呼叫中心的技术演变与发展趋势(PDF X页)

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I| I一文/贾凯

摘

要阐述了呼叫中心的台是、功能、特点及技术组成 .强调指出

随着计算机阿络技术扣通信植术的迅猛发展 .呼叫中一将不断融凡数据挖掘、多媒体、 A S R等新技术，并发展为未来电子商务的平台和拉心关键词呼叫中 移动：亟售数据挖掘多媒体

现代呼叫中心是通信、计算机网络技术与管理的结合由于近年来通信技术与计算机技术均呈高速发展的势头，因此，也牵动了呼叫中心的演变步伐。是否能够准确把握这种演变的趋势，对于推广和利用最新技术，加强市场竞争力度，乃至对我国金融界和银行业的生存与发展，都具有重要影响。

始的，其目的主要在于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，主要开展信息查询、话费核对等业务，也可以说是停留在一些简单的“服务”上，这种服务也被称为“前台服务”。

在西方国家，数年前就已把这种前台的服务延伸到了后台，也就是我们所说的客户信息管理，即把前台获得的大量数据移到了后台，并运用一些切实可行的算法，把方方面面的用户数据再提炼成可

一

、

呼叫中心概述

呼叫中心 ( c c: C a l l C e n t e r ),在国内有时也叫客户服务中心 ( C C C: C u s t o m e r C a r e C e n t e r ),而在国

供决策使用的宝贵资源。 这些来自前台的数据就好比蕴藏在地底下的矿石，在未被开发和加工之前是无法使用的，只有经过精良的加工，才能成为各种有用的材料、半成品和成品。而 C R M本身就具有把来自各种输入的信息和数据进行筛选、加工和整理等功能。这些经

外，则用 C R M( C u s t o me r R e l a t i o n s h i p Ma n a g e - r n e n t——客户关系管理 )来概括全部客户服务的内容。这些不同的叫法反映出它们所包含的内容、技

术以及所解决的问题有着很大的差别。在我国，呼叫中心最早是从电信和移动通信开

过处理的信息和数据，最终将为企业的高层管理者和决策者作为决策依据。因此，它也被人称之为决

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电子囊务策支持系统。 实际上，呼叫中心的概念应该包括 C R M部分只有具备了 C R M的功能，呼叫中心或客户服务中心才能被真正提升到一个高新的层次，才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。如果缺少了 C R M的内容，所谓的服务及其竞争方式，则都是粗浅和表面的。 可见，后台基于数据仓库的数据存储和挖掘以及相应的算法和应用设计，都是为了作数据整理和表作到心中有数，并逐步转向以客户为中心的服务系统。 ( 3 )利润中心

呼叫中心不同于“支出中心”,它不仅应当具有良好的社会效益，同时也应是具有良好经济效益的“利润中心”。 ( 4 )内外衔接呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相关联，与企业的管理、调度、生产、服务、维修等融为一

分析。而目前，我国正在研究、开发和应用的多为前台部分。

体它能把来自用户的各种信息和数据经过整理和加工存放于数据仓库 ( Da t a Wa r e h o u s e )之中，为企业领导者提供分析和决策的依据。 ( 5 )技术与管理并重呼叫中心应采用现代化的科学技术，具有高效的管理系统，可以随时了解到呼叫中心的运作状况和业务代表的工作情况，并能为客户提供最佳服务。

二、功能与特点随着各种技术的不断发展，呼叫中心已从传统 概念上的“呼叫” (如“ I 1 4”、“ 1 I 9”、“ 1 2 0”等业务 )服务演变成为：电话、传真、 l n t e r n e t等“呼叫”+信息“中心”。而其中的“呼叫”只是代表了一种接人手段， 其途径已不再局限于传统的电话。 I n t e r n e t访问等多种接人方式，为的是能让用户从信息“中心”方便地

( 6 )不断融合新技术呼叫中心应能不断跟踪并融合各种最新技术与服务理念，不断改进、完善与创新服务品种和质量， 使应用覆盖面不断得到扩大。

获取信息和得到优质的服务。1,现代呼叫中心的含义现代呼叫中心的含义：它是一种基于 C T I技术，

三、技术组成从技术角度而言，呼叫中心的组成应有以下方面：

并不断将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合，并与企业连为一

体的一种综合信息服务系统。它将逐步发展成为一个完整的电子商务系统。它的最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，以实现成本的最小化和利润的最大化。 从表面上看，呼叫中心是企业直接对外的一个

1,自动分配器 ( A C D) 其主要功能是根据一定的算法 (如平均分配算法或基于服务技能的算法等 ),将用户打人的电话合理地分配给后台的坐席处理人员。2 .自动语音应答 ( V I R)

服务层，实际上，它不仅对外部用户具有服务功能， 同时也为其内部的管理、调度、服务、增值等起到了非常重要的协调作用。 2 .服务中心的功能服务中心至少应具备以下功能：

在用户接通呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨打“ 1 1 4”时，系统自动拨出欢迎语并且报出坐席人员编号

( 1 )全天候服务应能提供每周 7× 2 4小时的不间断服务，允许用户根据自己的实际情况任意选择语音传输、I P电

3 . C T I服务器

提供交换机与计算机互通的接口，使计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，当用户接人电话时+能立即将该用户的相关资料显示在呼叫中 心坐席人员的计算机屏幕上。4 .坐席人员 ( a g e n t ) 在呼叫中心里，一般是通过坐席人员来为用户

话、 I P接人、电子邮件、传真、文字交流、视频信息等任何通信方式。( 2 )智能坐席选择

能事先了解有关客户的相关信息，能使业务代

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: 电子商务 提供服务的。与简单的自动语音应答( V I R )相比.该方式可以向用户提供更为亲切和周到的服务。在呼叫中心的业务中，坐席人员的服务水平，可以直接影响到营销活动的成败。

相连接。一般情况下 .呼叫由运营商直接处理，特殊问题转到相应公司由相关人员解决。这样做的好处不仅是减轻了企业负担，更为重要的是呼叫中心可以采用最先进的通信技术、计算机网络技术和管理运营技术，提供每周 7天、每天 2 4小时的服务。呼叫中心运营商将为所有人网企业提供高质量的对外服务，使各企业的用户均能得到满意的服

务。

5 .数据库系统相关用户的信息、数据和业务资料，都要存储到一

个统一的数据库系统中。因此，要求该数据库应当

具有很高的处理能力。

五、前台接入与后台处理四、呼叫中心的分类从另外一个角度来看，呼叫中心技术也可以分呼叫中心的分类一般可按提供多少业务代表坐席或接人多少中继线路来衡量。 1 .大型呼叫中心超过 1 0 0个坐席代表的呼叫中心一般称为大型为前台接人技术与后台处理技术这两大部分 1 .前台接人技术前台接人技术主要是指如何把用户的电话访问接人到呼叫中心的服务系统。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式。【 1 )板卡方式

呼叫中心。它们可以是全球性的，为跨国公司和大型企业服务。一般来说，这种呼叫中心的配置庞大、投资甚高，需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器、自动语音应答系统、 C T I系统、业务代表和终端机、数据仓库等等。2 .中型呼叫中心

计算机板卡方式，是通过专用的计算机语音板

卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用专用的 D S P处理芯片，以提高语音处理能力，它可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音坐席板卡，将用户的电话与后台的坐席人员接通 .进行电话交流。 ( 2 )交换机方式

坐席代表在 5 0~1 1 3 0之间的呼叫中心被称为中型系统。目前，中型系统的需求量最大。因此，不少开发商正瞄准这一市场进行软、硬件开发。中型呼叫中

心的系统结构相对简单，投资规模也不大，很容易被那些中、小企业所接受。时下，我国的一些非交换机生产厂商所开发的系统大多属于这种类型。3 .小型呼叫中心

交换机是传统的电话接人设备。通过交换机可将用户的呼叫接人到后台的坐席人员，同时，通过C T I服务器可以对交换机进行控制。 【 3 j V o l P结合方式随着 V o l P技术近年来的不断发展，涌现出了新

坐席代表数目在 5 0以下的系统被叫做小型呼叫中心。小型呼叫中心的系统与中型呼叫中心类似， 只是在主要几个部分 (如C T I服务器、业务

代表坐席、应用服务器等 )的数量上作相应减少。小型呼叫中心主要适合业务量不太大的中√卜企业，如果选择适当，也可获得好的投人产出比4 .呼叫中心运营商

的呼叫中心模型，亦即：呼叫前端接人仍然是通过传统的 P S T N网络，而后台的处理采用 V o l P建立语音连接通道。用户可以在互联网上通过 V o l P技术来与呼叫中心的坐席人员交流。这样，既降低了通话成本，也开辟了“基于 We b的呼叫中心”模式。 采用 V o l P技术构建的网关，也具有完成语音线路交换的功能由于这种 V o l P网关一般也是采用的计算机语音板卡方式，因而，也可归类为计算机板卡方式一族，但它在技术结构上却发生了很大的变化可以说， V o l P技术为呼叫中心注人了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。

目前，国内外也有另一种解决方案能够满足部分企业对呼叫中心的需求。该方案是指由一个提供专业服务的第三方企业——呼叫中心运营商——来完成呼叫业务。运营商可以是一个大型呼叫中心，采用集中服务，与各企业签订协议并提供服务。运营商呼叫中心系统与各企业的应用服务器及其相关人员

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2 .后台处理技术后台处理包括坐席人员和数据库系统。后台处理技术主要包括：

强大的数据仓库对不同用户的各种需求做出分析和

判断，为领导层提供可靠的决策依据，以期望获得更太的投入产出比。此外，呼叫中心应具备多种方便用户的有线、无线接人技术和灵活的语音/文字的互相转换功能，给用户提供全方位的服务。2 .应用现状一

( 1 )坐席管理系统负责对坐席人员进行管理。包括人员登记、权限管理等内容，并具有对其进行服务监督与考核的手段。

段时间以来，网上交易红极一时。但却很少有

( 2 )业务管理系统

人知道，每一个电子商务运营商在其强大的网上交易系统的背后，都有着规模庞太的呼叫中心作为支撑。

负责对各种新业务的管理。包括各种新业务的添加功能、统计每个新业务的开展情况并做出考评。此外，也涉及到有些

业务的计费功能。 ( 3 )统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息。例如统计日报表、月报表等。同时，还对呼叫中心的运营情况做出统计。 ( 4 )具体业务处理系统具体业务处理系统与具体的业务内容紧密相关。例如，金融系统的业务与电信系统的业务就是完全不相同的业务内容。它把通过呼叫中心系统获得

众所周知， D e l l公司在全球 P C领域的网上销售

量及电话销售量位居世界前列，它所依靠的主要支撑就是呼叫中心。同样，美国在线的大型呼叫中心成为了它的主要盈利支柱。不过，人们看到的主要是它们在因特网上的服务和交易，而往往忽视了呼叫中心在其背后所起的巨大作用。

我国的具体情况与欧美等国不同，呼叫中心的 建立尚处于起步阶段。在我国，最先开始建立呼叫中心的是电信部门。而今，呼叫中心的应用已被人们认

的各种用户信息及时传送到相关部门，以提高生产效率。因此，它必须与企业的内部管理及工作流程紧密结合。

同，在邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、商厦、旅游、房地产等各行各业获得了广泛应用。除大型企业之外，一些中型企业乃至小型企业也纷纷建立自己的呼叫中心。在短短两年时间里，呼叫中心已经渗透到我国的各行各业。有人粗略估算了一下，计划中的大、中、小型呼叫中心，至少有 1 0 0个亿以上的投资规模。有关专家指出，目前我国大量的呼叫中心在技

六、发展历程与应用现状1 .发展历程

呼叫中心的发展历程分为以下三个阶段：

术上仍处于较低的层次，而对于呼叫中心的灵魂——

第一代：以提供信息服务为主的呼叫中心，亦即传统的呼叫中心——通过电话获取有关信息和服务。包括：“ 1 1 4”、“ 1 2 0”、“ 1 6 0”等。目前我国仍有不少这样的呼叫中心。 第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有配送系统和金融支付系统，已经成为电子商务的一部分。

决策支持系统，还没有被放到重要的地位去研

究、开发和利用。

七、演变与趋势呼叫中心正在融人一些最新技术，例如： WA P、 I P、 A S R、 D W等。这些新技术的“加盟”将使未来的呼

叫中心在性能、结构和应用等诸多方面发生质的飞跃。也就是说，它可以很好地达到目前电子商务运作

第三代：以上两代均以“呼叫”为主，无论是信息服务或者形成交易，都是用户呼入后再提供服务。第三代呼叫中心则是以用户为“主”,用户成为核心。而呼叫中心要全面了解用户的爱好，以及在什么时候需要什么样的帮助，等等。呼叫中心应能主动为用户提供“个性化”的服务。因此，这就需要有一个能够提供用户资料的庞大数据库作为支持，并且使用功能

上的各种需求，并很可能成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。 1 .基于 P S T N的呼叫中心

基于P S T N的呼叫中心属于常规型或传统型的呼叫中心。这种呼叫中心尚未引入[ n t e r n e t,是最为一

, l t - D q t+ J+ n];

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早期的呼叫中心，简称 C C ( C a l l C e n t e r ) . 是一种基于 P S T N电话网的呼叫中心。这

白1 P的直接接入，因此 .凡是具有 I P存取功能的手机都可以直接从呼叫中心获取

种呼叫中心的业务代表是通过接听电话来为客户提供服务的。随着计算机和通信技术的不断发展，C C开始引进了语音应答系统和 C T 1技术，实现了人工自动服务，还可以让用户的语音、数据、文字

大量丰富的文字信息和数字信息。该功能对于那些传统 T A C S、 G S M、 C D MA标准的手机来说是不可能实现的。

在业务代表之间互相转接，提高了服务质量。

为了实现移动手机或移动终端能够访问 l n t e r n e t,人们联合开发了 WA P ( Wi r e l e s sA p p l i c a t i o n P r o t o c o l——无

2 .基于 I n t e r n e t网络的呼叫中心随着 l n t e me t的广泛应用，基于 I n . t e n l e t网络的呼叫中心 I C C ( I n t e仃 l e t C a 1 1

线应用协议 )。它针对移动通

C e n t e r )开始出现它不是简单地把互联

网的信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一个整体，用户可以从 We b站点直接进

入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。这种远程通话可以使用 I P电话，也可以做文本交互。这就是说，呼叫中心与 I n t e r n e t上的所有功能都可以

信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用了新技术，以实现 WA P 手机可以直接访问 I n t e r n e t网上内容及数据。目前， 人们把 l n t e r n e t网上过于复杂的内容和庞大的信息量作了“过滤”和“压缩”,其主要信息经过“提炼”,便可以在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的结果就把呼叫中心的用户扩大到了具有 WA P手机的移动用户群体。 手机用户成为呼叫中心的新用户，这使 1 C C获

融合为一体来共同使用，例如 E—m a i l、 1 P传真、 I P 电话等。由于使用 E—m a i l、 I P传真、 I P电话的价格非常低廉，这就使得呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，而用户则不必使用 8 0 0号

得了更大的访问量，也使业务收人大为激增。可问题在于，能否用 WA P手机直接访问 1 C C的文字、数据、

也可以全天候呼叫，企业则可以省去负担 8 0 0号的电话费用。

以及简单的图形信息，并能用语音来听取 E—m a j I 以及文字和数据的信息？自动语言识别 ( A S R)技术的飞速进步，特别是它的一个研究分支，叫做“文本一

l n t e r n e t网络的引入使呼叫中心发生了革命性的变化，它把 I n t e r n e t所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予了呼叫中心而 I n t e r n e t网络呼叫

语音转换”的技术，将影响到人们使用呼叫中心的些方式。比方说，如果你正在高速路上行车，并且

中心的核心是网络语音传输，目前在这项技术的使用中均采用 H . 3 2 3标准。由于 H 3 2 3标准为 L A N、l n t r a n e t和I n t e r n e t上的语音、数字、多媒体通信等提供了技术基础和保证，因此，所有基于 I n t e me t网络的呼叫中心都使用该标准作为集成的标准。 3 .与 WA P技术、 A S R技术的结合呼叫中心更进一步的发展是与 WA P技术、 A S R

一

正在访问 I

C C的 l n t e n t e t文字信息，那么，该技术可以很顺利地把文字信息转换成一段话音来给你听。反过来，随着 AS R技术日臻成熟，人们也可以使用

口述方式，在 A S R技术的支持下，通过 I C C的服务将一段话音的内容，准确地转换成文字形式，然后用 E— ma i l方式发送出去，或者是传送到呼叫中心。有关这些转换技术的应用，目前国内外已有不少公司在这方面做出了成果。

技术的结合。由于是将无线 (移动 )通信技术引入呼叫中心，因此，被人称之为具有无线 I n t e r n e t的呼叫中心 ( wI c c—— wi r e l e s s l n t e me t C a I I C e n t e r )。 WA P

4 .与多媒体技术的融合呼叫中心的另一项技术是多媒体技术与 I C C的

与I C C的融合使得移动电话通过 P S T N网访问 I C C、 这种方式与一般固定电话接入呼叫中心并无多少区别。真正实质性的不同是能够使用手机获得不同形

融合。现在，有些公司已经提供了具有部分多媒体功能的呼叫中心。但这还不能算是未来功能强大的多媒体呼叫中心。由于呼叫中心基于 C T I技术，早期主

式的信息。 I n t e r n e t网络的呼叫中心可以接受一切来

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要是语音与数据集成 .所以，人们一直就渴掣着引人视频信息。C T I技术的发展趋势必然是语音数据与视频信息的集成。 人类接收的信息有 7 0%是来自视频 .因此 .呼

将决策支持系统(包括数据挖掘、数据分析和决策算法)放在所有产生有用数据的信息系统之上，这样才能得出具有创造性以及具有竞争能力和成功把握的结论决策支持系统必须有高层管理者、数学家和工程师来共同讨论和研究，通过高速计算、海量数据和正确算法而作到知己知彼、洞察未来，为向更高层次的发展提供必要的科学依据。 7 .演化成分布式业务处理系统呼叫中心技术是提供增值服务的一种形式，它所采用的 C T I技术可以提供一种分布式的业务节点功能。因此，呼叫中心也许会对现有的网络结构形成冲击。

叫中心一定会引入视频技术 .采用多媒体技术将使呼叫中心

在功能上有一个新的飞跃当然 .交互式视频通信在硬件设备上将对用户端发通信网络提出较高的要求，也就是说，要有较高的带宽。目前国内大多数地区的用户尚不具备这种条件。所以，就多媒体呼叫中心而言，它仍然属于未来的呼叫中心。但是 .由于 I C C本身已经具有了丰富的视频图像信息 .再加上当今网络建设的飞速发展，实现全面的多媒体呼叫中心之日已经为时不远了

5与数据挖掘技术结合呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目 的在于获取各种数据。在获得了这些数据之后，便产生了如何处理这些数据以及如何从中抽取有用信息等问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术牛臼结合，以产生科学的分析结果。 6 C R M技术整合在数据仓库和数据挖掘技术的基础上 .构建起能够为用户提供一对一服务的方式 .满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力虞 C R M技术的引入将使呼叫中心的价值大幅度提升 C R M按其内容而言，包括了用户信息管理系统和决策支持系统这两大部分。

8 .发展为完整的电子商务平台 呼叫中心提供了一种信息流的模型，它配合相应的信息流和物流，就可以构建完整的电子商务平台。这种信息流的建立，并不是一定要局限在互联网中，这就使得呼叫中心具有了更加广阔的应用领域

八、结束语呼叫中心技术是计算机技术与通信技术的结合。这两个技术领域是目前最具活力的行业之一。因此，呼叫中心的发展也将十分迅速。国外曾经做过专门的成本统计与比较：面对面交易的成本大约为

1 5 0美元；通过电话进行交流的成本是 5美元；而通过语音应答设备进行交流的成本仅为 0 . 5美元。可见，呼叫中心技术具有明显的优势。这也是呼叫中心在国外十分普及的重要原因。

( 1 )用户信息管理系统用户信息管理系统主要通过大量的和细微的资料积累，将企业客户和个人用户的基本数据以及与

商务有关的各种数据积累起来并不断更新和扩大这些信息的数据量相当庞大，经过分析、归纳、提炼和判断，可以从中获得宝贵的数据集。采用数据仓库

呼叫中心技术具有良好的发展前景和广阔的应用市场。其技

术与内容也因不断地融人新技术而得到不断地丰富。作为一种应用技术，呼叫中心可以使用人们交流的最基本、最便捷的方式——语言——来互为沟通，也不要求用户素质是否能够熟练使用计算机，无论老人或儿童，只要会打电话，均可在呼

技术，将使调用这些数据的方式变成多维，使用起来也十分方便，从而为数据的提取和挖掘创造了有利条件。

( 2 )决策支持系统

决策支持系统包括数据挖掘、数据分析和决策算法 C R M决策的成功与否，取决于数据的完整性和决策算法的准确性。 C R M的数据不仅来自于用户信息管理系统，还要根据行业的差别来自于不同的系统或渠道。为了获得更加准确的结论，最佳方式是

叫中心获得信息与服务。据国外统计，在电子商务活 动中，由于缺少人们之间的实时交流，造成大约8 0%的定单损失；而在呼叫中心方式中，可以通过电话及时把握用户的各种信息，从而提供更为优质的服务因而，我们可以说，呼叫中心在我国应当具有更加广泛的市场环境。

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