电子商务系统的分析与设计-第3章

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第三章

电子商务系统的规划

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一、规划(Planning)的要素 规划( )目标在较高的层面进行抽象， 在较高的层面进行抽象，并以文字形式表达出来 划分不同层次的目标

可行性 计划

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二、电子商务战略规划与电子商务系统规划电子商务战略规划战略层 确定企业在电子商务时 代如何做生意 主要面向业务 以商务管理和决策层人 员为主

电子商务系统规划战术层 规划企业可以采用哪些 电子手段做生意 侧重于技术实现 工程技术人员发挥主导 作用

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三、电子商务战略规划确立经营目标 围绕目标， 围绕目标，制定经营策略 明确目标收益

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3.1 经营目标与经营策略

抽象程度高 相对稳定

较具体 易变化

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3.2 确立经营目标典型的电子商务经营目标在已经存在的市场上增加销售( 在已经存在的市场上增加销售(份)额 开拓一个新的市场 降低生产经营成本 更有效地招纳人才，培育和强化客户忠诚度，促进实 利用网站， 利用网站 培育和强化客户忠诚度，体店面经营效益的保持和提高， 体店面经营效益的保持和提高 同时， 经营目标的制定要因地制宜， ,同时，帮助 经营目标的制定要因地制宜，要与企业的现实状 吸引更多的投资者和就业者。 吸引更多的投资者和就业者。 利用Internet,配合呼叫中心，开展企业的 利用 ，配合呼叫中心， 况及需要相吻合 经营活动，以拓展其市场空间，同时， 经营活动，以拓展其市场空间，同时，帮助 利用Internet,开展企业的主营业务 利用 ，开展企业的主营业务――餐 餐 吸引投资加盟者。 吸引投资加盟者。 几个案例 娱乐、休闲中介服务及其延伸业务， 饮、娱乐、休闲中介服务及其延伸业务，直 接为企业的营利服务。 接为企业的营利服务。 麦当劳( 麦当劳() ) 必胜客( 必胜客() ) 中国请客网( 中国请客网() )

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3.3 围绕目标，制定经营策略 围绕目标，典型的电子商务经营 策略树立品牌形象 发布广告 更好地理解客户需求 改善售后服务 销售产品和服务 出售广告 采购产品和服务 管理供应链 拍卖 建立虚拟社区和 Web门户 门户 ……

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3.4 制定经营策略时的注意事项经营策略必须紧密围绕已确立的经营目标举例：某日用化工生产中型企业确立的目标是“ 举例：某日用化工生产中型企业确立的目标是“通过开 展电子商务， 展电子商务，帮助企业提高产品销量 ” 可选的经营策略 面向最终消费者， 面向最终消费者，增加网络广告投放力度 为消费者提供准确、详实、专业、 为消费者提供准确、详实、专业、富有说服力的产品介 绍 建立门户网站，

建立门户网站，树立企业品牌形象 建立面向经销商的网上订货平台 ……

注意把握经营策略的粒度 当确定某一经营策略时， 当确定某一经营策略时，最好同时明确其相应的目 标收益

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3.5 明确目标收益目的进行经济可行性分析 评价实施效果， 评价实施效果，帮助调整经营策略

不同的经营策略需要不同的收益度量方法 直接度量和间接度量 直接度量和间接度量 度量收益时的难点 理想情况下， 理想情况下，应将度量值转换为以货币计 算的费用指标

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针对不同的经营策略进行收益度量经营策略树立品牌形象

收益度量方法对品牌知名度的市场调查结果

加强市场活动的力度 各销售渠道的销量变化 改善客户服务 降低售后服务成本 管理供应链 进行拍卖 客户满意度调查结果、 客户满意度调查结果、客户投诉数量变化 不同种类的售后服务活动的数量变化 外购材料或服务的成本、 外购材料或服务的成本、质量及按时交货情况 拍卖次数、竞拍人数、拍卖人数、注册用户数、 拍卖次数、竞拍人数、拍卖人数、注册用户数、成交商 品数、 品数、成交金额等

注册人数、访客人数、每位访客的访问次数、 提供虚拟社区或门户 注册人数、访客人数、每位访客的访问次数、停留时间

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四、电子商务系统规划目标 内容

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4.1 电子商务系统规划的目标在电子商务战略规划的基础上， 在电子商务战略规划的基础上，分析确定针 对实现该战略所需的信息系统的基本要求， 对实现该战略所需的信息系统的基本要求， 评估其可行性， 评估其可行性，并制定实现这一信息系统的 实施方案。 实施方案。

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4.2 系统规划的内容初步的系统需求 可行性研究 系统实施方案

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4.2.1 确定初步的系统需求从信息系统的角度，将已确定的经营策略， 从信息系统的角度，将已确定的经营策略， 转换为对信息系统的要求 与后面系统分析阶段要搞清楚的需求信息相 比，这里所提的系统需求粗略得多

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针对典型经营策略的系统需求树立品牌形象 发布广告 帮助获取客户需求 改进售后服务 销售产品和服务 出售广告 采购产品和服务 管理供应链 组织拍卖 建立Web门户和虚 建立 门户和虚 拟社区

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树立品牌形象

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围绕品牌四要素( ):差异度 围绕品牌四要素(DREK):差异度、相关度、美誉度、认知度， 首先 ):差异度、相关度、美誉度、认知度， 考虑架设企业门户网站，并满足： 考虑架设企业门户网站，并满足： 前台 网站风格要符合企业CI(企业形象识别) 网站风格要符合企业 (企业形象识别) ; 可以设置关于企业历史、企业文化等的文字说明版块；

可以设置关于企业历史、企业文化等的文字说明版块； 可以设计一些贯穿了企业形象宣传的flash小游戏之类，并提供下载 小游戏之类， 可以设计一些贯穿了企业形象宣传的 小游戏之类 服务； 服务； 可以设置相关版块，以提供有关企业形象代言人的图片及音、 可以设置相关版块，以提供有关企业形象代言人的图片及音、视频资 料的下载服务； 料的下载服务； 可以设置论坛、博客之类，作为用户参与的互动环节， 可以设置论坛、博客之类，作为用户参与的互动环节，帮助提高企业 品牌相关度； 品牌相关度； 为支持网站上述功能，还需提供相应的后台业务功能： 后台业务功能 为支持网站上述功能，还需提供相应的后台业务功能： ):网站信息内容的 内容管理( Content Management ):网站信息内容的

策划组织、个性化动态内容的创作与交付。 策划组织、个性化动态内容的创作与交付。

FTP服务器管理 服务器管理 针对论坛、 针对论坛、博客的管理

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发布广告发布渠道可以通过自己的网站直接推出产品或服务的宣传资料 可通过其它网站上的链接或广告专区传递 可以利用搜索引擎、 可以利用搜索引擎、电子邮件以及手机短信等方式

信息系统需求内容管理中的广告发布管理； 内容管理中的广告发布管理； 针对搜索引擎的搜索，对网站的架构进行专门的优化， 针对搜索引擎的搜索，对网站的架构进行专门的优化，使快 搜到， 搜到，在顶部位置； 提供电子邮件的自动生成、自动发送管理功能， 提供电子邮件的自动生成、自动发送管理功能，并可与客户资 料库相联接； 料库相联接； 建立与电信运营商的短信网关，提供手机短信的自动生成、 建立与电信运营商的短信网关，提供手机短信的自动生成、自 动发送及自动回复功能，并可与客户资料库相联接。 动发送及自动回复功能，并可与客户资料库相联接。

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帮助获取客户需求

需求是营销活动基础 以下是常见的获取客户需求的电子商务系统功能： 以下是常见的获取客户需求的电子商务系统功能：

支持网络问卷调查功能，其中包括：问卷的生成、 支持网络问卷调查功能，其中包括：问卷的生成、 网络问卷调查功能 管理、发布以及结果管理和分析等； 管理、发布以及结果管理和分析等； 提供留言板/讨论区 其中既需要前台的注册、 讨论区， 前台的注册 提供留言板 讨论区，其中既需要前台的注册、登 发文、回复、留言等功能，也需要后台 后台的用户 录、发文、回复、留言等功能，也需要后台的用户 管理、版面管理等功能； 管理、版面管理等功能； 开展点击流信息获取与分

析技术的应用； 开展点击流信息获取与分析技术的应用； 点击流：指用户在一个或多个web站点上点击行为 点击流：指用户在一个或多个 站点上点击行为 构成的序列，反映用户的浏览行为模式， 构成的序列，反映用户的浏览行为模式，一定程度 蕴含用户的需求信息

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提供电子邮件处理功能， 提供电子邮件处理功能，其中包括电子邮件 的自动生成、自动发送、 的自动生成、自动发送、自动回复以及分类 管理、转存等功能； 管理、转存等功能； 支持客户信息管理，提供包括客户信息录入、 支持客户信息管理，提供包括客户信息录入、 维护、查询等功能； 维护、查询等功能； 提供对上述各类信息的统计分析功能。 提供对上述各类信息的统计分析功能。

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改善售后服务

电子商务系统功能

提供留言板/讨论区； 提供留言板 讨论区； 讨论区 支持客户信息管理 客户信息管理； 支持客户信息管理； 提供电子邮件处理功能； 提供电子邮件处理功能； 建立呼叫中心( 建立呼叫中心(Call Center); ); 支持投诉管理 提供对客户投诉信息的录入、维护、 投诉管理， 支持投诉管理，提供对客户投诉信息的录入、维护、 查询、统计分析、 查询、统计分析、处理流程跟踪以及回访安排等功 能； 建立下载中心，提供针对使用手册、 建立下载中心，提供针对使用手册、驱动程序等资 源的下载服务。 源的下载服务。

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销售产品或服务

电子商务系统功能

提供产品(服务)管理功能，以对拟销售的产品或服务的介绍材料、 提供产品(服务)管理功能，以对拟销售的产品或服务的介绍材料、 价格、促销政策以及可售产品的数量等进行维护； 价格、促销政策以及可售产品的数量等进行维护； 后台 提供产品(服务)展示功能，指在Web上设置专门的一个或若干 提供产品(服务)展示功能，指在 上设置专门的一个或若干 个版块，利用文字 图片、音视频信息等媒介向访问者提供产品或 文字、 个版块，利用文字、图片、音视频信息等媒介向访问者提供产品或 服务的各种信息，同时，还可以提供分类、搜索、关联查询等手段， 服务的各种信息，同时，还可以提供分类、搜索、关联查询等手段， 便于用户获取所需信息； 便于用户获取所需信息； 提供购物车功能 可进行已选商品清单的显示和修改、结帐、 购物车功能， 提供购物车功能，可进行已选商品清单的显示和修改、结帐、订单 生成、支付及交货方式选择等； 生成、支付及交货方式选择等； 支持网上支付，指通过银行或其它专门机构的支付网关， 支持网上支付，指通过银行或其它专门机构的支

付网关，实现交易 资金的网上划拨； 资金的网上划拨； 支持商品交付活动； 支持商品交付活动； 实现客户信息管理，包括对客户信息的记录、维护、查询、 实现客户信息管理，包括对客户信息的记录、维护、查询、统计等 功能； 功能； 实现消费历史记录管理，包括对消费信息的自动记录、转存、维护、 实现消费历史记录管理，包括对消费信息的自动记录、转存、维护、 查询、统计等功能； 查询、统计等功能；

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