新项 目的，发生一次扣10分。 未报告的，发生一次扣2分。 从报告制度出台4、重大事项按规定要求实行报告制度。 并实施之日起考核。 5、违规行政处罚。 被除警告的，一次扣3分；被处罚款的扣5分。 发现一项目物业服务合同未按规定报送备案的扣3从备案制度出台6、物业服务合同按规定报送备案；项目经理分；发现一项目经理更换未按规定报送备案的扣2并实施之日起考更换按规定报送备案。 分； 核。 未获批准，擅自以议标方式取得前期物管项目的， 7、在物业管理招投标中无违规行为。 发现一次扣8分；其他违规行为，发现一次扣3分。 8、物业服务合同使用示范文本。 未使用的，发现一次扣3分。 9、依法退出小区物业服务 9.1物业服务合同终止，在规定时间移交物不撤出的扣10分。 业管理权。 9.2向业委会移交资料和物业管理用房。 不移交的扣10分。 9.3应提前三个月公示，并书面告知业委会、违反的扣4分。 物业主管部门。 9.4办理物管企业户名下的水、电表过户或未办理而擅自撤户的，扣4分。 停用手续。 9.5结算物业服务费、停车费等费用。 不及时结算扣5分。 9.6不得人为破坏物业、附属物以及有关物违反的扣2分。 品。 低于规定最低标准的，发现一项目扣10分。 从最低服务标准10、签约中的物业服务标准不得低于市、县出台并实施之日（区）规定的最低标准。 起考核。 11、加入市物业管理行业协会，接受行业自未加入的扣10分。 从协会成立一个3、被限制接管项目后，不再接管新项目。 律。 1、公司建立托管小区的奖惩考核制度，并对未建立奖惩考核制度的扣2分，未对托管小区的物托管小区的物业服务工作每月至少2次日常业服务进行日常考核，少一次扣0.5分。 考核。 2、对市、县（区）房管部门、街道办（乡镇）和居委会（村）等有关部门检查中发现，并未进行奖惩考核的，发现一次扣1分。 书面反馈的问题能按公司奖惩考核制度对有关责任人进行考核。 3、公司按会计制度建帐。 4、公司建立项目经理月度例会制度。 5、公司有固定办公场所（不得与居住混用），三级暂定办公场所不少于40平方米，三级不企业建设 少于80平方米（分公司60平方米），二级以与管理 上不少于120平方米（分公司100平方米）。 （15分） 6、三级以上公司办公区内设各部门有明确标识。 7、公司配有传真机。公司法定代表人、总经理（分公司负责人）、对外联系电话、传真电话、网址等报报市、县（区）房管部门、街道办（乡镇政府）、居委会备案，号码变更应及时变更备案。 未按会计制度建帐的扣3分。 发现有一月未开例会的，扣1分。 每少10平方米扣0.5分。 月后考核。 从2009年8月1日起考核。 从2009年8月1日起考核。 从2010年1月1日起考核。 从2010年1月1日起考核。 3 无标识的扣2分。 无传真机的扣2分。号码等未报备的，发生一次扣 1分。 项目经理扣10分，其他人员发现一人无证扣0.5从各类上岗制度8、规定必须持证上岗的人员应有上岗证。 分。 出台并自行之日起考核。 无“物业服务”字样的扣2分 从2010年1月19、公司名称中有“物业服务”字样。 日起考核。 10、做好企业宣传工作。二级以上企业每季少一篇扣0.5分。 度必须在市级以上媒体、《淮安物业管理》杂志等市房管局认可的媒体上发表企业管理或服务信息二篇；三级企业每季度必须在市级以上媒体或《淮安物业管理》杂志发表企业管理或服务信息一篇。 注：1、本部分总分：50分，考核分值直接记入物管企业考核分值。 2、备注中没有注明考核时间的，一律从本办法施行之日起考核。

淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第二部分）

序号 项目 考评内容 计分方法 备注 1、建立健全物业服务各项管理制度（含应急预案），明确岗位职责，建立考核制度。 2、物业服务的各项管理制度在工作场所公示。 基础管理 1 3、物业服务工作标准应在小区入口、楼道、（10分） 车库等恰当场所公示，接受业主监督。 4、物业服务人员应熟知岗位职责和工作标准。 5、房屋及其共用设施设备档案齐全，分类基本制度、岗位职责、考核制度不健全的，从2009年8月1日起考缺一项扣0.5分 核。 从2009年8月1日起考缺公示一项扣0.5分。 核。 从2010年1月1日起考未在恰当场所公示的，缺一处扣0.5分 核。 从2009年8月1日起考有一人不能基本知道的扣0.5分。 核。 包括小区总平面图，地下管网图，房屋数量、从2009年9月1日起考成册，管理完善，查阅方便。 2 与业主 关系 种类、用途分类成册，共用设施设备的设计核。 安装图纸和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣1分。 6、业主资料（包括业主姓名、性别、所在从2009年8月1日起考楼号、房屋面积、联系电话）完善，可随时未建立的扣3分;不齐全或不完善的扣2分。 核。 调取。 7、制定小区年度工作目标和具体实施方案，从2009年8月1日起考未制定的扣3分，未认可的扣2分。 并征得业委会认可。 核。 8、在小区主入口设有公示栏，至少公示企从2010年1月1日起考业营业执照、资质证书、物业服务合同、业核。 主公约、小区平面图、物业服务中的有关收未在主入口适当位臵公示的扣3分;公示缺费标准、服务承诺制度、服务电话（含街道一项扣0.5分。 投诉调解工作站投诉受理电话）、小区物管办主任照片和姓名、物管办办公地址。 从2009年8月1日起考9、楼幢、单元有明显标识。 缺一处扣0.5分 核。 从2009年8月1日起考10、物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。 发现一人次扣0.5分 核。 对2009年7月1日后新11、物业服务人员依法缴交保险。 发现一人次未缴交的扣0.5分 接项目考核。 12、物业办公区内设各部门有明确标识。 发现一部门无标识扣0.5分。 不接受检查的，发生一次扣2分；存在问题 13、接受物管部门监督检查，存在问题及时未整改，并向检查部门反馈整改情况的，发整改。 生一次扣2分。 14、协助居委会（村）做好社区工作。 不予协助的，发生一次扣2分。 物管人员打、骂业主或使用人的，发现一次 1、对待业主有良好的服务态度。 扣2分。

（10分） 2、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主或使用人保修、求助、建议、询问、质询、投诉等。有记录台帐。 3、建立物管办主任接访制度，在每周五下午政府工作时间内定时接待小区业主。 未设立服务电话的扣3分;24小时值班电话 无人接听的，发现一次扣0.5分;接听无台帐记录的，发现一次扣0.5分。 未按时接访的，发现一次扣1分。 业主投诉无记录的，发现一次扣0.5分;未书 4、对业主投诉有书面答复。不能化解的矛面答复的，发现一次扣0.5分;答复不满意,盾应及时报街道办。 且确属物管责任的，扣1分，未在24小时内向街道及时书面报告的,发现一起扣1分. 5、物管办每年6月、12月份进行一次征求 未在规定时间征求意见的扣2分;未在规定业主对物业服务工作的意见和满意度调查。 时间进行满意度调查的,扣2分。 在房管部门或街道组织的物业服务满群众满意度在85%以下,每低5%,扣2分. 意度调查中，业主满意度不应低于85％。 6、每年6月、12月份公布一次物业服务收 发现一次未公示的,扣2分。 支情况。 违规收费的,发现一起扣0.5分;收费未出具 票据的,发现一起扣0.5分,业主或使用人要7、不得违规向业主收费，收费应出具票据。 求提供发票的,拒绝提供的,发现一次扣0.5分. 8、帮助化解业主与业主、业主与开发商之 不帮助化解的,发现一起扣1分. 间的与物业管理有关联性的矛盾。 9、与业主利益有重大关系的行为，应公告 未公告的,扣3分. 业主。 10、主入口显要位臵设臵业主意见箱，每周未设臵的扣2分，未按时开启的，发现一次 定时开启。 扣0.5分 11、无因物业服务而引发的群体性、上访性、发生群体性上访扣10分;向市领导信访扣3 新闻曝光性事件发生。 分(5人以下信访扣2分),向市级以上主管部门或县(区)领导信访扣2分(5人以下信访扣1分);新闻媒体曝光扣2分. 1、各小区每季度至少邀请业委会成员召开物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议。 2、物业服务企业不得干涉小区业主自治。 3、业委会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务必须委派代表参会；与业主 要求书面报告工作的，应书面汇报。 自治组织 4、小区物管办每半年必须向业委会汇报一关系 次物业服务工作情况。 (10分) 5、对业主大会或业委会的书面询问或质询必须书面答复。 6、对业主大会或业委会提出的意见应制定书面整改计划，及时整改；认为非其义务范围的，应书面告知其理由，并报送主管部门。 7、每半年请业委会对物业服务工作进行评议，并出具评议意见。 1、合理设臵垃圾箱，垃圾箱基本完好、清 洁，垃圾无外溢，并在机关上、下午上班时 间后1.5小时内收集完毕。 2、清洁卫生实行责任制，公共区域责任制 要在入口处公示，楼道责任制要在楼道公 示。公示牌做到美观、统一。 3、公共场所按合同约定保洁，但最低必须 达到每天保洁一次。小区道路、广场、绿地 等公共场所基本无纸屑、烟头等丢弃物、无 每缺一次扣2分. 干涉业主自治的,扣8分 未派人参会的,扣2分; 未按要求书面汇报工作的,扣2分。 缺一次扣2分 未在10个工作日内书面答复的,扣5分 未制定整改计划的,扣3分. 评议认为服务存在较大问题的，扣3分。 发现一处不合格的，扣0.5分。 从2010年1月1日起考核。 发现一处不合格的，扣0.5分。 3 发现一处不合格的，扣0.5分。 4 区容与 环境卫生 （15分） 生活垃圾、建筑和装修垃圾等，目视清洁。 4、单元楼道按物业服务合同进行保洁，但最低必须做到每周清扫一次楼道、擦拭一次楼道扶手、大门、信报箱、配电箱、电信箱、消防箱等，每季度擦拭一次楼道共用窗户。基本达到无垃圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无明显蜘蛛网，楼道门窗无积灰，目视基本清洁。 5、雨雪停，8小时内（夜间顺延至早8点前，下午提前至5点前）做到主干道无影响通行的积水、积雪。 6、喷水池、人工湖基本无漂浮物。 7、房屋公共部位和公共场所无乱贴、乱划，乱拉乱挂，无擅自堆放杂物现象，无私种蔬菜等。 8、乱搭乱建应及时制止。不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。 9、公厕内外整洁，无明显异味。 10、店面招牌基本整齐；违规设臵，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。 11、店面基本无外溢；外溢较严重，已影响区容的应进行劝阻，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。 12、区内经营性活动，其噪音、油烟等污染影响业主生活的，应进行劝阻；不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。 发现一处不合格的，扣0.5分。 发现一次不合格的，扣2分。 发现不合格的，扣0.5分。 发现一处不合格的，扣0.5分。 发现一处不合格的，扣0.5分。 发现一次不合格的，扣0.5分。 发现一处不合格的，扣0.5分。 发现一处不合格的，扣0.5分。 发现一次不合格的，扣0.5分。 5 绿化养护 （10分） 6 房屋、公共设施设备管理和维 修养护 （15分） 13、小区广告牌、宣传牌设臵不凌乱，无破损、歪斜，版面整洁。 14、无饲养家禽家畜。违规饲养，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。 1、绿地无改变用途和破损、践踏、占用现象，无杂草，基本无裸露。 2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。 1、实行24小时报修值班制度，急修30分钟内到达现场，非急修在预约时间进场维修（不得超过48小时）。 2、按物业服务合同约定，业主保修属物管费列支的维修范围的，物管企业必修无偿维修；属动用维修资金维修的，物管应告知业主，并协助业主申请动用维修资金；属业主自有资金维修的，物管应告知业主。 3、排水、排污按物业服务合同约定及时疏通，无堵塞、外溢现象。 4、消防设备、技防（监控、周界报警、巡更点）完好，消防通道畅通。 5、公共照明设备基本完好。 6、电梯及时检修，至少保证一部电梯正常运行，按时年检；呼叫报警装臵使用正常。 7、擅自改变物业管理用房用途。 8、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。业主擅自改变的，应予劝阻；不听劝阻的，应向有关部门发现一处不合格的，扣0.5分。 发现一次不合格的，扣0.5分。 发现一次不合格的，轻微的扣0.5分;较重的 扣2分;严重的扣5分。 发现一次不合格的，轻微的扣0.5分;较重的 扣2分;严重的扣5分。 发现一次扣0.5分。 发现一次扣1分。 发现一次扣1分。 发现一处扣1分。 发现一次扣1分。 发现一处扣1分。 发现一次扣3分。 发现一次扣3分。 7 8 书面报告、 9、擅自挖掘、占用物业管理区域内道路、场所。业主擅自挖掘、占用的，应予劝阻，并向业委会报告。 10、擅自利用业务共有部位、共用设施经营的。 1、小区实行24小时值班和巡逻（合同有约定的除外）。 2、物管人员无喝酒上岗。 3、小区治安基本良好。发现违法行为及时制止。 4、物管人员自身或无组织、致使他人实施 扰乱公共秩序、侵害他人人身权利和财产权 利、妨害社会管理等违法活动。 公共秩序 5、涉及人身安全处有明显标识和安全防范维 护 措施。 （10分） 6、因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。 7、机动车实行划线停放，管理有序， 8、集中停放性车库24小时值班。 8、物管人员在服务中实施的管理措施必须适度、合法。 1、将装饰装修工程的禁止性行为和注意事 项告知装修人。 2、在装饰装修中，不得强行或变相要求业装饰装主或使用人购买指定装饰装修材料的。 修管理 3、对业主（使用人）装修房屋的申请，应 发现一次扣2分。 发现一次扣3分。 发现一次扣1分。 发现一次扣1分。 发生一次盗窃等治安案件扣2分。 发生一次扣3分。 发现一次扣1分。 发生一次扣10分。 发现一次扣1分。 发现一次扣1分。 发现一次扣1分。 发现一次扣0.5分。 发现一次扣0.5分。 发现一次扣0.5分。

9 （10分） 在2个工作日内给出同意或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议。 4、装修期间每日巡查装修情况。巡查中发现或业主举报违规装修的行为，应及时劝阻；已造成事实后果或据不改正的，应及时书面报告有关部门依法处理。 5、装修结束后组织验收。 6、验收合格2个月后组织复验，复验合格后3个工作日内退还保证金（合同另有约定除外）。 7、装修垃圾定点堆放，日产日清。 8、新建小区空调、防盗网、晾晒架、遮阳蓬、封闭阳台等安装做到统一有序，空调冷凝水集中收集。 1、按要求做好房管部门、街道、居委会布臵的专题宣传活动。 精神文明 2、每半年开展一次物业服务宣传活动。 建设 3、小区显要位臵设有物业服务宣传栏， （10分） 4、中秋、春节在主要入口处挂横幅，向业主祝福节日。 5、协助居委会（村）做好社区工作。 发现一次扣0.5分。 未组织验收的发现一次扣0.5分。 发现一次扣0.5分。 发现一次扣0.5分。 发现一处扣0.5分。 不配合的，一次扣2分。 半年内未宣传的,缺一次扣2分。 无宣传栏的扣2分， 未挂祝福横幅的，一次扣一份。 不配合的，一次扣2分。

注：1、该部分总分：100分，系以单个小区为考评对象，各小区分值的平均值记入物管企业考核分

值

2、备注中没有注明考核时间的，一律从本办法施行之日起考核。

淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第三部分）

序号 1 2 3 4 5 6 7 物业管理优秀项目创建。 平安小区（大厦）创建。 企业获得与物业管理相关表彰。 企业提升物业服务水平有重要举措，并取得明显成效。 企业成功推进物业服务市场化。 小区举办文体活动。 企业在市级以上媒体正面宣传。

考评内容 计分方法 国家示范项目，每项目加6分；省级优秀项目，每项目加4分；市级优秀项目，每项目加4分。 市级平安小区（大厦），每项目加2分；县（区）级平安小区（大厦），每项目加1.5分。 国家级表彰，加5分；省级表彰，加4分；市级表彰加3分；县（级）表彰加2分。 得到市级认可，加3分；县（区）认可加2分。 得到市级认可，加3分；县（区）认可加2分。 大型活动，一次加2分；小型活动一次加1分。 千字以上，一次加2分;其他，一次加1分。 物业服务监督考核检查记录

记录编号：

被考核企业 被考核小区 存 在 问 题 序号 检查人：

检查时间： 年 月 日

物业服务监督考核交办单

编号：

责任企业 考核时间 传真电话 联系电话 被考核小区 考核部门 考核人 以下问题请及时整改，并在 年 月 日前回复整改情况 序号 合计 序号

存在问题（第一部分） 扣分扣分依据 值 存在问题（第二部分） 扣分扣分依据 值 合计

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