03 95598调考题库（最终答复+申诉+暂行+投诉细则）已审20150828

95598调考题库（新业务类）

一、填空题

1. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司（ 责任部门分管副主任或以上领导 ）审核签字、加盖部门（单位）公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、

业务处理流程）

2. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至（ 属地单位）重新调查处理。（出处：《95598业务处理“最终答复”

使用规范》三、业务处理流程）

3. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免（ 激化客户情绪），造成事态扩大。（出处：《95598业务处理“最终

答复”使用规范》三、业务处理流程）

4. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在（服务风险）的事件，应做好上报、处理工作。（出处：《95598业务处理“最终答复”

使用规范》三、业务处理流程）

5. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以（ 其他业务类别工单）派至属地单位。（出处：《95598业务处理“最

终答复”使用规范》三、业务处理流程）

6. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过（ 95598业务申诉流程 ）进行相关考核指标核减工作。（出处：《95598

业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）

7. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，（ 国网客服中心 ）负责对使用“最终答复”工单审核和回访/回复。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》）

8. 95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、（业务分类错误 ）、（ 城乡标志错误 ）、（ 业务属实性认定错误 ）、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。（出处：

《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）

9. 申诉工单内容应包括(申诉类别)、(工单编号)、(业

务类型)、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》

一、申诉条件）

10. 申诉业务全流程在（95598业务支持系统）中实现，系统功能完善前实行线下流转。（出处：《国家电网公司95598

业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

11. 申诉分为（ 初次 ）申诉和（ 最终 ）申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程

说明》二、申诉流程）

12. 初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交（ 国网营销部 ）审核归档。

（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

13. 初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据（ 审核结果 ）决定是否向国网营销部提出最终申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂

行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

14. 最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（ 一致 ）。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法

申诉流程说明》二、申诉流程）

15. 申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及（ 不可抗力 ）造成的大批量工单申诉需求。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行

办法申诉流程说明》三、系统功能）

16. 批量申诉只适用于同一供电单位、（ 同一问题 ）、同一工单类型、(同一申诉原因)的95598业务工单的申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申

诉流程说明》三、系统功能）

17. 申诉业务增加(地市公司部门主任审核)功能，经相关部门审核后方可提交 上级单位。（出处：《国家电网公司

95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）

18. 凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单( 平

均处理)时长的计算。（出处：《国家电网公司95598业务管理

暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）

19. 系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表(原始数据)。（出处：《国家电网公司95598业

务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）

20. 客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应

列为（ 投诉），不应派发其他工单。（出处：《国家电网公

司95598投诉分类细则》）

21. 营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供

电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：（ 营业厅主管 ）、（ 业务受理员 ）、收费员、引导员、保安员、保洁员。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

22. 在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括

(银行)、(保险)、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

23. 邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生

争吵、对客户态度差、冷漠，派发（ 意见 ）工单。（出处：

《国家电网公司95598投诉分类细则》）

24. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发（ 投诉）工单。

（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

25. 营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司

供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付 ，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（营业厅人员服务规范）投诉。（出处：《国家电网公司

95598投诉分类细则》）

26. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发（ 营业厅服务 ）投诉。（出处：《国家电网公司95598投

诉分类细则》）

27. 营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项

目和营业时间与公示内容（ 不一致）的情况。（出处：《国

家电网公司95598投诉分类细则》）

28. 业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计

审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过（ 承诺 ）时限的问题。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

29. 抄表催费过程中错发催费通知单应派发（投诉）工

单。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

30. 欠费停复电投诉是指客户反映（ 欠费停错

电 ）、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。（出处：《国家电网公司95598投诉分类

细则》）

31. 频繁停电投诉反映频繁停电或（ 长期未得到改

善 ）、处理不彻底等问题。（出处：《国家电网公司95598

投诉分类细则》）

32. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，用户申请新装用电，已递交申请1 个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—（业扩报装超时限）工单。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

33. 服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对

客户诉求不回应、不搭理 ，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为（服务热线人员服务态度）类投诉。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

34. 用电检查人员属于外勤人员，主要从事（ 客户端

安全设备检查 ）、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》） 二、单选题

1. 申诉分为（ B ）申诉和最终申诉。【 】（出处：

《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

(A) 一次 (B) 初次 (C) 原始 (D) 最初

2. 最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（ A ）。【 】（出处：《国家电网公司95598业务管理暂

行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

(A) 一致 (B) 相似 (C) 相反 (D) 不同

3. 初次申诉由（ B）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。【 】（出

处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、

申诉流程）

(A) 地市客服中心 (B) 省客服中心 (C) 被投诉人 (D) 国网营销部

4. 初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向（ C）提出最终申诉。【 】（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉

流程说明》二、申诉流程）

(A) 省客服中心 (B) 国网客服中心 (C) 国网营销部

(D) 国网客服中心和国网营销部

5. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今（2015年2月3日）没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发（C）业务。（出处：《国家电网公

司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 (B) 投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 (C) 投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 (D) 投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题 6. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发【 A 】业务。（出处：《国家电

网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题 (B) 投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 (C) 投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 (D) 意见—供电业务—业务变更—环节处理问题 7. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发（ B ）业务。【 】（出处：《国家电

网公司95598投诉分类细则》）

(A) 举报—行风廉政—服务行为

(B) 投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 (C) 投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题 (D) 建议—营业业务—业扩报装

8. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发（ B ）业务。【 】

（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 举报—行风廉政—服务行为

(B) 投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 (C) 投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题 (D) 建议—营业业务—业扩报装

9. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发（ B ）业务。【 】（出处：《国家电网公司95598

投诉分类细则》）

(A) 投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 (B) 意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题

(C) 投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 (D) 意见—供电业务—业务变更—环节处理问题 10. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（ C ）业务。（出处：《国家电网公司95598

投诉分类细则》）

(A) 投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 (B) 举报—违约用电—擅自引入或供出电源 (C) 意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题 (D) 建议—营业业务—业扩报装

11. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（ D ）受理。（出处：《国家电网公司95598投诉分类

(B) 投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电

(C) 意见—供电服务—停电问题—停电安排 (D) 意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道

答案：A

19. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:00-15:00，但是实际停电时间早于8:00，客户表示不满。派发（ ）业务。（出

处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性

(B) 投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电

(C) 意见—供电服务—停电问题—停电安排

(D) 意见—供电服务—停电问题—停电时间长

答案：B

20. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发（ ）业务。（出

处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量 (B) 意见-供电服务-故障处理-处理时间长 (C) 意见-供电服务-故障处理-处理不完整 (D) 建议-服务质量-故障抢修

答案：C

21. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:20时就已经报修，现在13:10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发（ ）业务。【 】（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量

(B) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范 (C) 意见-供电服务-故障处理-处理时间长 (D) 意见-供电服务-故障处理-处理不完善

答案：C

22. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发（ ）业务。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范 (B) 投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务

(C) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度 (D) 举报-行风廉政-以电谋私

答案：B

23. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发（ ）业务。【 】

（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-电网建设-供电设施-农网改造

(B) 投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范 (C) 投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务

(D) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范

答案：A

24. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发（ ）业务。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范

(B) 投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度 (C) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度 (D) 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范

答案：D

25. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发（ ）业务。（出处：《国家电网公司95598投诉分类

细则》）

(A) 意见—供电业务-抄表收费-催收电费 (B) 意见—供电业务-抄表收费-电费退补 (C) 投诉—营业投诉-电价电费-电费 (D) 投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费

答案：C

(B) 投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电 (C) 投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费 (D) 意见—供电业务—抄表收费—电费发票

答案：C

34. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电报装业务，按照当地物价部门批复的文件应该收取3笔业务费用，但是当地供电企业收取了4笔业务费用，自立收费项目向客户收取费用。应派发（ ）业务。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细

则》）

(A) 意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费 (B) 意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补 (C) 投诉—营业投诉-业务收费-收费项目 (D) 投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费

答案：C

35. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己居住的地点经常出现电灯忽明忽暗的情况，已经2个月了，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发（ ）业务。（出处：《国家电网公司95598

投诉分类细则》）

(A) 故障报修-电能质量-电压

(B) 投诉-供电质量-供电可靠性-供电频率长时间异常

(C) 投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电

(D) 投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常

答案：D

36. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己的工厂的供电频率超标，不是50赫兹，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发什么

业务。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-电网建设-供电设施-农网改造 (B) 故障报修-电能质量-频率

(C) 投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常 (D) 投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常

答案：C

37. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发什么业务。（出处：《国家电网公司95598投诉分类

细则》）

(A) 投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量 (B) 投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范

(C) 投诉-供电服务-故障处理-处理不完善

(D) 投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电

答案：D

38. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户来电反映高压线通过其家房顶，表示高压线路具体是多少伏的不清楚，只看到有7-8片的瓷瓶，此高压线在雷雨天气有放电现象，但反映后一直未给其解决，现用户要求供电公司相关单位尽快核实解决并与其答复。派发什么业务。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 意见-电网建设-电网建设-设备安全距离不足 (B) 投诉-电网建设-供电设施-输电设施 (C) 其它-供电企业供电设施消缺 (D) 咨询办结

答案：B

39. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点1台架空式变压器存在安全隐患，用户

称每个月都有反映过此问题，一直没有得到解决。用户要求供电公司相关部门尽快调查核实并彻底解决。派发什么业务。【 】（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 意见-电网建设-供电设施-供电设备位置 (B) 服务申请—供电企业供电设施消缺 (C) 投诉-电网建设-供电设施-配电设施 (D) 电网建设-供电设施-设备安全距离不足

答案：C

40. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请农业生产用电，供电企业因线路离用电点较远不能为客户提供供电电源。客户表示不满。派发（ ）业务。

（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-电网建设-供电设施-供电能力 (B) 投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限

定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度

(C) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范

(D) 举报—行风廉政—服务行为

答案：C

49. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度

(C) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范

(D) 咨询办结

答案：B

50. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态

度

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

(D) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

答案：C

51. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

(D) 咨询办结

答案：D

52. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

(B) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度

(D) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态

度

答案：C

53. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为( )时应归为此类投诉。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 催挂电话、违规强挂电话

(B) 不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理

(C) 对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户

(D) 搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户

答案：A

54. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐

烦，对客户冷言冷语，则派发（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范

(B) 投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务规范

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

(D) 投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费

答案：B

55. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规

范

(B) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度

(D) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

答案：C

56. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映家电损坏问题，供电企业未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态

度

(C) 意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏 (D) 服务申请—服务申请业务—电器损坏核损

答案：A

57. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户对供电企业出具用电检查结果有异议，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度

(B) 投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

(C) 意见--供电业务--用电检查--客户安全用电 (D) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

答案：C

58. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

(D) 投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

答案：B

59. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-营业投诉-电能计量-计量装置 (B) 投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造 (C) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范

(D) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度

答案：A

60. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范

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