2011年重庆旅游局导游培训资料（导游业务答案）

第二部分《导游业务》

一，考试有关要求 （一） 考试方式 闭卷考试 （二） 考试时间 120分钟

（三） 题型

共五种题型，即，单选题，多选题，判断题，简答题，综合题 （四） 总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质，特点，地位和作用的认识；检查考生对一名合格导游人员应具备的素质，导游人员的职责和行为规范，导游服务规程，导游服务技能，旅游者个别要求的处理以及旅游过程中常见问题和旅游安全事故的预防和处理等诸方面问题的理解和掌握程度 二，复习思考题 第一章 导游服务

1， 导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关内容？

导游服务指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。

相关内容：接受旅行社委派；提供导游讲解服务和旅途生活服务；团队按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，散客按事前约定的内容和标准实施。

2， 导游服务有哪些类型？

图文声像导游和实地口语导游

3， 导游服务的范围是什么？

导游讲解服务和旅行生活服务

4， 导游服务的性质是什么？

服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性 （对其中小点也要做了解）

5， 导游服务有哪些特点？

独立性强；脑体高度结合；复杂多变；诱惑性大

6， 导游进行对外宣传应遵守什么原则？

游客至上的原则，是招徕游客的宣传口号和旅游业的服务宗旨。

7， 导游推销商品应遵循什么原则？

实事求是原则

8， 导游服务应遵循哪些原则？

游客至上，履行合同，安全第一，合理而可能

9， 导游服务在旅游服务中居于什么地位？

居于中心地位，旅游服务中的代表性工种。既代表旅行社又是旅游者合法权益的维护者。

10，

导游服务在旅游接待服务中有什么作用？

主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用

第二章 导游人员

1， 什么是导游人员？导游人员有哪些类别？

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员

类别：

按业务范围分为出境旅游领队人员，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员 按使用语言分为外语导游人员和中文导游人员 按职业性质分为专职导游人员和兼职导游人员

按技术等级分为初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员

2， 导游服务集体有哪些人员构成？导游服务集体的任务是什么？

全陪，地陪，领队，有时还包括景区景点导游。工作时还需要旅行相关部门，司机和其他旅游接待部门。

任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

3， 什么是全陪？什么是地陪？什么是领队？

全陪是组团社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起主导作用。

地陪是地接社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。

领队是有经营出境旅游业务权利的旅行社的代表，是出境旅游团的专职服务员和代言人，在完成旅游计划方面起着重要作用。

4， 全陪有哪些职责？

实施旅游接待计划；组织协调工作；联络衔接工作；维护安全，处理问题；宣传，调研。

5， 地陪有哪些职责？

安排落实游览活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题

6， 导游人员的基本职责是什么？

按接待计划安排和组织游客参观游览；负责为游客导游，讲解；配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财产安全；耐心解答游客问题，处理旅途中的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，会谈活动。

7， 出境领队的职责是什么？

介绍出境旅游知识；全程陪同；落实旅游合同；组织，团结工作；联络工作

8， 导游人员的基本素质包含哪些方面？

思想素质；道德素质；知识素质；技能素质；心理素质；身体素质；

9， 导游服务三要素指哪三方面？

知识，语言，服务技能构成了导游服务三要素。

10，

导游人员具备哪些方面的知识？

语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；社会知识；国际知识；旅行常识

11，

导游人员应具有哪些服务技能

独立工作能力；组织协调能力；善于和各种人打交道的能力；导游讲解能力；特殊问题的处理和突发事件的应变能力

12，

导游人员应具有什么样的心里素质

敏锐的观察能力和感知能力；冷静的思维能力和准确的判断能力；较强的自控能力

13，

导游人员应遵守哪些纪律

严守国家机密，保护国家财产；严格按规章制度办事；自觉遵纪守法；规避导游行为之忌。

14，

导游人员有哪些权利

人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权利；申请复议权和行政诉讼权

15，

导游人员与异性交往时应注意哪些礼节

P49-50 男导游要尊重女士，显示绅士风度；女导游坦诚，大方，自然，言行有分寸。

16，

导游服务时有哪些礼节？

面带微笑，主动问好；不主动与旅游者握手；尊老爱幼，主动给予照顾；称呼注意；车上导游要面对游客；讲解时声音适中；工作时不得吸烟；讲解时，手势要适当；耐心听取和回答游客问题；不评论游客，不询问游客私事；将“谢谢，对不起”作为常用语。

17，

导游人员进入旅游者房间应注意哪些礼节？

先电话预约并准时到达，进门前先敲门，得到允许再进入；尊重游客休息习惯；一般不在门口与游客攀谈；进入异性房间，房门半掩；未经允许不碰游客的物品。

18，

导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？

按主人安排就坐；餐巾放在膝盖上；主办方致辞，不与周边人聊天，认真聆听；不大声喧哗，不吸烟，不解开衣扣；说话时口中不得有食物；喝汤不发出声响；用刀叉进食注意不要碰击盘子哦，不要将筷子插在饭中；不拒绝送来的菜等等，详见P51-53

19， 20，

导游人员有哪些培训方式？ 导游人员有哪些管理方式？

岗前培训，岗位培训和年审培训，脱产培训，在职培训，自己学习等多种多样 实行合同管理，强化导游的责任感；实行计分制管理；年审管理；落实导游人员的等级评定管理。

第三章 导游服务规程

1， 地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？

服务准备：业务准备；物质准备；语言知识准备；心理准备

接站服务：接站前的服务准备；旅游团抵达后的服务；途中服务

入住饭店服务：协助办理住店手续；介绍饭店设施；照顾行李进房；协助处理有关问题；安排叫早时间；带领旅游团用好第一餐

核定活动日程安排：核定活动日程的必要性（导游人员之间的合作）；核定活动日程的时间和地点；可能出现的问题及处理

参观游览服务：出发前的准备；途中导游；景点游览；参观活动；返程服务 其他服务：饮食服务；购物服务；娱乐服务

送站服务：送站前的工作；离店服务；送行服务 后续工作：结账；处理遗留问题；总结汇报

2， 全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？

服务准备：了解旅游团队；熟悉接待计划；物质准备；知识准备；心理准备； 全程陪同服务：入境站接团服务；入住饭店服务；核对，商定日程；各站服务；离站服务；旅途服务；抵站服务；离境站服务 后续工作：处理遗留问题；写好《全陪日志》；处理与派出旅行社的相关事务

3， 出境领队在全程陪同服务中有哪些主要工作？

服务准备：业务准备；知识准备和心理准备；物质准备 行前说明会：说明会内容；落实事项

全程陪同服务：办理出境手续；办理外国人入境手续；境外旅游服务；办理外国离境手续；办理回国入境手续

后续工作：处理遗留问题；写好《领队日志》

4， 散客服务接待中，地陪应完成的主要工作

接站服务：服务准备；接站服务；

参观游览时的导游服务：提前到达；沿途导游服务；现场导游讲解 送站服务：服务准备；送站服务

5， 什么是散客旅游？散客旅游有什么特点？

是指旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式

特点：人数少，人杂，语言不通，相互无约束，预定期短，要求多，变化多，自由度大；文化层次高；旅游经验丰富，

6， 景点景区带有人员有哪些主要服务工作？

服务准备；导游服务：热情接团；参观游览注意安全；其他工作。送别服务。

第四章 导游服务技能

1， 导游如何树立和维护良好的印象？

重视第一印象；维护，完善自己的形象

2， 导游服务集体协作共事的基础是什么？

有共同的努力目标；有共同的利益；有必须履行的旅游合同

3， 导游服务集体如何协作共事？

主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；互相学习；勇于承担责任

4， 如何处理与领队的关系

尊重，关心，支持领队，避免正面冲突

5， 如何处理与旅游合作单位和合作者的关系

相互配合，做好衔接工作，主动争取帮助

6， 如何向旅游者提供心理服务？

尊重旅游者；微笑服务；用柔性语言；提供有针对性的心理服务

7， 如何帮助旅游者观赏美景？

传递正确的审美信息；调整旅游者的情绪；激发，保持，提高旅游者的游兴；激发旅游者的想象思维；正确引导旅游者观景赏美

8， 为使旅游活动顺利进行，导游要处理哪几种关系？

强弱关系；劳逸关系；多数少数关系；

9， 如何接待老年旅游者，儿童，残障旅游者，宗教界旅游者，高层旅游者？

老年游客：尊重老年游客；关心老年游客；多提醒，注意安全；热情为西方老人服务

儿童：重视儿童的安全；多关照儿童，但要适度；掌握儿童的收费标准 残障游客：尊重残障旅游者；热情服务，注意方式方法；

宗教旅游者：学习掌握我国宗教政策；学习相关宗教的教义教规；尊重宗教信仰和戒律；满足特殊要求

高层：充满自信；充分准备；多尊重；多请示

10， 11，

导游人员应当从哪些方面来了解旅游者？ 导游语言运用的原则是什么？

通过学习了解；从旅游动机了解；察言观色；通过旅游期间旅游者的心理变化；

正确，清楚，生动，灵活

12，

导游语言的“八要素”是什么？

言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有礼；言之有神；言之有趣；言之有喻

13， 14， 15， 16， 17， 18， 19，

导游语言的特点 导游有哪些应答技巧？ 导游道歉技能是什么？ 导游的回绝技能是什么？ 导游的聚谈技能是什么？ 导游讲解的原则是什么？ 常用的导游讲解方式有哪些？

快，急，难，杂

沉着应对：冷处理；避免正面冲突，不可意气用事。正面回答 及时，真诚，大方，勇于承担自己的责任 婉言拒绝；直接拒绝

善于选择话题；善于随机应变；聚谈禁忌 正确性，针对性，灵活性，计划性

概述法；分段讲解法；突出重点法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法

第五章 旅游者个别要求的处理

1， 处理旅游者个别要求的一般原则是什么？

满足游客正当要求；正确对待旅游者的苛求

2， 对待旅游者苛刻要求的方式方法有哪些？

认真倾听，冷静分析；耐心解释，实事求是；正确处理，合情合理；不卑不亢，理明则让；不计前嫌，继续服务。

3， 如何处理旅游者的特殊饮食要求？

协议书上规定的：不折不扣予以满足 抵达后提出的：积极协助解决

4， 如何处理旅游者单独用餐要求？

问其原因，建议其随团用餐，予以协助告知费用自理，综合服务费不退。

5， 如何处理旅游者其他饮食要求？

予以协助，费用自理，原餐费不退

6， 如何处理旅游者的换掉饭店，房间及住单间的要求？

P161-163 予以协助，超出费用需自理

7， 如何处理旅游者其他住房要求？

协助处理，超出费用自理

8， 如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？

计划内：告知票已购买不得退换，否则费用自理。尽量协助

计划外：请接待社处理，告知游客费用自理，注意安全，协助安排车辆。劝阻去不健康场所

9， 如何处理旅游者的退换商品，代为购买物品要求？

退换商品：积极协助退换，建议鉴定真伪 代购：婉言拒绝；请示领导；手续要完备

10，

如何处理旅游者购买中国文物要求？

讲清中国文物出境的有关规定；建议保存发票和火漆印；提醒去文物部鉴定；阻止文物走私

11，

文物出境的相关规定是什么？

1911年以前中国文物一律不准出境，部分重要文物的出境年限限定在1949年以前，少数民族地区文物出境年限为1966年，对某些特殊文物出境游特殊规定

12，

如何处理旅游者其他购物要求？ 哪些情况需要劝阻旅游者自由活动？

P165

13，

影响旅游团活动计划顺利进行时；旅游团即将 离开本地时；存在不安全因素时；要求去禁区，不对外开放的机构参观时

14， 15，

允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作 如何处理转递物品的要求？有哪些注意事项？

P171-172

要求：婉言拒绝；经领导批准后接受委托；手续要完备

注意：P174 应税物品的处理，食品的处理。收件人是国家机关，外国驻华使，领馆的处理

16， 17，

如何处理旅游者亲友随团活动要求？ 如何处理旅游者中途退团要求？

征得领队统一；办理相关手续；提供同等服务

有正当理由退团：按协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理

无正当理由退团：问明原因，正确处理（劝说，解释，满足要求但是综合服务费不予退还）

18，

如何处理旅游者延长旅游期要求？

P178

第六章 常见问题和安全事故的预防与处理 1， 如何预防和处理漏接，错接？如何处理空接？

漏接预防：认真审阅接待计划；做到3核实；提前到达 漏接处理：认真对待；提供高质量的服务；赔付必要费用

空接处理：排除漏接；请旅行社查明原因；旅游团队推迟来逾应重新安排接团事宜；旅游团队次日抵渝应重新安排活动计划；旅游团取消行程及时通知组团社和下一站接待社

错接预防：认真阅读接待计划，掌握相关信息；杜绝迟到现象 错接处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅游团

2， 如何处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？

P185-P187

3， 为什么会发生空接？

飞机没能按时到达。旅游团误了飞机，汽车，火车，轮船，旅游者临时取消旅游计划，都未能及时通知旅行社或下一站接待社，导游人员。

4， 如何处理延长，缩短在一地行程？有哪些注意事项

地接社的应变措施；确定新的接待计划；

注意：不要让旅游者感觉吃亏太多或感到在本地浪费时间；及时通知组团社或通知下一站接待社

5， 如何处理旅游团在一地活动内容变更？

说明情况，提出替代项目；介绍替代项目；提供高质量的服务和精彩的导游讲

解

6， 如何处理旅游团取消在一地行程？

及时报告组团社，向旅游者解释清楚

7， 如何预防误机（车，船）事故？

旅游管理部门：强化管理；建立岗位责任制并严格执行；制定处罚条例

导游人员：增强责任心；与各方联系紧密；严格按照规章制度办事；时间安排留有余地

8， 如何处理误机（车，船）事故？对责任人应当如何处理？

立即报告接待社，让其重新确定接待计划；承担责任；严肃处理

9， 误机（车，船）事故的原因有哪些？

P190

10， 11， 12， 13，

如何预防旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者行李遗失？ 旅游者一般物品遗失如何处理？

旅游者行李破损如何处理？有哪些赔偿规定？

多做提醒工作；不保管游客的证件，贵重物品；严格按照规定交接行李 P194-P197 P197-P198 P198

14，

机场：填写《行李运输事故记录》 饭店：追查饭店行李员的责任

赔偿：一般由旅行社垫付，再向保险公司索赔。现金赔付；以旧换新；退旧换新；修理后凭票报销

15，

如何预防旅游者走失？

讲清每天的活动安排；多做提醒工作；强调恪守时间；随时清点人数；密切配合，防止走失

16， 17， 18， 19，

参观游览时旅游者走失，如何处理？

入境旅游者或出境旅游者滞留不归时，导游人员应做哪些工作？ 自由活动时旅游者走失，该如何处理？ 旅游者走失的原因 如何预防旅游者患病？ 旅游者患一般疾病如何处理？ 如何预防和处理旅游者中暑？

旅游者患重病应当如何处理方式？如何处理费用问题？ 旅游者死亡如何处理？有哪些规定？

立即寻找；请求协助；与饭店联系；报告旅行社；善后工作 立即报告并协助提供滞留不归者信息

及时报告接待社和治安部门；善后工作，安慰旅游者，提出批评 P199

20， 21， 22，

活动安排留有余地，注意劳逸结合；注意饮食卫生；及时报告天气变化 P203-p204 P205

23， 24，

P205-P207

P207-P208

25， 26， 27，

旅游者安全管理工作方针是什么？ 旅游安全事故的处理有哪些原则？ 什么是旅游安全事故？有哪些等级？

安全第一，预防为主

迅速处理原则；属地处理原则；妥善处理善后原则

指在旅游活动过程当中，涉及旅游者人身财物安全的事故。分为轻微，一般，重大，特大事故四个等级

28，

旅游安全事故处理的一般程序是什么？

立即报告；保护现场；协同有关部门进行抢救，侦查；有关单位负责人应及时赶赴现场处理

29， 30，

国际救援组织介入救援有哪些规定？

旅游者受伤骨折的处理；意外伤害应如何进行现场处置，旅游者骨折的现场处置方

发生重大安全事故

式是什么？急救有哪些禁忌？

P210-P212

31，

如何预防和处理旅游交通事故？

预防：提醒司机经常检查车辆；不予司机聊天；安排日程时间留有余地；随时

提醒司机注意行车安全；天气恶劣导游有权改变行程；司机工作期间不的喝酒；非本车司机不的开车；避免与司机产生争执。

处理：立即组织抢救；保护现场；立即报告；做好安抚工作；做好善后工作；书面报告

32， 33，

如何预防和处理治安（恐怖）事故？

如何预防火灾事故？饭店失火应当如何进行应急处理？

P214-P216

预防：必要提醒；熟悉饭店安全通道；牢记火警电话119

处理：火速通知游客撤离；有序疏散；集中游客；设法自救；报告旅行社；正确处理善后事宜；翔实的书面报告

34，

如何预防和处理旅游者食物中毒？有哪些有关规定？

预防：在合同餐馆用餐；提醒游客不要吃小摊上的食物，不要喝自来水，不要摘景区野果吃

处理：反复催吐，请医务人员治疗。保留呕吐物以备查验，要求医生开具诊断证明写明原因。集体中毒报到当地卫生防疫部门和旅游行政管理部门

35，

如何预防和处理旅游者溺水？ 躲避天灾有哪些常识？

如何处理旅游者的攻击言论，违法行为和不正常宗教活动？ 如何处理旅游者其他越轨言行？

P219

36， 37， 38，

P219-p221 P222-p223

积极宣传国家有关法律法规；做好必要的提醒和警告；认真调查核实；严肃处理

39，

怎样保护旅游者权益？

旅游者权益的国家保护；消费者协会对旅游者合法权益的保护；旅游者权益的

自我保护

40， 41，

旅游者投诉有哪些心理？ 如何处理旅游者投诉？

要求尊重；需要发泄；要求补偿

口头投诉处理：直接沟通；认真倾听；正确处理 书面投诉处理：处理决定的期限；调解：处理决定

42，

旅游投诉条件是什么？书面投诉的受理机关是哪里？旅游投诉的时效是多长？

与案件是直接利害关系人；确有损害投诉者权益的违法行为发生，而且在旅游活动中；被投诉人有过错；明确被投诉者，具体投诉请求和事实依据 机关：旅游行政管理部门，工商行政管理部门，价格主管部门等 时效：90天

43，

旅游者有哪些权利？旅游投诉者有哪些权利和义务？被投诉这又哪些权利和义务？

权利：安全保障权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；监督权；人格尊严，民族风俗习惯受尊重权 投诉者和被投诉者的权利和义务：P229

第七章 导游业务相关知识 1， 什么是世界旅游组织？

目前世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间旅游组织 2， 世界旅游日是哪天？每年的9月27日 3， 中国旅游徽志是什么？马超龙雀

4， 旅游活动的主体，客体，媒介体分别是什么？

主体：游客

客体：旅游资源 媒介：旅游业

5， 旅游活动有哪些类别？

按地理：国际旅游，国内旅游

按旅游性质和目的：休闲，娱乐，度假类；探亲访友类；商务专业访问类；健康医疗类；宗教朝圣类；其他类 按人数：团队旅游，散客旅游

6， 机（车，船）票的购票规定分别是什么？分别对儿童票是怎么规定的？

机票:P241-P242 火车P245 公路P247

7， 旅客乘坐及（车船）携带，托运行李有哪些规定？

飞机：随身物品体积不超过20CM*40CM*55CM，重量不超过5KG 托运：头等舱40KG 公务舱30KG 经济舱20KG 禁止易燃易爆物品 p243

公路：可免费携带30KG 体积不超过0.2立方米，长度不超过1.5米。P247 铁路：儿童10KG 外交人员35kg 其他旅客20KG 物品长宽高之和不超过160CM

8， 境外人士进出中国国境分别应出示什么证件？

P249-250

9， 境外人士进出中国国境应办理哪些手续？

护照，签证

10，

中国公民出入中国国境应办理哪些手续？

海关通道分为哪两类？哪些物品限制进出国境？哪些物品禁止进出国境？

P251

11，

申报通道和无申报通道

烟酒，旅行自用物品，金银 及其制品，外汇，人民币，中药材，中成药，文物 禁止：武器，伪币，毒药，疾病食品，带病菌的动物，珍贵文物等等

12， 13，

入境卫生检疫有哪些手续？

哪些人不准入出境？哪些人影劝阻出入境？

出示《国际预防接种证书》如实填报健康申明卡 P250

14， 什么是旅行社责任险？旅行社责任险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不

承担赔偿责任？

是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身财产遭受损害应由旅行社承担的责任，转由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为

自身疾病，个人过错造成，自行终止旅行社安排的活动后

15，

什么是旅游意外险？旅游意外险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？

指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付

保险金，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定有承保保险公司想旅游者支付保险金的保险行为 时效：180日内

自行终止旅行社安排的活动；中止双方约定的旅游行程自行旅游

16， 17， 18，

海外游客来华后如何兑换人民币？ 哪些国家使用华氏温度？ 中国位于哪个时区？

P258-p259 英美两国

分属5个时区（从东5区到东9区）

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