成交缔结的方法 - 图文

销售10种有效成交缔结的方法(2009-02-04 23:10:28)转载标签： 杂谈 十种有效的成交缔结的方法

1、假设成交法——你需要那种颜色呢？你是刷卡还是现金？

2、不确定缔结法——我不确定是否还有存货？

3、总结缔结法——把产品的利益全部讲一遍（先讲客户的那颗樱桃树）

4、宠物缔结法——让客户亲身体验

5、富兰克林缔结法——T法（优缺点法）

6、订单缔结法——然后用假设成交法

7、隐喻缔结法——讲故事法

8、门把缔结法（反败为胜法）——收拾资料，离开

9、对比缔结法——例子：小女孩卖饼干

10、6+1缔结法（问题缔结法）

客户转介绍法——名字、电话、哪位最需要我的产品、帮我打个电话

8、效率的时间规划与管理

1、随时随地在做最有生产力的事

2、时间就是金钱

3、克服对客户要求成交的恐惧

4、完善的事前规划

5、充足的产品知识

6、拜访前 在电话中确认约会时间及地点

7、拜访路线与区域的规划

8、规律的生活

9、善于利用零碎的时间

10、尽量提早见第一位客户的时间

销售人员成交宝典：与客户成交的N个技巧

第57节：“预先框式”成交法(2)

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某家具公司的销售教材

发布: 2010-6-03 11:21 | 作者: buding | 来源: 我爱业务网

第一篇：顾客购买家具分析

第一部分 顾客购买家具的心态分析 一、人们到底在买什么？

人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。 销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。

请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。 二、追求快乐、逃离痛苦

人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。

人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。

任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解，购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。

请记住：人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。

一般情况下人们都会追求以下几种感觉： 1、富有的感觉

比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。 2、成功的感觉

许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。 3、健康的感觉

因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。 4、受欢迎的感觉

人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。 5、舒适的感觉

其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。

任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉。

buding

2010-6-03 11:21:54

第二部分、顾客购买不同家具的心理分析

一、顾客购买卧室家具的心理分析

在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尢为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下： 关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。

关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。

关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的面局，因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具，要主动讲不禁如何搬运，如何拆装等。

关心储物是否方便，因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方的欢迎。

二、顾客购买客厅家具的心理分析

客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点晴”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下：

首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。

其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。

考虑房间大小。房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆放后有气派。 注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式，在同一风格中呈现一种协调中的美感。

三、顾客购买书房家具的心理分析

对于居住面积大的家庭来说，可以有专门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用。书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、

坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下： 三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。

对色彩有要求。一般说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状

态。当然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择另类色彩，觉得有助于激发想象力和创造力。同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题。

对坐椅的选择。因为坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。

注重强度与结构。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。 有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。

四、顾客购买儿童家具的心理分析

随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已经有了属于自己的房间。对于家中这惟一的“小皇帝”，家长们总是希望他们生活得更舒适。因此，在儿童居室的布置上父母往往投入很大。儿童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放孩子的东西；除此之外，居室中应设置写字台（书桌）和椅子，以提高孩子的学习兴趣。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：

首先，由于孩子缺乏自我保护意识，因此在选购儿童家具上，就要避免意外伤害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边。

其次，儿童居室的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化；目前在绝大部分家庭中，孩子们使用的都是成人使用的家具。家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，现在市场上出现的可调整高度、长度的儿童家具，非常受家长们的欢迎。 “无污染、易清理”是儿童家具的核心。目前，在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的政党发育。因此，家长在为儿童挑选家具时，尽理挑选天然材料，而且加工的工序越少越好。这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。 家长会根据孩子的喜好，装饰儿童居室。首先要听取孩子的意见，然后再加入自己的爱好。 buding

2010-6-03 11:22:16

第三部分、不同类型顾客的推销技巧

当我们了解一个人的性格以后，我们就可以了解他在做购买决定时所需要的思考过程，以及他的步骤。因为，人是一种习惯性的动物，我们90%以上的行为，事实上都是由模式可循的。 接下来谈谈五大类十种人格模式

第一种类型两种模式：自我判定型和外界判定型 1、自我判定型（理智型）

特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就会购买。

优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力的建立。

缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫推销。

判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注重观察这种类型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。

接待技巧：用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他介绍我们的产品或服务，解说我们产品的好处。 2、外界判定型（感性型）

特征：缺乏主见，容易受别人意见的影响，在做决定时犹豫不决。 优点：只要方法得当，很容易说服他。

缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你的产品。

判断技巧：这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿主意，比较关注促销活动，一般女士较多。

接待技巧：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见；告诉他别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。

第二种类型的两种人格模式：一般型和特定型 3、一般型

特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。

判断技巧：这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细介绍产品时没等你说完这一点，他就会迫不及待地问下个问题。

接待技巧：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道它在意哪些东西，你只要很清楚、很有条、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。 4、特定型

特征：一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐，常常会看到别人看不到的细节。

缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他可能会问你连自己都没有办法回答的问题。 判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细，在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。

接待技巧：你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。

第三种类型的两种人格模式：求同型和求异型 5、求同型

在解说之前，我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的，还是求异型的。举例来说，假如有一天，下班后，你的几个同事有人提议去吃火锅，很多人都同意了。这时，你是否同意？ 假如你觉得别人都去了，我同别人一样，我也应该去，那么你就是求同型。 假如你提议去吃自助餐，那么你就是求异型。

特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关连的事情，不喜欢差异性。

判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品，求同型的顾客会说：“我以前用的实木家具，用了好多的上了一直没出什么问题，新房子里我也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。

接待技巧：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似的相同点。 6、求异型

特征：喜欢跟别人反着来，逆反心理比较强。你说往乐，他偏要往西。你说是对的，他非要证明是错的。 判断技巧：同样你可以问他以前用的什么样的产品，求异型的顾客会说：“我以前用的也没什么品牌，质量不行，一段时间有些地方粘的木皮已经掉了，颜色也不行了……”他会对以前的产品满腹牢骚。

接待技巧：采用“负负得正”法。假设你要往东，他就偏要往西。因而，你希望他往东的时候，你不说往东，你故意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从西反到东了，这样正中下怀。

第四种类型的两种人格模式：追求型和逃避型 7、追求型

特征：比较现实，缺乏耐心。非常在意产品能够带给他的利益，带给他的最终结果。

判断技巧：这种类型的顾客，在你给他介绍产品的过程中，他显得比较不耐烦，当你在介绍某一特点时，他会迫不及待地问“这有什么好处？”

接待技巧：言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。在最短时间内吸引他的兴趣，让他知道购买这种产品的好处和利益。然后不断强调这种产品的利益、好处和优点。 8、逃避型

特征：在购买产品时，大部分的注意力并非产品的好处或利益，而是购买后能够避免的麻烦，去除那些让他们担心的事情。

判断技巧：这种类型的顾客在说话时爱用否定词如“不要”、“不好用”“好用”等。

接待技巧：强调购买这种产品会让他避免哪些麻烦，或减少哪些痛苦，如果不买，会带来哪些麻烦，增加哪些痛苦。

第五种类型的两种人格模式：成本型和品质型 9、成本型

特征：非常在意购买的东西是否非常全家他把杀价当成一种乐趣。

判断技巧：这种类型的顾客非常关心价格，在你给他介绍产品时他会迫不及待地询问价格，并且关注是事还有优惠活动，有什么礼品赠送，在购买时会不断地压价，要求加送赠品。 接待技巧：推荐特价款家具，并且要强调便宜，强调限量销售。 10、品质型

特征：比较在意产品的质量，在他的头脑中始终想念便宜没好货。有价格来判定质量。 判断技巧：这种类型的顾客你给他介绍一般家具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。

接待技巧：介绍的重点就是不断强调我们的产品质量有多么好，我们的服务品质是如何的好。你越强调产品如何全家他反而越不买。因为他觉得便宜等于没好货。 buding

2010-6-03 11:22:31

第四部分、顾客购买过程分析

一、产生需要

当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生：

1、内在积累：比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。

2、外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。

二、收集信息

消费者产生需要后，会有下面三种情况产生：

1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。

2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。 3、开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。

三、判断评估

经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：

1、确定购买标准：根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。

2、进行综合评价：根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。

3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。

分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。

四、购买决策

经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是： ◆受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；

◆受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等； ◆受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。

五、购后感受与评价

消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。 buding

2010-6-03 11:23:19

第五部分、顾客购买心理产生过程 购买过程五阶段与导购员的任务

购买过程 购买心理活动 每一过程中导购员的任务

（第一阶段）待机 （第一阶段）注意商品 （1）等待接近顾客的机会。

（第二阶段）接近 （第二阶段）引起兴趣 （2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近。 （第三阶段）介绍产品 （第三阶段）联想使用状况

（第四阶段）涌起购买欲望 （3）简洁说明产品的特征，描述利益点所在。 （4）发现顾客的需求，推荐适合的款式。

（5）进行互动式介绍，让顾客参与，用实例解说。 （第四阶段）劝言 （第五阶段）比较价钱因素

（第六阶段）信赖导购员和产品 （6）从各种角度比较说明。 （7）针对顾客的提问，给予确切的回答。 （8）运用资料、图片和实例取得顾客的信任。

（第五阶段）成交 （第七阶段）决定购买 （9）观察顾客的表情，取得成交的机会。 （10）运动成交的技巧，促使顾客决定购买。

＜案例分析＞ 下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）： 案例之一

我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，我打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感动，走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。

案例之二

有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，我心里想他们只送了大人的家具，孩子呢？我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。

我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。

我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问。（提供产品）我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）

顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么知道我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。 点评：

这是同一个导购员的成功案例，从中我们基本可以看出销售的过程。 buding

2010-6-03 11:23:53

第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析

第一部分、吸引顾客的方法和技巧

唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。

一、如何吸引顾客来到我们柜台

销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下： 1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；

2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效应； 3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；

4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看；

5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算； 6、在店外的橱窗上张贴“××家具提醒您：天冷了，请预防感冒！”等字样，体现出店内的一种温馨感。

二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客

这一点很关键，我们在家具城观察到，许多导购员缺乏一个基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声“慢走，欢迎再来。” 为什么我们一再强调家具终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客，一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长，对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。可以这样说，顾客在你这里停留30分钟，一定比3分钟更有希望，如果在其它店里停留了50分钟，那人家的希望比你的更大。

?店内布置吸引人；

?要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点引导，比如说：“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”

?人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的； ?准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；

?先不要着急谈销售的问题。比如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。

＜销售心得＞

我们都是用心接待每一位顾客的，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。

三、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系 ?礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；

?先不谈销售、不谈产品、不谈企业，拉家常；由此可以判断顾客所能承受的产品价位； ?先从其它与产品无关的东西谈起。比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮。

＜案例分析＞

有一段时间，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心解释，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面。当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧！过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我高兴又熟悉地与他说话，最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品。 点评：

销售的成功是一个积累客户的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；

四、如何获取顾客信任

1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好；

2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准； 3、讲技术、讲专业、讲使用常识；

4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人； 5、讲企业实力； 6、用科学和证据说话；

7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。

＜销售心得＞

家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。

有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种

问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。 这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。 buding

2010-6-03 11:24:22

第二部分、推销家具产品语言技巧 一、如何设计推销家具时的30秒钟开场白

依照销售心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。 用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！

举例：“您好，欢迎光临！先生/小姐，您不介意告诉我现在家里用的什么样的橱柜吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所有产品相比，能为您带来哪些好处吗？” 二、如何运用10分钟原理推销家具

现在人都很忙，他们都害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。

举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生/小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因此有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我想信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。”

分析：在这个过程，你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间，同时你又不断地强调顾客你可以自己做决定，不会对他进行强迫式销售。 三、接触顾客六法

1、在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时间，回忆最一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的，正面的，充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；

2、请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容，让顾客一直处于一种最佳的购买环境中； 3、在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁，会影响顾客对你的印象；

4、你的声音应该宏亮而且清楚，充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上，假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信； 5、你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够；

6、你的产品和资料的摆放要整齐，清洁，如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。 四、如何快速与顾客建立亲和力

想信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性，观众或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相信的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多越容易沟通。

因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大亲和力。一个被我们接受，喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力比较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。 1、情绪同步

能够设身处地从对方的观点，立场看事情，听事情，感受事情。

情绪同步是指你能快速进行顾客的内心世界，能够从对方的观点，立场看事情，听事情，感受事情。做到

情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。

许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人，当遇到一个比较严肃，不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开开玩笑的顾客时，你要同他一样比较活泼，自然。 下面的案例，会帮助你更深切地体会到，如何用情绪同步的方式建立亲和力。 案例：

有一天，一位顾客来到东亚商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。××品牌的一位导购员小王发现顾客对棕床垫非常感兴趣，就是不看弹簧床垫，小王非常着急，当顾客一转身她就笑脸相迎地递上一张宣传材料“先生，您好，欢迎看一下××品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同……没等小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：“我不要弹簧床垫，不用给我介绍”。最后，顾客手里拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场，小王心里在想这次顾客肯定是来购买了。小王还是想争取到这位顾客，当顾客经过她的柜台时，小王面带微笑地说：“先生，欢迎光临，这里是××品牌床垫”顾客又不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”一般的人可能这时就会放弃，但小王立刻想到了“情绪四步”四个字，于是小王几乎与顾客同样的口气说：“先生，你怎么对弹簧床垫这样反感，能说一下为什么吗？”顾客停了下来，小王马上搬过椅子很和气地说：“先生，我看您对弹簧床垫好像有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？你的意见将有助于我们改进产品。”顾客也变得和气了好多：“姑娘。你别提了，我以前家里用的就是××品牌的弹簧床垫，夏天根本没法用感觉又热还不透气，睡着一点都不舒服。这马上天就热了听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一个棕床垫。”小王一听就知道顾客用的这个品牌当时技术不成熟，采用的床网及布料弹性，透气性差。接着很同情地说：“先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过××品牌的弹簧床垫，也遇过您说的情况。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来，我们才了解到弹簧床垫经过了几年的发展，产品也更加趋于完善。现在技术领先的厂家都在不断创新生产出了软硬面设计的床垫，硬面加入天然环保椰棕垫屋满足夏天凉爽透气的需求，软面采用软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料。满足了冬天温暖舒适的需求。因此，我劝您在购买时还是应该多了解一下各种床垫，毕竟一用就是十几年，况且您以前用的床体肯定是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我这里有一些有关软硬面床垫的介绍以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再仔细看一下。”顾客接过资料后连声地说：“谢谢，谢谢你，姑娘！我再回家商量一下。

过了几天，顾客真是回来购买了这个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。

案例分析：其实在整个谈话过程中，小王从头到尾没有推销产品，事实上，她花了大部分的时间来建立亲和力，先取得顾客的信任，从而取得了成功。 2、语调和速度同步

针对视觉型、听觉型、感觉型不同的顾客采取不同的语速、语调来说，使用相同的频率来和他沟通。 要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。 视觉型 特征：

① 说话速度快； ② 音调比较高；

③ 说话时胸腔起伏比较明显； ④ 形体语言比较丰富。 听觉型 特征：

① 说话速度慢，比较适中； ② 音调有高有低，比较生动；

③ 在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。 感觉型 特征：

① 讲话速度比较慢； ② 音调比较低沉、有磁性； ③ 讲话有停顿，若有所思；

④ 同人讲话时，视线总喜欢往下看。 接待技巧：

对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用与他相同的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。

人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来，例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。

至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会55%的沟通共同点。

所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！ 4、语言文字同步

很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。

下面分别介绍视觉型、听觉型、感觉型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语，以及我们如何与他同步：

视觉型：我“看”还是YN牌的质量好，你“看一下”人家的衣柜做的特别厚实，“看起来”比较坚固耐用，再仔细“观察一下”做工也特别精细……

同步：先生/小姐，你“看一下”我们的衣柜材料全是采用实木加工而成，特别结实，并且环保，这些细节足以“看出”我们的品质……

听觉型：我“听说”还是YN的质量好，刚才“听”人家营业员讲衣柜采用实木材料特别稳固，做工也特别精致……

同步：先生/小姐，我可以给你“敲一下”我们的衣柜，从它发出的“声音”，你肯定可以“听出”它是实木的…… 感觉型：我“感到”还是YN的质量好，用手“一摸”，“感觉”特别细致……

同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我们的衣柜材料，你会“感到”它做工特别精细……

在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批语或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话： ① 我明白（理解）…同时… ② 我很感谢（尊重）…同时… ③ 我很同意（赞同）…同时… 举例：

对价格不满意时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说可以吗？ 对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下想信我们的服务会越做越好！

对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复 buding

2010-6-03 11:24:42

第三部分、激发顾客购买家具的兴趣 一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题 产品示范…讲述产品新、奇、特； 促销礼品…难得的机会； 销售记录…证明畅销； 促销活动…机不可失； 利益…产品直接利益；

二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望

顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣，诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。 视觉刺激

尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看； 让顾客从近处看，从远处看； 让顾客与其他商品比较看看； 触觉刺激

让顾客操作一下，试用一下 让顾客看产品说明书； 让顾客对照其它商品比较感受。 听觉刺激

让顾客听到导购员的声音和商品的声音；

让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见； 让顾客听其它声音进行比较感觉； 具有意识，开动脑筋，经常练习。

四、有效探测顾客需求

每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你在最合适的商品满足这些需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。以下是从实践中总结出的判断顾客真实需求的技巧： 一、如何通过察言观色判断顾客的需求信息

通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合，在每款家具前关注程度等，分析潜在顾客的需求 需求分析：

1、根据年龄判断的技巧

年轻人比较注重时尚，因此可以推荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此可以推荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重实用，因此可以推荐特价产品，强调产品的价格比。 2、根据顾客的服装、服饰判断

穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都较高，比较崇高成功的感觉。因此可以推荐高档产品，强调“像

您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活”满足他那种成功人士的感觉。 3、根据顾客对产品的关注程度

因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观察顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此判断他所承受的价位，推荐适合他的产品。 4、根据顾客皮肤、发式

假如顾客皮肤保养非常好，发式时尚，可以判断他的经济收入较高，可以推荐中高端产品。 5、根据顾客所乘的交通工具

比如××品牌的一位导购员，她每次都会观察顾客来店时的交通工具。假如是开车来的她就会推荐高档家具；假如是骑摩托车来的，她就会推荐中档家具；假如是骑自行车来的，她就会推荐搞活动产品。 6、根据顾客的谈吐分辨

从顾客的谈吐能判断他所从事的职业及职位，由此可以判定他的经济收入，从而推荐适合的产品。 二、如何通过询问的方式判断顾客的需求

问正确的问题永远都是销售过程中非常重要的事情；通过提问你可以了解顾客的想法，找出顾客背后真正的需求。

提问的问题及分析：

1、询问顾客住在哪个小区：住在富庶小区里的顾客肯定是有钱阶层，向他们主推高档的； 2、询问顾客住什么楼层，一般住在三楼四楼的属有钱人，向他们主推高档的；

3、询问顾客从事什么职业，一般做生意的，当领导的较有钱，推荐高档的，从事一般职业的推荐实用型的，特价型或样品；

4、询问顾客是否是新房购买，通过聊天得知顾客家里装修的材料是属高档还是中档，低档，以此来判断应该给顾客推荐什么样的产品； 5、询问他感觉哪一个不错。 询问的技巧 1、不要连续发问；

2、要关联顾客的回答来进行商品说明； 3、从顾客容易回答的提问开始； 4、提问要想法促进顾客的购买心理；

5、有时要善于提出一些与目的无关的问题，这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。 顶尖的销售员都非常懂得提问的重要性，同时也是最好的倾听者，顾客不喜欢被人推销，但所有的人都喜欢被他人关怀。以上的问题都要站在关怀的角度去提问，如同心理医生一般，了解顾客的内在需求，找出他们的问题，解决他们的问题，满足他们的需求，这就是最佳的销售行为和技巧。 buding

2010-6-03 11:25:19

第三篇 向顾客推荐家具产品的技巧分析 第一部分：运用FABE推销法介绍产品 运用FABE推销法介绍产品

我们在推销产品的时候最容易犯的一个错误就是对产品的所有特点进行了详细的介绍，顾客听完后只是了解了产品的特征却不知道到底能给自己带来什么利益，从前面的顾客购买心态分析我们知道顾客购买某种产品的目前都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。那么我就需要采用FABE推销法：

F—特征，A—由这一特征所产生的优点，B—由这一优点能带给顾客的利益，E—证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）

针对我们产品的每一个卖点我们都要进行FABE分析，在推销产品时就不再是简单的罗列产品的功能！ buding

2010-6-03 11:25:38

第二部分、用FABE法介绍不同类别家具

1、用FABE介绍卧室家具

卧室是供人们休息，睡眠的地方，卧室家具套餐一般是由床、床头柜（2个），衣橱和梳妆台在内的5件套或加上梳妆椅、五斗橱等组成的6——8件套。 介绍卧室家具要把握以下几方面： （1）整洁舒雅

因为卧室是供人们睡觉休息的地方，白天忙碌了一天，晚上躺在床上看着卧室内的摆设应有一种心明神快的感觉，卧室布置要体现整洁舒雅的整体气氛。 （2）切忌繁杂

卧室的功能就是睡觉，屋内的物品摆设切忌繁杂，动线应通顺流畅，并要注意家具布置对人们正常休息的影响。

（3）选择“套餐”家具搭配科学又合理

“套餐”消费者时省力又省钱，因为卧室家具套餐的所有组成部分都是经过专业人士挑选搭配的，不仅是颜色，质地，造型，就连尺寸和价格也都经过了科学比例的计算，套餐的款式，色彩，材质和谐统一。价格也比单一购买优惠许多，整套家具性价比会更高。购买卧室家具套餐，卧室中的主要部件组成便可一步到位。

2、用FABE介绍书房家具

书房在现代家居生活中经常承担着书写，电脑操作，藏书和休息的功能，它不但是休闲，读书的场所，也是工作的空间。书房家具主要有书柜，电脑桌（或写字台），坐椅或沙发三种，选购时要尽可能做到家具的造型，色彩配套一致。

介绍书房家具可以从组成书房家具的各部分来介绍其特点和优点： （1）要有大的藏书空间——关于书柜的介绍

书柜是藏书的地方，首先要保证有较大的贮藏书籍的空间。书柜间的深度宜以30厘米为好，过大的深度浪费材料和空间，又给取书带来诸多不便。书柜的搁架和分隔最好是可以任意调节的，根据书本的大小，按需要加以调整。书柜内的横隔板应有足够的承托力，以防日久天长被书压弯变形。 （2）关于写字台的介绍

写字台是存放文件和小物品的地方。写字台的高度要适中，要留有腿在桌下活动的足够区域。写字台的台面支撑要合理，目测一下，台面中间无下垂，弯曲等现象。 （3）坐椅的选择

坐椅应以转椅或藤椅为道选。坐在写字台前学习，工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。选择带轮子的转椅或可移动的轻便藤椅转动灵活，可以带来很大的方便。并且从人体工程学角度来考虑，设计的转椅能够有效承托背部曲线，长时间坐在上面不会感到疲劳。 （4）色彩的选择

色彩因人因家而异。一般来说，学习，工作时，心态须保持沉默平稳，可优先选用色彩较深的写字台和书柜，要想追求个性风格，也不妨选择另类色彩，这样更有助于激发想象力和创造力。同时购买书房家具还要考虑整体色泽和其它家具和谐配套的问题。

小建议：书房也需要一些绿色点缀。在写字台或书架上放一两盆绿色植物是很有必要的。隔一阵时间看几眼，无疑是调节疲劳的视神经的好方法。 3、用FABE介绍儿童家具

原来是没有专门的儿童家具的，如今，随着人们生活水平的提高及大家对儿童的越来越重视，专门根据儿童的身心特点和发展特点为儿童设计的集功能性，游戏性，学习性于一体的儿童家具门类众多，五彩缤纷。 儿童卧室是儿童家具最集中的地方，在功能上要体现出自由组合，灵活多变的一面。儿童卧室家具主要包

括：床，储藏柜，书桌，坐椅等，在有限的空间内解决孩子的学习，娱乐，休息等生活需要，并且卧室的整体布置，每件家具的图案形状，颜色等都可能影响儿童。

儿童家具的图案，应选择可爱，滑稽的图案，不能选择凶猛动物的图案，以免使孩子产生坏的联想，做噩梦，颜色宜淡不宜浓，不宜太艳，以免对眼睛产生太大刺激影响睡眠。儿童床不能随时走动，应有一定稳定性，整个卧室应有较宽的活动空间。

儿童床包括婴儿床，单人床，高低床，L形床，一字形组合，亦可变回原样。巧妙的设计使几乎所有的家具部件都可以拼装在一起。设计合理的婴儿床包括：有蓬的摇蓝，可移动及不可移动的围栏，有旋下或者是打开的小门的围栏，这样，照顾孩子的人就不必弯下腰来抱婴儿，也就不会引起腰酸背痛了。单人床，高低床可供大一点的孩子使用。

孩子的储藏柜最重要的就是方便。箱子和内柜装置必须很低，以便孩子能够拿到他们的东西，还能轻易地放回去。抽屉要配备易握的拉手，而且要推拉容易，这样，可以毫不费力地拉开或是推上，为孩子的房间选择储藏柜时，要特别仔细检查一下可能引起意外伤害的毛边。 在介绍儿童家具时应把握以下几个关键词： 环保

家具作为日用消费品，首要的就是要求材料环保，防止家具用料中甲醛的含量超标。木质是制造儿童家具的最佳材料，取材天然而又不会产生对人体有害的化学物质。另外 ，儿童家肯是对漆也十分讲究，所以应选用无铅无毒无刺激的儿童家具，并且尽量选购品牌家具，千万不能因省时或省钱到一般小店买尚发油漆味的家具。家具的尺寸高矮要符合小孩的坐姿、睡姿、以免影响小孩健康成长。 实用

为孩子添置家具并不全是为了房间的好看，实用的原则至关重要。所以桌椅特别要讲究人体工程学原理，家具的高度要适宜孩子，使他们的手够得到放在上面的东西，橱柜的门和抽屉要推拉方便，不能紧涩。 耐用

因为孩子总在不断地成长，在购买儿童家具时，要注意一下这套家具是否可以持续使用，一套好的儿童家具应该可以满足孩子各个成长时期的需要，不会因为儿童年龄的增长，而失去了作用。 趣味

好奇和好玩是儿童的天性，儿童家具要符合儿童的心理特征，富有趣味性，集游戏，学习，实用的功能于一身，满足儿童无穷尽的好奇心和探索欲望。 安全

儿童的机体平衡能力差，所以地垫要用吸着力强的，家具不应有儿童容易碰上的突出结构，床边要有护栏，结实而且还要一定的高度，以防在睡眠中儿童从床上坠落上来跌伤，柜橱门的把手要方便儿童的握取，但不宜做得过于细小，以防儿童在奔跑中被刮伤。 稳固

儿童家具应该重心稳固，并有一定的重量，使孩子不能够轻易地举起和扳倒，因为对于一个淘气的小精灵来说，低矮的桌椅是一个蹦上跳下的好跳台，如因家具不够稳而被踩翻，孩子很容易受到意外的伤害，而搁放东西的高架如被扳倒，也会砸到幼童。 易清洗

儿童家具的实用还应包括易于清洁，幼童会把家里所有的东西当作画布，表面易于清洁的家具当然会省掉大人的不少事。 buding

2010-6-03 11:25:52

第三部分、用FABE法介绍不同材质家具

1、用FABE推销法介绍木质家具

木质家具可分为：实木家具和胶合木板家具，实木家具又分纯实木家具、仿实木家具、实木家具是由纯实

木制成的家具，这样的家具表面一般都能看到木材美丽的花纹，实木家具表面一般涂饰清漆或亚光漆等来表现木材的天然色彩。

纯实木家具的特点是：家具所有用材都是实木，包括桌面，衣柜的门板，测板等均用纯实木制成，不使用其他任何形式的人造板。纯实木家具对工艺及格质要求很高。实木的选材、烘干、指接、拼缝等要求都很严格。如果哪一道工序把关不严，小则出现开裂、结合处松动等现象，大则整套家具变形，以至无法使用，最大的优点就是环保，污染小，对人的身体健康有利。

仿实木家具的特点是：从外观上看是实木家具，木材的自然纹理、手感及色泽都和实木家具一模一样，但实际上最实木和人造板混用的家具，即侧板顶、底、搁板等部件用薄木贴面的刨花板或中密度板纤维板。门和抽屉则采用实木。优点是节约了木材，降低了成本。

目前实木家具的优势是迎合了人们回归自然的心理，环保性能好，污染小，日益受到人们的青睐。实木家具的缺陷是因含水率的变化使它易变形，需要小心呵护，如不能让阳光照射，不能过冷或巨热，过于干燥和潮湿的环境对实木家具都是不适宜的。

胶合木板家具的特点是：由中密度纤维板或刨花板进行表面贴面等工艺制成。这种家具中有很大一部分是木纹仿真家具。目前市场上出售的一些板式家具的贴面越来越逼真，光泽度、手感等都不错，工艺精细的产品价格也很昂贵。

胶合木板家具的优点是它具有多种贴面，可给人以各种色泽和不同质地的感受。板式家具还具有不易变形的特点。又因普遍具有拆装组合的特点而受到许多人的喜爱。板式家具的缺点在于里面含有甲醛等有害物质，长期存在木板里面，不易挥发掉，不利于人体健康。 buding

2010-6-03 11:26:19

第四部分、向不同类型的顾客推荐家具

根据我们的市场2市场调查，可以根据顾客进店的表现特征总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧：

第一种：携手考察型顾客及其接待方法

绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。 对于带着孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。 表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断：收集资料，受孩子影响。

接待要点：热情接待，先称赞小孩，假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩，假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便让其父母能专心听你介绍产品。 如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反，称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词，假如：

“这孩子真有精神” “这孩子真聪明伶俐” “小朋友，上幼儿园了吗？” 先让我们来看一个例子： 例一：

专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩，女顾客正在看产品： 女顾客说：“我家客厅有二十多平方米，你看什么款式的沙发比较适合我？”

导购员说：“您看这一款怎么样，它是最新上市的，款式颜色都很新颖。”顾客高兴地说：“那………” 话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看，导购员正拿眼瞪着她的孩子，再定情一瞧，原来孩子正在撕扯一副招贴画。

女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来”！

孩子哭丧着脸走了过去，导购员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊” 女顾客带着气说：“对不起，没关系，里面还有很多备用……” 没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。” 例一处理方法：

导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。

由于家具大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。

一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。

导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映，有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招！ 第二种：结伴购买型顾客及其接待方法

家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同位给自己当参谋。

顾客有时候是朋友结伴。同事结伴，邻居结伴而行的。 表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。

接待要点：认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多以下是典型的结伴购买型顾客： 例一：

顾客A和B结伴来到店里。

顾客A为选择一种款式而犹豫不决，而B顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。 顾客A招呼B说：“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛！”

顾客B懒洋洋地应道：“好吧！”看了一会之后说：“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”

接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。

这时，导购员可以对顾客B说：“小姐，您的朋友好象难以决定，您来看看怎么样？依我看，这款最适合了……”

顾客B这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错！””顾客A终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！” 例二：

晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察阶段。 导购员：大姐，你家里几口人啊？客厅面积多大啊？ 顾客A：三口人，客厅有二十多平方。 顾客B：我家里也是，我们是邻居。

导购员：是吗，那太好，你们可以选同样的款式了，你们看一下这一款怎么样，它是最新品…… 顾客A：好像贵点了，这产品真有你说得那样好吗？ 顾客B：我看也是，这么贵的话就不如买××的了。 接待技巧：

导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准备了一些资料让他们分别带回去看。同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。 第三种：夫妻型购买顾客及其接待方法

购买家具这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。

表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西，女士更多的关注促销活动，产品外观，如何使用等感性方面的东西，两个人常有分歧。但一般最后决定权在男方。

接待要点：首先判断谁更具有决定权，给男士多介绍产品技术优势，品牌优势，企业优势并且多用专业术语，给女士多介绍产品外现，促销活动，翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感情词汇。 举例：一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。 导购员：先生/小姐，想选用多大的啊？ 男顾客：就我们两人，小点一米半的就行。 女顾客：不，我想要大点的，大点的睡着舒服。 男顾客：你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。

导购员（微笑着）：先生，我看还是小姐说的对，你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再换了，毕竟床是耐用品多少年不需要换。 女顾客：好像贵点了。

导购员：小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利××元的同时还在丰厚的礼品赠送。 女顾客（兴奋地）：是吗，还有礼品啊，什么礼品？

导购员：小姐，你跟我过来看一下，我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实用的人。 女顾客：真是，我正需要一床太空被呢……

分析：这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地处理了两个人的分歧，避免了三个人的尴尬。

第四种：特价购买型顾客及其接待方法

如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价，特价销售“的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。 表现特征：直奔特价，现场购买率较高。 接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量。 下面两例，就是购买特价品顾客的典型： 举例：

一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员： “小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？”

导购员答道：“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）

顾客听完后还是不甘心，又问：“这两款价格相差这么多有什么区别？”（顾客指着旁边的另一款） 导购员回答：“这款是新款式，特价机是较老的款式。”

顾客又问道：“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。”（顾客指着新款） 导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款……” 顾客最后拿不定主意失望地走了。 分析：

在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性，他们既想买便宜的，又想买样子不过时的。你只要证明虽然是特价机，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。。

第五种：赠品购买型顾客及其接待方法

便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的。如果买一款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。

事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的，这类型的顾客我们称做：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客。” 表现特征：想念质量，喜欢赠品，当场购买率较高。

接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。 举例：

有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。 顾客：你们现在有什么赠品？

导购：你们真幸运我们现在赠送高档茶几。 顾客（眼睛一亮）：是吗，什么样的我看一下。 导购：介绍赠品，并且详细地介绍了它的优点。

顾客：嗯，还不错。不过人家其它品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。 导购：我们主要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗？

顾客：产品都差不多，我们肯定考虑哪个更实惠，要不我们再到别的店看一下。（顾客做也要走的样子） 导购：先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品，毕竟你们对我们的产品很满意。 顾客：就是啊，我们冲着你的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。

导购（假装去请示领导）：先生，我们领导说了为了结识您这样的忠实用户，再多赠送给你一块靠垫，虽然礼轻但情意重。

顾客（笑了）：谢谢你，那我们就买这一款吧。 分析：

以上案例中：导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导）。这就是对付赠品型顾客的有效方法。 第六种：杀价购买型顾客及其接待方法

每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不、不并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。 表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。 接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。

其实，导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之。 举例：

一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商量价格。 顾客：你这价格还能优惠吗？

导购：先生，对不起这款特价产品已经是最低价了，原价3280元，特价2680元。 顾客：什么最低价，这东西我知道利润大得很，大家××品牌才卖2280元。

导购：先生，价格确实是厂家统一制定的，你不信可以看一下我们的用户登记，全是2680元销售的（导购拿出用户登记给顾客看）

顾客：姑娘，你去问一下你的老板，肯定能给我优惠，我就住在附近用的好了还给你推荐用户呢。要不，我就去买××品牌了。

导购：先生，这样吧，我也很想交你这位朋友，你就交2600元，那80元由我来付。 顾客（不好意思）：那可不行。

导购：先生，那我们谁也别难为谁了，我再加送你两个靠垫吧。你再给我们推荐用户的时候，为表示谢意每次都送给你礼品，你看怎么样？一看就知道先生是个爽快人，就这样吧，麻烦你留一下地址和电话。我给你安排送货。不过，加赠的礼品可不要给别人说啊，我是偷着给你的。 顾客：谢谢，谢谢。（顾客边说边乖乖地留下了地址） 案例分析：

这个案例充分说明；对于2680元的产品，对顾客来讲，多花80元确实不是问题，他们只是想证明自己的杀价能力。这名导购员就很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价，就使出了“诚意”杀手锏，自己要为顾客付钱。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一

开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理。 buding

2010-6-03 11:26:32

第五部分、推荐产品的注意事项

当你在向顾客作产品介绍时，整个介绍过程应该是非常有组织的，是事先计划好的，顾客对你产品的印象，有80%是从你如何介绍。解说产品而来，如果你在产品的介绍过程中表现出来的是缺乏知识，毫无组织，那么顾客也会认为你的产品质量低下，品质不佳。 注意事项：

1、在整个介绍过程中，你要使用丰富的肢体语言，肢体语言的影响力，比你的文字和口头语言还要重要； 2、心理学显示，一个人双手换胸时，是对他人有所保留，心胸无法放开。这时你要自然放松，眼睛注视顾客，当顾客点头时你也点头，当顾客微笑时你也微笑，讲话的速度和语调应该和顾客保持一致。 3、在整个介绍过程中，你要保持良好的站姿，并且应该站在顾客的左手边，因为这样会让顾客感觉到安全和舒适；

4、在整个过程中，你都要非常礼貌和诚恳。 buding

2010-6-03 11:26:44

第六部分、推荐产品的有效方法 1、预先框式法

在一般的销售过程中，顾客最先产生的抗拒就是在你们初次接触的那一时刻，因为你们之间不熟悉，没有亲和力。预先框式法的使用目的，是先解除顾客内心的某些抗拒，让顾敞开心扉来听你介绍产品。 2、下降式介绍法

所谓下降式介绍法，就是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应该把最容易吸引顾客兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说，而逐步地将比较不重要的或逐步吸引力的利益放在后面来解说。

在介绍过程中，仔细地观察顾客对哪些事项最感兴趣，这可能就是他们购买的利益点，然后将你80%以上的精力放在这一点上，之后就可以直接与顾客成交，不需要再罗嗦地介绍他们所不关心的其它优点。 3、倾听式介绍法

在介绍产品过程中有一个非常重要的内容就是一个好的倾听者，因为每一个人都希望被人倾听和尊重。 倾听的技巧

（1）、当你在倾听顾客谈话时，你要专注地看着他，同时中途不要打断他；

（2）、在轮到自己说话之前，注意先暂停3-5秒钟。暂停的目的是如果顾客还有一些话需要补充时，他可以接下去说。顾客说得越多，你对他的了解就越深入；

（3）、你对顾客所提的问题或谈话的内容若有不解，应马上提出来让他做更深入的解说。这时你要问顾客：“请问您刚才说的那句许代表什么意思呢”这个最简单的问题会让你与顾客之间达成完整沟通的最佳方式。 4、互动式介绍法

要让顾客与你一起参与产品的介绍过程，适时地让顾客触摸一下产品，让他们自己动手计算一下，把东西交到他们的手上，让他们自己摸一摸，看一看，问他们问题，让他们主动回答。

最佳的说服方式不是你去告诉顾客什么，而是想办法让顾客自己说服他们自己。最好的办法就是把你想要介绍给顾客的产品和好处，转换成一种问句，让顾客自己说出答案来。 5、视觉销售法

在你介绍产品时，要尽量运用各种方式让顾客自己去想象当他购买或使用你的产品之后那种情形。 buding

2010-6-03 11:27:08

第四篇 如何捕捉顾客购买信号

第一部分、如何捕捉顾客购买信号 从行为上观察

1、 进门比较急，并且主动要求给介绍产品； 2、 仔细阅读宣传材料，并主动询问；

3、 注意力从产品开始转向导购员，开始提意见，比如外观，价格等方面； 4、 开始仔细看产品，检查产品，比如注意一些细节方面铆钉，焊接口等方面； 5、 开始征求他人意见，比如：夫妻开始商量，打电话咨询朋友等。 6、 在店里转来转去不想走，犹豫不定； 7、 来过多次，又来咨询一些细节方面的问题； 8、 听完介绍后走了又很快回来； 从表情上观察

9、 听完介绍后眼睛一亮，很兴奋； 10、声调积极并且宏亮；

11、由开始的双手抱胸，到双手自然放下，由不安变得高兴，友好。 从语言上分析

12、对所推荐产品有了一个肯定的评价； 13、开始询问具体的送货、服务情况； 14、询问完功能后开始谈价格，压价； 15、询问其他用户购买及使用情况； 16、询问所推荐家具卖得好不好； 17、说产品不好，问为什么； 18、开始抱怨其它品牌时；

19、自己拿不定主意，想去别的店转一转，把电话主动留下，要求导购员有什么促销活动电话通知。 buding

2010-6-03 11:27:27

第二部分、把握机会促成成交的方法和技巧 一、促成的定义

所谓促成就是产品介绍到一定程度时，抓准 二、促成成交的17种技巧

成交的过程应该是比较轻松、顺畅的，甚至有时候应该充满一些幽默感。每当我们将产品说明的过程到成交的时候，不论是导购员还是顾客，彼此都会开始觉得紧张。抗拒也开始增强了，而我们的工作就是解除这种尴尬的局面，让整个过程在非常自然的情况下发生。

一个优秀的导购员，在促成成交时首先需要做的一件事就是说克服自己本身害怕被顾客拒绝的恐惧；第二件事就是能够找出一个有效的方法，解除顾客在做购买决定时的那些障碍，让顾客充分想念你的产品所能够带来的好处和利益。

下面介绍一些最常、最有效的促成成交技巧和方法。当你遇到不同顾客的时候，你要使用不同的促成方式。 1、直接询问

当你观察到最佳的成交时机已经来临时，你就可以直接问顾客“先生/小姐，我们这产品这么好，你现在购买吗？” 2、假设成交

假设成交法指的是当你发现顾客购买的时机已经成熟时，你不必直接问顾客买不买，而是询问一些假设当顾客已经决定购买之后，所需要考虑的一些购买细节问题。

比如：先生/小姐，您觉得我们是今天下午给您送货，还是明天上午送货比较方便呢？这时，顾客习惯地都会告诉你一个时间。然后，你一定要按着用户送货登记本的时间送货，并且给顾客本子和笔说：“那好，请

您留下您的地址和电话，这也将作为您的购买档案，便于我们随时为您提供服务！” 3、随附型成交

随附型成交是指为顾客提供一些产品外的便利，从而进一步刺激销售。

比如：某品牌的沙发承诺可以到顾客家对其进行免费设计，顾客买什么品牌的沙发都无所谓，但肯定为他设计的款式是最适合他的，一般顾客等设计完了肯定不好意思再购买其它品牌。 4、赞扬型成交

赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交，特别适合那些自诩为专家，十分自负或情绪不佳的顾客。比如：“先生/小姐，像您这样生活有品味的的人，就应该享受高档的生活，因此我给您推荐这款最时尚最高档的产品。” 5、条件型成交

如果对顾客所要求的条件做出令人满意的答复，可以使顾客做出购买决定。

比如顾客对价格产生抗拒，一再要求降价，顾客说出一个我们可以销售的价格，我们千万不能一口答应，应该说：“先生/小姐，实在抱歉，我们的价格都是统一的，我实在没有权力给您降价”。顾客：“那你就请示一下你的领导吧”你接着说：“试试吧。领导也未必同意，这确实已经是最低价了”。顾客：“你快去吧，只要你领导同意这个价格，我今天就买”。然后你就假装去请示…… 6、选择型成交

选择型成交是指你发现顾客购买的时机已经成熟，你问他一个选择性的问题，比如：“先生/小姐，您是喜欢这款红色的还是那款紫色的？” 7、小点促进型成交

小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法，是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。从处理顾客的几点微波处积极入手，从而导致对方接受产品，做小的让步，在关键问题上不让步。比如，可加增一些小的赠品。 8、连连称是型成交

连连称是型成交就是你设计一系列总是2，而每一个问题必须让顾客回答“是”等肯定的答案，当然所问的每一个问题之间必须是关联的。 举例：

导购员：“您觉得给您介绍的这款颜色合适吧？” 顾客：“还行”。

导购员：“您觉得这个价格还可以吧？” 顾客：“还可以”

导购员：“您觉得给您配这种靠垫还可以吧？” 顾客：“可以”

导购员：“您觉得，我们明天上午给您送货可以吗？” 顾客：“可吧”。 9、机会成交

机会成交法也叫做无选择成交法，唯一成交法，现在成交法，最后机会成交法。这种成交方式最适合使用的时机是当你已经要求顾客购买后，顾客提出了一个托延借口说过几天再买。你可以停下来问：“先生/小姐，你想一下我们现在的促销活动非常合适，早点购买我们还能享受这个特价，再晚点恐怕就没有价格优惠了。你说对吗？” 10、无风险成交

无风险成交法是指销售人员直接向顾客提出成交保证。对顾客允诺担负交易后的某种行为，使客户立即成交的一种方法。这种成交方式最适合使用的时机是，无论你怎么解释顾客以F产品的质量和服务都不放心。你可以说：“先生/小姐，我说得再好不如您亲自用一下好。您放心，您可以先试用一下，假如不满意可以无条件退货。”

11、抵御型成交

抵御型成交就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求顾客成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，但有时我们可以将顾客提出的异议转化成为我们的优点。 举例：

顾客：“人家××的床垫比你们的软，你产们的太硬了。”

导购员：先生/小姐，硬就对了，这正是我们的最佳设计之处。“（再介绍床垫太软的危害） 12、特价型成交

特价型成交指的是销售人员通过提供特价的条件促使顾客立即购买的一种成效法。这种方法特别适合成本型的顾客，因为他非常在意购买的东西是否便宜。

比如：“先生/小姐，您太幸运了，我们这款产品正在搞特价，原价××，现价××，并且限量销售。” 13、成功故事型成交

每个人都喜欢听故事，当顾客提出一个异议后，你可以将一相相关的故事，来解除顾客的意义。 举例：

一位顾客提出人家××品牌说了沙发主要看样式，每个品牌质量都一样，买个便宜的就行。你可以说：“先生/小姐，我非常了解您的看法，确实在选择沙发时我们要考虑价格，同时我们更要考虑它的长期使用性能。比如××小区的一位用户，他开始也和您一样以为沙发都差不多只要样式好看就行，每个品牌都差不多，他就选择了价格较低的××品牌。结果使用一年以后发现沙发拉带断了，弹性也大大降低。所以，去年他为儿子买沙发时就不买××品牌了，而是买了我们的品牌，并且一直用得非常满意。前几天，他又介绍了一位同事来买，我这里有他的联系电话，您可以打电话咨询一下，问他是不是这样？” 14、供货压力成交

供货压力成交是指销售人员采用不确定是否还有货源的方法促使顾客早点下决定。这种成交方式特别适合当你已经要求顾客购买，发现顾客仍然在犹豫不决时。这时你可以突然停下来说：“呀，等一下。我好像记得这款型号已经没货了，让我查一查好吗？”运用这种方式，让顾客在内心感觉到它可能会买不到这种产品。 15、T型帐户成交

T型帐户成交就是通过对顾客的利益与损失进行比较，让顾客感觉到利益大于损失从而决定购买。每当一个顾客在做出购买决定时，他的头脑里就如同有一个天平，天平的左边放着利益，天平的右边放着损失，他必须不断地衡量比较到底购买所带来的利益多还是所造成的损失多，也就是这种追求快乐，逃离痛苦的力量促使顾客决定买或不买。这时你可以告诉顾客：“先生/小姐，我知道要做一个决定不容易，因为我们都会担心，万一做错了决定，买错了东西总是不好，我也不希望卖给您一个不满意的东西，而您也知道，如果我们购买一个产品的好处多于损失，那么就应该买，如果我们购买一个产品的损失多于好处，那么就不该买……”然后你为顾客列出购买的利益或好处（至少应有8—10项），再让顾客自己列出他的损失，一般顾客列出的不会超过3—5项。在使用此法时，重点是让顾客自己说出那些损失，而不是你自己说，否则你的说服力会大大降低。 16、利益成交

利益成交是指销售人员采用利益刺激的方式促使顾客决定购买。这种成交方式特别适用于顾客提出拖延几天再购买的情况，这时你可以说：“先生/小姐，我们的促销活动今天是最后一天了。你想一下，您早晚都要买，您现在购买的话同样的产品会省××元钱呢，省下的这几百元钱你都可以买一台茶几了，这多合适啊，您说是吗？“ 17、最后的成交

最后的成交就是指当你尽了所有的努力后，发现你完全不能说服顾客，这时你不妨让顾客说出怎么样他才能买。

比如你可以告诉顾客：“好了，先生/小姐，很感谢您刚才给我这些时间，让我为您解说这些产品，希望我下次还能有机会为您服务。”这时，顾客会打消他的戒心，当他就要离开店时，你突然问他：“先生/小姐，在您离开之前，可不可以请您帮我最后一个小忙？”这时顾客大多都会答应，你接着说：“先生/小姐，因为

我从事这个行业时间不长，可能我的经验不是非常丰富，我非常想知道是什么原因让您觉得不愿意购买我们的产品，您可不可以告诉我，怎么样您才能购买我们的产品呢？也好让我学到一些东西。”几乎大部分顾客都会告诉你不购买的真正原因，然后你再用排除异议法成交。 buding

2010-6-03 11:27:54

第五篇 排除顾客异议的方法和技巧

第一部分、如何看待异议

顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理顾客的异议有几个重要的方法和心态。

首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：

比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品值得的？” 其次导购员要有一个正确的心态：

顾客的异议没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。

据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！ 购买不同类型家具的异议

1、卧室家具购买中出现的异议及处理技巧

卧室家具主要包括床具，衣柜，梳妆柜等。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时一般是先确定床具，然后再根据床具的风格和色彩选购衣柜和梳妆柜，常见异议如下：

环保性异议：在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天，环保成为顾客选购卧室家具的首要考虑因素。

处理技巧：首先给顾客讲清楚家具中的有害物质主要来自劣质人工合成板和劣质油漆。然后讲解我们的产品采用通过环境标志认证的合成板和涂料生产，并且出具环境标志认证的证书以及各项指标质检的报告取得顾客信任。

舒适性异议：由于人的一生有三分之一的时间是在床上度过的，因此顾客在选购床具时经常对舒适度提出异议。

处理技巧：告诉顾客床具的舒适度主要取决于床底架的构造，过去的床底架多采用平板结构，我们现在的产品采用弧形胶合板（俗称“排骨架”）结构，人体的压力经床垫和“排骨架”二次分解，使人体的曲线能更好地与床垫相吻合，非常舒适。

方便性异议：卧室家具中的床具、衣柜要来储物并且有时还要搬动，因此人们常对储物，搬运的方便性提出异议。

处理技巧：首先了解顾客以前使用的什么卧室家具，然后讲解现在卧室家具的改进。比如启动式开启的箱式结构，拥有超大储物空间并且取放衣物方便；可拆卸的箱式结构可自由拆卸，搬运时化整为零，组装时化零为整。

2、客厅家具购买中出现的异议及处理技巧

客厅家具主要包括沙发，茶几，影视柜等。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购客厅家具时一般是先确定沙发，然后再根据沙发的风格和色彩选购茶几和影视柜，常见异议如下：

舒适性异议：如今人们讲究生活质量，工作一天后回到家就想休息一下，选沙发当然以感觉舒适为主，因此顾客常在沙发的舒适度上产生异议。

处理技巧：最好的方法就是让顾客坐在沙发上体验，顾客在体验过程中肯定会表现出他的喜好，是喜欢软的还是硬的，是喜欢皮的还是喜欢布艺的，然后根据顾客的喜好推荐适合他的沙发，在讲解过程中要不断

强调舒适度。

耐用性异议：顾客在选购沙发时经常对耐用性提出异议，关心沙发的框架，弹簧，海绵，拉带，布料等。 处理技巧：先采用视觉刺激的方法让顾客看沙发的用料，然后用触觉刺激的方法让顾客亲自动手感觉一下，比如让顾客用两手将沙发前后左右用力反复摇一摇，晃一晃，来测验框架的牢固性，让顾客自己说服自己得出结论，比你直接告诉他你的沙发是如何耐用效果要好得多。

色彩性异议：顾客在选购客厅家具时要与客厅的装饰风格和协调，因此顾客对客厅家具的色彩非常敏感经常产生异议。

处理技巧：通过询问的方式多与顾客交流，了解顾客客厅的大小，装饰风格，居住环境，由此可以推断出顾客的喜好和经济收入情况，从而推荐适合他的款式。

3、书房家具购买中出现的异议及处理技巧

书房家具主要有书柜，电脑桌或写字台，坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时觉见异议如下：

色彩性异议：顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问你还有没有其它颜色。

处理技巧：其实这时反映了顾客的一种矛盾心理，还想继续考察其它品牌产品，同时又对你的产品非常感兴趣，所以才会随口提出对色彩的异议。这时，你只要坚定他的信心这种产品最适合他。比如顾客提出颜色太深时你可以说，我们学习，工作时，心态要保持沉静平稳，据专家研究色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。

舒适性异议：顾客在选购书房家具时为了学习，工作的方便都要考虑舒适度，电脑桌或写字台的高度，座椅的弧度，书柜的结构都是顾客考虑的因素。

处理技巧：在讲解过程中多强调舒适度，比如在介绍转椅时可以强调是根据人体工程学设计能有效承托背部曲线，并且移动方便，便于及时到书柜中寻找书籍。

耐用性异议：顾客在选购书房家具时也常对书柜，电脑桌或写字台的强度提出异议。

处理技巧：强调书柜，电脑桌或写字台的强度与结构，比如强调书内横司板的厚度，以防日久天长被书压弯变形等。

4、儿童家具购买中出现的异议及处理技巧

儿童家具与其他家具最大的不同，就是使用者与布置者的不同：当父母为子女选购家具时，往往不由自主地从自己的角度出发。这种“一厢情愿”的选购，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何选购家具，因此，这就需要父母多从孩子的角度来考虑，免得影响子女的健康成长。根据我们的跟踪调查发现父母在选购儿童家具时常常出现如下异议：

安全性异议：父母考虑到孩子缺乏自我保护意识，因此在选购家具时非常注重安全性从而避免意外伤害的发生。

处理技巧：把握父母的这一心理讲解自己的产品在安全设计上的优势，比如说我们的产品考虑到孩子的安全因素没有使用大面积的玻璃，家具的边角和把手绝没有棱角和锐利的边，并且让父母亲自用手感觉一下。 成长性异议：儿童居家的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随化。因此，好多父母考虑到这一点往往不愿意为自己的子女购买适合适合现在身高的儿童家具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，许多父母会对儿童家具产生异议而是为孩子选择一些成人家具。

处理技巧：针对这类异议我们应该从专家研究角度进行排除，比如我们可以对其父母讲据专家研究，儿童使用属于自己的家具，有助于培养他们的自主意识。儿童的审美情趣也和大人有着极大的不同。因此用成人的目光看来“顺眼”的儿童居室。并不是孩子理想的生活空间。同时现在市场上出现可调整高度，长度的儿童家具，完全解除了家长们的这种顾虑。

环保健康性异议：现在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质

由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。因此家长在选购儿童家具时经常对是否环保材料提出异议。 处理技巧：准确把握顾客这一心理，多介绍自己产品在环保方面的优势。比如我们的产品全部采用天然材料绝对没有污染，而且加工的工序少，这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。并且出示各种证书取得顾客的信任。 buding

2010-6-03 11:28:09

第二部分、顾客异议的分类及排除方法 1、沉默型异议

表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。

应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 2、借口型异议

表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些总是我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品，”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 3、批评型异议

表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一下问题反问他：“当您在考虑到价格问题的同时，会注意到产品的质量会更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” 4、问题型异议

表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。

应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，“接下来你就可以开始回答顾客的2，的在处理问题型抗拒时，你对产品必须有充分的知识。 5、表现型异议

表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。

应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，想念您非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。我想当我介绍完了以后，您就可以了解到底为什么我们的产品是最适合您的。” 6、主观型异议

表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。

应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。 7、价格异议

表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。

应对方法：

第一， 不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。 第二，做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。

第三，将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。 第四，将你的产品与一些更贵的东西比较。 buding

2010-6-03 11:28:21

第三部分、处理顾客异议的技巧 第一，了解顾客产生异议的真正原因

在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作是每当顾客提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？ 第二，当顾客提出异议时要耐心倾听

无论顾客提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让顾客说完他的异议，倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。 第三，确定顾客的异议，以问题代替回答

每当顾客提出一个异议时，比如说：“太贵了”，你可以反问他：“请问先生/小姐，你觉得我们的产品太贵了吗”当顾客回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。

第四，每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同

使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生/小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们真应该好好研究这些问题。”然后你就开始解除这些异议。 buding

2010-6-03 11:28:35

第四部分、处理顾客异议的方法 1、正面的方法

可以运用正面的技巧，直接告诉顾客他们错了，当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理： “先生/小姐，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样……” 用正面、直接的方法提供证据也是最有效的，比如： 顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”

导购员：“绝对不会的，我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个人是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”

反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。 2、弥补的方法

当顾客提出的异议部分正确时，弥补的方法是有效的。采用“是、但是”的方法。你要努力使顾客确信弥补的因素确实非常重要。

用来做弥补的最好是产品最强的优势，如果此优势中附加的则效果更好。采用弥补的方法在多方面是有效的：

? 避免了直接争吵对顾客的伤害，“是，但是”的技巧允许销售人员先同意对方，而后圆滑地引出购买的原因；

? 先同意对方可以消除对方的戒备，转移重点，强调其它好处；

? 弥补技巧之所以有效，因为顾客知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。

3、间接否定的方法

我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法会委婉的说“不”。

举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这对我们最好的做法就使同一个问题反问他：“先生/小姐，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？”所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。

通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。 4、“感觉”的方法

“感觉一下”对于随和型和情感型的人特别有效，但对于分析型和主观型的人可能会产生反感。感觉的技巧在顾客不能理解特定的优点和利益时是特别有效的。 5、抢先的方法

销售人员预先异议，事先异议提出来，我们在销售过程中要善于总结顾客提出异议的类型，常见的异议不外乎三个方面：①产品本身。②价格：比如价格太高等。③服务：比如服务不及时等。针对这些异议我们必须组织一套完整的讲解方案，并且事先给顾客讲明。 举例：

比如我们的品牌只做真皮全皮沙发，假如我们不事先讲明顾客可能会感觉太贵，也可能成为竞争对手攻击我们的地方，因此我们要先入为主。“先生/小姐，真皮沙发分为全皮沙发和半皮沙发，每套全皮沙发要耗相当于10头黄牛的皮，价值很高，透气和环保性能好，欧美等发达国家普遍使用全皮沙发。半皮沙发在沙发背部，底部和其它一些隐蔽部位以pu革或人造革PVC代替牛皮，从而降低了沙发的造价，价格比较低。”先给顾客留下印象全皮沙发与半皮沙皮的区别。当顾客提出再去看看其它品牌时，你一定要再次强调全皮沙发的好处，不要给竞争对手可乘之机，“先生/小姐，我们的沙发均是全皮沙发，并且采用进口牛皮或头层皮。您如果购买价位在3000元左右的?皮?沙发，可要睁大眼睛，这种沙发肯定是半皮沙发并且面料多是防皮或质量没有保证的猪皮面料。”这样，当其它品牌再攻击你的产品价格高时，顾客就不会被动摇了。 6、自食其果的方法

指顾客提出一个异议后，我们应顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的真正原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的真正原因。 举例：

当顾客说人家××品牌的沙发坐垫软，而你们的坐垫硬时，你就可以告诉他：“先生/小姐，就因为我们的坐垫硬，所以您更应该购买我们的产品。”这时，顾客都会很惊讶地说：“为什么？”在这个瞬间，你开始解说我们的产品设计的坐垫硬，价值 垫硬了给顾客带来什么利益，坐垫太软了会有什么危害。 buding

2010-6-03 11:28:49

第五部分、处理顾客异议的策略 一、处理价格问题 1、分解价格

不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。你可以说：“我们的产品至少能使用20年，算一下每年你只需要250元就能得到如此好的享受”比起你直接告诉他：“这种产品卖5000元。”更具吸引力。

2、强调特殊品质

把顾客注意力放在他能获得哪些利益上，比如你的产品独特卖点给顾客带来的利益。 3、转而推销低价产品

有时顾客不能负担起一个高价位产品，可以转而向其推荐低价位产品，不要让顾客感觉被人瞧不起而买低价产品。随非顾客要求直接比较这两种产品，否则一般不要比较这两种产品。不要眨低低价产品，而是强调各具特点。 4、运用比较

把自己产品的价格与对自己有利产品比，比如与红苹果或与同期其他产品的价格相比。 5、推迟价格异议

当价格异议出现较早时，把它向后推迟也是个好办法。如果没有机会谈论特征及利益，处理价格异议只会给顾客造成一种障碍。 6、讨论最初和最终的价格

我们原价是卖XX元，已经给你打下几折了，现价是XX元。 7、尽可能的说出不同点

客观地解释价格的差异是很重要的，独特的东西是难衡量价格的。比如我们的袋装弹簧等。 8、强调投资回报

向购买者说明，他所付出的钱，买的不仅是产品和服务，而且是一种投资回报。比如给顾客算了笔帐，使用过程中能带来什么利益。 9、给顾客最后的机会

销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，你的坚持程度表明你的价格底限。 二、处理托延问题

时常有些顾客提出的异议，你一听就知道是借口。比如顾客说：“以后再来”，“等等再说”，“好吧，我再考虑考虑”等等。这时，我们应该询问顾客现在不能做决定的真正原因。比如我们可以问顾客：“先生/小姐，请问是什么原因让您不容易现在做出购买决定呢？”请问是价格问题吗？你可以随便举一个他可能有的异议。顾客会顺着你的话回答说：“是啊。”你接着说：“请问除了价格因素还有其它问题吗？”你一直追问下去直到顾客说：“没有了”。在这个过程中你会发现，顾客最后提出的异议就是他托延的真正的原因。当你得到这个消息后，你就应该花所有的精力先排除他最后提出的异议，采用上面的“机会成交法”或“利益成交法”刺激顾客做出购买决定。 例如：

“先生/小姐，我们的促销活动今天是最后一天了，您想一下，您早晚都要买，您现在购买的话同样的产品会给您省××元钱呢……” 三、处理怀疑问题

对于这种异议，导购员最基本的策略是提供有力的证明，如企业实力、技术手册、各种证书、研究数据、专业期刊的文章，提出某些老顾客的口碑或顾客的见证来说服他们。 四、处理服务问题

1、首先要落实顾客反映的问题是否属实，并且要及时反馈给公司。

2、采用合一架构的方法先承认确实存在问题，马上处理顾客提出的问题，同时让服确信我们的服务肯定会越做越好！ 举例：

比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请顾客坐下来，听用户发完牢骚后说：“先生/小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。您放心，我现在就为您解决好这个问题。同时，我会将您的建议及时反馈给公司领导，请您想念我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好……” 我也来说两句查看全部回复 爱业务推荐

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